プロフェッショナル サポート ファミリー契約約款

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第 1 条 (契約の成立)

  1. プロフェッショナル サポート ファミリー契約約款 (以下「本約款」という) は、本サービス (第 4 条 1 項に定義) の提供を希望するお客様が、日本マイクロソフト株式会社 (以下「MS」 という) 所定の申込手続き、または MS 所定の申込書 (以下「申込書」という) に記名または署名・捺印後、 MS に提出し、 MS がこれを承諾したときに成立する。

  2. 前項の承諾は、マイクロソフト サポート契約センター (以下「契約センター」という) より別途提供される「マイクロソフト サポート契約 契約番号のお知らせ」(お客様の「契約番号」等が記載される) に記載された「サポート契約期間」の開始日 (以下「契約開始日」という) に成立するものとし、契約開始日をもって本サービスを購入した日とする。ただし、オンデマンド契約 (第 2 条に定義) の場合は、お客様が MS より「お問い合わせ番号」(以下「お問い合わせ番号」という) を受領した日に成立するものとする。

  3. 前項に基づく契約成立後、本約款、申込書、マイクロソフト サポート契約 契約番号のお知らせは、それぞれ マイクロソフト サービス アグリーメント の一部となるとともに、 MS とお客様との間の完全なる合意を構成した法的文書として取り扱われる。お客様が提出する、お客様所定の様式による発注書、その他の書式におけるいかなる規定も、本約款には一切適用されないものとする。本約款は、 MS およびお客様双方が記名または署名・捺印する別途の書面によってのみ修正することができる。

  4. 本サービスの料金を支払う法人と本サービスを利用する法人が異なるような契約 (三社間契約) は締結しないものとする。

第 2 条 (契約形態)

  1. オンデマンド契約
    一回の契約申し込み、および支払いにて、一つのインシデント (第 8 条に定義) のみを購入する契約形態をいう。

  2. 年間契約
    一回の契約申し込み、および支払いにて、一つ以上のインシデントを一括購入する契約形態をいう。
    当該インシデントは、契約が成立した日から 1 年間 (12 ヵ月間) 利用することができる。

  3. 各種プログラム特典
    各種プログラムの特典として提供されるインシデント (以下「テクニカル サポート インシデント ※」という) のことをいう。各種プログラムの特典内容 (付与されるテクニカル サポート インシデントの数など) については、 MS の Web サイト (http://www.microsoft.com/ja-jp/services/sup_compare.aspx) 及び各種プログラム特典補足 (第 12 条) で規定するものとする。
    ※ 一部のプログラム特典内容については、プロフェッショナル サポート インシデントが特典として提供される。

第 3 条 (有効期間)

  1. 本約款の有効期間 (以下「本有効期間」という) は、 MS よりお客様に別途提供される「マイクロソフト サポート契約 契約番号のお知らせ」に記載された「サポート契約期間」とする。
    ただし、オンデマンド契約の場合は、お客様が「お問い合わせ番号」を受領した日に開始し、 MS のエンジニアがサポートを終了した日までとする。

  2. 本サービスの提供継続中に本有効期間の終了日が到来した場合 (前項に基づき終了した場合も含む) は、当該本サービスの提供が終了したと MS が合理的に判断した日をもって終了するものとする。

  3. 本有効期間中に当該プログラム特典の契約期間の終了日が到来した場合は、「サポート契約期間」に記載された本サービス終了日にかかわらず、かかるプログラム特典の終了日をもって、本約款も同時に終了するものとする。

第 4 条 (サービスの定義と構成)

  1. 本約款において、「本サービス」とはお客様所有の米国マイクロソフトコーポレーション (以下「Microsoft Corporation」という) の製品 (以下「Microsoft 製品」という) に関連して、お客様が直面した諸問題「インストール・セットアップ、基本操作方法、およびトラブルの解決など」に関する対処方法について、本約款に基づくお客様からの依頼に対して、 MS が調査、支援、アドバイスを行なう一問一答形式のサポートをいう。
    なお、お客様のお問い合わせ内容が本サービスでの対応範囲を超えると MS が判断した場合 (例えば、「製品をまたがる問題の切り分け」「プログラム開発の請負、サンプル作成、およびデバッグ作業」「データ復旧の保障」「原因を究明するための調査」「プログラムの変更、独自開発コードの生成」「コンサルティング業務」など) は本サービスでの提供はできないものとし、お問い合わせ内容に応じて MS の他のサポートサービス (プレミア サポート、アドバイザリー サービスなど) をご利用いただくことを予め了承するものとする。

  2.  MS はお客様に対して、60 日前の事前通知をもって、お客様から承諾を得ることなく、本サービスの内容を変更できるものとする。

  3. 前項に基づく変更以外でも、本サービスの内容のうち一部の運用等については、お客様から事前の承諾を得ることなく変更されることがある。ただし、その場合の変更内容は MS の Web サイト http://www.microsoft.com/ja-jp/services/support.aspx 及びその後継サイト上に告知されるので、お客様は適宜、左記 Web サイトにて最新情報を確認するものとする。

  4. 本約款の対象となるプロフェッショナル サポート ファミリーは下記のとおりとする。

     通常サポート サービス受付のみ拡張サポート サービス受付
    有償サポート
    • プロフェッショナル サポート
    • ビジネス クリティカル サポート 24
    プログラム特典テクニカル サポート インシデント
    • Visual Studio with MSDN Subscription 特典
    • TechNet Subscription 特典
    プロフェッショナル サポート インシデント
    • BizSpark 特典
    • WebsiteSpark 特典
    • DreamSpark 特典
    • Partner Network 特典
    パートナー ビジネス クリティカル サポート
    • Partner Network 特典

第 5 条 (サービスの提供方法)

  1. サービスの提供言語
    本サービスは、日本国内からの日本語による依頼に対して、日本語 (一部英語もあり得る) により提供される。

  2. 受付時間

    サービスの種類受付時間
    サポートサービス契約受付月〜金 ( MS の休業日を除く)
    9:00 〜 17:30
    通常サポートサービス受付
    拡張サポートサービス受付上記受付時間帯を除く全ての時間

  3. サポート媒体
    本約款の締結後、 MS は本約款 (申込書を含む) に基づき本サービスを提供する。本サービスは、電話・インターネット・電子メールを通じて提供されるものとし、オンサイト サポートは行わないものとする。

  4. 深刻度 (Severity) の定義
    本サービスにおけるお問い合わせ内容の深刻度に関する定義、およびそれぞれの深刻度における受付方法、サポート受付・対応可否は、以下のとおりとする。
    深刻度については、お問い合わせ時にお客様が指定するものとするが、下記「お客様の状況」を鑑みて、 MS が最終決定するものとする。なお、お客様より指定がない場合は「深刻度 C」を適用するものとする。

    深刻度お客様の状況通常サポートサービス拡張サポートサービス
    受付対応受付対応
    A
    (※1)
    • 事業に重要な影響が及ぶ場合
    • 事業に相当の損失が発生し、断続的に業務遂行プロセスが停止する時
    • 業務の質的低下が発生し、短期的に業務遂行プロセスの全面的な停止が懸念される時
    電話のみ電話のみ
    (※2)

    (※2)
    B
    • 事業に部分的な影響が発生する場合
    • お客様の事業に部分的な損失が発生し、サービスの質が低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能である
    インターネットまたは電話電話以外のサポート媒体
    (※3)
    翌営業日の「通常サポートサービス受付時間」に対応 (※3)
    C
    • 事業に軽微の影響が及ぶ場合
    • お客様の事業、サービスへの支障がわずかであるか、または全くない状態で実質的に業務は機能している
    • (※1) Partner Network 特典「パートナー ビジネス クリティカル サポート」の深刻度の定義については、Partner Network ポータルサイト (https://mspartner.microsoft.com/ja/jp/Pages/Support/premium/business-critical-phone-support.aspx) をご確認ください。
    • (※2) 第 4 条 4 項の表にて「拡張サポートサービス受付」に記載されたサポートサービスのみが対象。
    • (※3) 「ビジネス クリティカル サポート 24」および Partner Network 特典「パートナー ビジネス クリティカル サポート」 は深刻度 A に該当するお問い合わせのみの受付となるサポートサービスのため対象外。
  5. その他
    お客様による本サービスの対象製品 (第 6 条に定義) の使用状況などの合理的な理由により、 MS が本約款で対応できる範囲 (時間、労力、技術など) を超えており、本サービスを有効に提供できないと MS が判断した場合、 MS はお客様に対し当該使用状況に関する本サービスの提供を拒否または停止することができる。この場合、お客様は MS からその旨の通知を受けてから 60 日以内であれば、本サービスの提供が受けられるよう当該使用状況を修正することができる。かかる期間内に修正されない場合には、 MS は当該問題について本サービスを提供する責を負わないものとする。

第 6 条 (サービスの対象製品)

  1. 本サービスの対象製品は、別途 MS より明示的に通知がある場合を除き、 MS 所定の Web サイト (http://support.microsoft.com/lifecycle 及びその後継サイト) 上で表記されている、Microsoft 製品の日本語版および英語版 (以下「対象製品」という) とする。また個々の対象製品に対するサポート期間は、同 Web サイト上での記載の通りとする。なお、「延長サポートフェーズ」(http://support.microsoft.com/lifecycle に定義) 中の Microsoft 製品に対するサポートは、本約款に基づき提供されているインシデントを通じて提供される。
    ただし、上記にかかわらず、以下の製品については本約款に基づく対象製品とはならないものとする。
    • リリース前のベータ版製品およびトライアル版

    • Microsoft 製品のうち Datacenter Server 製品 (※)、および第三者の特殊なハードウェア上で動作する製品
      (※) Datacenter Server 製品のうち、Windows Server 2008 Datacenter は本サービスの対象製品に含むものとする。

    • http://support.microsoft.com/oas/ 及びその後継サイトに掲載されていない製品
    また、Microsoft 製品の一部で、本サービスの提供条件等に制約が生じる場合がある。その場合、 MS は事前にその旨を Web サイトで告知するものとする。

  2.  MS はお客様に対して、60 日前の事前通知をもって、お客様から承諾を得ることなく、特定の対象製品に対する本サービスを終了することができるものとする。

第 7 条 (オンライン サポート)

MS は、オンデマンド契約以外のお客様に対してのみ、インターネットを通じて本サービスを受けることができるオンライン サポートを以下のとおり提供する。
  1.  MS はお客様に対し、本約款の有効期間中、お客様がサービスを利用するためにアクセスできるネットワークアドレス、ご利用者名、およびパスワードを提供する。

  2. お客様は、オンラインで表示される使用条件の内容に従い、オンライン サポートを利用するものとする。

第 8 条 (インシデントの定義)

本約款における「インシデント」の定義、運用および消費は以下のとおりとする。
  1. お客様のお問い合わせに含まれる「案件の件数」の最小単位を「1 インシデント」と定義する。お客様のお問い合わせ内容に複数の案件が含まれていると MS のエンジニアが判断した場合は、それぞれの案件を最小単位である「1 インシデント」に分割して対応するものとする。
    (例: お問い合わせ内容が「セットアップ」と「不具合確認」の場合 → 「1 インシデント」の案件が 2 つとなり、全部で「2 インシデント」の消費と判断される。)

  2. お客様のインシデントは、インシデントの元となった案件に対して、 MS のエンジニアが調査を開始した時点で消費の対象となり、調査開始後のお問い合わせのキャンセルはできないものとする。これはお客様が自己解決された場合も同様とする。また、かかるインシデントの消費は、お客様に対して電話、インターネット、電子メールで通知した上でなされるものとする。ただし、お客様のお問い合わせ事項の内容が、Microsoft 製品の不具合に起因する場合には、当該インシデントは消費されないものとする。なお、第 6 条 1 項に定める「延長サポートフェーズ」におけるお問い合わせについては、この限りではない。

  3. お客様が保有しているインシデント数を超えるお問い合わせを受け付けることはできないものとする。お客様が保有するインシデント数が不足していると MS より指摘された場合、直ちに当該不足インシデントを購入しなければならない。不足インシデントを購入されない限り、 MS はいかなるお問い合わせにも応じられないことをお客様は予め了承するものとする。

  4. 年間契約と各種プログラム特典のお客様保有のインシデントは、本有効期間中に購入されたインシデントを含め本有効期間の終了をもって、すべて消滅するものとする。なお、各種プログラム特典の会員期間を更新しても、前プログラム特典における残存テクニカル サポート インシデントは繰り越されないものとする。

  5. 既に終了した案件と全く同一の問題が再び発生した場合、お客様は既に終了した案件におけるインシデント (以下「旧インシデント」という) を復活することができる。ただし、旧インシデントの復活は旧インシデントの終了日から 30 日以内を限度とする。

第 9 条 (お客様の義務)

  1. お客様は、 MS 所定の申込手続きにて申請された内容または申込書の記載内容が、すべて真実かつ正確であることを保証するものとし、万一、申請された内容または記載内容 (住所、社名、連絡先、契約者など) に変更が生じた場合は、速やかに MS に通知しなければならない。お客様がかかる通知を怠った場合、 MS は本サービスの提供を中止できるとともに、中止に起因してお客様または第三者に生じる損害について一切責任を負わないものとする。記載内容に虚偽があると MS が判断した場合もこれと同様とする。

  2. お客様は、本約款に特段の規定がある場合は、当該規定に基づき、お客様以外の第三者に本サービスを利用させることができる。但し、この場合でも、お客様は本約款に基づき負担する義務を一切免れないものとし、インシデントの管理を自ら行なうほか、当該第三者に対して、本約款のコピーを提供し、本約款を履行するために必要な指示および指導を行なうものとする。

  3. お客様は、本サービスの提供を受けるにあたり、諸問題の原因を特定するための調査協力 (ネットワークのトレース、エラー・メッセージの状況把握、設定状況の確認など) を MS より要請されることがある。この場合、お客様は MS の要請に協力するものとする。

  4. お客様は、 MS が別途書面で合意した場合を除き、本サービスが本約款に基づきお客様に対して提供されるものであるとともに、本サービスは第三者に対して再販してはならないことを了知しているものとする。

  5. お客様が「拡張サポートサービス受付時間 (営業時間外)」のサービス提供をご要望される場合は、 MS のエンジニアと常に電話で連絡が取れる状態であることを条件とする。お客様と連絡が取れない等で本サービスを満足に提供できないと MS が合理的に判断した場合、お問い合わせの深刻度は引き下げられ、翌営業日の「通常サポートサービス受付時間」に対応するものとする。

第 10 条 (契約の解除)

本約款に基づき提供されるサービスについては、マイクロソフト サービス アグリーメントの第 7 条に加えて、以下の規定が適用されるものとする。
  • 本約款に定義する年間契約締結のお客様に対して、当社は 60 日前の書面による通知をもって、本契約を解約することができるものとする。この場合、解除時にお客様の未使用インシデントが残存しているときは、当社は当該未使用インシデントを買い取るものとする。この場合の買取り金額は、お客様が本約款締結時に購入したインシデント合計金額に対する、未使用インシデントの残存割合に応じて MS が算出するものとする。

  • 本約款に定義する年間契約締結のお客様は、当社による本サービスの提供が合理的な理由なく著しく遅延した場合、もしくは不能となった場合に限り、10 日前の書面による通知をもって、本契約を解約できるものとする。この場合に限り、当社は前項の定めと同様の方法により、お客様の未使用インシデントを買い取るものとする。

  • 本約款に定義するオンデマンド契約締結のお客様は、当社が速やかに本サポートを行うために、予め問い合わせ内容をまとめて依頼を行うものとする。なお、依頼内容が定まらず、土日祝日および当社休業日を除く 5 日を経過した場合、当社は自動的に当該オンデマンド契約を取消できるものとする。お客様がサポートの提供を希望する場合は、再度オンデマンド契約を締結した上、サポートの依頼を行わなければならないものとする。

第 11 条 (管轄・準拠法等)

  1. 本約款に基づき提供されるサービスに関して、 MS とお客様の間に万一紛争が発生した場合は、信義則に基づき誠実に協議し、解決するものとする。

  2. 前項の場合において、訴訟により解決する必要が生じた場合には、東京地方裁判所を第一審の専属管轄裁判所とする。

  3. 本約款は、日本法に準拠し、日本法に従って解釈されるものとする。

  4. 本条第 2 項、第 3 項および本項は、本約款の終了後も有効に存続する。

  5. お客様は、契約センターより提供される 「マイクロソフト サポート契約 契約番号のお知らせ」 または本約款 (申込書を含む) を保管するものとする。

第 12 条 (プロフェッショナル サポート補足)

プロフェッショナル サポート (「ビジネス クリティカル サポート 24」含む) に関する情報は、http://www.microsoft.com/ja-jp/services/support.aspx 及びその後継サイトを参照のこと。
  1. プロフェッショナル サポート
    • 第 1 項 (サービスの対象者)
      本サービスの提供を受ける対象者 (以下「本サービス対象者」という) は、以下のとおりとする。
      • オンデマンド契約
        本サービス対象者は、お客様が本サービス対象者として MS 所定の方法により登録した「個人 1 名」のみとする。ただし、かかる本サービス対象者は、(1) お客様が法人 (個人事業者を含む) である場合は、お客様の法人に属する者とする。(2) お客様が個人である場合は、第 1 条に基づき本約款を締結した当該個人とする。

      • 年間契約
        本サービス対象者を「最大 5 名まで」登録することができる。かかる本サービス対象者は、原則としてお客様の法人に属する者のみとするが、所定の手続きにより MS が承諾した場合は、お客様とは異なる法人に属する者を登録することもできる。ただし、いずれの本サービス対象者も (申込書、またはその他 MS 所定の方法により) 登録されなければならないものとし、もしお客様とは異なる法人に属する者を登録した場合には、お客様は第 9 条 を遵守するとともに、本約款に基づきお客様自身で負担すべき義務以外のすべての義務を、かかる (お客様とは異なる法人に属する) 本サービス対象者全員に対して遵守させるものとする。
    • 第 2 項 (料金)
      本サービスの料金は、申込書 (第 1 条に基づく) に記載のとおりとし、支払方法は以下のとおりとする。なお、本サービスの料金にかかる消費税、振込手数料 等はお客様が負担するものとし、お客様は消費税等の相当金額を本サービスの料金と同時に MS に支払うものとする。また、当該料金は変更があり得る旨をお客様は予め承諾するものとする。
      • 年間契約
        • 銀行振込
          お客様は、 MS より請求書を受領次第、請求書記載の金額を、所定の期日までに MS 指定銀行口座に支払うものとする。

        • クレジットカード
          MS は、お客様が MS 所定の申込手続きにて指定したクレジットカードより、本サービスの料金を引き落とすものとする。クレジットカードは、法人、個人いずれのお客様でも利用できるものとするが、お客様ご本人様名義のクレジットカードのみの受付とする。
      • オンデマンド契約
        前項の「年間契約」と同じ形態での支払方法に加え、 MS 指定の用紙を用いた「コンビニエンスストア」での振込みのいずれかの方法により、所定の期日までに MS 指定銀行口座に支払うものとする。
  2. ビジネス クリティカル サポート 24
    • 第 1 項 (サービスの対象者)
      本サービス対象者は、プロフェッショナル サポートの「オンデマンド契約」と同様とする。

    • 第 2 項 (料金)
      本サービスの支払い方法は、プロフェッショナル サポートの「オンデマンド契約」と同様とする。

第 13 条 (各種プログラム特典補足)

  1. Visual Studio with MSDN Subscription 特典
    Visual Studio with MSDN Subscription 特典で提供されるテクニカル サポート インシデントとは、サブスクリプションで提供される Microsoft 製品を使用してソフトウェア開発を行う中で発生した疑問や問題を解決するためのサポートサービスをいう。Visual Studio with MSDN Subscription 特典に関する詳細 (サービスの対象者、サポート対象製品、テクニカル サポート インシデント数、料金など) は、http://msdn.microsoft.com/ja-jp/subscriptions/ 及びその後継サイトを参照のこと。

  2. TechNet Subscription 特典
    TechNet Subscription 特典で提供されるテクニカル サポート インシデントとは、サブスクリプションで提供される Microsoft 製品を使用した新製品の評価や導入の検討を進める中で発生した疑問や問題を解決するためのサポートサービスをいう。TechNet Subscription 特典に関する詳細 (サービスの対象者、サポート対象製品、テクニカル サポート インシデント数、料金など) は、http://technet.microsoft.com/ja-jp/subscriptions/ 及びその後継サイトを参照のこと。

  3. BizSpark 特典
    BizSpark 特典で提供されるプロフェッショナル サポート インシデントとは、BizSpark 特典で提供される Microsoft 製品を使用してソフトウェア開発を行う中で発生した疑問や問題を解決するためのサポートサービスをいう (一部の製品については本番環境でのお問い合わせを承るものとする)。
    BizSpark 特典に関する詳細 (サービスの対象者、サポート対象製品、プロフェッショナル サポート インシデント数、料金など) は、http://www.microsoft.com/ja-jp/mic/bizspark/technicalsupport.aspx 及びその後継サイトを参照のこと。

  4. WebsiteSpark 特典
    WebsiteSpark 特典で提供されるプロフェッショナル サポート インシデントとは、WebsiteSpark 特典で提供される Microsoft 製品を使用して発生した疑問や問題を解決するためのサポートサービスをいう。
    WebsiteSpark 特典に関する詳細 (サービスの対象者、サポート対象製品、プロフェッショナル サポート インシデント数、料金など)は、http://www.microsoft.com/web/websitespark/Support.aspx 及びその後継サイトを参照のこと。

  5. DreamSpark 特典
    DreamSpark 特典で提供されるプロフェッショナル サポート インシデントとは、DreamSpark 特典で提供されるMicrosoft 製品を使用して発生した疑問や問題を解決するためのサポートサービスをいう。DreamSpark 特典に関する詳細 (サービスの対象者、サポート対象製品、プロフェッショナル サポート インシデント数、料金など) は、http://msdn.microsoft.com/ja-jp/academic/hh455217 及びその後継サイトを参照のこと。

  6. Partner Network 特典
    Partner Network 特典で提供されるプログラム特典には、マイクロソフト パートナーネットワーク契約書 (https://mspartner.microsoft.com/ja/jp/Pages/Membership/Downloads/MPN-Agreement.aspx 及びその後継サイトを参照のこと) が適用されます。

    Partner Network 特典で提供されるテクニカル サポート インシデントとは、本約款第 6 条 1 項にて規定する対象製品に関連して、お客様が直面した諸問題「インストール・セットアップ、基本操作方法、および不具合など」に関する対処方法について、本約款に基づくお客様からの依頼に対して、 MS が調査、支援、アドバイスを行なう一問一答形式のサポートサービスをいう。
    Partner Network 特典に関する詳細 (サービスの対象者、サポート対象製品、テクニカル サポート インシデント数、料金など) は、https://mspartner.microsoft.com/ja/jp/Pages/Membership/core-benefits.aspx 及びその後継サイトを参照のこと。

    Partner Network 特典で提供されるプロフェッショナル サポート インシデントとは、本約款第 6 条 1 項にて規定する対象製品に関連して、お客様が直面した諸問題「インストール・セットアップ、基本操作方法、および不具合など」に関する対処方法について、本約款に基づくお客様からの依頼に対して、 MS が調査、支援、アドバイスを行なう一問一答形式のサポートサービスをいう。
    Partner Netwrok 特典に関する詳細 (サービスの対象者、サポート対象製品、プロフェッショナル サポート インシデント数、料金など) は、https://mspartner.microsoft.com/ja/jp/Pages/Membership/core-benefits.aspx 及びその後継サイトを参照のこと。
最終更新日 : 2013年6月28日