Politica relativa al ciclo di vita del supporto Microsoft

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1. Cos'Ŕ la politica Microsoft Support Lifecycle?

La politica Microsoft Support Lifecycle (MSL) standardizza i criteri adottati da Microsoft per il supporto del software per il business e lo sviluppo, nonchÚ dei prodotti Consumer, Hardware, Multimedia e i prodotti Microsoft Dynamics. La politica Support Lifecycle Ŕ stata introdotta il 15 ottobre 2002 e successivamente aggiornata il primo giugno 2004. L'aggiornamento riguarda la maggior parte dei prodotti software per il business e lo sviluppo che godevano di supporto Mainstream al primo giugno 2004, oltre che le versioni future dei prodotti. La nuova politica Support Lifecycle offre:

Software per il business e lo sviluppo

Microsoft offre almeno 10 anni di supporto per i prodotti per il business e lo sviluppo. Microsoft fornisce supporto Mainstream* per 5 anni a partire dalla data di disponibilitÓ generale o 2 anni dal rilascio del prodotto successivo (N+1), a seconda dell'opzione di durata maggiore. Microsoft fornisce inoltre 5 anni di supporto Extended al termine della fase Mainstream o 2 anni dal rilascio del secondo prodotto successivo (N+2), a seconda dell'opzione di durata maggiore. Infine, la maggior parte dei prodotti beneficerÓ di almeno 10 anni di supporto self-help online.
Per informazioni sulla disponibilitÓ del supporto per un prodotto specifico, visitate la pagina Identifica il tuo prodotto del sito Web di Microsoft.

Prodotti consumer e multimedia

La fase di supporto Mainstream* per i prodotti Microsoft ha una durata minima di 5 anni a partire dalla data di disponibilitÓ generale del prodotto o 2 anni dal rilascio del prodotto successivo (N+1), a seconda dell'opzione di durata maggiore. Il supporto "Extended" non Ŕ disponibile per i prodotti consumer e multimedia. I prodotti che rilasciano nuove versioni annualmente, come Microsoft Streets and Trips, riceveranno un supporto Mainstream minimo di 3 anni dalla data di disponibilitÓ del prodotto. La maggior parte dei prodotti riceveranno anche almeno 8 anni di supporto self-help online. I giochi Microsoft Xbox non sono attualmente inclusi nella politica del ciclo di vita del supporto.

Prodotti hardware consumer

A partire dal 26 ottobre 2012, Microsoft offrirÓ il supporto per i prodotti hardware consumer per un minimo di 4 anni dalla prima data di disponibilitÓ generale dei prodotti. Per i prodotti hardware consumer, Microsoft non offre il supporto "Extended". I prodotti hardware rilasciati prima del 26 ottobre 2012 non aderiranno a questa nuova politica ma faranno riferimento alla durata del ciclo di vita del supporto definita in origine, se non diversamente specificato.

* La fase di supporto Mainstream include tutti i programmi e le opzioni di supporto attualmente a disposizione dei clienti, come gli interventi di supporto tecnico gratuiti e a pagamento, il supporto con tariffa oraria, il supporto per i prodotti in garanzia e il supporto tramite hotfix. Per i prodotti per il business e lo sviluppo, al termine del supporto Mainstream Ŕ disponibile un periodo di supporto Extended.

** La fase di supporto Extended include tutte le opzioni di supporto a pagamento, oltre a tutti gli hotfix riguardanti la protezione, che vengono forniti gratuitamente. Per ottenere supporto hotfix non legato a problemi di sicurezza, Ŕ necessario sottoscrivere un apposito contratto Extended Hotfix Support entro 90 giorni dal termine del supporto Mainstream. Durante la fase di supporto Extended non verranno accettate richieste di supporto per prodotti in garanzia, modifiche di progettazione o nuove funzionalitÓ.

Per ottenere informazioni su prodotti Microsoft non elencati in questo sito, inviate un messaggio di posta elettronica all'indirizzo lifpdqa@microsoft.com

Nota: questo indirizzo di posta elettronica Ŕ riservato alle richieste sul ciclo di vita del supporto dei prodotti.
Per richieste di supporto tecnico, visitate la pagina Servizio Clienti del sito Web di Microsoft.

Servizi online

Microsoft fornirÓ una notifica preventiva di minimo di 12 mesi prima che i clienti debbano accettare qualsiasi modifica considerata "modifica invasiva". Nel caso di CRM Online, Microsoft offre ai clienti un preavviso di 6 mesi, con la sola eccezione dei requisiti di sistema sottostanti. In tal caso, Microsoft si attiene al criterio di preavviso di 12 mesi.

2. La nuova politica si applica esclusivamente ai clienti statunitensi o Ŕ disponibile a livello mondiale?

La politica Microsoft Support Lifecycle viene applicata a livello mondiale. Microsoft Ŕ tuttavia consapevole che leggi, condizioni di mercato ed esigenze di assistenza possono variare considerevolmente a livello locale, in base all'area geografica e al settore di appartenenza. Per questo motivo, oltre alla fase di supporto Extended, Microsoft offre soluzioni di supporto personalizzate, che possono includere supporto assistito e a livello di hotfix ed arrivare a pi¨ di 10 anni dalla data di disponibilitÓ generale di un prodotto. L'assistenza successiva alla fase di supporto Extended pu˛ essere fornita anche da partner strategici Microsoft. Per ulteriori informazioni, clienti e partner possono rivolgersi al proprio account team o alla filiale Microsoft.

3. Qual Ŕ la differenza tra il supporto "Mainstream", il supporto "Extended" e il supporto self-help online per i prodotti software?

Supporto fornito

Fase Mainstream

Fase Extended

Supporto a pagamento (per intervento, a ore e di altro tipo)

x

x

Aggiornamenti per la protezione

x

x

Supporto per gli hotfix che non riguardano la protezione

x

Richiede la sottoscrizione di un contratto Extended Hotfix Support entro 90 giorni dalla fine del supporto Mainstream.

Supporto tecnico gratuito

x

 

Supporto per prodotti in garanzia

x

 

Richieste di nuove funzionalitÓ e modifiche di progettazione

x

 

Informazioni specifiche sui prodotti disponibili nella versione online della Microsoft Knowledge Base

x

x

Informazioni tecniche specifiche sui prodotti disponibili sul sito del supporto tecnico Microsoft

x

x



Nota: un hotfix Ŕ una modifica apportata al codice di un prodotto software Microsoft disponibile in commercio per risolvere un problema tecnico specifico.

4. Microsoft fornirÓ supporto successivamente alla fase di supporto Extended?

Microsoft Ŕ consapevole che leggi, condizioni di mercato ed esigenze di assistenza possono variare considerevolmente a livello locale, in base all'area geografica e al settore di appartenenza. Per questo motivo, oltre alla fase di supporto Extended, Microsoft offre soluzioni di supporto personalizzate, che possono includere supporto assistito e a livello di hotfix ed arrivare a pi¨ di 10 anni dalla data di disponibilitÓ generale di un prodotto. L'assistenza successiva alla fase di supporto Extended pu˛ essere fornita anche da partner strategici Microsoft. Per ulteriori informazioni, clienti e partner possono rivolgersi al proprio account team o alla filiale Microsoft.

5. Se un programma attualmente rientra nell'ambito della politica Support Lifecycle, ma il sistema operativo in uso non Ŕ pi¨ supportato, Ŕ comunque possibile ricevere supporto per il programma?

Se il problema riguarda specificamente il programma, Microsoft fornirÓ il supporto. Se invece Ŕ il risultato di una combinazione di sistema operativo e programma, il problema non verrÓ supportato.

6. PerchÚ Microsoft ha introdotto la nuova politica Support Lifecycle?

I clienti hanno richiesto a Microsoft di elaborare strategie di supporto che garantissero prevedibilitÓ e uniformitÓ tra i prodotti. La politica Support Lifecycle Ŕ stata creata per: stabilire una strategia chiara e prevedibile relativamente alle scadenze del supporto per i prodotti, assistere clienti e partner per soddisfarne le esigenze di supporto e consentire alle organizzazioni di pianificare, sia a livello IT che di prodotti, in base alle scadenze del supporto per i prodotti Microsoft.

7. Come Ŕ stata sviluppata la politica Support Lifecycle?

Microsoft ha collaborato con clienti, partner, analisti e societÓ di ricerca per definire politiche chiare e uniformi.

8. Quali prodotti sono inclusi nella politica del ciclo di vita del supporto e quando sono entrati in vigore?

La politica Support Lifecycle, entrata in vigore il 15 ottobre 2002 e aggiornata il primo giugno 2004, si applica alla maggior parte dei prodotti disponibili attraverso i canali Retail e Volume Licensing al primo giugno 2004, oltre che alle versioni future dei prodotti. Per informazioni relative alle scadenze del supporto e alle opzioni del supporto Extended* per tutti i prodotti, visitate la pagina Identifica il tuo prodotto.

Nell'ottobre 2012, Microsoft ha istituito una politica del ciclo di vita del supporto hardware per gli utenti e nel gennaio 2011 ha stabilito la politica del ciclo di vita del supporto per i servizi online.

*Il supporto "Extended" non Ŕ disponibile per i prodotti consumer, hardware consumer, multimedia o Microsoft Online Services.

9. Tutti i prodotti Microsoft sono interessati dalle stesse scadenze di Support Lifecycle?

Le scadenze di Microsoft Support Lifecycle si applicano uniformemente alle nuove versioni di una stessa famiglia di prodotti. Le versioni precedenti dei prodotti Microsoft possono invece essere caratterizzate da scadenze differenti. ╚ quindi importante verificare le date esatte del supporto per gli specifici prodotti, visitando la pagina Identifica il tuo prodotto.

10. Chi pu˛ usufruire del supporto Extended?

Il supporto Extended Ŕ disponibile per tutti i clienti* e comprende supporto a pagamento (per intervento o su base oraria), supporto gratuito per gli aggiornamenti relativi alla protezione e supporto a pagamento per gli hotfix. Per ottenere supporto hotfix, Ŕ necessario sottoscrivere un apposito contratto entro i 90 giorni successivi alla data di scadenza della fase di supporto Mainstream. Il requisito di 90 giorni viene revocato se sono stati acquistati Software Assurance o Dynamics Business Ready Enhancement Plan per il prodotto in questione. Durante la fase Extended, Microsoft non accetterÓ richieste di supporto per prodotti in garanzia, modifiche di progettazione o nuove funzionalitÓ.

*Il supporto "Extended" non Ŕ disponibile per i prodotti consumer, hardware consumer, multimedia o Microsoft Online Services.

11. Al termine dei periodi di supporto assistito e a pagamento, quali sono le opzioni disponibili per i clienti che desiderano continuare a ricevere assistenza?

Microsoft dispone di un sito Web in cui sono elencate tutte le opzioni di supporto per i prodotti il cui periodo di supporto assistito Ŕ terminato. Per informazioni dettagliate, visitate il sito relativo alle opzioni di supporto per i prodotti non pi¨ disponibili.

12. Come funziona la politica del ciclo di vita del supporto con i contratti Premier Support?

Nella fase del supporto Mainstream, i vantaggi del supporto del prodotto sono disponibili per tutti gli utenti. Nella fase di supporto Extended vengono forniti supporto assistito a pagamento e supporto per gli aggiornamenti che riguardano la protezione. Per ottenere il supporto per gli hotfix Ŕ necessario sottoscrivere un apposito contratto Extended Hotfix Support. Gli utenti con contratti Premier Support esistenti possono consultare il proprio TAM (Technical Account Manager) per determinare le opzioni disponibili nella specifica circostanza. I clienti non gestiti (non in possesso di un contratto di assistenza) hanno la possibilitÓ di sottoscrivere un contratto Extended Hotfix Support per beneficiare dei servizi minimi di gestione necessari per richiedere eventuali hotfix.

13. Come Ŕ possibile ottenere un contratto di supporto esteso per le hotfix per gli utenti che non dispongono di un contratto Premier Support?

I clienti interessati ad acquistare un contratto Extended Hotfix Support possono contattare la filiale Microsoft o visitare il sito Web di Microsoft. Se il contatto avviene telefonicamente, Ŕ necessario chiedere del responsabile vendite Premier Support.

14. Chi non necessita di supporto hotfix durante la fase Extended ma soltanto di assistenza tecnica deve comunque sottoscrivere un contratto Extended Hotfix Support?

No. ╚ sufficiente acquistare un contratto di assistenza durante la fase Extended.

15. In che modo la politica Support Lifecycle influisce su Personal Support (opzioni di supporto telefonico e sul Web personalizzate per soddisfare le esigenze degli utenti consumer e home office)?

Durante la fase di assistenza Mainstream, le opzioni di supporto a disposizione dei clienti rimangono le stesse di oggi. I clienti che desiderano conoscere le opzioni di supporto Extended per un determinato prodotto possono consultare le informazioni sul ciclo di vita dei prodotti pubblicate nella pagina Identifica il tuo prodotto. In caso di disponibilitÓ del supporto Extended, i clienti possono acquistare un contratto di assistenza.

16. In cosa consiste la politica relativa agli aggiornamenti per la protezione?

Software per il business e lo sviluppo

Gli aggiornamenti per la protezione saranno disponibili gratuitamente fino al termine della fase di supporto Extended (5 anni di supporto Mainstream pi¨ 5 anni di supporto Extended). Gli aggiornamenti per la protezione verranno inseriti nel sito Web Windows Update durante la fase di supporto Mainstream e durante la fase di supporto Extended.

Prodotti consumer e multimedia

Gli aggiornamenti per la protezione saranno disponibili fino alla fine della fase Mainstream.

Prodotti hardware consumer

Gli aggiornamenti della sicurezza saranno disponibili fino al termine della fase del supporto "Mainstream". Gli aggiornamenti sono disponibili per software/firmware e sistema operativo incorporati nell'hardware Microsoft, ad eccezione dei dispositivi Surface. Gli aggiornamenti della sicurezza per i dispositivi Surface sono coperti dalla politica relativa al ciclo di vita del supporto del sistema operativo installato nel dispositivo.

17. Per ricevere gli aggiornamenti per la protezione i clienti devono disporre di un contratto di supporto Extended?

Se viene creato un aggiornamento della sicurezza, questo sarÓ reso disponibile a tutti gli utenti attraverso il ciclo di rilascio mensile. Il regolare rilascio degli aggiornamenti della sicurezza Ŕ il secondo martedý del mese.

18. Come funziona la politica per i service pack?

AffinchÚ un prodotto possa continuare a ricevere supporto, la politica relativa al ciclo di vita del supporto Microsoft richiede che sia installato il Service Pack supportato per tale prodotto (inclusi gli aggiornamenti della sicurezza).

Nota: nuova politica relativa al ciclo di vita del supporto per i Service Pack in vigore a partire dal 13 aprile 2010: http://support.microsoft.com/gp/newSPlifecycle

Politica per il supporto per i Service Pack
  • Quando viene rilasciato un nuovo Service Pack, Microsoft garantisce comunque un supporto di 12 o 24 mesi per il Service Pack precedente. La durata del periodo varia a seconda della famiglia di prodotti, ad esempio Windows, Office, Server o Strumenti per sviluppatori.
  • Al termine del supporto per un determinato Service Pack, Microsoft interromperÓ la fornitura di nuovi aggiornamenti della sicurezza e dell'ora legale, hotfix o altri aggiornamenti per tale Service Pack. ContinuerÓ tuttavia a essere disponibile un supporto limitato, come descritto di seguito.
  • Quando il supporto per un determinato prodotto termina, cessa anche il supporto per i relativi Service Pack. Il ciclo di vita del supporto per il prodotto prevale sulla politica relativa al supporto per i Service Pack.
  • La durata del supporto per i Service Pack non cambia per i prodotti che appartengono alla stessa famiglia.
  • Quando viene rilasciato un nuovo Service Pack, Microsoft pubblica informazioni specifiche relative alla durata del supporto per il Service Pack precedente.

Si raccomanda di eseguire l'aggiornamento a un Service Pack supportato per accertarsi di disporre della versione pi¨ recente e sicura del proprio prodotto. I clienti con versioni di Service Pack non pi¨ supportate possono avvalersi di supporto limitato per la risoluzione dei problemi nelle seguenti modalitÓ:

  1. VerrÓ fornito supporto limitato in garanzia mediante il Servizio supporto tecnico clienti Microsoft e le offerte di supporto gestito di Microsoft (ad esempio, Premier Support).
  2. Non saranno impegnate risorse di sviluppo prodotti di Microsoft. Pertanto, potrebbe essere impossibile fornire soluzioni tecniche alternative.
  3. Se la richiesta di supporto richiede l'intervento di risorse di sviluppo per ulteriore supporto, richiede un hotfix o un aggiornamento della sicurezza, i clienti verranno invitati a eseguire l'aggiornamento a un Service Pack supportato.
  4. Nella seguente tabella sono riportate le famiglie di prodotti Microsoft e la durata del supporto per i service pack di ciascuna famiglia:

    Famiglia di prodotti:

    12 mesi

    24 mesi

    Windows

    Office

    Server

    Strumenti di sviluppo

    Dynamics

    Prodotti consumer, multimedia, giochi

Per informazioni sulla disponibilitÓ del supporto per un determinato prodotto o Service Pack, visita il sito Web Ciclo di vita del supporto per i prodotti Microsoft (prodotti elencati in base alla famiglia di prodotti) oppure il sito Web dell'indice del ciclo di vita dei prodotti.

19. Per quanto tempo dopo l'acquisto della licenza Ŕ legalmente consentito l'uso del software Microsoft? La politica Support Lifecycle influisce sul termine delle licenze software?

La politica Support Lifecycle non modifica la durata del periodo in cui Ŕ possibile utilizzare un prodotto, ma piuttosto definisce la durata del supporto tecnico fornito da Microsoft per i propri prodotti.

20. In quale modo clienti e partner possono stimare il ciclo di vita del supporto per i prodotti non ancora disponibili o che si trovano ancora nella fase Mainstream?

La nuova politica Ŕ concepita per facilitare l'identificazione del periodo per cui Microsoft fornirÓ supporto per un dato prodotto. Nel caso dei prodotti per il business e lo sviluppo, Microsoft offre almeno 10 anni di supporto, con una fase di supporto Mainstream di 5 anni o 2 anni dal rilascio del prodotto successivo (N+1), a seconda dell'opzione di durata maggiore e una fase di supporto Extended di altri 5 anni o 2 anni dal rilascio del secondo prodotto successivo (N+2), a seconda dell'opzione di durata maggiore. Prodotti consumer e multimedia, Microsoft ha introdotto una fase di supporto Mainstream di 5 anni o 2 anni dal rilascio del secondo prodotto successivo (N+1), a seconda dell'opzione di durata maggiore. I prodotti (come Money, Encarta o Picture It!)per i quali viene rilasciata ogni anno una nuova versione godono di 3 anni di supporto Mainstream. Il supporto Extended non Ŕ disponibile per i prodotti Consumer, Multimedia o prodotti Microsoft Dynamics e per i prodotti per i quali viene rilasciata ogni anno una nuova versione. Le informazioni relative alle scadenze del supporto e alle opzioni del supporto Extended (se disponibile) per tutti i prodotti sono disponibili nella pagina Identifica il tuo prodotto del sito Web di Microsoft.

21. Per applicare un hotfix, relativo o meno a problemi di protezione, Ŕ necessario che sia installato il service pack pi¨ recente?

Gli hotfix devono sempre essere installati sul service pack per cui sono stati progettati. Gli aggiornamenti Microsoft per la protezione vengono creati sia per il service pack attuale che per quello precedente (se ancora disponibile) e sono resi disponibili a tutti clienti attraverso il sito Web Microsoft Security. I clienti possono richiedere un hotfix non legato a problemi di protezione sia per il service pack attuale che per quello precedente (se ancora supportato).

22. Per quanto tempo saranno disponibili gli aggiornamenti per la protezione?

Microsoft fornirÓ gratuitamente gli aggiornamenti per la protezione della maggior parte dei prodotti, in base ai seguenti criteri:

  • Software per il business e lo sviluppo

    Per la maggior parte dei prodotti, gli aggiornamenti per la protezione saranno disponibili gratuitamente per tutti i clienti nel sito Windows Update durante i primi due anni del supporto Extended (cinque anni di fase Mainstream pi¨ due anni di fase Extended), mentre verranno distribuiti tramite l'Area download del sito Microsoft fino alla fine del periodo di supporto Extended. Per continuare a ricevere gli aggiornamenti per la protezione anche durante la fase di supporto Extended, non Ŕ necessario sottoscrivere alcun contratto. Per informazioni sulla disponibilitÓ del supporto per un prodotto specifico, visitate la pagina Identifica il tuo prodotto del sito Web di Microsoft.

  • Prodotti consumer, hardware consumer e multimedia

    Per la maggior parte dei prodotti, gli aggiornamenti per la protezione saranno disponibili gratuitamente fino al termine della fase Mainstream. Gli aggiornamenti della sicurezza saranno applicabili solo al livello dei Service Pack supportati per tali prodotti. Per informazioni sulla disponibilitÓ del supporto per un prodotto specifico, visitate la pagina Identifica il tuo prodotto del sito Web di Microsoft.

23. Qual Ŕ l'impatto della politica Support Lifecycle sui "componenti aggiuntivi per le applicazioni"?

Quando si richiede supporto per i componenti aggiuntivi dei prodotti che hanno terminato il ciclo di vita, il supporto per il componente aggiuntivo non sarÓ generalmente disponibile se non si dispone di un contratto di supporto personalizzato. Per questo motivo Ŕ importante verificare le date esatte del supporto per un determinato prodotto nella pagina Identifica il tuo prodotto.

24. Come vengono gestite le sostituzioni di parti come CD e manuali, facendo riferimento alle politiche del Lifecycle?

Microsoft gestisce le sostituzioni di parti come CD e manuali a secondo della versione del prodotto. La sostituzione sarÓ disponibile per la versione corrente e per la versione precedente (N-1).

25. Quale sarÓ il ciclo di vita del supporto per i prodotti delle compagnie acquisite da Microsoft?

I prodotti rilasciati precedentemente alla data di acquisizione della compagnia potrebbero non essere supportati. In questi casi il supporto sarÓ soggetto ai termini dell'acquisizione. Microsoft, dove applicabile, pubblicherÓ la data del termine del supporto del prodotto acquisito sul sito del "Support Lifecycle". Per questi prodotti, la "Data di inizio del ciclo di vita" Ŕ la data iniziale dell'acquisizione del supporto e il "Mainstream Support Retired" Ŕ il termine del supporto per il prodotto acquisito. Generalmente le regole del "Microsoft Support Lifecycle" vengono applicate a tutti i nuovi software che sono rilasciati con il marchio Microsoft dopo l'acquisizione.

26. Come funziona il ciclo di vita del supporto per i prodotti FAST?

La politica relativa al ciclo di vita del supporto per i prodotti FAST fornisce ai clienti le linee guida riguardante la disponibilitÓ del supporto per i prodotti. Le fasi del ciclo di vita del supporto Mainstream e Extended per i prodotti FAST sono state concepite sul modello della Politica relativa al Ciclo di Vita del Supporto Microsoft, ma sono state modificate appositamente per servire al meglio i clienti FAST. Il supporto Mainstream e il supporto Extended sono disponibili per i clienti con un contratto in corso per la manutenzione e il supporto Fast.

Il Supporto Mainstream (fase principale) include il supporto tecnico tramite telefono oppure online durante l'orario lavorativo; l'accesso al supporto 24x7 per i clienti Premium; l'accesso al portale self-service con la knowledge base, la documentazione prodotti e la gestione degli eventi clienti; il download delle versioni principali; e aggiornamenti di software per la protezione includendo correzioni, patch e service pack.

Il Supporto Extended (fase estesa) fornisce le stesse opzioni del Supporto Mainstream. Tuttavia, gli aggiornamenti software includono soltanto correzioni per la protezione. Gli aggiornamenti di software o service pack non verranno rilasciati per i prodotti in Supporto Extended. FAST non accetterÓ richieste di modifiche del design o di nuove funzionalitÓ durante la fase del Supporto Extended.

27. In cosa consiste il Ciclo di Vita del Supporto per le versioni minori dei prodotti principali?

Le versioni minori seguono la stessa politica relativa al ciclo di vita del supporto che i prodotti principali.

Un esempio Ŕ Windows Server 2012 R2 che ha le stesse date sia per la fase di supporto Mainstream che per la fase del supporto esteso del prodotto principale, Windows Server 2012. Allo stesso modo, Dynamics AX 2012 R3 segue le stesse date del ciclo di vita del supporto della versione iniziale di Dynamics AX 2012.

Ultima revisione : martedý 27 maggio 2014