ЧЗВ за правилата за жизнения цикъл на поддръжката на Microsoft

Назад към началната страница за жизнен цикъл на поддръжка

1. Какво представлява политиката за времетраене на поддръжката?

Политиката на Microsoft за времетраенето на поддръжката (Microsoft Support Lifecycle) стандартизира правилата за поддръжка на продукти за корпоративни клиенти, разработчици, крайни потребители, както и за хардуерни и мултимедийни продукти. Тази политика беше първоначално обявена на 15 октомври 2002 година, а на 1 юни 2004 година влезе в действие нейна актуализация. Тази актуализация важи за повечето продукти за корпоративни клиенти и разработчици, които (продукти) са били във фазата на основна поддръжка към 1 юни 2004 година, както и за бъдещите версии на продуктите. Новата политика за времетраенето на поддръжката предоставя:

Бизнес продукти и продукти за разработчици

Microsoft ще предоставя поддръжка за бизнес продукти и продукти за разработчици в продължение на минимум 10 години. Основната поддръжка на бизнес продукти и продукти за разработчици ще се осигурява в течение на 5 години или за 2 години след пускането на пазара на продукта, наследяващ текущия (N+1), в зависимост от това, кой от двата срока е по-дълъг. Microsoft ще предоставя и удължена поддръжка в течение на 5 години след основната или 2 години след пускането на пазара на втория по ред продукт (N+2), наследяващ посочения, в зависимост от това, кой от двата срока е по-дълъг. Освен това за повечето продукти за корпоративни клиенти и разработчици се предлага информационно съдействие за самостоятелно разрешаване на проблеми онлайн с продължителност поне 10 години.

Потребителски и мултимедийни продукти

Microsoft ще предлага основна поддръжка в течение на минимум 5 години от датата на общата достъпност на продукта или 2 години след пускането на пазара на наследяващата (N+1) версия на продукта, в зависимост от това, кой от двата срока е по-дълъг. Разширена поддръжка не се предлага за потребителски и мултимедийни продукти. Продуктите, които издават нови версии всяка година, като например Microsoft Streets & Trips, ще получат базова поддръжка в продължителност на най-малко от 3 години след датата на наличност на продукта. Освен това за повечето продукти се предлага информационно съдействие за самостоятелно разрешаване на проблеми онлайн с продължителност поне 8 години. Игрите от Microsoft Xbox в момента не се обхващат политиката за времетраенето на поддръжката.

За да видите сроковете за поддръжка на вашия продукт, посетете сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или сайта "Показалец за продължителността на поддръжката".

Потребителски хардуерни продукти

От 26 октомври 2012 г. Microsoft ще предлага поне 4 години поддръжка за потребителски хардуерни продукти от датата, от която са в общо предлагане. Microsoft не предлага разширена поддръжка за своите потребителски хардуерни продукти. Хардуерните продукти, издадени преди 26 октомври 2012 г., няма да се придържат към тези нови правила, а вместо това ще се съобразяват с първоначално декларираната времева линия на жизнения цикъл за поддръжка, освен ако не е указано друго.

Online Services

Microsoft ще уведоми клиентите най-малко 12 месеца, преди да трябва да приемат дадена промяна, която се счита за „промяна, водеща до прекъсване“. Microsoft ще предостави предизвестие от 6 месеца за клиенти на CRM Online освен при преустановяването на поддръжката за основно системно изискване, като в този случай Microsoft ще спази политиката за известие от 12 месеца.

2. Дали тази политика важи само за клиенти в САЩ или е глобална?

Политиката на Microsoft за времетраенето на поддръжката (Microsoft Support Lifecycle, MSL) е валидна за целия свят. Все пак Microsoft разбира, че местните закони, пазарната конюктура и изискванията за поддръжка са различни по света и във всеки отрасъл. Поради това Microsoft предлага специални отношения по поддръжката, които продължават извън фазата на удължената поддръжка. Тези специални отношения могат да включват съдействие от специалисти по поддръжката и поддръжка с предоставяне на спешни корекции (hotfixes). Предоставянето на тези услуги може да продължи над 10 години след датата, когато продуктът стане общодостъпен. Освен това стратегическите партньори на Microsoft могат да предлагат поддръжка, продължаваща след фазата на удължена поддръжка. За допълнителна информация клиентите и партньорите могат да се обърнат към екипа, обслужващ тяхната организация, или към местния представител на Microsoft.

3. Каква е разликата между основната поддръжка, разширената поддръжка и поддръжката за онлайн самостоятелна помощ за софтуерни продукти?

Предоставяна поддръжка

Фаза на основната поддръжка

Фаза на удължената поддръжка

Поддръжка срещу заплащане (за инцидент, почасово или други)

X

X

Поддръжка чрез актуализации на защитата

X

X

Поддръжка с предоставяне на спешни корекции, несвързани със защитата

X

Изисква договор за удължена поддръжка с предоставяне на спешни корекции (hotfixes), закупен в рамките на 90 дни след края на основната поддръжка.

Безплатна поддръжка при инциденти

X

 

Гаранционни рекламации

X

 

Молби за конструктивни или функционални промени

X

 

Специфична за продукта информация, достъпна онлайн чрез Базата знания на Microsoft

X

X

Специфична за продукта информация, достъпна от сайта за поддръжка (Support) в Microsoft Help and Support (Помощ и поддръжка на Microsoft), нужна за намиране на отговори на технически въпроси.

X

X

Забележка Спешна корекция (hotfix) представлява модификация на софтуерния код на търговски продукт на Microsoft с цел елиминиране на специфични проблеми от спешно естество.

4. Ще предлага ли Microsoft поддръжка, продължаваща след фазата на удължена поддръжка?

Microsoft разбира, че местните закони, пазарната конюктура и изискванията за поддръжка са различни по света и според отрасъла. Поради това Microsoft предлага специални отношения по поддръжката, които продължават извън фазата на удължената поддръжка. Тези специални отношения могат да включват съдействие от специалисти по поддръжката и поддръжка с предоставяне на спешни корекции (hotfixes). Предоставянето на тези услуги може да продължи над 10 години след датата, когато продуктът стане общодостъпен. Освен това стратегическите партньори на Microsoft могат да предлагат поддръжка, продължаваща след фазата на удължена поддръжка. За допълнителна информация клиентите и партньорите могат да се обърнат към екипа, обслужващ тяхната организация, или към местния представител на Microsoft.

5. В момента имам право на поддръжка за една от моите програми в съответствие с политиката за времетраенето на поддръжката, но моята операционна система вече е извън периода на поддръжка. Мога ли независимо от това да получа поддръжка за програмата?

Ако проблемът е се отнася само за програмата, Microsoft ще предостави поддръжка. Ако той е резултат от комбинирането на операционната система и програмата, този конкретен проблем не подлежи на поддръжка.

6. Защо дефинирате политиката за времетраенето на поддръжката?

Microsoft е бил помолен от клиенти да бъде последователен и предвидим в политиката си. Политиката за времетраенето на поддръжката въвежда ясни и предсказуеми условия по отношение на сроковете на продуктовата поддръжка. Тя помага на клиентите и партньорите да управляват своите изисквания по отношение на поддръжката. Освен това тази политика позволява продуктовото планиране и планирането на информационни технологии в организациите да се базира на известни данни за сроковете за поддръжка на продукти на Microsoft.

7. Как е била разработена политиката за времетраенето на поддръжката?

Microsoft е работил в тясно сътрудничество със своите екипи за разработка на продукти, както и с клиенти, партньори, водещи аналитици и изследователски компании, за да определи ясни и последователни принципи за политиката си.

8. Кои продукти покрива политиката за времетраенето на поддръжката и са влезли в сила?

Политиката за времетраенето на поддръжката влезе в сила на 15 октомври 2002 г. и е претърпяла основна редакция на 1 юни 2004 г. Преработката обхваща повечето продукти, които са били предлагани на пазара чрез продажби на дребно или корпоративно лицензиране към 1 юни 2004 г., както и повечето бъдещи версии на продукти. За се информирате относно крайните срокове на поддръжката и опциите* за удължена поддръжка за всички продукти, посетете сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или сайта "Показалец за продължителността на поддръжката".

През октомври 2012 г. Microsoft въведе правила за времетраенето на поддръжката на потребителски хардуер, а през януари 2011 г. Microsoft установи правилата за времетраенето на поддръжката на Online Services.

*Разширена поддръжка не се предлага за потребителски продукти, потребителски хардуер, мултимедийни продукти или Microsoft Online Services.

9. Ако имам няколко продукта на Microsoft, дали всички те имат едни и същи срокове на поддръжка?

Сроковете на поддръжката на Microsoft са съгласувани по продуктови семейства за нови и бъдещи версии на продукти от съответното семейство. Възможно е обаче предишни версии на продукти на Microsoft да имат различни срокове на поддръжка. Поради това е важно да проверите точните дати на продуктовата поддръжка за вашия продукт. За целта посетете сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или сайта Показалец за продължителността на поддръжката.

10. Кой може да получава поддръжка по време на удължената фаза на поддръжка?

Удължената поддръжка ще бъде достъпна за всички клиенти*. Тя включва платена поддръжка (поддръжка, тарифирана почасово или за инцидент), безплатна поддръжка с предоставяне на актуализации на защитата и платена поддръжка с предоставяне на спешни корекции (hotfixes). За да получите поддръжка с предоставяне на спешни корекции, е необходимо да придобиете договор за удължена поддръжка за спешни корекции в течение на първите 90 дни след края на фазата на основната поддръжка. (90-дневното изискване не се прилага, ако за въпросния продукт е закупена софтуерна гаранция или Dynamics Business Ready Enhancement Plan). Microsoft няма да приема молби за гаранционна поддръжка, промени на дизайна или нови функции по време на фазата на удължена поддръжка.

*Разширена поддръжка не се предлага за потребителски продукти, потребителски хардуер, мултимедийни продукти или Microsoft Online Services.

11. С какви възможности разполагам след приключването на предложенията за платена поддръжка и поддръжка от специалисти на Microsoft, ако искам да продължа да получавам съдействие?

Microsoft е създал сайт, на който е поместен списък с наличните опции за поддръжка на продукти на компанията, които вече не се обслужват от специалисти по поддръжка на Microsoft. За допълнително съдействие посетете сайта "Опции за съдействие за продукти с прекратена поддръжка" (Англ.).

12. Как работят правилата за времетраенето на поддръжката със споразуменията за първостепенна поддръжка?

Във фазата на базова поддръжка ползите от поддръжка на продукта са достъпни за всички клиенти. По време на удължената поддръжка се предоставя платена поддръжка със съдействие от страна на специалисти на Microsoft и поддръжка с предоставяне на актуализации. За поддръжка чрез предоставяне на корекции е необходим договор за удължената поддръжка с предоставяне на корекции (hotfix). Клиентите със съществуващи договори за първостепенна поддръжка могат да работят с техния технически мениджър (TAM), за да определят наличните за техните специфични обстоятелства опции. Клиентите без договор за поддръжка имат възможност да участват в програмата за удължена поддръжка за спешни корекции (hotfixes), предоставяща минимално управление на клиентската сметка с цел да позволи отправяне на заявки за спешни корекции.

13. Могат ли клиентите, които нямат споразумение от тип Premier, да се сдобият с договор за удължена поддръжка чрез спешни корекции?

Клиентите могат да се свържат с местното търговско представителство на Microsoft. Посетете сайта "Microsoft по света" (Англ.), намерете вашата държава и натиснете Go ("Напред"), за да получите информация за придобиването на договор за удължена поддръжка за спешни корекции. Помолете да ви свържат с местния мениджър по продажби на поддръжка тип Premier.

14. Не ми е необходима поддръжка с предоставяне на спешни корекции. Нуждая се само от телефонна поддръжка по време на фазата на удължена поддръжка. Трябва ли да имам договор за удължена поддръжка чрез предоставяне на спешни корекции?

Не. Можете да закупите поддръжката по телефон по време на фазата на удължената поддръжка, ако е необходима.

15. Как политиката за времетраенето на поддръжката ще повлияе на персоналната поддръжка (опциите за поддръжка по телефона и онлайн, които са приспособени за нуждите на домашни потребители и клиенти с домашни офиси)?

По време на фазата на основната поддръжка опциите за поддръжка на клиентите остават същите като днес. Клиентите могат да проверят информацията за срокове на поддръжка на сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или на сайта "Показалец за продължителността на поддръжката", за да се информират за наличните опции за удължена поддръжка на техния продукт. При наличие на удължена поддръжка клиентите могат да закупят или поддръжка само по телефона, или договор за удължена поддръжка с предоставяне на спешни корекции.

16. Какво представлява политиката за актуализации на поддръжката?

Софтуер за корпоративни клиенти и разработчици

За повечето продукти актуализациите на защитата ще бъдат предоставяни безплатно до края на фазата на удължената поддръжка (пет години основна плюс пет години удължена поддръжка). Те ще се поставят на сайта Microsoft Update в течение както на основната, така и удължената поддръжка.

Потребителски и мултимедийни продукти

Актуализации на защитата ще се предоставят до края на фазата на основната поддръжка.

Потребителски хардуерни продукти

Актуализации на защитата ще се предлагат до края на фазата на основната поддръжка. Те се предлагат за софтуера/хардуера и операционната система, която е вградена в хардуера на Microsoft, с изключение на Surface устройствата. Актуализациите на защитата за Surface устройствата се обхващат от правилата на жизнения цикъл за поддръжка на операционната система на устройството.

17. Дали е задължително участието в програмата за удължена поддръжка чрез спешни корекции за клиенти, които искат да получават актуализации на защитата?

Не. Ако е създадена актуализация на защита, тя ще бъде достъпна за всички клиенти по време на цикъла на месечното издание на защитата. Редовното издание на актуализацията на защита излиза на втория вторник от месеца.

18. Какво е политиката в отношение на сервизните пакети?

Правилата за жизнен цикъл за поддръжка на Microsoft изискват поддържаният сервизен пакет на продукта да е инсталиран, за да се продължи получаването на поддръжка (включително актуализациите на защитата).

Обърнете внимание на новите правила за жизнен цикъл за поддръжка на сервизни пакети в сила от 13 април 2010 г.: http://support.microsoft.com/gp/newSPlifecycle

Политика за поддръжка чрез сервизни пакети
  • След публикуването на сервизен пакет Microsoft ще предоставя поддръжка на предишния пакет в продължение на 12 или 24 месеца.
  • Поддръжката за предишни сервизни пакети продължава 12 или 24 месеца според продуктовото семейство (например Windows, Office, сървъри или инструменти за разработчици)
  • Сроковете на поддръжката за сервизни пакети ще продължават да съответстват на тези за продуктовото семейство
  • При издаването на нов сервизен пакет Microsoft ще публикува конкретни срокове за поддръжката за предишния сервизен пакет
  • След приключване на срока на поддръжката на даден сервизен пакет Microsoft няма да предоставя нови актуализации на сигурността, спешни корекции, нито други актуализации за въпросния сервизен пакет. Ще продължи да се предлага ограничено съдействие за отстраняване на неизправности от тип "break/fix" в съответствие с описаните по-долу условия.
  • Когато срокът на поддръжката на продукта изтече, ще бъде прекратена и поддръжката чрез сервизни пакети за този продукт. Времетраенето на поддръжката на продукта надделява над политиката за поддръжка чрез сервизни пакети.

Настоятелно се препоръчва клиентите да използват само поддържания сервизен пакет, което гарантира, че използват най-новата и най-защитена версия на закупения продукт. За клиентите, използващи неподдържание версии на сервизни пакети, Microsoft предлага ограничено съдействие за отстраняване на неизправности, както следва:

  1. Отделът за обслужване и поддръжка на клиенти на Microsoft (Microsoft Customer Service and Support) ще предоставя ограничена поддръжка за отстраняване на неизправности. Освен това този вид поддръжка ще е достъпен чрез опциите за контролирана поддръжка на Microsoft (като например Premier Support).
  2. Няма да се предлагат възможности за ангажиране на ресурси на Microsoft, работещи по разработката на продукти, а наличието на технически решения за заобикаляне на проблема ще е ограничено или ще липсва изобщо.
  3. Ако заявката за поддръжка изисква ескалиране на проблема до разработчиците за получаване на допълнителни инструкции, налага използване на спешна корекция или актуализация на сигурността, клиентите ще бъдат помолени да направят надграждане до поддържан сервизен пакет.
  4. По-долу в този раздел ще откриете таблица на продуктовите семейства на Microsoft и продължителността на поддръжката на сервизни пакети за всяко от тях:

    Семейство продукти

    12 месеца

    24 месеца

    Windows

    Да

    Office

    Да

    Сървъри

    Да

    Инструменти за разработчици

    Да

    Dynamics

    Да

    Потребителски продукти, мултимедия, игри

    Да

За информация относно поддръжката за даден продукт или сервизен пакет посетете сайта Избор на продукт за информация за цикъла на живот (продукти, посочени по семейство продукти) или сайта Индекс на жизнения цикъл на поддръжката.

19. Колко дълго мога легално да използвам софтуер на Microsoft след получаването на лиценз за него? Дали условията на моя софтуерен лиценз се влияят от политиката за времетраенето на поддръжката?

Политиката за времетраенето на поддръжката не влияе на това, колко дълго можете да използвате продуктите. Тя описва колко дълго Microsoft ще предоставя техническа поддръжка за продуктите.

20. По какъв начин клиентите и партньорите биха могли да планират времетраенето на поддръжката за продукти, които още не са налични или все още се намират във фазата на основна поддръжка?

Политиката за времетраенето на поддръжката е разработена така, че да бъде избегнато гадаенето на продължителността на поддръжка на продукт от страна на Microsoft. За бизнес продукти и продукти за разработчици Microsoft стандартизира предлагането на поддръжка да е в продължение на минимум 10 години. Времетраенето на поддръжката съчетава 5 години основна поддръжка или поддръжка в продължение на 2 години след излизането на пазара на продукта-наследник (N+1) (в зависимост от това, кой от сроковете завършва по-късно) и 5 години удължена поддръжка или 2 години след излизането на пазара на втория продукт-наследник (N+2) (в зависимост от това, кой от сроковете завършва по-късно). За потребителски и мултимедийни продукти, мултимедийни продукти и продукти за крайни потребители Microsoft стандартизира основната поддръжка да продължава 5 години или 2 години след пускането на пазара на продукта, наследяващ текущия (N+1), в зависимост от това, кой от двата срока е по-дълъг. Продуктите, чиито нови версии се издават ежегодно, ще получават 3 години основна поддръжка. Разширена поддръжка не се предлага за потребителски и мултимедийни продукти, които се издават с нови версии всяка година. За се информирате относно крайните срокове на поддръжка и евентуалните опции за удължена поддръжка (ако е приложимо) за всички продукти, посетете сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или сайта "Показалец за продължителността на поддръжката".

21. Задължително ли е да е инсталиран най-новият сервизен пакет, за да инсталирам спешна корекция (hotfix), свързана със защитата, или тези корекции нямат отношение към сигурността?

Задължително е инсталирането на спешната корекция (hotfix) върху сервизния пакет, за който тя е предназначена. Microsoft създава актуализации на защитата за поддържаните сервизни пакети винаги, когато това е оправдано от търговска гледна точка. Тези актуализации са достъпни за всички клиенти чрез сайта Microsoft Security (Англ.). Можете да отправите молба за спешна корекция (hotfix), която не е свъзана със защитата, за текущия сервизен пакет или за предишния (ако той все още се поддържа).

22. Колко дълго ще се предоставят актуализации на защитата?

Microsoft ще предоставя безплатно актуализации на защитата за повечето продукти, както следва:

  • Софтуер за корпоративни клиенти и разработчици

    Актуализациите на защитата се предлагат на сайта Windows Update на всички клиенти безплатно (важи за повечето продукти) до края на фазата на разширена поддръжка . Тази фаза включва пет години основна поддръжка и пет години удължена поддръжка. Актуализациите на защитата ще се прилагат само за поддържаните сервизни пакети за тези продукти. Клиентите не са задължени да придобиват договор за удължена поддръжка, за да получават актуализации на защитата по време на фазата за удължена поддръжка. За повече информация относно сроковете за поддръжка на конкретен продукт посетете сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или сайта "Показалец за продължителността на поддръжката".

  • Потребителски продукти, потребителски хардуер и мултимедийни продукти

    За повечето продукти актуализациите на защитата ще са достъпни за клиенти безплатно до края на фазата на основната поддръжка. Актуализациите на защитата ще се отнасят само за поддържаните сервизни пакети за софтуерни продукти. За повече информация относно сроковете за поддръжка на конкретен продукт посетете сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или сайта "Показалец за продължителността на поддръжката".

23. Каква е отношението на политиката за времетраенето на поддръжката към "добавъчните модули" (add-ons) за програми?

Когато заявявате поддръжка за добавки на продуктите, които са достигнали края на жизнения си цикъл, поддръжката за добавките по принцип не е достъпна освен ако имате сключено специално споразумение за поддръжка. Поради тази причина не забравяйте да проверите точните дати за поддръжка на продукта, публикувани на сайта "Изберете продукт за получаване на информация относно жизнения му цикъл" (продуктите са подредени по продуктови семейства) или сайта "Показалец за продължителността на поддръжката".

24. Как се прилага политиката на времетраенето на поддръжката на Microsoft в отношение на резервните компоненти, като компактдискове и ръководства?

Microsoft класифицира резервните компоненти, например компактдискове и ръководства, по продуктови версии. Резервни компоненти ще са налични за текущата версия на продукта и за предишната (N-1).

25. Каква е продължителността на поддръжката за продукти или компании, придобивани от Microsoft?

Възможно е продуктите, пуснати на пазара преди деня на придобиване, да не са предмет на правилото за продължителността на поддръжката и да не се поддържат. В тези случаи поддръжката ще се предоставя според условията на индивидуалното придобиване. Microsoft ще публикува крайните данни на поддръжката за всеки придобит продукт на сайта за продължителността на поддръжката, според приложимостта. За тези списъци "Начална дата на цикъла на живот" е началната дата на поддръжка на придобивката, а "Базова поддръжка преустановена" е датата на края на поддръжката за придобития продукт. В общия случай политиката на Microsoft за продължителността на поддръжката важи за нови софтуерни версии, издадени под марката Microsoft след придобиването на продукта.

26. Какъв е жизненият цикъл на поддръжката за продуктите на FAST?

Жизненият цикъл на поддръжката на FAST предоставя на клиентите на FAST указания за наличността на поддръжка за продуктите. Основната и разширената поддръжка за продуктите на FAST са моделирани в съответствие с Правилата за жизнен цикъл на поддръжката на Microsoft, но са специално коригирани, за да обслужват по-добре клиентите на FAST. Основна поддръжка и разширена поддръжка се предоставят на клиенти с действащ договор за техническо обслужване и поддръжка за FAST.

Основната поддръжка включва техническа поддръжка през работно време по телефона или по имейл, достъп до денонощна поддръжка за клиенти с договор за допълнителни услуги; достъп до портала за самообслужване с база знания, документация за продукти и проследяване на билети. изтегляне на основни версии и софтуерни актуализации, включително корекции на защитата, поправки и сервизни пакети.

Разширената поддръжка предоставя същите опции, както и основната поддръжка, обаче софтуерните актуализации включват само корекции на защитата. За продукти в период на разширена поддръжка няма да се издават софтуерни актуализации във вид на поправки или сервизни пакети. FAST няма да приема искания за конструктивни промени или нови функции по време на фазата на разширена поддръжка.

27. Какъв е жизненият цикъл на поддръжката за второстепенните издания на основни продукти?

Второстепенните издания следват същите правила за жизнен цикъл на поддръжката, както и основните издания на продуктите.

Пример за това е Windows Server 2012 R2, който има същите дати на фазите на основна поддръжка и разширена поддръжка като родителския продукт, Windows Server 2012. По същия начин Dynamics AX 2012 R3 следва същите дати за жизнен цикъл на поддръжката, както и първоначалното издание на Dynamics AX 2012.

Последен преглед : 27 май 2014 г.