Zasady cyklu pomocy technicznej produktów firmy Microsoft: FAQ

Powrót do strony głównej cyklu pomocy technicznej

1. Co to jest cykl wsparcia technicznego produktów firmy Microsoft?

Cykl wsparcia technicznego produktów firmy Microsoft (MSL) to standardowe zasady udzielania pomocy technicznej dotyczącej produktów dla przedsiębiorstw i programistów, produktów dla klientów indywidualnych oraz produktów sprzętowych i multimedialnych. Zasady cyklu wsparcia technicznego zostały ogłoszone 15 października 2002 roku. Aktualizacja tych zasad zaczęła obowiązywać 1 czerwca 2004 roku. Dotyczy ona większości programów dla przedsiębiorstw i programistów, które 1 czerwca 2004 roku były w okresie wsparcia podstawowego, oraz przyszłych wersji tych produktów. Nowe zasady cyklu wsparcia technicznego obejmują:

Produkty dla przedsiębiorstw i programistów

Firma Microsoft oferuje wsparcie techniczne produktów dla przedsiębiorstw i programistów przez minimum 10 lat. Wsparcie podstawowe dotyczące produktów dla przedsiębiorstw i programistów jest świadczone przez pięć lat lub przez dwa lata od wydania następcy produktu (wersji N+1), przy czym obowiązuje dłuższy z okresów. Oprócz tego firma Microsoft oferuje wsparcie dodatkowe świadczone przez pięć lat po zakończeniu wsparcia podstawowego lub przez dwa lata od wydania drugiego następcy produktu (wersji N+2), przy czym obowiązuje dłuższy z okresów. Następnie dla większości produktów przez co najmniej 10 lat będzie dostępna pomoc techniczna online we własnym zakresie.

Produkty multimedialne i przeznaczone dla klientów indywidualnych

Firma Microsoft będzie oferować wsparcie podstawowe przez 5 lat od momentu wprowadzenia produktu na rynek lub przez 2 lata od wydania następcy produktu (wersji N+1), w zależności od tego, który okres będzie dłuższy. Wsparcie dodatkowe nie jest dostępne w przypadku produktów multimedialnych ani przeznaczonych dla klientów indywidualnych.. Produkty, których nowe wersje wydawane są co roku, takie jak Microsoft Streets & Trips, są objęte wsparciem podstawowym przez co najmniej 3 lata od daty udostępnienia. W przypadku większości produktów przez co najmniej 8 lat będzie dostępna samodzielna pomoc techniczna online. Gry na konsolę Microsoft Xbox nie podlegają obecnie zasadom cyklu pomocy technicznej.

Aby uzyskać informacje na temat kalendarium wsparcia technicznego dla wybranego produktu, odwiedź witrynę wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodziny produktów) lub witrynę indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

Produkty sprzętowe dla klientów indywidualnych

Od 26 października 2012 firma Microsoft oferuje co najmniej 4 lata pomocy technicznej dla produktów sprzętowych dla klientów indywidualnych od daty wprowadzenia na rynek (powszechnej dostępności). Firma Microsoft nie oferuje wsparcia dodatkowego dla produktów sprzętowych dla klientów indywidualnych. Te nowe zasady nie dotyczą produktów sprzętowych wprowadzonych na rynek przed 26 października 2012: o ile nie wskazano inaczej, tych produktów dotyczą postanowienia zawarte pierwotnie w harmonogramie cyklu pomocy technicznej.

Usługi online

Firma Microsoft powiadomi klienta z co najmniej 12-miesięcznym wyprzedzeniem o konieczności zaakceptowania wszelkich „gruntownych zmian”. Klientom usługi CRM Online firma Microsoft przekaże powiadomienia z wyprzedzeniem 6-miesięcznym, z wyjątkiem przypadków wycofania pomocy technicznej dla któregoś z bazowych wymagań systemowych: w takim przypadku firma Microsoft zastosuje standardowe 12-miesięczne powiadomienie.

2. Czy nowe zasady obowiązują tylko dla klientów ze Stanów Zjednoczonych, czy też mają charakter globalny?

Zasady cyklu wsparcia technicznego produktów firmy Microsoft (MSL) to zasady ogólnoświatowe. Firma Microsoft zdaje sobie jednak sprawę, że prawo lokalne, warunki rynkowe i wymagania dotyczące wsparcia technicznego różnią się w zależności od kraju i sektora przemysłu. Z tego względu oferuje ona niestandardowe opcje pomocy technicznej, które znacznie wykraczają poza zakres fazy wsparcia dodatkowego. Do opcji tych można zaliczyć asystowaną pomoc techniczną oraz pomoc techniczną dla poprawek. Okres ich obowiązywania to minimum 10 lat od daty wprowadzenia produktu na rynek. Strategiczni partnerzy firmy Microsoft mogą również oferować niestandardowe opcje pomocy technicznej po zakończeniu fazy wsparcia dodatkowego. Klienci i partnerzy mogą uzyskać dalsze informacje od członków zespołu ds. klientów lub od lokalnego przedstawiciela firmy Microsoft.

3. Jakie są różnice między wsparciem podstawowym, wsparciem dodatkowym i samodzielną pomocą techniczną online?

Udostępnione opcje wsparcia technicznego

Faza wsparcia podstawowego

Faza wsparcia dodatkowego

Płatna pomoc techniczna (za zgłoszony problem, za godziny i inne opcje)

X

X

Pomoc techniczna dotycząca aktualizacji zabezpieczeń

X

X

Pomoc techniczna dla poprawek niedotyczących zabezpieczeń

X

Wymaga zakupienia umowy dotyczącej wsparcia dodatkowego w ciągu 90 dni od zakończenia okresu wsparcia podstawowego.

Bezpłatna pomoc techniczna dotycząca zgłaszanych problemów

X

 

Naprawy gwarancyjne

X

 

Żądania dotyczące funkcji i zmian projektu

X

 

Informacje o produkcie dostępne w trybie online w Bazie wiedzy firmy Microsoft

X

X

Informacje o produkcie dostępne w witrynie pomocy technicznej (witryna Pomoc i obsługa techniczna) i umożliwiające znajdowanie odpowiedzi na pytania techniczne

X

X

Uwaga Poprawka to modyfikacja komercyjnego produktu firmy Microsoft, która ma na celu rozwiązanie konkretnych, bardzo istotnych problemów z tym produktem.

4. Czy firma Microsoft będzie oferować pomoc techniczną po zakończeniu okresu wsparcia dodatkowego?

Firma Microsoft zdaje sobie sprawę, że prawo lokalne, warunki rynkowe i wymagania dotyczące wsparcia technicznego różnią się w zależności od kraju i sektora przemysłu. Z tego względu oferuje ona niestandardowe opcje wsparcia technicznego, które znacznie wykraczają poza zakres fazy wsparcia dodatkowego. Do opcji tych można zaliczyć asystowaną pomoc techniczną oraz pomoc techniczną dla poprawek. Okres ich obowiązywania to minimum 10 lat od daty wprowadzenia produktu na rynek. Strategiczni partnerzy firmy Microsoft mogą również oferować niestandardowe opcje pomocy technicznej po zakończeniu fazy wsparcia dodatkowego. Klienci i partnerzy mogą uzyskać dalsze informacje od członków zespołu ds. klientów lub od lokalnego przedstawiciela firmy Microsoft.

5. Jeśli mój program podlega obecnie zasadom cyklu wsparcia technicznego, ale mój system operacyjny już nie, czy mogę nadal korzystać z pomocy technicznej dla programu?

Jeśli problem jest specyficzny dla programu, firma Microsoft będzie udzielać pomocy technicznej. Jeśli natomiast problem jest wynikiem uruchomienia tego programu w danym systemie operacyjnym, problem ten nie zostanie objęty pomocą techniczną.

6. Dlaczego firma Microsoft zdefiniowała zasady cyklu wsparcia technicznego produktów?

Klienci firmy Microsoft domagali się spójnych i przewidywalnych zasad pomocy technicznej. Zasady wsparcia technicznego zawierają przejrzyste i przewidywalne reguły dotyczące dat świadczenia pomocy technicznej. Pomagają one klientom i partnerom zarządzać wymaganiami co do pomocy technicznej. Dodatkowo zasady te umożliwiają planowanie wykorzystania produktów i środowiska informatycznego w organizacjach na podstawie informacji o datach dostępności pomocy technicznej do produktów firmy Microsoft.

7. W jaki sposób opracowano cykl wsparcia technicznego produktów?

W celu opracowania czytelnych i spójnych zasad firma Microsoft blisko współpracowała z zespołami ds. poszczególnych produktów, klientami, partnerami, wiodącymi analitykami oraz firmami badawczymi.

8. Które produkty podlegają zasadom cyklu pomocy technicznej i od kiedy te zasady obowiązują?

Zasady cyklu wsparcia technicznego obowiązują od 15 października 2002 roku, a ich główna aktualizacja od 1 czerwca 2004 roku. Aktualizacja zasad dotyczy większości produktów, które były dostępne w sprzedaży detalicznej lub w ramach licencji zbiorczych w dniu 1 czerwca 2004 roku, oraz dla większości przyszłych wersji tych produktów. Aby uzyskać informacje na temat dat zakończenia okresu wsparcia technicznego oraz opcji wsparcia dodatkowego* dla wszystkich produktów, odwiedź witrynę wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodziny produktów) lub witrynę indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

W październiku 2012 r. firma Microsoft wprowadziła zasady cyklu pomocy technicznej dla sprzętu konsumenckiego, a w styczniu 2011 r. — zasady cyklu pomocy technicznej usług Online Services.

*Wsparcie dodatkowe nie jest dostępne w przypadku produktów multimedialnych, przeznaczonych dla klientów indywidualnych i sprzętu dla klientów indywidualnych ani usług Microsoft Online Services.

9. Czy jeśli mam wiele produktów firmy Microsoft, ich daty okresów wsparcia technicznego są takie same?

Daty cyklu wsparcia technicznego produktów firmy Microsoft są spójne w ramach rodziny produktów dla bieżących i przyszłych produktów tej firmy. Starsze wersje produktów mogą mieć natomiast różne daty okresów wsparcia technicznego. Z tego względu sprawdzanie dokładnych dat wsparcia technicznego dla produktu jest bardzo istotne. W tym celu należy odwiedzić witrynę wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodziny produktów) lub witrynę indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

10. Kto może korzystać z pomocy technicznej w fazie wsparcia dodatkowego?

Wsparcie dodatkowe jest dostępne dla wszystkich klientów*. Wsparcie dodatkowe obejmuje płatną pomoc techniczną (za godziny lub za zgłoszony problem), bezpłatną pomoc techniczną dotyczącą aktualizacji zabezpieczeń oraz płatną pomoc techniczną dotyczącą poprawek. W celu uzyskania pomocy technicznej dotyczącej poprawek należy w ciągu 90 dni od daty zakończenia fazy wsparcia podstawowego zakupić umowę wsparcia dodatkowego dla poprawek. (Wymaganie 90-dniowe nie ma zastosowania, jeśli dla danego produktu zakupiono pakiet Software Assurance lub usługę Dynamics Business Ready Enhancement Plan). W okresie wsparcia dodatkowego firma Microsoft nie będzie akceptować żądań dotyczących pomocy technicznej związanej z naprawami gwarancyjnymi, zmian projektu i nowych funkcji.

*Wsparcie dodatkowe nie jest dostępne w przypadku produktów multimedialnych, przeznaczonych dla klientów indywidualnych i sprzętu dla klientów indywidualnych ani usług Microsoft Online Services.

11. Co można zrobić, aby nadal korzystać ze wsparcia technicznego, gdy oferty firmy Microsoft dotyczące płatnej i asystowanej pomocy technicznej będą już nieaktualne?

Firma Microsoft utworzyła witrynę sieci Web zawierającą listę opcji wsparcia technicznego produktów, w przypadku których asystowana pomoc techniczna nie jest już udzielana. Więcej informacji można znaleźć w witrynie opcji wsparcia technicznego dla produktów wycofanych ze sprzedaży (j.ang.) w sieci Web.

12. Jak zasady cyklu pomocy technicznej współdziałają z umowami dotyczącymi pomocy technicznej typu Premier?

W fazie wsparcia podstawowego korzyści wynikające z pomocy technicznej dla produktu są dostępne dla wszystkich klientów. Pomoc techniczna dotycząca poprawek wymaga umowy wsparcia dodatkowego dla poprawek. Klienci mający już umowy dotyczące pomocy technicznej typu Premier mogą razem z kierownikiem technicznym ds. klienta (TAM) określić opcje dostępne w danych okolicznościach. Klienci niepodlegający zarządzaniu (niemający umowy dotyczącej pomocy technicznej) mogą zakupić umowę wsparcia dodatkowego dla poprawek, która zapewnia minimalny zakres zarządzania i umożliwia zgłaszanie żądań dotyczących poprawek.

13. Jak klienci bez umowy typu Premier mogą uzyskać umowę dotyczącą wsparcia dodatkowego dla poprawek?

Klienci mogą skontaktować się z lokalnym biurem sprzedaży firmy Microsoft. Odwiedź witrynę sieci Web oddziałów firmy Microsoft na świecie (j.ang.), wyszukaj swój kraj, a następnie kliknij przycisk Idź, aby uzyskać informacje na temat zakupu umowy wsparcia dodatkowego dla poprawek. Poproś o rozmowę z lokalnym kierownikiem ds. sprzedaży umów typu Premier Support.

14. W okresie wsparcia dodatkowego nie potrzebuję pomocy technicznej dla poprawek, a jedynie telefonicznej pomocy technicznej. Czy muszę zawrzeć umowę dotyczącą wsparcia dodatkowego?

Nie. W okresie wsparcia dodatkowego można w razie potrzeby zakupić opcję telefonicznej pomocy technicznej.

15. Jak zasady cyklu wsparcia technicznego wpływają na osobistą pomoc techniczną (opcje pomocy technicznej — telefonicznej i przez sieć Web — dostosowane tak, aby spełniały wymagania użytkowników domowych oraz pracowników małych biur)?

W okresie wsparcia podstawowego opcje pomocy technicznej dla klientów są takie same jak obecnie. Klienci mogą uzyskać informacje na temat kalendarium wsparcia technicznego i opcji wsparcia dodatkowego dla wybranego produktu w witrynie wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodziny produktów) lub w witrynie indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego. Jeśli wsparcie dodatkowe jest dostępne, klienci mogą zakupić opcję tylko telefonicznej pomocy technicznej lub umowę wsparcia dodatkowego dla poprawek.

16. Jakie są zasady dotyczące aktualizacji zabezpieczeń?

Oprogramowanie dla przedsiębiorstw i programistów

Aktualizacje zabezpieczeń większości produktów będą bezpłatnie dostępne do końca okresu wsparcia dodatkowego (pięć lat wsparcia podstawowego plus pięć lat wsparcia dodatkowego). W okresie wsparcia podstawowego oraz wsparcia dodatkowego aktualizacje zabezpieczeń będą udostępniane w witrynie sieci Web Microsoft Update.

Produkty multimedialne i przeznaczone dla klientów indywidualnych

Aktualizacje zabezpieczeń będą dostępne do końca okresu wsparcia podstawowego.

Produkty sprzętowe dla klientów indywidualnych

Aktualizacje zabezpieczeń będą dostępne do końca okresu wsparcia podstawowego. Są dostępne dla oprogramowania/oprogramowania układowego i systemu operacyjnego osadzonego w sprzęcie firmy Microsoft z wyjątkiem urządzeń Surface. Aktualizacje zabezpieczeń dla urządzeń Surface są objęte zasadami cyklu pomocy technicznej zainstalowanego systemu operacyjnego.

17. Czy klienci muszą uczestniczyć w programie wsparcia dodatkowego, aby otrzymywać aktualizacje zabezpieczeń?

Nie. Jeśli zostanie utworzona aktualizacja zabezpieczeń, zostanie ona udostępniona wszystkim klientom w ramach cyklu comiesięcznego publikowania zabezpieczeń. Normalne aktualizacje zabezpieczeń są publikowane w drugi wtorek każdego miesiąca.

18. Jakie są zasady dotyczące dodatków Service Pack?

Zgodnie z zasadami cyklu pomocy technicznej produktów firmy Microsoft warunkiem świadczenia pomocy technicznej jest instalowanie dodatków Service Pack dla produktów (dotyczy to także aktualizacji zabezpieczeń).

Uwaga: nowe zasady świadczenia pomocy technicznej dla dodatków Service Pack zaczynają obowiązywać 13 kwietnia 2010 r.: http://support.microsoft.com/gp/newSPlifecycle

Zasady świadczenia pomocy technicznej dla dodatków Service Pack
  • Po wydaniu dodatku Service Pack firma Microsoft będzie świadczyć pomoc techniczną dla poprzedniego dodatku Service Pack przez 12 lub 24 miesiące.
  • Okres świadczenia pomocy technicznej dla poprzednich dodatków Service Pack to 12 lub 24 miesiące, zależnie od rodziny produktów (np. system Windows, pakiet Office, oprogramowanie serwerowe lub narzędzia dla programistów).
  • Harmonogram świadczenia pomocy technicznej pozostanie spójny w obrębie rodziny produktów.
  • Po wydaniu nowego dodatku Service Pack firma Microsoft opublikuje daty świadczenia pomocy technicznej dla poprzedniego dodatku Service Pack.
  • Gdy skończy się świadczenie pomocy technicznej dla dodatku Service Pack, firma Microsoft przestanie wydawać nowe aktualizacje zabezpieczeń, poprawki i inne aktualizacje dla tego dodatku Service Pack. Dostępna będzie ograniczona możliwość rozwiązywania problemów z awariami zgodnie z opisem poniżej.
  • Zakończenie okresu świadczenia pomocy technicznej dla produktu oznacza zakończenie okresu świadczenia pomocy technicznej również dla dodatków Service Pack do tego produktu. Cykl wsparcia technicznego produktu ma pierwszeństwo przed zasadami świadczenia pomocy technicznej dla dodatku Service Pack.

Klientom zaleca się korzystanie z dodatków Service Pack objętych pomocą techniczną. Daje to pewność, że korzysta się z najnowszej i najbezpieczniejszej wersji produktu. Klientom korzystającym z dodatków Service Pack nieobjętych pomocą techniczną firma Microsoft oferuje ograniczoną możliwość rozwiązywania problemów zgodnie z poniższym opisem:

  1. Oferowana będzie ograniczona możliwość zgłaszania awarii za pośrednictwem działu obsługi klienta i pomocy technicznej firmy Microsoft oraz w ramach oferty zarządzanej pomocy technicznej (np. Premier Support).
  2. Nie będzie możliwości angażowania zasobów programistycznych firmy Microsoft, a obejścia techniczne mogą być ograniczone lub niemożliwe.
  3. Jeśli zgłoszenie do pomocy technicznej wymaga przesłania do działu programistycznego celem dalszego przetworzenia lub wymaga poprawki bądź aktualizacji zabezpieczeń, klienci zostaną poproszeni o przeprowadzenie uaktualnienia do dodatku Service Pack objętego pomocą techniczną.
  4. Tabela z rodzinami produktów Microsoft i czasem świadczenia pomocy technicznej dla dodatków Service Pack została przedstawiona poniżej:

    Rodzina produktów

    12 miesięcy

    24 miesiące

    Windows

    Tak

    Office

    Tak

    Serwery

    Tak

    Narzędzia dla programistów

    Tak

    Dynamics

    Tak

    Produkty multimedialne, przeznaczone dla klientów indywidualnych, gry

    Tak

Aby uzyskać informacje na temat wsparcia technicznego dla wybranego produktu lub dodatku Service Pack, odwiedź witrynę wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodziny produktów) lub witrynę indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

19. Jak długo mogę legalnie korzystać z oprogramowania firmy Microsoft po uzyskaniu odpowiedniej licencji? Czy zasady cyklu wsparcia technicznego mają wpływ na warunki licencji mojego oprogramowania?

Zasady cyklu wsparcia technicznego nie mają wpływu na długość okresu korzystania z produktu. Określają one natomiast, w jaki sposób firma Microsoft będzie udzielać wsparcia technicznego dla produktów.

20. W jaki sposób klienci i partnerzy mogą oszacować długość okresu wsparcia technicznego dla produktów, które nie są jeszcze dostępne lub dla których trwa okres wsparcia podstawowego?

Zasady cyklu wsparcia technicznego zostały zaprojektowane tak, aby pomóc klientom w oszacowaniu długości okresu wsparcia technicznego oferowanego przez firmę Microsoft dla produktu. W przypadku produktów dla przedsiębiorstw i programistów firma Microsoft standardowo oferuje wsparcie techniczne przez minimum 10 lat. Na cykl wsparcia technicznego składa się 5 lat wsparcia podstawowego lub 2 lata od wydania następcy produktu (wersji N+1), przy czym obowiązuje dłuższy z okresów, oraz 5 lat wsparcia dodatkowego lub 2 lata od wydania drugiego następcy produktu (wersji N+2), przy czym obowiązuje dłuższy z okresów. W przypadku produktów multimedialnych i przeznaczonych dla klientów indywidualnych, produktów sprzętowych i multimedialnych firma Microsoft standardowo udziela wsparcia podstawowego przez 5 lat lub przez dwa lata od wydania następcy produktu (wersji N+1), przy czym obowiązuje dłuższy z okresów. Okres wsparcia podstawowego dla produktów, których nowa wersja jest wydawana co roku, wynosi 3 lata. Wsparcie dodatkowe nie jest dostępne w przypadku produktów multimedialnych ani przeznaczonych dla klientów indywidualnych, sprzętowych i przeznaczonych dla klientów indywidualnych oraz w przypadku produktów, których nowe wersje wydawane są co roku. Aby uzyskać informacje na temat dat zakończenia okresu wsparcia technicznego oraz opcji wsparcia dodatkowego (jeśli są dostępne) dla wszystkich produktów, odwiedź witrynę wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodziny produktów) lub witrynę indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

21. Czy muszę zainstalować najnowszy dodatek Service Pack, aby zastosować poprawkę dotyczącą bądź niedotyczącą zabezpieczeń?

Poprawkę należy koniecznie zainstalować przy zainstalowanym dodatku Service Pack, dla którego została opracowana. Firma Microsoft opracowuje aktualizacje zabezpieczeń dla wspieranych dodatków Service Pack, o ile jest to uzasadnione względami rynkowymi. Aktualizacje są dostępne dla wszystkich klientów w witrynie sieci Web Microsoft Security (j.ang.). Poprawki niezwiązanej z zabezpieczeniami można zażądać dla bieżącego dodatku Service Pack lub poprzedniego dodatku Service Pack (jeśli jest nadal wspierany).

22. Jak długo aktualizacje zabezpieczeń będą dostępne?

Firma Microsoft będzie bezpłatnie udostępniać aktualizacje zabezpieczeń większości produktów na następujących zasadach:

  • Oprogramowanie dla przedsiębiorstw i programistów

    Aktualizacje zabezpieczeń większości produktów będą bezpłatnie udostępniane wszystkim klientom w witrynie sieci Web Windows Update do końca okresu wsparcia dodatkowego. Faza ta składa się z pięciu lat wsparcia podstawowego i pięciu lat wsparcia dodatkowego. Aktualizacje zabezpieczeń będą dostępne wyłącznie dla wspieranych dodatków Service Pack tych produktów. Klienci nie muszą rejestrować się na potrzeby umowy dotyczącej wsparcia dodatkowego, aby otrzymywać aktualizacje zabezpieczeń w okresie wsparcia dodatkowego. Aby uzyskać dalsze informacje na temat kalendarium wsparcia technicznego dla wybranego produktu, odwiedź witrynę wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodzin produktów) lub witrynę indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

  • Produkty sprzętowe, multimedialne i przeznaczone dla klientów indywidualnych

    Aktualizacje zabezpieczeń większości produktów będą bezpłatnie dostępne dla klientów do końca okresu wsparcia podstawowego. Aktualizacje zabezpieczeń będą dostępne wyłącznie dla obsługiwanych poziomów dodatków Service Pack tego oprogramowania. Aby uzyskać dalsze informacje na temat kalendarium wsparcia technicznego dla wybranego produktu, odwiedź witrynę wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodzin produktów) lub witrynę indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

23. Jakie są zasady cyklu wsparcia technicznego dla dodatków do programów?

W przypadku zgłaszania żądania dotyczącego pomocy technicznej dla dodatków do produktów, których cykl życia zakończył się, pomoc techniczna zwykle nie jest dostępna, chyba że klient ma niestandardową umowę dotyczącą pomocy technicznej. Z tego względu należy sprawdzić dokładne daty wsparcia technicznego dla wybranego produktu w witrynie wybierania produktu w celu uzyskania informacji o cyklu wsparcia technicznego (produkty wymienione według rodziny produktów) lub witrynie indeksu informacji na temat cyklu wsparcia technicznego.

24. Jak firma Microsoft zarządza częściami zamiennymi, takimi jak dyski CD i podręczniki, w ramach cyklu wsparcia technicznego?

Firma Microsoft zarządza częściami zamiennymi, takimi jak dyski CD i podręczniki, według wersji produktu. Części zamienne będą dostępne dla bieżącej wersji produktu i jednej wersji wcześniejszej (N-1).

25. Jakie są zasady cyklu wsparcia technicznego dla produktów lub firm przejętych przez firmę Microsoft?

Pomoc techniczna dla produktów wydanych przed datą przejęcia może nie podlegać zasadom cyklu wsparcia technicznego i może nie być świadczona. W takich przypadkach pomoc techniczna będzie zależeć od warunków poszczególnych przejęć. Firma Microsoft będzie ogłaszać daty końcowe świadczenia pomocy technicznej dla przejmowanych produktów w witrynie cyklu wsparcia technicznego w sieci Web. Na listach tego typu w polu „Data rozpoczęcia cyklu” będzie wyświetlana data rozpoczęcia pomocy technicznej związanej z przejęciem, a w polu „Podstawowa pomoc techniczna wycofana” będzie wyświetlana data końcowa świadczenia pomocy technicznej dla nabytego produktu. Zasady cyklu wsparcia technicznego dotyczą zwykle nowych wersji oprogramowania, wydanych pod nazwą Microsoft już po przejęciu.

26. Co to są zasady cyklu pomocy technicznej dla produktów FAST?

Zasady cyklu pomocy technicznej dla produktów FAST zawierają wskazówki dotyczące dostępności pomocy technicznej. Wsparcie podstawowe i dodatkowe dla produktów FAST są oparte na modelu zasad świadczenia pomocy technicznej firmy Microsoft, ale zmodyfikowano je w celu zapewnienia lepszej obsługi klientom z produktami FAST. Wsparcie podstawowe i dodatkowe są dostępne dla klientów z ważnymi umowami o konserwację i pomoc techniczną dla produktów FAST.

Wsparcie podstawowe obejmuje pomoc techniczną za pośrednictwem telefonu lub poczty e-mail w godzinach roboczych, całodobowy dostęp do pomocy technicznej dla klientów Premium, dostęp do samoobsługowego portalu z bazą wiedzy, dokumentacją produktu i śledzeniem zgłoszeń, pliki głównych wersji do pobrania oraz aktualizacje oprogramowania zawierające poprawki zabezpieczeń, inne poprawki i dodatki Service Pack.

Wsparcie dodatkowe obejmuje te same opcje co wsparcie podstawowe, ale aktualizacje oprogramowania zawierają tylko poprawki zabezpieczeń. W ramach wsparcia dodatkowego dla produktów nie będą wydawane aktualizacje oprogramowania w formie poprawek ani dodatków Service Pack. W okresie wsparcia dodatkowego zespół FAST nie będzie akceptować żądań dotyczących zmian projektu i nowych funkcji.

27. Co to są zasady cyklu pomocy technicznej dla wersji pomocniczych najważniejszych produktów?

Wersji pomocniczych dotyczą te same zasady cyklu pomocy technicznej co głównych wersji produktów.

Przykładem może być system Windows Server 2012 R2, dla którego daty fazy wsparcia podstawowego i fazy wsparcia dodatkowego są takie same jak dla produktu nadrzędnego — Windows Server 2012. Podobnie dla produktu Dynamics AX 2012 R3 obowiązują takie same daty cyklu pomocy technicznej jak dla pierwotnie wydanego produktu Dynamics AX 2012.

Ostatnia weryfikacja : 27 maja 2014