Preguntas frecuentes de directiva de ciclo soporte de Microsoft

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1. ¿Qué es la directiva Ciclo de vida del soporte técnico?

La directiva Ciclo de vida del soporte técnico (MSL) normaliza las directivas relativas al soporte técnico de productos de Microsoft™ empresariales y de desarrollo y para los productos de consumo, hardware, multimedia y Microsoft Dynamics (formalmente conocido como Microsoft Business Solutions).  Esta directiva fue anunciada el 15 de Octubre de 2002. Una actualización de la directiva del ciclo de vida de soporte técnico entró en vigor el 1 de Junio de 2004. La actualización de la directiva del ciclo de vida de soporte técnico se aplica a la mayoría de productos empresariales y de desarrollo que estaban en la fase de soporte técnico principal el 1 de Junio de 2004 así como para los productos que se lancen posteriormente. La nueva directiva proporciona:

Software empresarial y de desarrollo
Microsoft ofrecerá un mínimo de 10 años de soporte técnico para los productos empresariales y de desarrollo. Microsoft ofrecerá soporte técnico principal 5 años después de la fecha en que un producto esté disponible para el público en general, ó por 2 años después del lanzamiento del producto sucesor (N+1). Microsoft ofrecerá la opción del soporte técnico ampliado 5 años después de finalizar el soporte técnico principal ó por 2 años después del lanzamiento del producto sucesor (N+2). Además, la mayor parte de los productos empresariales y de desarrollo disfrutarán como mínimo durante un período de 10 años de soporte técnico en línea en la modalidad de autoayuda. 

Software de consumo y multimedia
Microsoft ofrecerá un mínimo de 5 años de soporte técnico principal a partir de la fecha en que un producto esté disponible para el público en general ó por 2 años después del lanzamiento del producto sucesor (N+1). No se ofrecerá soporte técnico ampliado  para productos de consumo y multimedia. Los productos que publican nuevas versiones una vez al año, como Microsoft Streets & Trips, obtendrán un mínimo de 3 años de soporte estándar a contar desde la fecha de disponibilidad del producto. La mayoría de productos también obtendrán un mínimo de 8 años de soporte de autoayuda en línea. Los juegos de Microsoft Xbox no están incluidos actualmente en la directiva del ciclo de vida de soporte técnico. Para más información visite el sitio web Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos.

Productos de Hardware de consumo
A partir del 26 de octubre de 2012, Microsoft ofrecerá un mínimo de 4 años de soporte para productos de Hardware de consumo desde la fecha de lanzamiento de la disponibilidad general de productos. Microsoft no ofrece soporte extendido para sus productos de Hardware de consumo. Productos de hardware lanzados antes del 26 de octubre de 2012 no se adhieren a esta nueva directiva pero mantienen las fechas originalmente declaradas en el ciclo de vida de soporte a menos que se indique lo contrario.

Online Services
Microsoft notificará con al menos 12 meses de antelación cualquier cambio que se considere "perturbador" antes de que los clientes deban aceptarlo. En el caso de CRM Online, Microsoft ofrecerá a los clientes un período de notificación de 6 meses, excepto cuando se retire el soporte técnico para un requisito del sistema básico, en cuyo caso Microsoft seguirá la directiva de notificación estándar de 12 meses.

2. ¿Esta directiva afecta únicamente a los clientes en Estados Unidos o en todo el mundo?

La directiva Ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft es global; no obstante, Microsoft sabe que las leyes locales, las condiciones del mercado y los requisitos planteados por las diversas necesidades de soporte técnico varían en los diferentes lugares y sectores de la industria. Teniendo esto en mente, Microsoft ofrece relaciones personalizadas de soporte técnico que van más allá de la fase de ampliación del servicio. Los clientes y partners deberían ponerse en contacto con su administrador de cuentas o representante local de Microsoft para obtener más información.

3. ¿Cuál es la diferencia entre el soporte técnico principal, ampliado y en la modalidad de autoayuda en línea para productos de Software?
 
Support técnico proporcionadoSoporte Técnico Principal Soporte Técnico Ampliado
soporte con cargo (por incidencias, soporte con tarifa según franja horaria, y otros)XX
Soporte para correcciones (hotfixes) relacionadas con seguridadXX
Soporte para correcciones (hotfixes) no relacionadas con seguridadXRequiere contratar una ampliación del soporte técnico para correcciones durante los 90 días siguientes a la finalización del período de soporte principal de un producto.
Soporte sin cargo por incidenciasX 
Reclamación de garantía X 
Cambios de diseño o características nuevasX 
Información específica del producto que esta disponible en línea utilizando Microsoft Knowledge BaseXX
Información específica del producto que esta disponible utilizando los recursos del sitio de  Ayuda y soporte técnico de Microsoft para encontrar las respuestas a sus cuestiones técnicas.XX

Nota: una corrección es una modificación del código del software de un producto de Microsoft disponible comercialmente que pretende solucionar problemas críticos específicos.

4. ¿Ofrecerá Microsoft soporte técnico después del período de ampliación del servicio?

Microsoft sabe que las leyes locales, las condiciones del mercado y los requisitos de las diferentes necesidades de soporte difieren en todo el mundo y en los distintos sectores de la industria. Teniendo esto en mente, Microsoft puede ofrecer relaciones personalizadas de soporte técnico que van más allá de la fase de ampliación del servicio. Estas relaciones pueden incluir soporte asistido y para correcciones y pueden ampliarse más allá de 10 años. Los partners estratégicos de Microsoft pueden ofrecer también soporte técnico después del período de ampliación del servicio. Para obtener más información, póngase en contacto con el representante de su equipo de cuentas en Microsoft, su representante local de Microsoft o el representante del partner de Microsoft correspondiente.

5. ¿Si mi software dispone actualmente de soporte técnico a través del Ciclo de Vida de Soporte Técnico pero mi sistema operativo ya no dispone de soporte técnico , puedo seguir disponiendo de soporte técnico para mi software?

Si el problema es específico del software, Microsoft proporcionará soporte técnico. Si el problema es el resultado de una combinación del sistema operativo y el software, entonces ese problema en particular no dispondrá de soporte técnico.

6. ¿Por qué se define la directiva Ciclo de vida del soporte técnico?

Los clientes han pedido a Microsoft que sea coherente y demuestre cierta lógica. La directiva Ciclo de vida del soporte técnico está diseñada para establecer unas condiciones claras y previsibles en lo que respecta a los plazos de soporte técnico de los productos y para ayudar a los clientes y partners a administrar sus necesidades de soporte, al tiempo que se les permite planear los productos y la tecnología de la información en su organización en función del conocimiento de dichos plazos para los productos Microsoft.

7. ¿Cómo se desarrolló la directiva?

Microsoft trabajó muy de cerca con sus equipos de productos, clientes, partners, analistas principales y firmas de investigación para determinar directivas claras y coherentes.

8. ¿Qué productos cubre la directiva del ciclo de vida de soporte técnico y cuándo entró en vigor?

Esta directiva entró en vigor el 15 de octubre de 2002, y fue revisada el 1 de Junio de 2004. Esta directiva es válida para la mayor parte de los productos disponibles a partir del 1 de Junio de 2004 a través de compra minorista o en programas de licencias por volumen, así como para los productos que se lancen posteriormente. La información referente a los plazos de soporte técnico y las opciones de ampliación de los mismos está disponible en línea para todos los productos en el sitio Web Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos. .

En octubre de 2012, Microsoft estableció una directiva del ciclo de vida de soporte técnico para hardware de consumidor y en enero de 2011 empezó a aplicar la directiva del ciclo de vida de soporte técnico para servicios en línea.

La ampliación del soporte técnico* no se puede realizar en el caso de los productos de consumo, hardware de consumo, multimedia o Online Services.

 
9. Si se dispone de varios productos Microsoft ¿comparten todos ellos los mismos plazos para el ciclo de vida del soporte técnico?

Los plazos del ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft™ son coherentes en las familias de productos con las versiones nuevas y futuras de los mismos. No obstante, se aplicarán plazos distintos a las versiones actuales y a las antiguas de los productos de Microsoft™. Por este motivo, es importante comprobar siempre las fechas exactas de soporte técnico de un producto en el sitio Web Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos.

10. ¿Quién puede recibir soporte técnico en la fase de ampliación?

La ampliación del servicio de soporte técnico se podrá aplicar a todos los clientes*. La ampliación puede incluir el servicio por el que se cobra en función de la franja horaria y soporte con cargo por revisiones. Para recibir soporte para correcciones, se debe contratar una ampliación del servicio para correcciones durante los noventa días siguientes a la finalización del período de soporte principal de un producto. (El requisito de 90 días se considera nulo si se ha adquirido el Dynamics Business Ready Enhancement Plan o el Software Assurance para el producto en cuestión.) Microsoft no aceptará solicitudes de soporte incluido en la garantía, cambios de diseño o características nuevas durante la fase de ampliación del servicio.

La ampliación del soporte técnico* no se puede realizar en el caso de los productos de consumo, hardware de consumo, multimedia o Online Services.

11. Una vez que hayan finalizado las opciones técnico de pago y soporte técnico asistido, si quiero seguir recibiendo  soporte técnico cual son la opciones de soporte técnico de las que dispongo?

Microsoft ha creado una página web que muestra todas las opciones que están disponibles para productos Microsoft que ya no reciben soporte técnico asistido o de pago. Para más información visite el sitio web en inglés Retired Product Support Options.

12. ¿Cómo funciona la directiva del ciclo de vida de soporte técnico con los contratos de soporte técnico Premier?

En la fase de soporte estándar, las ventajas del soporte técnico al producto están disponibles para todos los clientes. En la fase de ampliación del soporte técnico, es preciso firmar un contrato de ampliación del servicio para correcciones. Los clientes con contratos de soporte estándar vigentes pueden trabajar con su responsable técnico de cuenta (TAM) para determinar las opciones disponibles para sus circunstancias particulares. Para las cuentas sin administrar, correspondientes a clientes que carecen de contrato de soporte, se puede firmar un acuerdo de ampliación del servicio de soporte para correcciones que haga posible una administración mínima de las mismas y permita solicitarlas.

13. ¿Cómo pueden obtener un contrato de soporte extendido para revisiones aquellos clientes que no disponen de un contrato de soporte técnico Premier?

Los clientes pueden ponerse en contacto con la oficina de ventas local de Microsoft correspondiente. Visite el sitio Web en inglés Microsoft en el mundo, localice su país y haga clic en ir ("Go") para obtener información acerca de cómo firmar un contrato de ampliación de soporte para correcciones. Solicite hablar con el director de ventas local de la modalidad de soporte Premier.

14. Yo no necesito soporte técnico para correcciones sino telefónico y únicamente durante la fase de ampliación del servicio. ¿Debo tener un contrato que incluya la ampliación?

Sí. Puede contratar el soporte telefónico durante la fase de ampliación del servicio según sus necesidades.

15. ¿Cómo afectará la directiva Ciclo de vida del soporte técnico a la modalidad de Soporte Personal (en las opciones de servicio prestadas por teléfono y en el Web que se personalizan para satisfacer las necesidades de los usuarios domésticos y de oficina doméstica)?

Durante el período de soporte técnico principal, las opciones para el cliente siguen siendo las mismas que en este momento. Los clientes pueden examinar la información relativa al ciclo de vida de los productos en el sitio Web Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos  para conocer las opciones de ampliación del servicio de soporte. Si se puede ampliar, los clientes pueden contratar un servicio que se preste sólo por teléfono o una ampliación del soporte técnico para correcciones.

16. ¿Cuál es la directiva para revisiones de seguridad?

Software empresarial y de desarrollo
Las revisiones de seguridad estarán disponibles hasta el final de la fase de Ampliación del período de soporte técnico (5 años de período de soporte técnico principal más 5 de ampliación del servicio) para los clientes, sin ningún cargo adicional para la mayor parte de los productos. Las actualizaciones de seguridad se publicarán a través de sitio web de Microsoft Update durante los períodos de soporte técnico Principal y  Ampliado.

Software de consumo, multimedia y Business Solutions
Las revisiones de seguridad estarán disponibles hasta que finalice el período de soporte principal.

Productos de Hardware de consumo
Actualizaciones de seguridad estarán disponibles hasta que finalice el período de soporte principal. Están disponibles para el software/firmware y sistema operativo instalados en el hardware de Microsoft con la excepción de dispositivos Surface. Actualizaciones de seguridad para dispositivos Surface están cubiertas por la política de ciclo de vida de soporte del sistema operativo del dispositivo.


17. ¿Se requiere un contrato de ampliación de soporte técnico para que los clientes reciban revisiones de seguridad?

No. Si se desarrolla una actualización de seguridad, estará disponible para todos los clientes durante todo el ciclo mensual de publicaciones de seguridad. La publicación periódica de la actualización de seguridad se realiza el segundo martes de cada mes.

18. ¿Cuál es la directiva para Service Packs?
  • El Service Pack inmediatamente anterior disfruta del servicio de soporte durante doce meses, como máximo, una vez lanzado el nuevo Service Pack.
  • El soporte técnico se ampliará a 24 meses para aquellos Service Pack en los que Microsoft crea que los clientes necesitarán más tiempo para la implementación o las pruebas.
  • Si se amplía el soporte técnico de un Service Pack, Microsoft lo anunciará al mismo tiempo en el que se haya lanzado el Service Pack sucesor.

Una matriz de las familias de productos de Microsoft y la duración del soporte de Service Packs para cada familia de productos son:

Familia de productos

12 Meses

24 Meses

Windows

Office

Servidores

Developer Tools

Dynamics

Productos de consumo, multimedia y juegos

Los clientes pueden comprobar si hay soporte técnico para un producto o Service Pack en el sitio Web Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos.

19. ¿Durante cuanto tiempo puedo utilizar software Microsoft después de tener la licencia? Está afectado el límite de mi software con licencia por la directiva del ciclo de vida?

La directiva del Ciclo de Vida de Soporte Técnico no afecta a cuanto tiempo puede utilizar un producto. La directiva del Ciclo de Vida de Soporte Técnico trata de informar acerca del tiempo en el que Microsoft ofrecerá de Soporte Técnico para los productos.

20. ¿Cómo pueden los Partners y los clientes estimar el ciclo de vida de soporte técnico de productos que no están todavía disponibles o que están en el período de soporte principal?

La directiva del Ciclo de Vida de Soporte Técnico esta diseñada a ayudar a acabar con las conjecturas acerca del tiempo en el que Microsoft proporcionará soporte técnico de un producto.Microsoft ofrece un mínimo de 10 años de soporte técnico a los productos empresariales y de desarrollo. Comprende los 5 años de soporte técnico principal ó por 2 años después del lanzamiento del producto sucesor (N+1) y 5 años de soporte técnico ampliado ó por 2 años después del lanzamiento del producto sucesor (N+2) el que sea mayor. Para productos de software de consumo, multimedia, Microsoft ofrecerá un mínimo de 5 años de Soporte técnico principal ó por 2 años después del lanzamiento del producto sucesor (N+1) a los productos de software de consumo, multimedia y Microsoft Dynamics. Microsoft ofrecerá 3 años de soporte técnico principal a los productos que tienen lanzamiento de nuevas versiones anualmente. Para más información acerca de la fechas de finalización de soporte técnico y de cualquier opción de soporte técnico ampliado de cualquier producto visite el sitio web Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos.

21. ¿Debo tener instalado el Service Pack más reciente para aplicar una corrección de seguridad o de otro tipo?

Las correcciones siempre se deben instalar en el Service Pack para el que se diseñaron. Microsoft crea revisiones de seguridad para el Service Pack con soporte técnico siempre que sea viable desde un punto de vista comercial y se pondrán a disposición de todos los clientes en el sitio Web de seguridad de su país, por ejemplo para España en  http://www. microsoft.com/spain/seguridad/. Los clientes pueden solicitar una corrección que no sea de seguridad tanto para el Service Pack actual como para el inmediatamente anterior, siempre que siga disfrutando de soporte técnico.

22. ¿Durante cuánto tiempo estarán disponibles las revisiones de seguridad?

Microsoft ofrecerá revisiones de seguridad sin costo alguno para la mayor parte de los productos con las condiciones siguientes:

Software empresarial y de desarrollo
Las revisiones de seguridad estarán disponibles para los clientes en el sitio web de Windows Update hasta el final de la fase de Soporte Técnico Ampliado sin ningún cargo adicional para la mayor parte de los productos. . Esta fase consiste en cinco años de soporte técnico principal más dos años de soporte técnico ampliado. . Las actualizaciones de seguridad solo se aplicarán a los Service Packs con Soporte Técnico de estos productos. En los siguientes tres años del soporte técnico ampliado, Microsoft seguirá publicando estas actualizaciones de seguridad a través del Centro de descargas de Microsoft. Los clientes no tienen que firmar ningún contrato de ampliación de soporte técnico para recibir las correcciones de seguridad durante la ampliación del servicio. Visite la página Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos para encontrar la información correspondiente a los plazos de soporte técnico de su producto en particular.

Software de consumo, hardware de consumo, multimedia y Business Solutions
Las revisiones de seguridad estarán disponibles para los clientes hasta el final de la fase de soporte técnico principal sin ningún cargo adicional para la mayor parte de los productos. Las actualizaciones de seguridad solo se aplicarán a los Service Packs con Soporte Técnico de productos de software. Visite la página Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos para encontrar la información correspondiente a los plazos de soporte técnico de su producto en particular.

23. ¿Cuál es la directiva del ciclo de vida de soporte técnico para los "complementos de producto"?

Por lo general, cuando solicite soporte técnico de complementos de productos que hayan llegado al final de su cicla de vida útil, el soporte para el complemento no estará disponible, a no ser que disponga de un acuerdo de soporte personalizado vigente. Por lo tanto, es importante comprobar siempre las fechas exactas de soporte técnico de un producto en el sitio Web Seleccione su Producto para encontrar información acerca del ciclo de vida (productos organizados por Familia de producto) o el sitio web Índice de productos

24. ¿Cómo administra Microsoft el reemplazo de algunos componentes de productos como CDs y Manuales en la directiva del ciclo de vida de soporte

Microsoft administra el reemplazo de algunos componentes de productos como CDs y Manuales por versión del producto. Sólo habrá disponibles partes para reemplazar  de versiones actuales del producto y de una versión anterior (N-1).

25. ¿Cómo es el ciclo de vida del soporte técnico para productos o empresas que Microsoft ha adquirido?

Los productos que se lanzaron antes de la fecha de adquisición pueden no estar cubiertos bajo la directiva Ciclo de vida del soporte técnico y puede que no dispongan de soporte técnico. En estos casos, el soporte técnico va a estar sujeto a los términos de la adquisición. Microsoft publicará, si procede, las fechas de finalización del soporte técnico para cada producto adquirido en el sitio web del Ciclo de vida de soporte técnico. Para estos listados, la "fecha de inicio del ciclo de vida" es la fecha de inicio de soporte para la adquisición y la "fecha de retirada del soporte técnico" es la fecha final en la que se ofrecerá soporte técnico para el producto adquirido. Por lo general, la directiva Ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft se aplica a nuevas versiones de software que se publican en como marca de Microsoft, siguiendo la adquisición.

26. ¿Cuál es el ciclo de vida de soporte para productos FAST?

La política de ciclo de vida de soporte FAST brinda a los clientes FAST con directrices para la disponibilidad del soporte técnico. Los soportes base y extendido para productos FAST son basados en el Ciclo de Vida de Suporte de Microsoft, pero se ha modificado específicamente para mejor servir a clientes FAST. Están disponibles soportes base y extendido para los clientes con un contrato de soporte y mantenimiento FAST actual.

Soporte base incluye asistencia técnica durante el horario comercial por teléfono o correo electrónico; acceso a soporte 24x7 para los clientes Premium; acceso al portal de autoservicio con base de conocimiento, la documentación del producto y el seguimiento de solicitudes de soporte; descarga de las versiones principales; y actualizaciones de software, incluyendo correcciones de seguridad, parches y services packs.

Soporte extendido proporciona todas las mismas opciones del soporte base; sin embargo, actualizaciones de software incluyen sólo correcciones de seguridad. No serán lanzadas actualizaciones de software en forma de correcciones o service packs para los productos con soporte extendido. FAST no aceptará solicitudes de cambios de diseño o novedades durante la fase de soporte extendido.

27. ¿Cuál es el ciclo de vida de soporte para versiones menores de productos principales?

Versiones menores siguen el mismo ciclo de vida de soporte como la versión principal de producto.

Un ejemplo sería Windows Server 2012 R2, que tiene las mismas fechas para la fase de soporte estándar y la fase de soporte extendido que el producto principal, Windows Server 2012. Del mismo modo, Dynamics AX 2012 R3 tiene las mismas fechas del ciclo de vida de soporte que la versión inicial de Dynamics AX 2012.

Última revisión : martes, 27 de mayo de 2014