Perguntas frequentes do Ciclo de Vida do Suporte Microsoft

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1. Em que é que consiste a política de ciclo de vida do suporte?

A política de ciclo de vida do suporte Microsoft uniformiza as políticas de suporte de produtos Microsoft para software empresarial e de desenvolvimento e produtos de consumidor, hardware e multimédia. A política de ciclo de vida do suporte foi inicialmente anunciada a 15 de Outubro de 2002, tendo sido posteriormente alvo de uma actualização que entrou em vigor a 1 de Junho de 2004. A actualização da política de ciclo de vida do suporte aplica-se à maior parte dos produtos de software empresarial e de desenvolvimento abrangidos pelo suporte base em vigor a 1 de Junho de 2004, assim como às futuras versões de produtos. A nova política de ciclo de vida do suporte estabelece o seguinte:

Software empresarial e de desenvolvimento

A Microsoft garantirá um mínimo de 10 anos de suporte para produtos empresariais e de desenvolvimento. Além disso, a Microsoft disponibilizará suporte base* durante 5 anos a contar da data de disponibilidade geral, ou durante 2 anos a contar da data de disponibilização do produto sucessor (N+1), dependendo do período que for mais prolongado. A Microsoft também disponibilizará a extensão de suporte** durante 5 anos após o termo do período de suporte base para um produto, ou durante 2 anos a contar da data de disponibilização do segundo produto sucessor (N+2), dependendo do período que for mais prolongado. Por último, a maior parte dos produtos receberá, no mínimo, 10 anos de suporte de auto-ajuda online.

Produtos de consumidor e multimedia

A Microsoft oferecerá o suporte base durante 5 anos a partir da data de início do ciclo de vida, ou por 2 anos após o lançamento do produto sucessor (N+1). Vale destes o periodo mais longo. A fase de extensão de suporte não é oferecida para produtos consumidor e multimedia. Produtos que lançam anualmente novas versões, como por exemplo o Microsoft Streets & Trips, vão receber um mínimo de 3 anos de Suporte Base a partir da data na qual o produto fica disponível. A maioria dos produtos vai receber pelo menos 8 anos de suporte por autoajuda online. Atualmente os jogos da Microsoft Xbox não se encontram incluídos na política de Ciclo de Vida de Suporte.

Produtos de hardware para consumidor

A partir de 26 de outubro de 2012, a Microsoft oferecerá um mínimo de 4 anos de suporte para produtos de Hardware para consumidor desde a data de lançamento da disponibilidade geral de produtos. Microsoft não oferece extensão de suporte para seus produtos de Hardware para consumidor. Produtos de hardware lançados antes de 26 de outubro de 2012 não irão aderir a esta nova política, mas sim à linha de tempo do ciclo de vida de suporte originalmente declarada salvo indicação contrária.

Serviços Online

A Microsoft irá fornecer uma notificação com um mínimo de 12 meses de antecedência antes de existir a necessidade da parte dos clientes em aceitar uma alteração considerada uma "alteração radical". Para o CRM Online, a Microsoft irá fornecer aos clientes uma notificação com um mínimo de 6 meses de antecedência, exceto ao remover o suporte a um requisito de sistema subjacente, onde neste caso a Microsoft irá seguir a política de notificação padrão de 12 meses de antecedência.

2. Esta política afecta apenas os clientes em Portugal ou é à escala global?

A política de ciclo de vida do suporte Microsoft é uma política de âmbito mundial. Todavia, a Microsoft tem consciência dos diferentes regimes jurídicos, condições de mercado e requisitos de suporte em vigor consoante a localização geográfica e o sector de actividade. Neste sentido, a Microsoft estabelece relações de suporte personalizado que se prolongam para lá da fase de extensão de suporte. Estas relações de suporte personalizado poderão incluir suporte assistido e suporte de correcções, podendo estender-se por um período de tempo superior a 10 anos a contar da data de disponibilização geral de um produto. Os parceiros estratégicos da Microsoft poderão igualmente disponibilizar suporte que vá além da fase de extensão de suporte. Os clientes e parceiros poderão contactar a respectiva equipa de conta ou o seu representante local junto da Microsoft para mais informações.

3. Qual é a diferença entre o suporte base, a extensão de suporte e o suporte de auto-ajuda online para produtos de software?

Suporte fornecido

Fase de suporte base

Fase de extensão de suporte

Suporte com custos (por incidente, à hora e outros)

X

X

Suporte de actualizações de segurança

X

X

Suporte de correcções sem ser de segurança

X

Requer um contrato de extensão de suporte de correcções, celebrado nos 90 dias seguintes ao termo do suporte base.

Suporte de incidentes sem custos

X

 

Reclamações de garantia

X

 

Pedidos de alterações de estrutura e funcionalidades

X

 

Informações sobre produtos específicos, disponíveis através da base de dados de conhecimento (KB) online da Microsoft

X

X

Informações sobre produtos específicos, disponíveis através do site de suporte Ajuda e suporte da Microsoft, para encontrar respostas a questões técnicas

X

X

Nota: Uma correcção consiste numa modificação do código de software do produto Microsoft disponível no mercado destinada a resolver problemas críticos específicos.

4. A Microsoft disponibilizará suporte para lá da fase de extensão de suporte?

A Microsoft tem consciência dos diferentes regimes jurídicos, condições de mercado e requisitos de suporte em vigor consoante a localização geográfica e o sector de actividade. Neste sentido, a Microsoft estabelece relações de suporte personalizado que se prolongam para lá da fase de extensão de suporte. Estas relações de suporte personalizado poderão incluir suporte assistido e suporte de correcções, podendo estender-se por um período de tempo superior a 10 anos a contar da data de disponibilização geral de um produto. Os parceiros estratégicos da Microsoft poderão igualmente disponibilizar suporte que vá além da fase de extensão de suporte. Os clientes e parceiros poderão contactar a respectiva equipa de conta ou o seu representante local junto da Microsoft para mais informações.

5. Se tiver um programa que se encontra actualmente abrangido pela política de ciclo de vida do suporte mas o sistema operativo não, poderei receber suporte para o programa?

Se se tratar de um problema específico do programa, a Microsoft fornecerá o suporte adequado. Se o problema for uma consequência da combinação do sistema operativo com o programa, este tipo de problema em particular não será suportado.

6. Por que razão está a Microsoft a definir a política de ciclo de vida do suporte?

Os clientes da Microsoft têm solicitado sinais de consistência e transparência.

7. Como foi desenvolvida a política de ciclo de vida do suporte?

A Microsoft trabalhou em estreita colaboração com as equipas de produtos Microsoft, clientes, parceiros, principais analistas e empresas de investigação com o objectivo de estabelecer políticas claras e consistentes.

8. Quais os produtos abrangidos pela política de Ciclo de Vida de Suporte e quando entram em vigor?

A política de ciclo de vida do suporte entrou em vigor a 15 de Outubro de 2002 e foi extensamente revista a 1 de Junho de 2004. A partir de 1 de Junho de 2004, esta revisão passou a abranger a maioria dos produtos disponíveis através dos canais de revenda ou de licenciamento em volume, assim como a maior parte das futuras versões de produtos. Para obter informações relativas ao termo dos planos de suporte e a opções de extensão de suporte* para todos os produtos, visite o Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida.

Em Outubro de 2012 a Microsoft instituiu uma Política de Ciclo de Vida de Suporte de Hardware de Consumidor e em Janeiro de 2011 a Microsoft estabeleceu uma Política de Ciclo de Vida de Suporte de Serviços Online.

* A extensão de suporte não se encontra disponível para os produtos de consumidor, hardware para consumidor, multimédia ou Online Services.

9. Se tiver vários produtos Microsoft, estes partilham os mesmos planos de ciclo de vida do suporte?

Os planos de ciclo de vida do suporte Microsoft são consistentes com a família de produtos para as novas e futuras versões dos respectivos produtos. No entanto, as versões mais antigas de produtos Microsoft poderão ter planos de ciclo de vida diferentes. Por este motivo, é importante verificar as datas exactas de suporte do seu produto. Para isso, visite o Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida.

10. Quem são os potenciais candidatos a receber suporte na fase de extensão?

A extensão de suporte estará disponível para todos os clientes*. A extensão de suporte inclui suporte com custos (suporte com custos calculados à hora ou por incidente), suporte de actualizações de segurança sem custos adicionais e suporte de correcções com custos. Para beneficiar do suporte de correcções, tem de celebrar um contrato de extensão de suporte de correcções nos primeiros 90 dias seguintes ao termo da fase de suporte base. (O requisito de 90 dias não é necessário caso o Software Assurance ou o Dynamics Business Ready Enhancement Plan tenha sido comprado para o produto em questão.) Durante a fase de extensão, a Microsoft não aceitará pedidos de suporte de garantia, alterações de estrutura ou novas funcionalidades.

* A extensão de suporte não se encontra disponível para os produtos de consumidor, hardware para consumidor, multimédia ou Online Services.

11. Uma vez cessadas as ofertas de suporte assistido e com custos da Microsoft, quais são as opções disponíveis no caso de querer continuar a receber suporte?

A Microsoft criou um Web site com uma lista das opções de suporte disponíveis para produtos Microsoft que deixaram de alvo de suporte assistido por parte da Microsoft. Para mais informações, visite o Web site Opções de suporte de produtos retiradas.

12. Como funciona a política de Ciclo de Suporte para os contratos de Suporte Premier?

Na fase de Suporte Base os benefícios de suporte do produto estão disponíveis para todos os clientes. Na fase de extensão de suporte, são fornecidos o suporte assistido com custos e o suporte de actualizações de segurança. Para poder beneficiar do suporte de correcções é necessário um contrato de extensão de suporte de correcções. Os clientes com contratos de suporte Premier podem trabalhar com o seu gestor técnico de conta (TAM) para determinar quais as opções que se encontram disponíveis para as suas circunstâncias específicas. As contas sem gestor (clientes que não tenham um contrato de suporte) têm a possibilidade de optar por adquirir um programa de extensão de suporte de correcções, que fornece um nível mínimo de gestão de conta, para permitir pedidos de correcções.

13. Como é possível aos clientes que não possuem um contrato Premier obter um contrato de Extensão do Suporte de Correção para as correções?

Os clientes podem contactar o departamento de vendas da subsidiária local da Microsoft. Visite o Web site Microsoft Worldwide, localize e escolha o seu país. Para obter informações sobre como celebrar um contrato de extensão de suporte de correcções. Peça para falar com o gestor de vendas local do Premier Support.

14. Não necessito de suporte de correcções, necessito apenas de suporte telefónico durante a fase de extensão de suporte. Tenho de ter um contrato de extensão de suporte?

Não. Pode adquirir suporte telefónico durante a fase de extensão de suporte, conforme necessário.

15. De que forma irá a política de ciclo de vida do suporte afectar o Personal Support (opções de suporte telefónico e de suporte baseado na Web personalizadas de acordo com as necessidades dos utilizadores domésticos e profissionais liberais)?

Durante a fase de suporte base, as opções de suporte ao cliente permanecem iguais às actualmente disponíveis. Os clientes podem consultar as informações sobre os ciclos de vida dos produtos no Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida para ter acesso às opções de extensão de suporte do respectivo produto. Se a extensão de suporte estiver disponível, os clientes poderão adquirir exclusivamente suporte telefónico ou celebrar um contrato de extensão de suporte de correcções.

16. Em que é que consiste a política de actualizações de segurança?

Software empresarial e de desenvolvimento

As actualizações de segurança estarão disponíveis até ao termo da fase de extensão de suporte (cinco anos da fase de suporte base + cinco anos da fase de extensão de suporte), sem custos adicionais para a maioria dos produtos. As actualizações de segurança serão disponibilizadas no Web site Windows Update durante ambas as fases de suporte base.

Produtos de consumidor, e multimedia

As actualizações de segurança estarão disponíveis até ao termo da fase de suporte base.

Produtos de hardware para consumidor

As actualizações de segurança estarão disponíveis até ao termo da fase de suporte base.Eles estão disponíveis para o software/firmware e o sistema operativo que está incorporado no hardware da Microsoft, com excepção dos dispositivos Surface. Atualizações de segurança para dispositivos Surface são cobertas pela política de ciclo de vida de suporte do sistema operativo no dispositivo.

17. Para que os clientes recebam actualizações de segurança é necessário adquirir o programa de extensão de suporte?

Não. Se for criada uma atualização de segurança esta será disponibilizada a todos os clientes através do ciclo mensal de disponibilização de atualizações de segurança. O lançamento de atualizações de segurança normal é efetuado na segunda Terça-feira de cada mês.

18. Qual é a política em vigor para os Service Packs?

  • A Microsoft fornecerá 12 meses de suporte para um Service Pack depois de disponibilizado o Service Pack sucessor.
  • Os Service Packs para os quais a Microsoft julgue ser necessário mais tempo para a realização de testes e implementação por parte dos clientes poderão ver o seu suporte alargado até 24 meses. Por exemplo, o Microsoft Windows XP Service Pack 1 (SP1) beneficiará de um período de 24 meses de suporte após a disponibilização do Windows XP Service Pack 2 (SP2).
  • Se o suporte para um determinado Service Pack for alargado, a Microsoft comunicará este facto na altura em que o Service Pack seguinte for disponibilizado.
  • Matriz de famílias de produtos da Microsoft e duração do suporte de Service Pack para cada família:

    Família de produtos

    12 Meses

    24 Meses

    Windows

    Sim

    Office

    Sim

    Servidores

    Sim

    Ferramentas de programação

    Sim

    Dynamics

    Sim

    Produtos de consumo, multimédia e Jogos

    Sim

Para obter informações sobre suporte para um produto ou Service Pack, visite o Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida. Se tiver uma questão relacionada com um produto que não se encontre listado neste site, envie uma mensagem de correio electrónico para lifpdqa@microsoft.com. A Microsoft encarregar-se-á de responder à questão colocada.

19. Do ponto de vista legal, durante quanto tempo poderei utilizar o software Microsoft depois de obter a respectiva licença? O termo da licença de software é afectado pela política de ciclo de vida do suporte?

A política de ciclo de vida do suporte não tem qualquer efeito sobre o período de utilização de um produto. Esta política estipula o período de tempo durante o qual a Microsoft irá fornecer suporte técnico para os produtos.

20. De que maneira poderão os clientes e parceiros calcular o ciclo de vida do suporte para produtos que ainda não estão disponíveis ou que ainda se encontram abrangidos pela fase de suporte base?

A política de ciclo de vida do suporte destina-se a ajudar a esclarecer dúvidas respeitantes à duração do suporte fornecido pela Microsoft para um determinado produto. Para os produtos empresariais e de desenvolvimento, a Microsoft está a uniformizar um critério que prevê um mínimo de 10 anos de suporte (uma modalidade que combina uma fase de suporte base de 5 anos com uma fase de extensão de suporte de 5 anos). Para os produtos de consumidor e multimédia, a Microsoft está a uniformizar um critério que prevê uma fase de suporte base de 5 anos para todos os produtos excepto aqueles que são contemplados anualmente com uma nova versão (como, por exemplo, o Money, Encarta, Picture It! e Streets & Trips). Aos produtos que são contemplados anualmente com uma nova versão será fornecido um mínimo de 3 anos de suporte base. A extensão de suporte não se encontra disponível para os produtos de consumidor e multimédia. Para obter informações relacionadas com datas de termo do suporte e com opções de extensão de suporte (se aplicável) para todos os produtos, visite o Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida.

21. É necessário ter o Service Pack mais recente instalado para poder aplicar uma correcção de segurança ou uma que não esteja relacionada com segurança?

Tem de instalar uma correcção no Service Pack para o qual a correcção foi criada. As actualizações de segurança da Microsoft serão criadas quer para o Service Pack actual, quer para o anterior (sempre que isso seja viável do ponto de vista comercial), sendo disponibilizadas a todos os clientes através do Web site de segurança da Microsoft. Os clientes poderão solicitar uma correcção que não esteja relacionada com segurança tanto para o Service Pack actual como para o anterior (no caso de este ainda ser suportado).

22. Durante quanto tempo irão as actualizações de segurança permanecer disponíveis?

A Microsoft irá disponibilizar actualizações de segurança, sem custos, para a maioria dos produtos, nos seguintes termos:

Software empresarial e de desenvolvimento

As actualizações de segurança estarão disponíveis através do Web site Windows Update para todos os clientes ao longo dos primeiros dois anos da fase de extensão de suporte (fase de suporte base de cinco anos + fase de extensão de suporte de dois anos), sem custos adicionais para a maior parte dos produtos. As actualizações de segurança serão fornecidas através do Web site do Centro de transferências da Microsoft para todos os clientes durante o restante período da fase de extensão de suporte. Os clientes não necessitam de celebrar um contrato de extensão de suporte para receber actualizações de segurança durante a fase de extensão de suporte. Para mais informações sobre o plano de suporte do seu produto, visite o Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida.

Produtos de consumidor, hardware para consumidor e multimédia

As actualizações de segurança estarão disponíveis para os clientes até ao termo da fase de suporte base, sem custos adicionais para a maior parte dos produtos. Atualizações de segurança serão aplicadas apenas para os Service packs com suporte para estes produtos de software. Para obter mais informações sobre o cronograma de suporte para um produto específico, visite o Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida ou o índice de ciclo de vida de suporte.

23. Qual é a política de ciclo de vida do suporte para os "suplementos de programas"?

Quando solicita suporte para suplementos de produtos que alcançaram o final do seu ciclo de vida, o suporte para o suplemento não estará, normalmente, disponível exceto se possuir um contrato de assistência personalizado em vigor. Assim, certifique-se de que verifica as datas exactas de suporte dos produtos no Web site Seleccionar um produto para obter informações sobre o ciclo de vida

24. Como é gerido a substituição de CD's e manuais pela Microsoft no contexto da politica de ciclo de vida ?

A Microsoft poderá proceder à substituição de CD's e manuais relativos às versões corrente e anterior (n-1).

25. O que é o ciclo de vida do suporte para produtos ou empresas adquiridos pela Microsoft?

Produtos que foram lançados antes da data de aquisição podem não estar abrangidos pela política de ciclo de vida do suporte e podem não beneficiar de suporte. Nesses casos, o suporte estará sujeito aos termos da aquisição individual. A Microsoft publicará no Web site do ciclo de vida do suporte as datas de fim do suporte para cada produto adquirido, quando aplicável. Nessas listagens, "Data de início do ciclo de vida" corresponde à data de início de suporte para a aquisição e "Suporte base retirado" corresponde à data de fim do suporte para o produto adquirido. Geralmente, a política de ciclo de vida do suporte da Microsoft aplica-se a novas versões de software lançadas com uma marca Microsoft, após a aquisição.

26. O que é o ciclo de vida do suporte para produtos FAST?

A política do ciclo de vida de suporte de produtos FAST oferece aos clientes FAST com orientações para a disponibilidade de suporte do produto. Suporte principal e estendido para os produtos FAST são modeladas na Política de ciclo de vida de suporte Microsoft, mas foram modificados especificamente para atender melhor os clientes FAST. Os suportes principal e estendido estão disponíveis para os clientes com contrato de manutenção e suporte FAST.

O Suporte principal inclui suporte técnico durante o horário comercial por telefone ou e-mail; acesso ao suporte 24 x7 para clientes Premium; acesso ao portal de auto-atendimento com base de conhecimentos, documentação do produto e rastreamento de solicitações de suporte; downloads de versões principais; actualizações de software, incluindo actualizações de segurança, serviços, patches e pacotes de correcções.

O suporte estendido fornece as mesmas opções que o suporte principal; no entanto, as actualizações de software incluem somente correcções de segurança. Actualizações de software em forma de patches ou service packs não serão liberadas para os produtos em suporte estendido. FAST não aceitará solicitações de alterações de design ou novos recursos durante a fase de suporte estendido.

27. Qual é o ciclo de vida de suporte para versões menores dos principais produtos?

Os lançamentos menores seguem o mesmo ciclo de vida de suporte dos produtos principais.

Um exemplo disto é o Windows Server 2012 R2 que possui uma data de fase de Suporte Base e de Suporte Alargado como o produto ascendente, o Windows Server 2012. Igualmente o Dynamics AX 2012 R3 segue as mesmas datas Ciclo de Vida de Suporte que o lançamento inicial do Dynamics AX 2012.

Última revisão : 27 de maio de 2014