Forum aux questions (FAQ) - Support gratuit

Suis-je éligible au support gratuit lorsque j?achète un logiciel en boîte ?
Le support gratuit de Microsoft (appelé également l'« Assistance Utilisateur ») s?applique aux logiciels achetés en boîte qui sont destinés aux utilisateurs Grand Public, comme les logiciels de productivité (tels que Microsoft Office), les systèmes d?exploitation (tels que Microsoft Windows) et les outils de développement (y compris Microsoft Visual Studio.NET et les abonnements MSDN). Vous êtes ainsi éligible à un support personnalisé qui se présente sous la forme de deux demandes de support gratuites, par téléphone ou par internet.

Dans le cas de Microsoft Windows 7 et de la version 2010 de Microsoft Office vous pouvez être éligible à du support gratuit pendant une période de 90 jours. Cette période de support gratuit débute à la date où vous activez votre logiciel.

Pour vérifier si vous avez droit à un support gratuit, vous pouvez contacter votre centre de support local au numéro indiqué sur la page Contactez Microsoft par téléphone ) ou bien soumettre en ligne la description de votre problème depuis le site d'Aide et Support Microsoft. Vous pouvez également visiter le site d'Aide et Support pour toute information concernant les offres de support de Microsoft et les ressources en ligne. Ces ressources sont conçues pour être accessibles et compréhensibles par le plus grand nombre.


Qu?appelle-t-on un « incident » ?
Un incident est défini comme un problème unique, et qui doit pouvoir être résolu dans un délai raisonnable. Un problème unique ne peut être divisé en plusieurs problèmes différents. Si cela est possible, chaque sous-problème doit être considéré comme un incident à part entière. Il est possible qu?un incident nécessite l?intervention de plusieurs personnes et qu?une recherche hors ligne soit nécessaire pour arriver à résoudre le problème.


Une fois que j?ai soumis un incident, Microsoft aura-t-il besoin de mon aide ?
Microsoft peut avoir besoin d?informations supplémentaires concernant votre problème. Microsoft vous contactera pour discuter du problème et collecter toute information qui pourrait être nécessaire.


Ai-je l?assurance que Microsoft saura résoudre mon problème ?
Bien que nos professionnels du support mettent tout en ?uvre pour résoudre votre problème, Microsoft ne peut garantir la résolution de tous les problèmes, étant donné la diversité des configurations des ordinateurs de nos clients.


Qui définit ce qui constitue une solution à un problème ?
Les professionnels du Support de Microsoft s?accordent sur la définition d?un problème avec vous lorsque vous soumettez un incident. L?incident sera clos après qu?ils aient proposé une ou plusieurs solutions à vous. S?ils n?arrivent pas à vous proposer une solution convenable, vous serez prévenu et l?incident sera clos et considéré comme « non résolu ».


Quelles ressources d?aide en ligne Microsoft fournit-il ?
Les ressources en ligne permettent aux utilisateurs d?accéder en un clic à la base de connaissances de Microsoft, les FAQs (questions fréquemment posées), les newsgroups et autres ressources.


Puis-je être assuré que Microsoft me fournira les services de support si j?en ai besoin ?
Microsoft s?engage à fournir des services de support pour aider à résoudre des problèmes qui sont soulevés lorsque des utilisateurs utilisent nos produits. Vous pouvez découvrir le site sur la politique de support de Microsoft en cliquant ici, où vous trouverez également une liste des produits qui sont supportés par nos professionnels du support. Microsoft ne peut garantir une résolution à votre problème.


Que se passe-t-il si je rencontre un virus ?
Un service est disponible gratuitement pour les clients qui souhaitent éviter ou éradiquer un virus attaquant un produit Microsoft. Dans ce cas, nous nous efforcerons de venir en aide à ce client sans frais supplémentaire. Cependant, si durant l?incident, notre Support Professional identifie que le problème n?est pas dû ou n?a pas de rapport avec un virus (ou des problèmes de sécurité relatifs à un virus) alors nous nous réservons le droit d?interrompre la conversation gratuite et d?établir le support sous forme d?un service payant ou d?un incident payant. Les produits qui ne font plus pris en charge par le support, selon défini par la politique de support Microsoft, ne peuvent plus bénéficier du support gratuit. Pour vérifier si votre produit est toujours pris en charge ou non par le support, veuillez consulter la page de politique de support Microsoft.


Que se passe-t-il si je rencontre un bug ?
Vous pouvez informer Microsoft d?une ou plusieurs erreurs dans des produits Microsoft (appelés bugs) ou d?erreurs dans des documentations en soumettant un incident. Cependant, cela n?affectera pas le nombre d?incidents auxquels vous avez droit (gratuits ou payants dans le cadre d?un contrat).


Puis-je obtenir un support dans ma langue locale ?
Oui, tous nos services de support gratuits sont délivrés dans votre langue locale.


Quels produits sont pris en charge par le Support Personnel Microsoft ?
Le support gratuit assurera le support pour les produits Microsoft suivants :

  • Les produits Microsoft Grand Public.
  • Les systèmes d'exploitation en version familiale.
  • Les applications bureautiques.

Qu?est ce que le support Personnel ne couvre pas ?

  • Tout produit Microsoft Serveur.
  • Les problèmes relatifs à l?environnement réseau, par exemple la connectivité d?un réseau local, la sécurité, la messagerie et le réseau d?impression.
  • Le support pour les logiciels de développement comprenant (mais non exclusivement) : le développement de macro, Visual Basic pour les Applications, Microsoft Access, des outils de gestion des données, comme MSQuery et HTML, quand ils sont utilisés en conjonction avec d?autres produits Microsoft.
  • Les produits Microsoft contenus dans la liste des produits Microsoft non réédités. Cliquez ici pour accéder à cette liste.

Aurai-je à effectuer certaines tâches pour aider à la résolution de mon problème ?
On peut vous demander d?effectuer certaines tâches simples pour résoudre votre problème. Cela peut inclure la saisie des messages d?erreur, des informations sur la configuration de l?ordinateur, la modification d?options, l?installation des nouvelles versions de logiciels ou la modification de processus.


Puis-je faire quelque chose pour éviter que des problèmes surviennent ?
Nous considérons qu?il est plus prudent de sauvegarder vos systèmes au moins tous les 24 heures. Vous êtes responsable de la mise en ?uvre de procédures nécessaires pour assurer l?intégrité et la sécurité des logiciels et des données, et pour restaurer des fichiers perdus ou corrompus suite à des erreurs catastrophiques. Nous pouvons vous assister dans la restauration des données en l?absence de procédures de sauvegarde mais les résultats ne peuvent être garantis et ces activités seront considérées comme un service distinct.


Pendant combien de temps dois-je attendre une réponse d?un ingénieur ?
Lorsque vous soumettez un incident en ligne, vous avez la garantie de recevoir une solution à votre problème le jour ouvré suivant.


Que faire si j?ai besoin de support après 18h ou pendant le week-end ?
Si vous avez besoin d?aide après 18h ou pendant le week-end, vous pouvez soit utiliser les ressources en ligne mises à votre disposition sur notre site, soit soumettre un incident en ligne afin de permettre à l?assistance Microsoft de travailler à sa résolution dès le prochain jour ouvré.

Si un incident affectant votre infrastructure, votre réseau ou l?un de vos serveurs affecte sévèrement votre production ou votre activité, vous pouvez tirer partie de notre offre de support en situation critique et hors horaires de bureau.

Le support en situation critique et hors horaires de bureau ne pourra vous être proposé que pour un incident critique affectant l?un de nos produits en langue anglaise. Ce support sera de plus délivré en langue anglaise. Si votre demande porte sur un produit local ( version non anglaise ) merci de considérer également la possibilité de soumettre votre question à l?un de nos centres de support agréés.

Dernière révision : mardi 30 octobre 2012