Veel gestelde vragen - ondersteuning op professional producten

Wat is Geassisteerde Ondersteuning?
Assisted Support wordt aangeboden in de vorm van enkelvoudige serviceverzoeken of in bundels van vijf verzoeken. U dient eerst te bepalen of u recht hebt op gratis serviceverzoeken. Zo niet, dan dient u ze te kopen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw lokale supportcentrum, uw technische serviceverzoek on line indienen via de Microsoft Support Site. U kunt u surfen naar de OndersteuningsWebsite voor gratis ondersteuningsinformatie en zelf-help ondersteuningsbronnen, die 24x7 beschikbaar zijn. Deze site bevat eenvoudig te gebruiken zelf-help bronnen en is zodanig ontwikkeld dat hij een minimum aan technische termen bevat.


Hoe is een ?ondersteuningsverzoek? (incident) gedefinieerd?
Een ondersteuningsverzoek is gedefinieerd als een enkelvoudige ondersteuningskwestie en de redelijke inspanning(en) die nodig is/zijn om de kwestie op te lossen. Een enkelvoudige ondersteuningskwestie is een probleem dat niet kan worden opgedeeld in verschillende deelproblemen. Wanneer het probleem wel kan worden opgedeeld in verschillende deelproblemen, dan zal ieder deelprobleem worden gezien als een afzonderlijk ondersteuningsverzoek. Er kunnen meerdere contacten en off-line onderzoek nodig zijn om tot een eindoplossing van een ondersteuningsverzoek te komen.

Wanneer ik mijn probleem heb aangemeld, kan ik het dan verder aan Microsoft overlaten?
Het kan zijn dat Microsoft aanvullende informatie nodig heeft over het probleem. Microsoft neemt dan contact met u op om de zaak te bespreken en eventuele aanvullende informatie van u te krijgen.


Kan ik er zeker van zijn dat het probleem wordt opgelost?
Onze Support Professionals zullen hun uiterste best doen om uw probleem op te lossen, maar door de diversiteit van de computerconfiguraties van onze klanten kan Microsoft niet garanderen dat alle problemen ook daadwerkelijk worden opgelost.


Wie bepaalt wat een acceptabele oplossing van het probleem is?
Wanneer u een ondersteuningsverzoek indient zal de Support Professional samen met u het probleem definiëren. Het ondersteuningsverzoek wordt afgesloten nadat de support professional één of meerdere mogelijke oplossingen aan u heeft voorgesteld. Wanneer de support professional niet in staat is een oplossing te bieden, krijgt u hiervan bericht en wordt de zaak afgesloten als zijnde niet opgelost.


Welke online zelf-help bronnen biedt Microsoft?
Onze online resources bieden gebruikers directe toegang tot artikelen in Microsoft?s online Knowledge Base, veelgestelde vragen, nieuwsgroepen en andere bronnen.


Kan ik er zeker van zijn dat Microsoft Support services levert wanneer ik ze nodig heb?
Microsoft doet er alles aan support services aan te bieden die helpen bij het oplossen van problemen die optreden wanneer klanten onze producten gebruiken. Surf naar de Microsoft Lifecycle website voor een overzicht van alle producten die door onze support professionals worden ondersteund. Microsoft kan niet garanderen dat alle problemen ook daadwerkelijk worden opgelost.


Wat gebeurt er als ik een virus heb?
Er is gratis virus- en beveiligingsgeoriënteerde ondersteuning beschikbaar voor klanten die bellen voor advies over het vermijden of verwijderen van een virus in een Microsoft-product. In dit geval zullen we alle mogelijke inspanningen leveren om de klant kosteloos van dienst te zijn, voorzover redelijk. Echter, indien onze Support Professionals tijdens de oplossing van het serviceverzoek tot de conclusie komen dat het probleem niet wordt veroorzaakt door of te maken heeft met een virus (of beveiligingsgeoriënteerde) kwestie, dan behouden wij ons het recht voor om het kosteloze gesprek te beëindigen. De kwestie zal dan verder worden gezien als een ondersteuningsverzoek dat tegen normale kosten of op contractbasis in rekening wordt gebracht. Producten die niet meer binnen de ondersteuningslifecycle vallen, komen niet in aanmerking voor kosteloze anti-virus ondersteuning. Om te zien of uw product nog wordt ondersteund, kunt u de Microsoft ondersteuningslifecycle pagina bezoeken.


Wat gebeurt er als ik een bug heb?
U kunt Microsoft op de hoogte brengen van fouten in Microsoft-producten (bugs) en fouten in de documentatie door een ondersteuningsverzoek in te dienen. Dit heeft geen invloed op het aantal kosteloze ondersteuningsverzoeken waarop u recht hebt en zal niet in rekening worden gebracht wanneer u het ondersteuningsverzoek hebt ingediend als betaald ondersteuningsverzoek.


Kan ik ondersteuning krijgen in mijn lokale taal?
Microsoft doet altijd haar uiterste best om ondersteuning te bieden in de lokale taal, echter kan dit niet worden gegarandeerd. Klanten met een Software Assurance overeenkomst die online een incident aanmelden, kunnen dit alleen in de Engelse taal doen voor Engelstalige producten alleen.


Zijn er zaken die niet onder Professional Support vallen?

  • Verzoeken van klanten als het gaat om productvoorzieningen
  • Ondersteuning aan huis
  • Route cause analyse
  • Producten buiten de ondersteuningslifecycle. Om te zien of uw product nog wordt ondersteund kunt u de Microsoft ondersteuningslifecycle pagina bezoeken

Hoeveel mensen kunnen onder een Professional Supportcontract ondersteuningsverzoeken indienen?
Voor het primaire doel van de Professional Supportovereenkomst hebben wij twee verschillende contacttypes gedefinieerd:

  • Primaire Support Contactpersoon (PSC) ? Dit is één persoon die ervoor moet zorgen dat aan uw verplichtingen onder deze overeenkomst wordt voldaan.
  • Overige contactpersonen ? De overige contactpersonen (wanneer u dit wenst) worden gedefinieerd door de Primaire Support Contactpersoon. Ook zij kunnen een beroep doen op de service-elementen die zijn vastgelegd in de overeenkomst.
  • De ?PSC? beheert uw proces voor het indienen van ondersteuningsverzoeken en is verantwoordelijk voor het opzetten van een proces voor het indienen van ondersteuningsverzoeken.

    U bent verantwoordelijk voor alle gebruik (en misbruik) van alle toegangsnummers en wachtwoorden die aan u bekendgemaakt zijn voor de uitvoering van de services. Microsoft kan uitsluitend een vervangend toegangsnummer of wachtwoord uitgeven wanneer u ons schriftelijk meldt dat het toegangsnummer of wachtwoord is gestolen of verloren gegaan.

Moet ik iets doen om te helpen bij het oplossen van het probleem?
Wij kunnen u vragen om één of meerdere activiteiten uit te voeren om het exacte probleem te bepalen. Hieronder kunnen activiteiten vallen als het uitvoeren van netwerktraces, het vastleggen van foutberichten en het verzamelen van configuratie-informatie. Daarnaast kunnen wij u vragen activiteiten uit te voeren voor het oplossen van het probleem, waaronder het veranderen van productconfiguraties, het installeren van nieuwe versies van software of nieuwe componenten, of het aanpassen van processen.


Kan ik iets doen om te voorkomen dat er problemen optreden?
Wij zien het als een goede veiligheidsmaatregel wanneer u tenminste één maal per 24 uur een back-up van uw systemen maakt. Wanneer u dit niet doet, dan neemt de kans aanzienlijk af dat u schade als gevolg van fouten in de systeemwerking of als gevolg van de uitvoering van supportservices kunt herstellen.

U bent verantwoordelijk voor het implementeren van de procedures die nodig zijn om de integriteit en veiligheid van software en gegevens van geautoriseerde toegang te bewaren en verdwenen of gewijzigde bestanden als gevolg van ernstige systeemfouten te kunnen herstellen. Wij kunnen u misschien helpen bij het herstellen van gegevensbestanden wanneer er geen goede back-upprocedures zijn, maar wij kunnen geen resultaten garanderen. Bovendien zullen deze activiteiten worden beschouwd als een aparte en afzonderlijk in rekening te brengen service.


Hoe kan ik een supportcontract afsluiten?

Voor afzonderlijke ondersteuningsverzoeken


Hoe lang moet ik wachten tot uw technische medewerker terugbelt?
Wanneer u uw ondersteuningsverzoek online indient, zal Microsoft gegarandeerd de eerstvolgende werkdag op uw verzoek reageren.


Wat gebeurt er wanneer ik een probleem heb na zes uur ?s avonds of in het weekend?
Wanneer u een probleem hebt na zes uur ?s avonds of in het weekend kunt u hetzij gebruik maken van de kosteloze online zelf-help bronnen van Microsoft of uw ondersteuningsverzoek online indienen, zodat Microsoft er de eerstvolgende werkdag bij u op terug kan komen.

Indien een systeem-, netwerk-, server-, of critical program down situatie ontstaat die de productie of rentabiliteit van uw organisatie ernstig in gevaar brengt, kunt u ook kiezen voor business critical ondersteuning buiten kantooruren.

Ondersteuning buiten kantooruren wordt alléén geleverd voor business critical incidenten in de Engelse taal voor Engelstalige producten. Indien u ondersteuning wilt voor een product in de lokale taal, neemt u dan in overweging contact op te nemen met een lokale ondersteuningspartij.


Laatst bijgewerkt : woensdag 3 augustus 2011