Préparation de l'écran bleu avant de contacter Microsoft

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Numéro d'article: 129845 - Voir les produits auxquels s'applique cet article
Ancien nº de publication de cet article : F129845
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Sommaire

Résumé

Lorsqu'un message STOP (erreur système fatale) apparaît, Windows NT entre en mode Débogage pour tenter de résoudre le problème. Ce mode est caractérisé par un écran bleu dont les premières lignes sont similaires aux suivantes :
   Stop 0x0000001e (c000009a 80123f36 02000000 00000246)
   Unhandled Kernel exception c000009a from 8123f26
   Address 80123f36 has base at 80100000 - ntoskrnl.exe
Les deux procédures suivantes vous permettent d'identifier la cause du message STOP avant de prendre contact avec le Support technique de Microsoft.

Plus d'informations

Base de Connaissances

La Base de Connaissances contient de nombreux articles décrivant des messages STOP spécifiques et, bien souvent, proposant des solutions ou des méthodes pour contourner le problème. Dans la Base de Connaissances, lancez une recherche sur au moins le premier nombre hexadécimal. Dans l'exemple ci-dessus par exemple, "0x0000001e" est le premier nombre hexadécimal. Il peut être également utile de rechercher le nom du fichier identifié et d'autres nombres hexadécimaux.

Enregistrement des messages STOP dans un fichier

Vous pouvez configurer Windows NT de sorte qu'il enregistre les informations des messages STOP dans un fichier de "vidage" appelé Memory.dmp. Si vous avez besoin de contacter le Support technique de Microsoft, ce fichier vous aidera à communiquer aux techniciens des informations précises permettant d'identifier le problème.

L'enregistrement des informations des messages STOP est activé par défaut dans Windows NT Server. Pour Windows NT Workstation toutefois, vous devez activer cette option manuellement. Cette option doit être activée préalablement à l'apparition d'une erreur fatale pour que les informations puissent être enregistrées. Pour activer cette fonction, procédez comme suit :
  1. Dans le composant Système du Panneau de configuration, choisissez le bouton Récupération.
  2. Activez la case à cocher Écrire une information de débogage vers.
  3. Lorsque le système vous invite à redémarrer votre ordinateur, cliquez sur OK.
REMARQUE : Le fichier d'échange doit être au moins aussi important que la quantité de RAM physique installée sur votre ordinateur plus au moins un méga-octet (par exemple : mémoire RAM de 32 Mo = fichier d'échange de 33 Mo). Nominalement, le fichier d'échange doit être 11 Mo plus important que la mémoire physique. Le fichier d'échange doit résider dans la partition active. Il doit exister un espace de taille appropriée pour que le fichier Memory.dmp puisse être créé.

Fichier Memory.dmp

Si un message STOP apparaît et si un fichier Memory.dmp est créé, un technicien du Support technique de Microsoft peut être en mesure de déboguer le fichier de vidage. Appelez le Support technique de Microsoft, décrivez le message STOP au technicien, puis expliquez que vous disposez d'un fichier de vidage.

Le technicien pourra vous demander d'envoyer votre fichier Memory.dmp si le problème ne peut pas être résolu par téléphone. Dans ce cas, compressez le fichier à l'aide d'une application telle que PKZIP. La taille des fichiers Memory.dmp est généralement réduite de manière significative. Suivez l'une des options ci-après pour charger le fichier :
  • Envoyez votre fichier Memory.dmp compressé par FTP sur le site ftp.microsoft.com. Pour cela, vous devez être en mesure d'accéder à Internet via FTP. Le technicien vous expliquera la procédure à suivre pour placer votre fichier sur le serveur FTP. L'adresse TCP/IP du serveur est la suivante :
          207.46.133.140
     
  • Sauvegardez votre fichier Memory.dmp sur une bande à l'aide de NTBackup, puis envoyez la bande par courrier au technicien.
  • Copiez le fichier sur un CD-ROM enregistrable, puis envoyez-le par courrier au technicien.

  • Si vous ne pouvez effectuer aucune des options ci-dessus, le technicien peut aussi recourir au service d'accès distant (RAS) pour accéder à votre ordinateur et examiner ou copier le fichier Memory.dmp. Suivez ces étapes de préparation pour qu'un technicien du Support technique de Microsoft puisse accéder à votre ordinateur par le biais du service RAS :

    1. Créez un compte utilisateur temporaire qu'un technicien du Support technique de Microsoft peut utiliser pour accéder au fichier Memory.dmp.
    2. Sur un autre serveur, créez un partage et donnez à ce nouveau compte utilisateur l'accès à ce partage.
    3. Copiez le fichier Memory.dmp nouvellement créé dans ce nouveau partage.
    4. Si le service RAS n'est pas installé sur votre site, installez-le sur Windows NT Server ou Windows Workstation. Pour des raisons de sécurité, vous pouvez installer le service RAS sur un ordinateur et autoriser des clients distants à se connecter uniquement à cet ordinateur (pas au réseau). Si vous choisissez cette option, créez le nouveau partage de réseau sur cet ordinateur, puis copiez le fichier Memory.dmp dans ce partage.
    5. Vous devez autoriser l'ID utilisateur du technicien du Support technique à appeler le serveur RAS.
    6. Communiquez au technicien du Support technique le nom de l'utilisateur, le mot de passe, le nom du domaine, le nom du serveur, le nom du partage et le numéro de téléphone de la ligne du modem.

Propriétés

Numéro d'article: 129845 - Dernière mise à jour: mardi 11 juillet 2006 - Version: 4.0
Les informations contenues dans cet article s'appliquent au(x) produit(s) suivant(s):
  • Microsoft Windows NT Workstation 3.5
  • Microsoft Windows NT Workstation 3.51
  • Microsoft Windows NT Workstation 4.0 Édition Développeur
  • Microsoft Windows NT Server 3.5
  • Microsoft Windows NT Server 3.51
  • Microsoft Windows NT Server 4.0 Standard Edition
  • Microsoft BackOffice Small Business Server 4.0
  • Microsoft Windows 2000 Professionel
  • Microsoft Windows 2000 Server
  • Microsoft Windows 2000 Advanced Server
Mots-clés : 
3.50 debug kbhowto nthowto ntstop remote KB129845
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