Microsoft-Supportrichtlinie bei Hardware, die nicht Bestandteil des Windows-Katalogs (Windows-HCL) ist

Der Microsoft Windows-Katalog (auch als Hardwarekompatibilitätsliste oder HCL bekannt) führt Computer und Computerhardware auf, die ausgiebig im Hinblick auf die Stabilität und Kompatibilität mit Windows getestet wurden. Die Microsoft Product Support Services (PSS) ermitteln anhand des Katalogs, ob eine bestimmte Hardware für die Verwendung mit einem Windows-Betriebssystem unterstützt wird.

Bevor Sie Windows auf einem Computer installieren, überprüfen Sie anhand des Windows-Katalogs, ob der Computer von Microsoft als Windows-kompatibel zertifiziert wurde. Sie finden den Windows-Katalog auf folgender Microsoft-Website: Weitere Informationen über Hardware, die von Windows unterstützt wird, finden Sie im folgenden Artikel der Microsoft Knowledge Base: Hinweis: Small Business Server verwendet dieselbe HCL.

Ein Hardwaregerät, das nicht in der HCL aufgeführt ist, wird nicht unterstützt. Nur Computer, die in der HCL aufgeführt sind, gelten als HCL-kompatible Systeme. Wenn ein Computer nicht in der HCL aufgeführt ist, aber aus Hardware von der HCL (zum Beispiel Motherboard von einem Referenzsystem, SCSI-Controller, Grafikkarte und Netzwerkkarte) zusammengesetzt ist, gilt er dennoch nicht als HCL-Computer. Ein Computer, der ein Gerät enthält, das nicht in der HCL aufgeführt ist, gilt als nicht kompatibel. Wenn sich ein bestimmter Computer in der HCL befindet, kann er aus beliebigen in der HCL aufgeführten Geräten zusammengesetzt sein und auch dann Anspruch auf Support haben, wenn das System als Ganzes nicht getestet wurde.

Microsoft wendet bei der Unterstützung von nicht in der HCL aufgeführter Ausrüstung die folgenden Richtlinien und Problembehandlungsschritte an.

Schritt 1: Erfragen der Hardwarekonfiguration

1. Der Microsoft Support-Mitarbeiter stellt Fragen zur Hardwarekonfiguration.
2. Hardware, die nicht in der Windows-HCL enthalten ist, wird nicht unterstützt. Microsoft gibt jedoch Hilfestellung bei der Behandlung solcher Probleme, sofern der Kunde dies wünscht. Microsoft übernimmt keine Gewähr, dass für Produkte, die nicht in der HCL aufgeführt werden, eine Lösung zur Verfügung steht. Für die von Microsoft bereitgestellte Unterstützung bei der Problembehandlung werden Gebühren in Rechnung gestellt.
3. Wenn der Kunde zustimmt, fährt der Support-Mitarbeiter mit Schritt 2 fort. Microsoft garantiert bei Fällen mit Nicht-HCL-Geräten keine Lösung des Problems.
4. Wenn der Kunde nicht zustimmt, weil er der Meinung ist, dass kein Servicevorfall in Rechnung zu stellen ist, fährt der Support-Mitarbeiter mit Schritt 3 fort.

Schritt 2: Problembehandlung

Es wird ein Standard-Problembehandlungsverfahren angewendet, um die Ursache des Problems zu isolieren. Im Folgenden sind einige der Ressourcen und Schritte aufgeführt, die der Microsoft Support-Mitarbeiter nutzt und die auch dem Kunden zugänglich sind:

• Besuchen Sie die folgende Website von Microsoft, um die Microsoft Knowledge Base anzuzeigen:http://support.microsoft.com/default.aspx (http://support.microsoft.com/default.aspx)
• Bestimmung, ob das Problem auf einem unterstützten Hardwaregerät auftritt.
• Überprüfen der Hardware- und/oder Treiberkonfiguration durch Entfernen nicht unterstützter (oder verdächtiger) Komponenten (zum Beispiel Netzwerk- oder Grafikkarten). Probleme, die mit nicht unterstützten Systemen und Motherboards zusammenhängen, können nicht auf diese Weise behandelt werden.

Wenn im Verlauf der Problembehandlung ein Nicht-HCL-Gerät als Ursache des Problems isoliert wird, geht der Support-Mitarbeiter weiter zu Schritt 3 und schließt den Anruf (Servicevorfall) ab.

Wenn sich das Problem nicht beheben lässt, erklärt der Support-Mitarbeiter die Gründe und empfiehlt brauchbare Alternativen, zum Beispiel eine oder alle der folgenden:

• Der Support-Mitarbeiter stellt dem Kunden die Telefonnummer, BBS-Nummer oder Webadresse des Herstellers des Motherboards, der Netzwerkkarte oder des jeweiligen Geräts bereit, falls diese verfügbar sind, so dass der Kunde sich beim Hersteller über Problemlösungen oder aktualisierte Treiber informieren kann.
• Der Support-Mitarbeiter kann dem Kunden empfehlen, den Hardwarehersteller aufzufordern, die Installation von Windows auf dem System zu versuchen oder das System so zu konfigurieren, dass Windows stabil und funktionell betrieben werden kann.
• Der Support-Mitarbeiter informiert den Kunden über BIOS- oder Firmware-Updates. Einige Informationen zu Updates sind in der Microsoft Knowledge Base verfügbar.

Schritt 3: Alternative Ressourcen

Entsprechend der ECU-Richtlinie (ECU = Enterprise Customer Unit) ist der Support-Mitarbeiter beauftragt, bei einem Windows-Fehler, der von einer nicht unterstützten Hardware-Komponente verursacht wird, dem Kunden den geeigneten Artikel der Knowledge Base mit einer Anleitung zur Problembehandlung zu faxen:

Alternativ hierzu kann der Support-Mitarbeiter den Kunden darüber informieren, wo diese Dateien zu finden bzw. herunterzuladen sind (Microsoft WWW-Server, FTP-Server und Microsoft Download Library). Wenn der Kunde sich dafür entscheidet, Schritt 2 auszulassen (d. h. der Berechnung eines Support-Vorfalls nicht zustimmt), kann er versuchen, das Problem anhand der oben aufgeführten Dokumente zur Fehlerbehandlung selbstständig zu lösen. Wenn der Kunde wünscht, das Problem auch nach dem Abschluss von Schritt 2 als gebührenpflichtigen Servicevorfall zu behandeln, kann der Support-Mitarbeiter den Kunden auf die Telefonnummern des Technischen Supports verweisen:

Deutschland: 0180 567 23 30
Österreich: 01 50222 23 30
Schweiz: 0848 80 23 30

Probleme mit Serverausfall und Datenverlust

Es besteht das Risiko, dass eine Installation oder ein Upgrade des Windows-Betriebssystems auf nicht unterstützter Hardware zum Verlust von bestimmten Funktionen des Betriebssystems oder von Daten führt. In Fällen, bei denen das vorhergehende Betriebssystem ein Microsoft-Betriebssystem war (z. B. MS-DOS, Windows 3.1x, Windows 95, OS/2 1.3) war, bestimmt der Support-Mitarbeiter, ob das Problem durch das Betriebssystem oder die nicht unterstützte Hardware verursacht wurde. Wenn das Problem mit dem Betriebssystem zusammenhängt, verfasst der Support-Mitarbeiter einen Bericht und untersucht das Problem, um eine Berichtigung bereitzustellen. Der Support-Mitarbeiter versucht außerdem, das System wiederherzustellen.

Wenn das Problem mit inkompatibler Hardware zusammenhängt, muss der Kunde das vorherige Betriebssystem und die Daten über eine Sicherungskopie wiederherstellen. Wenn der Kunde nicht über eine Sicherungskopie des vorhergehenden Betriebssystems verfügt, unterstützt der Support-Mitarbeiter den Kunden nur bei der Installation des vorhergehenden Betriebssystems. Dies beinhaltet nicht die Wiederherstellung von Dateistrukturen, Daten oder Sicherheitseinstellungen auf anderen Laufwerken oder anderen Einstellungen für das vorangegangene Betriebssystem. Der Support-Mitarbeiter verweist den Kunden dann an die Microsoft Consulting Line für eine weitere mögliche Wiederherstellung von Dateistrukturen (nicht Daten) und Domänenkonfiguration (Benutzerkonten, Vertrauensinformationen, Freigaben, Drucker, Replikationen etc.).

Wenn es sich bei dem vorhergehenden Betriebssystem nicht um ein Microsoft-System handelt (z. B.: Power PC-System mit AIX, OS/2 oder Macintosh-Betriebssystem), können die Microsoft Product Support Services betroffenen Kunden nicht bei der Wiederherstellung des Systems unterstützen, da das hierzu erforderliche Wissen und die notwendige Erfahrung nicht vorhanden sind.