Directiva de soporte técnico de Microsoft para el hardware que no está incluido en la HCL de Windows NT

Microsoft mantiene la Lista de compatibilidad de hardware (HCL) para los productos basados en Windows NT debido a que Windows NT requiere un mayor control del hardware en comparación con otros sistemas operativos, como MS-DOS y Microsoft Windows, por motivos de seguridad, estabilidad y eficacia. Ello implica un mayor conocimiento y uso del hardware del equipo por parte del sistema operativo. Las pequeñas incompatibilidades y diferencias del hardware con respecto a los estándares del sector pueden tener un efecto negativo en la estabilidad del sistema operativo Windows NT. Para obtener información acerca del hardware compatible con Windows NT, consulte el artículo siguiente en Microsoft Knowledge Base: NOTA: Small Business Server utiliza la lista HCL de Windows NT.

Un dispositivo no se considera compatible si no está incluido en la lista HCL. Para que un equipo se considere compatible con HCL, debe estar incluido en la lista HCL. Si un equipo no se encuentra en la lista HCL, pero está compuesto por hardware que sí está incluido en la lista (por ejemplo: una placa base de un sistema de referencia, un controlador SCSI, un adaptador de vídeo y una tarjeta de red), no se le considera compatible con HCL. Cualquier equipo que contenga un dispositivo no incluido en la lista HCL no se considera compatible. Si un equipo determinado se encuentra en la lista HCL, puede contener cualquier combinación de dispositivos de la lista HCL y recibir soporte técnico incluso cuando el sistema completo no se haya probado.

Microsoft sigue las directivas y procedimientos de solución de problemas siguientes para tratar los problemas de soporte técnico de los equipos no incluidos en la lista HCL:

Paso 1: consulta de la configuración de hardware

1. El profesional de Soporte técnico de Microsoft pregunta acerca de la configuración de hardware.
2. No se ofrece soporte técnico para el hardware no incluido en la lista HCL de Windows. Sin embargo, Microsoft ayudará a solucionar el problema si el cliente así lo solicita. Microsoft no garantiza la solución de los problemas de los dispositivos no incluidos en la lista HCL. A la asistencia por parte de Microsoft para solucionar problemas se aplicarán las tarifas de Soporte técnico profesional correspondientes.
3. En caso de acuerdo, el profesional de soporte técnico continúa con el paso 2. Microsoft no garantiza una solución cuando existan dispositivos no incluidos en la lista HCL.
4. Si no existe acuerdo y el cliente opina que no debe pagar por la solución del problema, el profesional de soporte técnico continuará con el paso 3.

Paso 2: solución de problemas

Se utiliza un proceso de solución de problemas estándar para aislar la causa del problema. Los siguientes son algunos de los recursos y procedimientos que los profesionales de soporte técnico de Microsoft utilizan, y que usted también tiene disponibles:

• Microsoft Knowledge Base está disponible para los clientes a través de Microsoft TechNet y el sitio World Wide Web (WWW) de Microsoft:
  
  http://www.microsoft.com/spain/support/supportnet/default.htm
  (http://www.microsoft.com/spain/support/supportnet/default.htm)
• Determinar si el problema se produce en un dispositivo de hardware compatible.
• Comprobar el hardware y la configuración del dispositivo retirando los componentes no compatibles (o sospechosos, como tarjetas de adaptador y tarjetas de vídeo). Los problemas relacionados con sistemas y placas base no compatibles no pueden abordarse de este modo.

Si durante el procedimiento de solución de problemas el problema se aísla en un dispositivo no incluido en la lista HCL, el profesional de soporte técnico continúa con el paso 3 y cierra el proceso (incidente).

Si no existe una solución al problema, el profesional de soporte técnico explica el motivo y recomienda alternativas constructivas, como algunas o todas las siguientes:

• El ingeniero ofrece el teléfono y el número de servicio de boletín electrónico (BBS) o sitio Web del fabricante de la placa base, la tarjeta de adaptador o del dispositivo que corresponda, si está disponible, para que el cliente pueda consultar la solución y conseguir en su caso controladores actualizados de otros proveedores.
• El profesional de soporte técnico puede recomendar que el cliente solicite al proveedor del hardware que intente la instalación de Windows NT en el sistema o que lo configure de modo que Windows NT funcione de modo estable.
• El profesional de soporte técnico informa al cliente de las actualizaciones del BIOS o de firmware. Microsoft Knowledge Base contiene información de actualización.

Paso 3: recursos alternativos

La directiva de la unidad de cliente de empresa (ECU) con respecto a los errores de Windows NT relacionados con hardware no incluido en la lista HCL establece que el profesional de soporte técnico envíe por fax al cliente el siguiente artículo de Knowledge Base:

Guía de solución de problemas de la instalación de Windows 2000 (cuando esté disponible)

O bien

126690

O bien

Windows NT 3.5x Setup Troubleshooting Guide

Como alternativa, el profesional de soporte técnico puede indicar la ubicación del archivo o archivos y desde dónde pueden descargarse (servidor WWW, servidor FTP o Microsoft Download Library). Si el cliente elige no aplicar el paso 2 (no desea pagar por 1 incidente), puede intentar resolver el problema por sí mismo sin cargo con los documentos de solución de problemas mencionados. Si el cliente desea continuar con un incidente con cargo incluso después de completar el paso 2, el profesional de soporte técnico puede informarle acerca de la línea de consulta Microsoft Consulting Line, con el número (800) 936-1565.

Problemas de servidor fuera de servicio o pérdida de datos

Existe la posibilidad de que una instalación o actualización del sistema operativo Windows NT en hardware no compatible provoque una pérdida de datos o de funcionalidad del sistema. En los casos en los que el sistema operativo anterior fuera Windows NT u otro sistema operativo de Microsoft (como MS-DOS, Windows 3.1x, Windows 95, OS/2 1.3), el profesional de soporte técnico determinará si el problema se debe al sistema operativo o al hardware no incluido en la lista HCL. Si el problema se debe al sistema operativo, el profesional de soporte técnico emitirá un informe y evaluará el problema para proporcionar una solución. El profesional de soporte técnico también intentará recuperar el sistema.

Si el problema se debe a una incompatibilidad del hardware, el cliente deberá restablecer el sistema operativo y los datos anteriores a partir de una copia de seguridad. Si el cliente no dispone de una copia de seguridad del sistema operativo anterior, el profesional de soporte técnico le ayudará a instalar únicamente ese sistema operativo. Ello no incluye otras estructuras de archivos de unidades, datos o características de seguridad, ni ninguna configuración del sistema operativo. A continuación, el profesional de soporte técnico remitirá al cliente a la línea de consulta Microsoft Consulting Line si desea recuperar cualquier otra estructura de archivos (no datos), configuración de dominios (cuentas de usuario, relaciones de confianza, recursos compartidos, impresoras, replicación), en su caso.

En los casos en los que el sistema operativo anterior no sea de Microsoft (por ejemplo, sistemas Power PC con AIX, OS/2 o Macintosh), Microsoft no puede ayudar al cliente a recuperar su sistema. Los Servicios de soporte de producto de Microsoft no disponen de los conocimientos y experiencia necesarios para la recuperación de sistemas operativos que no sean de Microsoft.