Zasady udzielania pomocy technicznej przez firmę Microsoft w przypadku problemów ze sprzętem spoza listy HCL systemu Windows

Tłumaczenia artykułów Tłumaczenia artykułów
Numer ID artykułu: 142865 - Zobacz jakich produktów dotyczą zawarte w tym artykule porady.
Ten artykuł został opublikowany wcześniej pod numerem PL142865
Rozwiń wszystko | Zwiń wszystko

Na tej stronie

Streszczenie

Firma Microsoft udostępnia listę zgodności sprzętu (Hardware Compatibility List, HCL) dla produktów opartych na systemie Windows, ponieważ systemy te wymagają lepszej kontroli nad sprzętem w porównaniu z innymi systemami operacyjnymi, takimi jak MS-DOS i Microsoft Windows, pod kątem bezpieczeństwa, stabilności i wydajności. Wiąże się to z głębszą znajomością i wykorzystaniem sprzętu komputerowego przez system operacyjny. Nawet drobne niezgodności sprzętu i jego niewielkie odchylenia od standardów przemysłowych mogą mieć ujemny wpływ na stabilność systemu operacyjnego. Aby uzyskać dodatkowe informacje dotyczące sprzętu obsługiwanego w systemie Windows, zobacz następujący artykuł z bazy wiedzy Microsoft Knowledge Base:
131303 Latest Windows 2000 and Windows NT Hardware Compatibility List (HCL)
UWAGA: System Small Business Server wykorzystuje tę samą listę HCL.

Więcej informacji

Jeżeli urządzenie sprzętowe nie jest wymienione na liście HCL, to nie jest ono obsługiwane. Aby komputer można było uznać za system zgodny z listą HCL, musi on znajdować się na liście HCL. Jeżeli komputera nie ma na liście HCL, ale zawiera on sprzęt wymieniony na tej liście (na przykład: płytę główną wymienionego systemu, kontroler SCSI, kartę wideo i kartę sieciową), nie jest on uznawany za komputer z listy HCL. Każdy komputer zawierający chociaż jedno urządzenie nieobecne na liście HCL uznawany jest za niezgodny z listą. Jeżeli jednak dany komputer znajduje się na liście HCL, to może on zawierać dowolną kombinację urządzeń z listy HCL i nadal kwalifikować się do pomocy technicznej, nawet jeśli system nie był nigdy testowany jako całość.

W ramach pomocy technicznej w przypadku problemów ze sprzętem spoza listy HCL firma Microsoft postępuje zgodnie z przedstawionymi poniżej wytycznymi i procedurami rozwiązywania problemów:

Krok 1: Badanie konfiguracji sprzętu

  1. Wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej firmy Microsoft pyta o konfigurację sprzętu.
  2. Sprzęt, którego nie ma na liście zgodności sprzętowej systemu Windows (HCL), nie jest objęty pomocą techniczną. Na życzenie klienta firma Microsoft pomaga jednak w rozwiązywaniu problemów z tym sprzętem. Dla sprzętu spoza listy HCL firma Microsoft nie gwarantuje znalezienia rozwiązania problemu. Pomoc firmy Microsoft w rozwiązywaniu problemów objęta jest stosownymi opłatami za profesjonalną pomoc techniczną.
  3. Jeśli doszło do porozumienia, wykwalifikowani pracownicy Pomocy technicznej przechodzą do Kroku 2 opisanego poniżej. W przypadku urządzeń spoza listy HCL firma Microsoft nie gwarantuje znalezienia rozwiązania problemu.
  4. Jeśli nie można dojść do porozumienia, gdy w odczuciu klienta za daną poradę nie powinno się pobierać opłaty, wykwalifikowani pracownicy Pomocy technicznej przechodzą do Kroku 3 opisanego poniżej.

Krok 2: Rozwiązywanie problemu

Do wyodrębnienia przyczyny problemu służy standardowa procedura rozwiązywania problemów. Poniżej przedstawiono niektóre zasoby i kroki stosowane przez wykwalifikowanych pracowników Pomocy technicznej firmy Microsoft, które są też dostępne dla użytkownika:
  • Baza wiedzy Microsoft Knowledge Base jest dostępna dla klientów poprzez usługę Microsoft TechNet i witrynę firmy Microsoft w sieci WWW pod adresem:

    http://support.microsoft.com/support/
  • Ustal, czy problem występuje na obsługiwanym urządzeniu sprzętowym.
  • Sprawdź konfigurację sprzętu i/lub sterownika, usuwając nieobsługiwane lub podejrzane składniki (na przykład karty sieciowe i karty wideo). W ten sposób nie można jednak podchodzić do problemów związanych z nieobsługiwanymi systemami i płytami głównymi.
Jeśli w trakcie rozwiązywania problemu jako jego przyczyna zostanie wyodrębnione urządzenie spoza listy HCL, wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej przechodzi do Kroku 3 poniżej i zamyka zgłoszenie (przypadek).

Jeśli problem nie ma rozwiązania, wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej wyjaśnia przyczynę i zaleca konstruktywne alternatywy, na przykład jedną lub wszystkie z następujących:
  • Inżynier proponuje - w miarę dostępności - numer telefonu, numer usługi BBS lub adres witryny sieci Web producenta płyty głównej, karty lub innego urządzenia, aby klient mógł uzyskać sugestie o sposobach rozwiązywania problemów i ewentualne zaktualizowane sterowniki innych firm.
  • Wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej może zalecić, aby klient poprosił dostawcę sprzętu o podjęcie próby zainstalowania w komputerze systemu Windows lub skonfigurowania sprzętu w taki sposób, by system Windows zaczął działać stabilnie i funkcjonalnie.
  • Wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej informuje klienta o aktualizacjach systemu BIOS lub oprogramowania układowego (firmware). Niektóre informacje o aktualizacjach są dostępne w bazie wiedzy Microsoft Knowledge Base.

Krok 3: Zasoby alternatywne

Zgodnie z polityką działu dużych przedsiębiorstw (Enterprise Customer Unit, ECU) w przypadku awarii systemu Windows związanej ze sprzętem spoza listy HCL, wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej może wysłać klientowi faksem następujący artykuł z bazy wiedzy Knowledge Base:

Windows 2000 Setup Troubleshooting Guide (jeśli dostępny)

lub

Windows NT 4.0 Setup Troubleshooting Guide

lub

Windows NT 3.5x Setup Troubleshooting Guide

Wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej może również udzielić informacji o lokalizacji tych plików i miejscu, z którego można je pobrać (serwerze WWW firmy Microsoft, serwerze FTP, bibliotece Microsoft Download Library). Jeżeli klient zdecyduje się na pominięcie Kroku 2 (nie zechce ponosić kosztów 1 zgłoszenia), to może podjąć próbę bezpłatnego rozwiązania problemu z wykorzystaniem wyżej wymienionych dokumentów dotyczących rozwiązywania problemów. Nawet jeśli klient zechce przejść do etapu objętego kosztami zgłoszenia po ukończeniu Kroku 2, wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej może poinformować go o telefonicznej linii pomocy technicznej Microsoft Consulting Line, działającej pod numerem (800) 936-1565.

Problemy z przestojem serwera lub utratą danych

Istnieje możliwość, że instalacja lub uaktualnienie systemu operacyjnego Windows na nieobsługiwanym sprzęcie spowoduje utratę części funkcji systemu operacyjnego lub utratę danych. W przypadkach, w których poprzednim systemem operacyjnym był system operacyjny firmy Microsoft (taki jak MS-DOS, Windows 3.1x, Windows 95, OS/2 1.3 i tak dalej), wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej ustali, czy problem wiąże się z systemem operacyjnym, czy też ze sprzętem spoza listy HCL. Jeśli problem ma związek z systemem operacyjnym, wykwalifikowany pracownik pomocy technicznej sporządzi raport i dokona oceny problemu w celu zastosowania poprawki. Specjalista pomocy technicznej podejmie również próbę odzyskania systemu.

Jeżeli problem ma związek z niezgodnością sprzętu, klient zmuszony będzie przywrócić poprzedni system operacyjny i dane z kopii zapasowej. Jeżeli klient nie ma kopii zapasowej poprzedniego systemu operacyjnego, wykwalifikowany pracownik Pomocy technicznej pomoże mu w zainstalowaniu tylko poprzedniego, sprawnego systemu operacyjnego. Nie dotyczy to innych struktur plików na dysku, danych, zabezpieczeń ani żadnych innych ustawień poprzedniego systemu operacyjnego. Specjalista pomocy technicznej skieruje następnie klienta do linii telefonicznej Microsoft Consulting Line w celu uzyskania pomocy w ewentualnym odzyskiwaniu stosownej struktury plików (nie danych) lub konfiguracji domeny (kont użytkowników, zaufania, udziałów, drukarek, replikacji).

W przypadkach, w których poprzednim systemem operacyjnym nie był system operacyjny firmy Microsoft (na przykład w przypadku komputera Power PC z systemem operacyjnym AIX, OS/2 lub Macintosh), firma Microsoft nie może pomóc klientom w odzyskaniu systemu. Usługi Pomocy technicznej firmy Microsoft nie dysponują niezbędną wiedzą i doświadczeniem potrzebnym do odzyskiwania systemów operacyjnych firm innych niż firma Microsoft.

Właściwości

Numer ID artykułu: 142865 - Ostatnia weryfikacja: 19 września 2003 - Weryfikacja: 2.4
Informacje zawarte w tym artykule dotyczą:
  • Microsoft Windows 2000 Professional Edition
  • Microsoft Windows 2000 Server
  • Microsoft Windows 2000 Advanced Server
  • Microsoft Windows 2000 Datacenter Server
  • Microsoft Windows NT Advanced Server 3.1
  • Microsoft Windows NT Server 3.5
  • Microsoft Windows NT Server 3.51
  • Microsoft Windows NT Server 4.0 Standard Edition
  • Microsoft Windows NT Workstation 3.1
  • Microsoft Windows NT Workstation 3.5
  • Microsoft Windows NT Workstation 3.51
  • Microsoft Windows NT Workstation 4.0 Developer Edition
  • Microsoft BackOffice Small Business Server 4.0a
  • Microsoft BackOffice Small Business Server 4.5
  • Microsoft Windows NT Advanced Server 3.1
Słowa kluczowe: 
kbfaq KB142865

Przekaż opinię

 

Contact us for more help

Contact us for more help
Connect with Answer Desk for expert help.
Get more support from smallbusiness.support.microsoft.com