Resolução de problemas de mensagens de erro do tipo STOP ou ecrã azul antes de contactar o suporte técnico da Microsoft

Este artigo contém informações sobre a resolução de problemas para o ajudar a resolver mensagens de erro do tipo STOP (estas mensagens de erro são apresentadas num ecrã azul).

Quando recebe uma mensagem do tipo STOP (uma mensagem de erro fatal do sistema) no Microsoft Windows NT ou no BackOffice Small Business Server (SBS), o computador entra em modo de depuração de forma a resolver os problemas. A mensagem de erro é apresentada num ecrã a azul e as primeiras linhas são semelhantes à seguinte mensagem de erro de exemplo: NOTA: Certifique-se de que anota o texto da mensagem de erro. São informações importantes que lhe poderão ser solicitadas de imediato quando contactar um técnico de suporte da Microsoft.

Consultar a base de dados de conhecimento da Microsoft

A base de dados de conhecimento da Microsoft (KB, Microsoft Knowledge Base) contém muitos artigos que explicam mensagens de erro específicas do tipo STOP e resoluções ou formas de resolver os problemas. Procure na base de dados de conhecimento da Microsoft (KB, Microsoft Knowledge Base), pelo menos, o primeiro número hexadecimal existente na mensagem de erro. Tal como no exemplo anterior, procure 0x0000001e. Poderá também ser útil procurar o nome do ficheiro identificado e outros números hexadecimais.

Preparação para criar um ficheiro Memory.dmp

1. Verifique se o computador está definido para escrever um ficheiro Memory.dmp (em Control Panel, faça duplo clique em Systeme, em seguida, clique no separador Startup/Shutdown).
2. Clique para seleccionar as caixas de verificação Write an event to the system log e Write Debugging information to.
   
   A caixa existente abaixo dessas duas caixas deverá conter "%SystemRoot%\Memory.dmp."

NOTAS:

• Ao clicar para seleccionar a caixa de verificação Overwrite any existing file substitui o ficheiro Memory.dmp se receber mais do que uma mensagem de erro num ecrã azul.
• Pode mudar o nome ao ficheiro Memory.dmp e ter dois ficheiros de informação de falha de sistema diferentes se o problema não for resolvido com os passos de resolução de problemas e se tiver de ler o ficheiro de informação de falha de sistema.
• Ao clicar para seleccionar a caixa de verificação Automatically reboot faz com que o servidor reinicie automaticamente depois de apresentada a mensagem de erro num ecrã azul. Este procedimento é útil se o servidor reiniciar depois das horas de funcionamento normais e os utilizadores acederem telefonicamente de forma remota ao servidor. No entanto, este procedimento poderá provocar também um ciclo infinito no servidor, no arranque, se ocorrer um problema grave.
• É necessário ter, pelo menos, espaço livre suficiente como o existente de RAM na unidade em que está localizada a pasta Winnt.sbs. Do mesmo modo, o ficheiro de paginação tem de estar na mesma partição em que está instalado o SBS e tem de ter, pelo menos, o tamanho equivalente à quantidade de RAM existente no computador. Um ficheiro Memory.dmp é um ficheiro no qual a memória é escrita e, por isso, é do mesmo tamanho que a RAM do computador. Poderá necessitar de comprimir este ficheiro e enviá-lo para a Microsoft utilizando o FTP (File Transfer Protocol).

Relatórios de diagnóstico

• Para executar um relatório de diagnósticos do Windows NT (Winmsd.exe), clique em Start, clique em Run, escreva winmsd e, em seguida, clique em OK.
• Para guardar o relatório como um ficheiro de texto que poderá enviar por correio electrónico para a Microsoft ou para um consultor, clique em Save Report no menu File. Clique em File, clique em Complete e, em seguida, clique em OK.

Este relatório fornece informações úteis sobre o computador, incluindo os serviços que estão em execução, disponibilidade do disco rígido e de RAM, controladores utilizados e informações de rede.

Registos de eventos

Os registos de eventos são outra ajuda importante na resolução de problemas. Para guardar registos de eventos:

1. Clique em Start, aponte para Programs, clique em Administrative Tools e, em seguida, clique em Event Viewer.
2. Clique em Log, clique no tipo de registo (as opções são System, Security ou Application), clique em Log e, em seguida, clique em Save As.
3. Clique na localização em que pretende guardar o ficheiro e atribua um nome ao ficheiro com uma extensão .evt.

Guarde os três ficheiros de registo para consultas futuras.

Antes de contactar o suporte técnico da Microsoft

Estas são informações adicionais que lhe poderão ser solicitadas por um técnico de suporte da Microsoft. Reúna o maior número de informações possível antes de contactar um técnico de suporte da Microsoft.

Configuração de software

• Que versão do SBS está instalada no computador?
• Existem Service Packs adicionais instalados?
• Existem SSD (Compaq Support Software Diskettes) instaladas?
• Existem algumas correcções instaladas?
• O SBS está instalado numa partição NTFS?
• Como estão particionados os discos rígidos?
• Que programas estão instalados?

Rede

• Que protocolos estão instalados? (Por exemplo, TCP/IP ou NetBEUI.)
• Existem routers na rede?

Hardware

• Qual é a marca e modelo do computador?
• O computador está listado na lista de compatibilidade de hardware (HCL , Hardware Compatibilty List) do Windows NT?
• Quais as marcas, tipos e tamanhos dos discos rígidos?
• Que tipos de controladores existem no computador?
• Quantos e que tipos de processadores existem no computador?
• Que quantidade de memória (RAM) existe no computador?
• Que tipos e modelos de unidades de banda existem no computador?
• Qual é o tipo e modelo da unidade de CD-ROM?
• Que tipos e modelos de placas de rede estão instalados no computador?
• Esta é a primeira vez que ocorre o problema?