Cómo solucionar problemas de inicio de sesión en Lync Online

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INTRODUCCIÓN

En este artículo se describe cómo solucionar problemas de inicio de sesión que pueden producirse cuando se utiliza Microsoft Lync Online.

Lo primero que hay que hacer para solucionar un problema de conectividad o autenticación es delimitar el problema con eficacia. Plantear las preguntas que se enumeran en este artículo y tratar de hacer coincidir el mensaje de error que se recibe en Microsoft Lync 2010 o Microsoft Lync 2013 a un problema de usuario, el problema de red o el problema del equipo. Al solucionar problemas de inicio de sesión de Microsoft Office 365, empiece por el problema según las siguientes categorías de ámbito. Documentar minuciosamente sus conclusiones.

PROCEDIMIENTO

Alcance del problema de inicio de sesión

Al solucionar problemas de inicio de sesión de Office 365, empiece por concretar el problema según las siguientes categorías. Averigüe si el problema afecta a varios usuarios, varios equipos cliente o ambos. Descubra las aplicaciones en las que los usuarios no pueden iniciar sesión. Utilice la siguiente tabla para ayudar a determinar el alcance del problema.

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ProblemaUn único usuarioUn único usuarioVarios usuariosVarios usuarios
sólo en un equipoen varios equipossólo en un equipoen varios equipos
No se puede iniciar una sesión en el portal de Office 365Problema de clienteIdentidad o problema de Windows Azure de Active Directory (AD de Windows Azure)Problema de clienteProblema de AD de identidad o de Windows Azure
No se puede iniciar sesión Lync Online, pero sí en el portal de Office 365Problema de clienteProblema del servicio de red o de Lync OnlineProblema de clienteRed, servicio Lync Online o problema de Windows Azure AD
No se puede iniciar sesión el portal de Office 365 o Lync OnlineProblema de clienteProblema de AD de identidad o de Windows AzureProblema de clienteProblema de AD de identidad o de Windows Azure
Puede utilizar esta tabla para delimitar el problema de inicio de sesión de Lync a una categoría determinada. Esto se correlaciona con la columna de tipo en la tabla que aparece más adelante en este artículo. El siguiente es un ejemplo de cómo leer esta tabla.

Un único usuario (pero no varios usuarios) no se puede iniciar una sesión en el portal de Office 365 desde varios equipos. Esto es provocada por un problema de la identidad o un problema con Windows Azure AD.
Cada columna de esta tabla es mutuamente excluyente. Es decir, el problema afecta a un único usuario o varios usuarios. Y el problema se puede reproducir en un equipo o en varios equipos.

Mensajes de error de inicio de sesión Lync Online

Después de que alcance el problema mediante el uso de la tabla que aparece anteriormente en este artículo, utilice uno los Mensaje de error o Tipocolumna en la tabla siguiente para limitar los pasos de solución de problemas.
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Mensaje de errorCausaTipoResolución
No puedes iniciar sesión porque el servidor no está disponible temporalmente. Si el problema persiste, póngase en contacto con el equipo de soporte.
Ningún registro de sistema de nombres de dominio (DNS). Se produce un error en la detección automática.RedConsulteCorregir DNS y relacionados con problemas de inicio de sesión de red
Lync no pudo encontrar un servidor de Lync para contoso.com.  Puede haber un problema con la configuración del sistema de nombres de dominio (DNS) para su dominio.  Póngase en contacto con el equipo de soporte.
Ningún registro de sistema de nombres de dominio (DNS). Se produce un error en la detección automática.RedConsulteCorregir DNS y relacionados con problemas de inicio de sesión de red
No puedes iniciar sesión Lync, no se encontró esta dirección de inicio de sesión. Compruebe la dirección de inicio de sesión y vuelva a intentarlo. Si el problema persiste, póngase en contacto con el equipo de soporte.
Usuario no está autorizado para Lync Online.Identidad y autenticaciónConsulteSolucionar problemas de Windows Azure AD e identidad de usuario en Lync Online
No puedes iniciar sesión Lync. Que ha especificado su dirección de inicio de sesión, el nombre de usuario o la contraseña incorrectamente o el servicio de autenticación puede ser incompatible con esta versión del programa. Si la información es correcta y el problema persiste, póngase en contacto con el administrador del sistema.
Versión incorrecta del cliente Lync 2010 o Lync 2013Cliente ConsulteSolucionar problemas del cliente de Lync
Para iniciar una sesión, se requiere software adicional. ¿Descargar e instalar ahora?
El Microsoft Online Services ? Iniciar sesión Ayudante no está instalado en el equipo que tiene Lync 2010 instalado.Cliente ConsulteSolucionar problemas del cliente de Lync
El nombre de usuario, contraseña o dominio parece ser incorrecta. Asegúrese de que las escribió correctamente. Si el problema persiste, póngase en contacto con el equipo de soporte.
Nombre de usuario incorrecto, dirección de inicio de sesión o contraseñaIdentidad y autenticaciónConsulteSolucionar problemas de Windows Azure AD e identidad de usuario en Lync Online
El servidor no responde o no se puede alcanzar. Inicio de sesión podría retrasarse mientras se vuelva a intentar la conexión.
No puede ponerse en contacto con el servicio de autenticación. Servicios de federación de Active Directory (AD FS) 2.0 o Windows Azure AD no está disponible.Identidad y autenticaciónConsulteSolucionar problemas de Windows Azure AD e identidad de usuario en Lync Online
Se ha producido un problema de adquirir un certificado personal necesario para iniciar la sesión. Si el problema persiste, póngase en contacto con el equipo de soporte.
Error de certificadoCliente ConsulteSolucionar problemas del cliente de Lync
Se ha producido un problema al verificar el certificado del servidor. Inicio de sesión podría retrasarse mientras se vuelva a intentar la conexión.
No se puede comprobar la cadena de certificados del servidor AD FS 2.0Identidad y autenticaciónConsulteSolucionar problemas de Windows Azure AD e identidad de usuario en Lync Online

Solucionar problemas del cliente de Lync

Para resolver la mayoría de los problemas del cliente, inicie asegurándose de que el equipo cumple los requisitos mínimos del sistema para Lync 2010 o 2013 de Lync, además de Office 365. Además, asegúrese de que todas las aplicaciones necesarias están configuradas correctamente y que están actualizadas.
  1. Comprobación para asegurarse de que el equipo cumple todos los requisitos:
  2. Si está utilizando Windows XP o Windows Vista, instale la versión más reciente del cliente Lync 2010 desde el portal de Office 365.
    • Ejecute la configuración de escritorio de Microsoft Office 365 después de instalar Lync 2010. El programa de instalación de escritorio de Office 365 le indica si el equipo cumple los requisitos mínimos del sistema para Office 365. También se instala el software y actualizaciones que se necesitan para conectarse a Office 365.
  3. Si está utilizando Windows 7 u 8 de Windows, instale al cliente de Lync 2013 más reciente desde el portal de Office 365 instalando la versión más reciente de Microsoft Office.
  4. Después de instalar la versión más reciente, habilitar la actualización automática en el equipo para asegurarse de que Lync y Office están siempre actualizados. O bien, vaya a laActualización de Microsoftsitio Web con regularidad para instalar las actualizaciones más recientes.
  5. Si aún no puede iniciar sesión, vaya a la sección siguiente para eliminar la información de inicio de sesión.


Eliminar información de inicio de sesión de Lync 2013

Cuando alguno de Lync 2013 inicia sesión correctamente y ha seleccionado la Guardar mi contraseñacasilla de verificación, Lync 2013 almacena en caché las credenciales y otra información acerca de su conexión con Lync Online. Si tiene problemas para iniciar sesión para Lync Online con sus credenciales almacenadas en caché, haga clic enEliminar mi información de inicio de sesióny Lync 2013 quitará automáticamente cualquier contraseña guardada, certificados y configuración de conexión para la cuenta de usuario.

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Eliminar información de inicio de sesión de Lync 2010

Cuando Lync 2010 se conecta a un servidor de aplicaciones para usuario específico, almacena en caché de ese extremo para realizar el proceso de inicio de sesión más rápido en el futuro. Sin embargo, en ocasiones, el extremo se puede cambiar. Esto puede provocar un error en el inicio de sesión. Para eliminar la caché de extremo, vea el siguiente artículo en Microsoft Knowledge Base:
2698626 Mensaje de error cuando intenta iniciar sesión en Lync 2010 después de una interrupción de la red o una interrupción del servicio Lync Online: "No se puede iniciar a Lync"

Corregir errores relacionados con el certificado en Lync

Cuando el cliente Lync no puede obtener un certificado personal, existen potencialmente varias razones para el error. Para obtener más información acerca de los motivos por qué un usuario puede recibir este mensaje de error cuando inician sesión Lync Online, ver el siguiente artículo en Microsoft Knowledge Base:
2604176 Mensaje de error cuando un usuario de Office 365 intenta iniciar sesión en Lync Online: "Hubo un problema al adquirir un certificado personal necesario para iniciar la sesión"

Si no corrige el problema después de seguir los pasos para resolver los problemas del cliente, vaya a la siguiente sección para solucionar problemas de red y DNS que puede impedir el inicio de sesión de Lync.

Solucionar problemas de inicio de sesión relacionados con la red y DNS

La configuración automática debería detectar los servidores correctos al que debe conectarse el usuario. Si suscribe un dominio personalizado (como joe@contoso.com), existen ciertos registros DNS que se deben agregar al host DNS del dominio para la configuración automática para trabajar.

Dependiendo de la red específica a través del cual se está conectando Lync 2013, determinados rangos IP y puertos tienen que estar abierto para que la autenticación tenga éxito. Para obtener más información acerca de los requisitos de red Lync Online a través de un proxy o un servidor de seguridad, ver el siguiente artículo en Microsoft Knowledge Base:
2409256 No se puede conectar a Lync Online o no funcionan algunas características, porque un servidor de seguridad local bloquea la conexión

Omitir la resolución de DNS y Lync Autodiscover

El cliente Lync puede establecerse para usar la configuración manual para determinar si el problema de inicio de sesión está relacionado con problemas de resolución de DNS. Si funciona la configuración manual y la configuración automática no funciona, suele indicar un problema con la resolución DNS. Normalmente, esto se produce porque los registros DNS SRV no están presentes o son inaccesible desde el equipo cliente. Para establecer Lync para aplicar la configuración manual, siga estos pasos:
  1. En el área superior derecha de Lync, haga clic en el icono de engranaje para abrir elOpciones de página.
  2. En el Lync - opciones cuadro de diálogo, haga clic en Personal.
  3. Junto a la dirección de inicio de sesión, haga clic en Avanzada.
  4. Asegúrese de que Configuración manual está activada y que los valores de configuración son exactamente como se indica a continuación:
    • Nombre interno del servidor o dirección IP: sipdir.online.lync.com:443
    • Nombre del servidor externo o la dirección IP: sipdir.online.lync.com:443
Importante: Si la configuración manual funciona pero automática configuración todavía falla, el no se soluciona el problema. Siga los pasos en el siguiente artículo en Microsoft Knowledge Base para confirmar que existen los registros correctos de detección automática:
2566790 Solucionar problemas de configuración de DNS de Lync Online en Office 365
Si se produce un error en las configuraciones manuales y automáticas, puede haber un servidor de seguridad bloqueando la conexión para Lync Online. Para obtener más información, consulte los siguientes recursos:
  • 2409256No se puede conectar a Lync Online o no funcionan algunas características, porque un servidor de seguridad local bloquea la conexión
  • Blog de Office 365: Hacer seguro de que la red funciona con Lync Online

Corregir la identidad del usuario y los problemas de Windows Azure AD en 2013 de Lync

Resolver problemas relacionados con la identidad del usuario o de Windows Azure AD puede ser difícil. El proceso implica la detección del problema en el punto específico en que se produce. Pase por todas las siguientes preguntas y pruebas antes de decidir lo que podría ser la causa del error.
  1. Prueba¿: Puede el usuario iniciar sesión en el portal de Office 365?
    • No.Si el usuario no puede iniciar sesión el portal de Office 365 o cualquier otros servicios de Office 365, el problema está relacionado directamente a la identidad del usuario o el anuncio de Windows Azure. En este caso, el problema no está causado por Lync Online y debe ser bloqueado por el soporte técnico de Office 365.
    • Sí.Si el usuario puede iniciar sesión en el portal de Office 365, pero no puedes iniciar sesión Lync Online, vaya al paso siguiente.
  2. Pregunta¿: Es el usuario con licencia para Lync Online?
    • No. En el portal de Office 365, asegúrese de que el usuario tiene una licencia de Lync Online. Después de que el usuario se asigna una licencia, espere al menos 30 minutos y, a continuación, asegúrese de que el usuario aparece en el centro de administración de Lync Online. Si el usuario está en la lista, significa que el servicio Lync Online ha creado y configurado una cuenta de Lync Online para el usuario.
    • Sí.Sin duda, el usuario tiene una licencia de Lync Online, puede haber otras razones que no se puede iniciar la sesión para Lync Online. Vaya al paso siguiente.
  3. Pregunta: ¿La organización está sincronizando su esquema de Active Directory local con Office 365 mediante el uso de la herramienta de sincronización de Active Directory de Windows Azure?
    • No.Vaya al paso siguiente
    • Sí.Si el cliente tenía previamente un Lync Server o Office Communications Server implementado de manera local, pueden haber atributos que impidan la correcta provisión de los usuarios de Lync Online. Comprobar el usuario en el esquema de Active Directory, busque el atributo msRTCSIP-UserEnabled y comprobar que este atributo se establece en verdadero.

      Para obtener más información, vea el siguiente artículo en Microsoft Knowledge Base:
      2705378 Mensaje de error cuando intenta iniciar sesión en Lync Online: "No se puede iniciar a Lync porque no se encontró esta dirección de inicio de sesión"
  4. Pregunta¿: Es el usuario habilitado para enterprise single sign-on (SSO) a través de una versión local AD FS 2.0 server?

    Sugerencia: Una forma rápida de determinar si el usuario está habilitado para SSO es que el usuario intenta iniciar una sesión el portal de Office 365. Que el usuario escriba su nombre de usuario y, a continuación, presione la tecla Tab para desplazarse a la Contraseña cuadro. Si el usuario recibe un "ahora es necesario iniciar sesión en <Domain>" mensaje, y si un vínculo para iniciar la sesión a través de la compañía s AD FS 2.0 aparece el servidor, el usuario está habilitado para SSO.</Domain>
    • No. Si el usuario no está habilitado de SSO, siga los pasos descritos en elSolucionar problemas del cliente de Lync sección.
    • . Si el usuario está habilitado de SSO, puede haber un problema con la configuración de las instalaciones AD FS 2.0 server. Hay algunas pruebas que se pueden realizar para determinar si éste es el caso. Vaya al paso siguiente.
  5. Pregunta¿: Puede otro usuario habilitadas para SSO en el mismo signo de organización en Lync Online?
    • No. Esto indica un problema mayor con el sistema de autenticación de identidad de la organización. Vaya al paso siguiente.
    • Sí.Esto indica un problema de la identidad de usuario único que debe buscar en asistencia técnica de Lync Online. Si te has verificado por pasos para excluir problemas del cliente, consulteSolucionar problemas del cliente de Lync.
  6. Pregunta¿: Un usuario que no está habilitado SSO Identifícate para Lync Online?
    • No. Si los usuarios que están habilitadas para SSO y los usuarios que no están habilitadas para SSO no pueden iniciar sesión Lync Online, puede haber un problema relacionado con el servicio con Lync Online. Compruebe el panel de estado de servicio en Office 365 para ver si hay cualquier interrupción de Lync Online. Si no hay ningún interrupciones y ningún usuario puede iniciar sesión en Lync Online, asegúrese de que no es unRed o DNSproblema relacionado con y, a continuación, póngase en contacto con soporte técnico en línea de Lync.
    • . Vaya al paso siguiente.
  7. Prueba:Si el usuario está autorizado a utilizar Office ProPlus, pruebe a instalar y activar una copia de Office 365 ProPlus. Si el usuario es un administrador, también puede probar la autenticación de cliente enriquecida utilizando el Windows Azure Active Directory módulo para Windows PowerShell para intentar conectar con el servicio de Office 365 PowerShell. ¿El usuario Identifícate para servicios utilizando la autenticación de cliente enriquecido?
    • No. Si no funciona la autenticación de cliente enriquecida para cualquier servicio de Office 365, probablemente hay un problema con la instalación de la empresa de AD FS 2.0. El programa de instalación debe buscarse en el soporte técnico de Microsoft Office 365 para problemas SSO.
    • . Si funciona la autenticación de cliente enriquecida para otros servicios de Office 365, vaya al paso siguiente.
  8. Prueba: Se intenta tener acceso a la compañía AD documento FS 2.0 WS-Metadata Exchange (MEX) para confirmar que los clientes enriquecidos como Lync pueden autenticar a través de la empresa sistema de autenticación local. Abra Internet Explorer y vaya a la dirección URL de intercambio de metadatos. La dirección URL de MEX suele tener un formato similar al siguiente:
    https://STS.contoso.com/ADFS/Services/Trust/MEX
    ¿Se muestra correctamente el documento en un explorador web?
    • No. Si el documento de intercambio de metadatos no está disponible a través del explorador web, el usuario será no se puede autenticar a través de los clientes enriquecidos. Esto explica por qué el usuario puede iniciar sesión en el portal de Office 365 y probablemente también Exchange Online, pero no puedes iniciar sesión Lync Online. El portal de Office 365 y Exchange Online utilizan autenticación simple en lugar de autenticación de cliente enriquecido. Si éste es el caso, el problema debe ser solucionado por el soporte técnico deOffice 365 para problemas de SSO.

      Para un anuncio hotfix FS 2.0 que pueda resolver este problema, vea el siguiente artículo en Microsoft Knowledge Base:
      2254265 Se devuelve el código de error "500" cuando envía una solicitud SOAP HTTP para el extremo "/ adfs/services/trust/mex" en un equipo que ejecuta Windows Server 2008 R2 o Windows Server 2008
    • . Si el usuario puede acceder al documento de intercambio de metadatos desde un explorador web, también debe ser capaces de iniciar sesión en otros servicios de Office 365 mediante la autenticación de cliente enriquecido. Servicios como Lync 2013, ProPlus de Office y el Windows Azure Active Directory módulo para Windows PowerShell utilizan el Microsoft Online Services ? Iniciar sesión Asistente para autenticar a través de la autenticación de cliente enriquecido. Vaya al paso siguiente.

Pasos siguientes, si no se resuelve el problema

Si el problema persiste, cree un archivo MOSDALREPORT y, a continuación, póngase en contacto con soporte técnico de Office 365. Para ello, siga estos pasos:
  1. Descargue e instale el Kit de herramientas de soporte de registro (MOSDAL) y Microsoft Online Services diagnóstico desde el sitio Web de Microsoft siguiente:
    http://www.Microsoft.com/download/en/Details.aspx?ID=626
  2. Ejecutar el Kit de herramientas de soporte técnico de MOSDAL, seleccione Mensajería instantánea y reuniones en línea con Lync Online en la lista de servicios de Office 365 y, a continuación, haga clic en Siguiente.
  3. Introduzca su ID de usuario y contraseña y, a continuación, haga clic enSiguiente. El identificador de usuario y la contraseña no se guardan por MOSDAL y sólo se utilizan para diagnosticar posibles problemas de inicio de sesión.
  4. En la siguiente pantalla, reinicie 2013 de Lync y, a continuación, reproducir el problema al intentar iniciar sesión en Lync Online.
  5. Cuando MOSDAL termine de recopilación de datos, haga clic en Mostrar todos los archivos y saliday, a continuación, póngase en contacto con soporte técnico de Office 365.

Diagnosticar problemas de autenticación mediante el uso de MOSDAL y Snooper

Las herramientas que se deben tener son los siguientes:Para diagnosticar problemas de autenticación mediante el uso de MOSDAL y Snooper, siga estos pasos:
  1. Recopilar datos para analizar.

    Siga los pasos que se describen anteriormente en este artículo para descargar e instalar el Kit de herramientas de soporte técnico de MOSDAL y, a continuación, generar un informe que se compila en un archivo denominado MOSDALREPORT.zip.
  2. Examine los archivos de registro de Lync.
    1. Abra el archivo MOSDALREPORT.zip y, a continuación, abra la carpeta User_Applications\Lync.
    2. Utilice Snooper para abrir el archivo que se denomina Communicator-uccapi-0.uccapilog.

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    3. En el Mensajes ficha, busque el intento de autenticación. Esto se indica mediante "Registro de sip:contoso.com SIP/2.0".

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      Justo debajo del intento d e autenticación está la respuesta del servidor a su intento de autenticación. En este ejemplo, es la respuesta del servidor SIP/2.0 401 no autorizado.

      En el lado derecho de Snooper, se proporcionan detalles adicionales de la cabecera del SIP. La Diagnóstico del cliente de MS campo a veces contendrá información adicional acerca del error, como se muestra en el ejemplo siguiente.

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  3. Examine el diagnóstico de red.
    • Resolución de nombres en DNS
      1. Abra el archivo MOSDALREPORT.zip. En Network_Tests, busque la carpeta de NsLookup y, a continuación, busque la carpeta O365_NSLookup.
      2. Busque un fichero abierto que se denomina "nslookup sipdir.online.lync.com.txt" para comprobar que puede resolver sipdir.online.lync.com en DNS.

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      3. Si el nombre de dominio completo (FQDN) puede resolver en DNS, vea el servidor DNS en el que obtuvo la respuesta. Esto es seguido por el nombre completo y la dirección IP a la que se resuelve en DNS. Si el servidor DNS no puede resolver el nombre, póngase en contacto con el Administrador de TI, ya que esto indica que probablemente es un problema de configuración con el servidor DNS interno.
    • Puertos que están abiertos en el servidor de seguridad o proxy
      1. Abra el archivo MOSDALREPORT.zip. En Network_Tests, busque la carpeta de PortQry y, a continuación, busque la carpeta O365_Port_Queries.
      2. Busque y, a continuación, abrir un archivo que se denomina "PortQry.exe - n sipdir.online.lync.com -p both 443.txt -e" para comprobar el estado del puerto 443. Este puerto debe estar abierto para Lync Online funcione correctamente.

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        El archivo se indica si el puerto 443 está abierto para el tráfico TCP y UDP. Tenga en cuenta que para Lync Online, solo nos interesa TCP. Junto a la línea que dice Puerto TCP 443 (https servicio), busque la palabra A LA ESCUCHA. Esto indica que el puerto está abierto desde la perspectiva del equipo cliente.


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Propiedades

Id. de artículo: 2541980 - Última revisión: viernes, 12 de julio de 2013 - Versión: 43.1
La información de este artículo se refiere a:
  • Microsoft Office 365 for enterprises (pre-upgrade)
  • Microsoft Office 365 for small businesses  (pre-upgrade)
  • Microsoft Office 365 for education  (pre-upgrade)
  • Microsoft Office Communications Online
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Haga clic aquí para ver el artículo original (en inglés): 2541980

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