Comment résoudre les problèmes de connexion dans Lync Online

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Sommaire

INTRODUCTION

Cet article décrit comment résoudre les problèmes de connexion qui peuvent se produire lorsque vous utilisez Microsoft Lync Online.

La première chose à faire lorsque vous résolvez un problème de connectivité ou d'authentification est de déterminer la portée effective du problème. Posez les questions répertoriées dans cet article et essayez de faire correspondre le message d'erreur reçu dans Microsoft Lync 2010 ou Microsoft Lync 2013 à un problème utilisateur, un problème réseau ou un problème de l'ordinateur. Lorsque vous résolvez des problèmes de connexion Microsoft Office 365, commencez par le problème selon les catégories suivantes de portée. Documentez vos découvertes.

PROCÉDURE

Étendue du problème de connexion

Lorsque vous résolvez des problèmes de connexion Office 365, commencez par déterminer la portée du problème selon les catégories suivantes. Déterminez si le problème concerne plusieurs utilisateurs, plusieurs ordinateurs clients ou les deux. Recherchez les applications auxquelles les utilisateurs ne peuvent pas se connecter. Utilisez le tableau suivant pour définir l'étendue du problème.

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ProblèmeUn seul utilisateurUn seul utilisateurPlusieurs utilisateursPlusieurs utilisateurs
sur un seul ordinateursur plusieurs ordinateurssur un seul ordinateursur plusieurs ordinateurs
Impossible de se connecter au portail Office 365Problème clientIdentité ou problème de Windows Azure Active Directory (AD Windows Azure)Problème clientProblème de l'annonce identité ou de Windows Azure
Impossible de se connecter à Lync Online mais connexion possible au portail Office 365Problème clientProblème de service réseau ou Lync OnlineProblème clientRéseau, service Lync Online ou problème de Windows Azure AD
Impossible de se connecter au portail Office 365 ou Lync OnlineProblème clientProblème de l'annonce identité ou de Windows AzureProblème clientProblème de l'annonce identité ou de Windows Azure
Cette table permet de réduire le problème de connexion Lync pour une certaine catégorie. Cela correspond à la colonne Type dans la table qui apparaît plus loin dans cet article. Voici un exemple de lecture de ce tableau.

Un utilisateur unique (mais pas plusieurs utilisateurs) ne parvient pas à se connecter au portail Office 365 à partir de plusieurs ordinateurs. Ceci est généralement dû à un problème d'identité ou un problème avec Windows Azure AD.
Chaque colonne de ce tableau s'exclut mutuellement. Autrement dit, le problème affecte un utilisateur unique ou plusieurs utilisateurs. En outre, le problème peut être reproduit soit sur un seul ordinateur, soit sur plusieurs ordinateurs.

Messages d'erreur de connexion Lync Online

Une fois que vous définissez l'étendue du problème à l'aide de la table qui apparaît plus haut dans cet article, utilisez soit le Message d'erreur ou Typecolonne dans le tableau suivant pour limiter les étapes de dépannage.
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Message d'erreurCauseTypeRésolution
Impossible de se connecter car le serveur est temporairement indisponible. Si le problème persiste, veuillez contacter votre équipe.
Aucun enregistrement de nom de domaine (DNS). La découverte automatique a échoué.RéseauVoirRésoudre DNS et des problèmes de connexion liés en réseau
Lync n'a pas trouvé de serveur Lync pour contoso.com.  Il peut y avoir un problème avec la configuration de système de nom de domaine (DNS) pour votre domaine.  Veuillez contacter votre équipe.
Aucun enregistrement de nom de domaine (DNS). La découverte automatique a échoué.RéseauVoirRésoudre DNS et des problèmes de connexion liés en réseau
Impossible de se connecter à Lync car cette adresse de connexion n'a pas été trouvée. Veuillez vérifier l'adresse de connexion et réessayez. Si le problème persiste, veuillez contacter votre équipe.
L'utilisateur n'a pas de licence pour Lync Online.Identité/authentificationVoirCorriger l'identité de l'utilisateur et les problèmes de Windows Azure AD dans Lync Online
Impossible de se connecter à Lync. Vous avez peut-être entré votre adresse de connexion, le nom d'utilisateur ou le mot de passe incorrectement ou le service d'authentification peut être incompatible avec cette version du programme. Si vos informations sont correctes et que le problème persiste, contactez votre administrateur système.
Version incorrecte du client Lync 2010 ou Lync 2013Client VoirRésoudre des problèmes côté client Lync
Pour vous connecter, un logiciel supplémentaire est requis. Télécharger et installer maintenant ?
L'Assistant de connexion Microsoft Online Services n'est pas installé sur l'ordinateur sur lequel Lync 2010 est installé.Client VoirRésoudre des problèmes côté client Lync
Le nom d'utilisateur, mot de passe ou le domaine semble être incorrect. Assurez-vous que vous les avez saisis correctement. Si le problème persiste, veuillez contacter votre équipe.
Nom d'utilisateur, adresse de connexion ou mot de passe incorrectsIdentité/authentificationVoirCorriger l'identité de l'utilisateur et les problèmes de Windows Azure AD dans Lync Online
Le serveur ne répond pas ou ne peut pas être atteint. L'ouverture de session peut être retardée pendant que nous réessayons la connexion.
Impossible de contacter le service d'authentification. Les services ADFS (Active Directory Federation Services) 2.0 ou Windows Azure AD n'est pas disponible.Identité/authentificationVoirCorriger l'identité de l'utilisateur et les problèmes de Windows Azure AD dans Lync Online
Impossible d'acquérir un certificat personnel pour vous connecter. Si le problème persiste, veuillez contacter votre équipe.
Erreur de certificatClient VoirRésoudre des problèmes côté client Lync
Il y a un problème de vérification du certificat du serveur. L'ouverture de session peut être retardée pendant que nous réessayons la connexion.
Impossible de vérifier la chaîne de certificats à partir du serveur AD FS 2.0Identité/authentificationVoirCorriger l'identité de l'utilisateur et les problèmes de Windows Azure AD dans Lync Online

Résoudre des problèmes côté client Lync

Pour résoudre la plupart des problèmes côté client, démarrez en vous assurant que l'ordinateur répond à la configuration minimale requise pour Lync 2010 ou Lync 2013, en plus d'Office 365. En outre, assurez-vous que toutes les applications nécessaires sont correctement configurées et sont à jour.
  1. Vérifiez que l'ordinateur répond à toutes les exigences :
  2. Si vous utilisez Windows XP ou Windows Vista, installez la dernière version du client Lync 2010 à partir du portail Office 365.
    • Exécutez le programme d'installation du bureau Office 365 après l'installation de Lync 2010. Le programme d'installation du bureau Office 365 vous indique si votre ordinateur satisfait la configuration minimale requise pour Office 365. Il installe également les logiciels et mises à jour nécessaires pour se connecter à Office 365.
  3. Si vous utilisez Windows 7 ou Windows 8, installez la dernière version du client Lync 2013 à partir du portail Office 365 en installant la dernière version de Microsoft Office.
  4. Après avoir installé la dernière version, activer la mise à jour automatique sur l'ordinateur pour vous assurer que Lync et Office sont toujours à jour. Ou, visitez leMise à jour de Microsoftrégulièrement pour installer les dernières mises à jour.
  5. Si vous ne pouvez toujours pas vous connecter, passez à la section suivante pour supprimer les informations de connexion.


Supprimer les informations de connexion pour Lync 2013

Lorsque Lync 2013 se connecte avec succès et que vous avez sélectionné la Enregistrer mon mot de passecase à cocher, Lync 2013 met en cache vos informations d'identification et d'autres informations à propos de sa connexion à Lync Online. Si vous avez des problèmes de connexion à Lync Online avec vos informations d'identification mises en cache, cliquez surSupprimer mes informations de connexionet 2013 Lync va automatiquement supprimer n'importe quel mot de passe enregistré, les certificats et les paramètres de connexion pour le compte d'utilisateur.

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Supprimer les informations de connexion pour Lync 2010

Lorsque Lync 2010 se connecte à un serveur frontal spécifique, il met en cache ce point de terminaison pour rendre le processus plus rapide à l'avenir. Cependant, le point de terminaison peut parfois être modifié. Cela peut provoquer un échec d'authentification. Pour supprimer le cache de point de terminaison, consultez l'article suivant dans la Base de connaissances Microsoft :
2698626 Message d'erreur lorsque vous essayez de vous connecter à Lync 2010 après une panne de réseau ou une interruption de service Lync Online: « Impossible de se connecter à Lync »

Corriger les erreurs liées au certificat dans Lync

Lorsque le client Lync ne peut pas obtenir un certificat personnel, il existe plusieurs raisons potentielles à cette erreur. Pour plus d'informations sur les raisons pour lesquelles un utilisateur peut recevoir ce message d'erreur lorsqu'il se connecte à Lync Online, consultez l'article suivant dans la Base de connaissances Microsoft :
2604176 Message d'erreur lorsqu'un utilisateur d'Office 365 tente de se connecter à Lync Online: « Un problème s'est produit lors de l'acquisition d'un certificat personnel requis pour établir la connexion. »

Si le problème n'est pas résolu après avoir suivi les étapes de résolution des problèmes côté client, passez à la section suivante pour résoudre les problèmes de DNS et réseau qui peuvent empêcher une connexion Lync.

Résoudre les problèmes de connexion DNS et réseau

La configuration automatique doit détecter les serveurs appropriés auxquels l'utilisateur doit se connecter. Si vous vous connectez à l'aide d'un domaine personnalisé (par exemple, joe@contoso.com), il existe certains enregistrements DNS qui doivent être ajoutés à l'hôte du domaine DNS pour que la configuration automatique fonctionne.

Selon le réseau spécifique qui se connecte Lync 2013, certaines plages d'IP et ports peuvent devoir être ouverts pour la réussite de l'authentification. Pour plus d'informations sur la configuration requise Lync Online via un pare-feu ou un proxy, consultez l'article suivant dans la Base de connaissances Microsoft :
2409256 Vous ne pouvez pas vous connecter à Lync Online ou certaines fonctionnalités ne marchent pas, car un pare-feu local bloque la connexion

Ignorer la résolution DNS et Lync Autodiscover

Le client Lync peut être défini pour utiliser une configuration manuelle pour déterminer si le problème d'ouverture de session est lié à des problèmes de résolution DNS. Si une configuration manuelle fonctionne et la configuration automatique ne fonctionne pas, cela indique généralement un problème de résolution DNS. Généralement, cela se produit parce que les enregistrements DNS SRV ne sont pas présents ou sont inaccessibles à partir de l'ordinateur client. Pour configurer Lync pour utiliser une configuration manuelle, procédez comme suit :
  1. Dans la zone supérieure droite de Lync, cliquez sur l'icône d'engrenage pour ouvrir leOptions page.
  2. Dans le Lync - Options boîte de dialogue, cliquez sur Personnel.
  3. En regard de l'adresse de connexion, cliquez sur Avancée.
  4. Veillez à ce que Configuration manuelle est sélectionnée et que les valeurs de configuration sont exactement comme suit :
    • Nom interne du serveur ou adresse IP: sipdir.online.lync.com:443
    • Nom de serveur externe ou l'adresse IP: sipdir.online.lync.com:443
Important : Si une configuration manuelle fonctionne mais automatique configuration échoue encore, le problème n'est pas résolu. Suivez les étapes dans l'article suivant pour confirmer que les enregistrements de découverte automatique corrects existent dans la Base de connaissances Microsoft :
2566790 Résolution des problèmes de configuration de DNS en ligne Lync dans Office 365
Si les configurations manuelles et automatiques échouent, il existe peut-être un pare-feu qui bloque la connexion à Lync Online. Pour plus d'informations, consultez les ressources suivantes :
  • 2409256Vous ne pouvez pas vous connecter à Lync Online ou certaines fonctionnalités ne marchent pas, car un pare-feu local bloque la connexion
  • Blog de l'Office 365: Assurez-vous que votre réseau fonctionne avec Lync Online

Corriger l'identité de l'utilisateur et les problèmes de Windows Azure AD dans Lync 2013

Résolution des problèmes qui sont concernés par l'identité d'un utilisateur ou un AD Windows Azure peut être difficile. La procédure implique la définition de la portée du problème à un point de défaillance spécifique. Parcourez toutes les questions suivantes et les tests avant de décider quelle peut être la cause de l'échec.
  1. Test: Peut l'utilisateur se connecter au portail Office 365 ?
    • Non.Si l'utilisateur ne peut pas se connecter au portail Office 365 ou à d'autres services d'Office 365, le problème est directement lié à l'identité de l'utilisateur ou Windows Azure AD. Dans ce cas, le problème n'est pas provoqué par Lync Online et doit être examiné par le support technique Office 365.
    • Oui.Si l'utilisateur peut se connecter au portail Office 365, mais ne peut pas se connecter à Lync Online, passez à l'étape suivante.
  2. Question: Correspond à l'utilisateur sous licence de Lync Online ?
    • Non. Dans le portail Office 365, assurez-vous que l'utilisateur possède une licence Lync Online. Une fois que l'utilisateur dispose d'une licence, attendez au moins 30 minutes et assurez-vous que l'utilisateur est répertorié dans le centre d'Administration Lync Online. Si l'utilisateur est répertorié, cela signifie que le service Lync Online a créé et configuré un compte Lync Online pour l'utilisateur.
    • Oui.Si vous êtes certains que l'utilisateur a une licence Lync Online, il peut exister d'autres raisons pour lesquelles l'utilisateur ne peut pas se connecter à Lync Online. Passez à l'étape suivante.
  3. Question : Est l'organisation synchronisation leur schéma de Active Directory sur site avec Office 365 à l'aide de l'outil de synchronisation de Windows Azure Active Directory ?
    • Non.Passez à l'étape suivante
    • Oui.Si le client disposait auparavant d'un serveur Lync ou Office Communications déployé sur site, il peut exister des attributs qui empêchent les utilisateurs de Lync Online d'être correctement mis en service. Vérifiez l'utilisateur dans le schéma Active Directory, recherchez l'attribut msRTCSIP-UserEnabled et vérifiez que cet attribut est défini sur true.

      Pour plus d'informations, consultez l'article suivant dans la Base de connaissances Microsoft :
      2705378 Message d'erreur lorsque vous essayez de vous connecter à Lync Online: « Impossible de se connecter à Lync car cette adresse de connexion n'a pas été trouvée. »
  4. Question: Correspond à l'utilisateur activé pour enterprise single sign-on (SSO) via un site AD FS 2.0 server ?

    Conseil: Un moyen rapide de déterminer si l'utilisateur est activé pour l'authentification unique consiste à créer un utilisateur essayez de vous connecter au portail Office 365. Demandez à l'utilisateur permet d'entrer leur nom d'utilisateur et appuyez sur la touche Tab pour passer à la Mot de passe zone. Si l'utilisateur reçoit un "vous devez désormais vous connecter à <Domain>« message, et si un lien pour vous connecter par le biais de la société 's AD FS 2.0 de serveur s'affiche, l'utilisateur est activé pour l'authentification unique.</Domain>
    • Non. Si l'utilisateur n'est pas l'authentification unique activée, suivez les étapes de laRésoudre des problèmes côté client Lync section.
    • Oui. Si l'utilisateur est activé pour l'authentification unique, il peut exister un problème avec la configuration du serveur local AD FS 2.0. Il existe certains tests que vous pouvez effectuer pour déterminer si c'est le cas. Passez à l'étape suivante.
  5. Question: Peut un autre utilisateur prenant en charge l'authentification unique à partir de la même organisation signe dans Lync Online ?
    • Non. Cela indique un problème plus important avec le système d'authentification d'identité de l'organisation. Passez à l'étape suivante.
    • Oui.Cela indique un problème de l'identité utilisateur unique qui doit être examiné par le support technique Lync Online. Si vous n'avez pas parcouru étapes pour exclure les problèmes liés au client, consultezRésoudre des problèmes côté client Lync.
  6. Question: Un utilisateur qui ne sont pas compatibles SSO connecter à Lync Online ?
    • Non. Si les utilisateurs activés pour SSO et les utilisateurs non activés pour SSO ne peuvent pas se connecter à Lync Online, il existe peut-être un problème de service avec Lync Online. Vérifiez le tableau de bord de la santé de service dans Office 365 pour voir s'il existe des interruptions pour cause de Lync Online. S'il n'y a aucune interruption, et si aucun utilisateur ne peut se connecter à Lync Online, assurez-vous qu'il n'est pas unRéseau ou DNSproblème connexe et puis contact du support technique Lync Online.
    • Oui. Passez à l'étape suivante.
  7. Test :Si l'utilisateur est autorisé à utiliser Office ProPlus, essayez d'installer et d'activer une copie d'Office 365 ProPlus. Si l'utilisateur est un administrateur, il peut également tester l'authentification de client riche à l'aide du Windows Azure Active Directory Module pour Windows PowerShell pour tenter de se connecter au service Office 365 PowerShell. L'utilisateur peut-il se connecter à des services en utilisant l'authentification de client riche ?
    • Non. Si l'authentification de client riche ne fonctionne pour aucun service Office 365, il y a probablement un problème avec la configuration de AD FS 2.0 de la société. Le programme d'installation doit être étudié par le support technique de Microsoft Office 365 pour les problèmes d'authentification unique.
    • Oui. Si l'authentification de client riche fonctionne pour d'autres services d'Office 365, passez à l'étape suivante.
  8. Test: Essayez d'accéder à la société AD document FS 2.0 WS-Metadata Exchange (MEX) pour confirmer que les clients riches, tels que Lync peuvent s'authentifier par le biais de la société locale système d'authentification. Ouvrez Internet Explorer et naviguez jusqu'à l'URL MEX. L'URL MEX a habituellement un format semblable au suivant :
    https://STS.contoso.com/adfs/services/trust/mex
    Le document est-il correctement affiché dans un navigateur web ?
    • Non. Si le document MEX n'est pas disponible via le navigateur web, l'utilisateur ne pourra pas s'authentifier via n'importe quel client riche. Cela explique pourquoi l'utilisateur peut se connecter au portail Office 365 et probablement également Exchange Online, mais ne peut pas se connecter à Lync Online. Le portail Office 365 et Exchange Online utilisent l'authentification simple au lieu de l'authentification de client riche. Si c'est le cas, le problème doit être étudié par le support technique Office 365 pour les problèmes d'authentification unique.

      Pour un AD FS 2.0 correctif permettant de résoudre ce problème, consultez l'article suivant dans la Base de connaissances Microsoft :
      2254265 Le code d'erreur « 500 » est retourné lorsque vous envoyez une demande SOAP HTTP au point de terminaison « /adfs/services/trust/mex » sur un ordinateur qui exécute Windows Server 2008 R2 ou Windows Server 2008
    • Oui. Si l'utilisateur peut accéder au document MEX depuis un navigateur web, ils doivent également être en mesure de vous connecter à d'autres services d'Office 365 en utilisant l'authentification de client riche. Des services tels que Lync 2013, Office ProPlus et le Windows Azure Active Directory Module pour Windows PowerShell utilisent l'assistant de connexion Microsoft Online Services pour s'authentifier via l'authentification de client riche. Passez à l'étape suivante.

Étapes suivantes, si le problème n'est pas résolu

Si le problème persiste, créez un fichier MOSDALREPORT et contactez le support technique Office 365. Pour ce faire, procédez comme suit :
  1. Téléchargez et installez le kit de ressources MOSDAL (Microsoft Online Services Diagnostic and Logging) à partir du site Web Microsoft suivant :
    http://www.Microsoft.com/download/en/details.aspx?ID=626
  2. Exécuter le Shared Computer Toolkit de prise en charge MOSDAL, sélectionnez Messagerie instantanée et réunions en ligne avec Lync en ligne dans la liste de services d'Office 365, puis cliquez sur Suivant.
  3. Entrez votre ID utilisateur et mot de passe, puis cliquez surSuivant. Votre ID utilisateur et mot de passe ne sont pas enregistrés par MOSDAL et ne sont utilisés que pour diagnostiquer les éventuels problèmes d'authentification.
  4. Dans l'écran suivant, redémarrez Lync 2013 et puis reproduire le problème en essayant de se connecter à Lync Online.
  5. MOSDAL fin de collecte de données, cliquez sur Quitter et afficher les fichiers, puis contactez le support technique Office 365.

Diagnostiquer les problèmes d'authentification à l'aide de MOSDAL et Snooper

Les outils dont vous avez besoin sont les suivants :Pour diagnostiquer les problèmes d'authentification à l'aide de MOSDAL et Snooper, procédez comme suit :
  1. Collectez les données à analyser.

    Suivez les étapes décrites plus haut dans cet article pour télécharger et installer le kit de ressources de support MOSDAL, puis générez un rapport qui est compilé dans un fichier nommé MOSDALREPORT.zip.
  2. Examinez les fichiers journaux de Lync.
    1. Ouvrez le fichier MOSDALREPORT.zip et ouvrez le dossier User_Applications\Lync.
    2. Utilisez Snooper pour ouvrir le fichier intitulé Communicator-uccapi-0.uccapilog.

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    3. Sur la Messages onglet, recherchez la tentative d'authentification. Elle est indiquée par « REGISTER sip:contoso.com SIP/2.0. ».

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      Directement sous la tentative d'authentification se trouve la réponse du serveur. Dans cet exemple, est la réponse du serveur SIP/2.0 401 non autorisé.

      Sur le côté droit de Snooper, des détails supplémentaires sont fournis à partir de l'en-tête SIP. Le Diagnostics de Client MS champ contient parfois plus d'informations sur l'échec, comme illustré dans l'exemple suivant.

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  3. Examinez les diagnostics du réseau.
    • Résolution de noms dans DNS
      1. Ouvrez le fichier MOSDALREPORT.zip. Sous Network_Tests, recherchez le dossier NsLookup et puis recherchez le dossier O365_NSLookup.
      2. Recherchez et ouvrez un fichier nommé « nslookup sipdir.online.lync.com.txt » pour vérifier que vous pouvez résoudre sipdir.online.lync.com dans le système DNS.

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      3. Si le nom de domaine pleinement qualifié (FQDN) ne peut être résolu dans le système DNS, vous voyez le serveur DNS à partir duquel vous avez obtenu la réponse. Cela est suivi par le nom de domaine complet et l'adresse IP à laquelle il résout dans DNS. Si le serveur DNS ne peut pas résoudre le nom, contactez l'administrateur, car cela indique qu'il y a certainement un problème de configuration avec le serveur DNS interne.
    • Ports ouverts dans le pare-feu ou proxy
      1. Ouvrez le fichier MOSDALREPORT.zip. Sous Network_Tests, recherchez le dossier PortQry et puis recherchez le dossier O365_Port_Queries.
      2. Recherchez et ouvrez un fichier nommé « PortQry.exe -n sipdir.online.lync.com -p both -e 443.txt » pour vérifier l'état du port 443. Ce port doit être ouvert pour que Lync Online fonctionne correctement.

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        Le fichier indique si le port 443 est ouvert au trafic TCP et UDP. N'oubliez pas que nous sommes concentrés exclusivement sur TCP pour Lync Online. En regard de la ligne indiquant Port TCP 443 (https service), recherchez le mot À L'ÉCOUTE. Cela indique que le port est ouvert à partir du point de vue de l'ordinateur client.


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Propriétés

Numéro d'article: 2541980 - Dernière mise à jour: vendredi 12 juillet 2013 - Version: 40.1
Les informations contenues dans cet article s'appliquent au(x) produit(s) suivant(s):
  • Microsoft Office 365 for enterprises (pre-upgrade)
  • Microsoft Office 365 for small businesses  (pre-upgrade)
  • Microsoft Office 365 for education  (pre-upgrade)
  • Microsoft Office Communications Online
Mots-clés : 
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