Política do suporte Microsoft relativo a hardware que não consta da HCL do Windows NT

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A Microsoft fornece a lista de compatibilidade de hardware (HCL, Hardware Compatibility List) para produtos baseados no Windows NT uma vez que este requer um controlo maior do hardware em comparação com outros sistemas operativos como, por exemplo, o MS-DOS e o Microsoft Windows, por motivos de segurança, estabilidade e eficácia. Desta forma, está implícito um conhecimento mais aprofundado e uma utilização avançada do hardware do computador em termos de sistema operativo. Pequenas incompatibilidades e diferenças em relação a normas da indústria desse hardware podem ter um efeito adverso sobre a estabilidade do sistema operativo Windows NT. Para obter mais informações sobre o hardware suportado no Windows NT, consulte o seguinte artigo da base de dados de conhecimento da Microsoft (KB, Microsoft Knowledge Base): NOTA: o Small Business Server utiliza a HCL do Windows NT.

Um dispositivo de hardware não é suportado se não estiver listado na HCL. Para que um computador seja considerado como um sistema compatível com a HCL, tem de estar listado na HCL. Se um computador não se encontrar listado na HCL, mas contiver hardware da HCL (por exemplo: placa principal de um sistema de referência, controlador SCSI, placa gráfica e placa de rede), não será considerado um computador da HCL. Nenhum computador com um dispositivo que não se encontre na HCL será considerado compatível. Se um determinado computador constar da HCL, pode conter uma combinação de dispositivos listados na HCL e ser elegível para efeitos de suporte ainda que o sistema como um todo não tenha sido testado.

A Microsoft segue as directrizes e os passos de resolução de problemas listados abaixo para questões relacionadas com suporte a equipamentos que não constam da HCL:

Passo 1: Consulta sobre a configuração do hardware

1. O técnico de suporte da Microsoft faz perguntas sobre a configuração do hardware.
2. Se o dispositivo de hardware não constar da HCL do Windows NT, o técnico de suporte informará o cliente de que será debitado 1 incidente no contrato de serviços do cliente (antes da resolução de problemas).
3. Se o cliente concordar, o técnico de suporte prosseguirá para o passo 2 abaixo indicado. A Microsoft não garante uma solução nos casos em que os dispositivos não constem da HCL.
4. No caso de o cliente não concordar, por achar que não deve ser debitado um incidente, o técnico de suporte prosseguirá para o passo 3 abaixo indicado.

Passo 2: Resolução de problemas

É utilizado um processo de resolução de problemas padrão para isolar a causa do problema. Segue-se uma lista de alguns recursos e passos utilizados pelos técnicos de suporte da Microsoft, que também estão disponíveis para o utilizador:

• A base de dados de conhecimento da Microsoft (KB, Microsoft Knowledge Base) está disponível para os clientes através da Microsoft TechNet e do Web site da Microsoft em:
  
  http://www.microsoft.com/portugal/msdn/suporte.aspx (http://msdn.microsoft.com/support/)
• Determinar se o problema ocorre em dispositivos de hardware suportados.
• Verificar a configuração de hardware e/ou de controladores removendo os componentes não suportados, ou suspeitos (por exemplo: placas gráficas e outras). Os problemas relacionados com sistemas e placas principais não suportados não podem ser abordados desta forma.

Durante a resolução de problemas, se o problema se limitar a um dispositivo que não conste da HCL, o técnico de suporte prosseguirá para o passo 3 abaixo e dará por terminada a chamada (incidente).

Se não existir uma solução para o problema, o técnico de suporte explicará a razão e recomendará alternativas, como as que se seguem:

• O técnico oferece o número de telefone e o número de BBS (Bulletin Board Service) ou o Web site do fabricante da placa principal, da placa ou de outro dispositivo, se disponível, de modo a que o cliente possa pedir sugestões para a resolução de problemas e possíveis controladores actualizados de outros fabricantes.
• O técnico de suporte poderá recomendar ao cliente que peça ao fornecedor do hardware para tentar instalar o Windows NT no sistema ou para o configurá-lo de forma a que o Windows NT fique estável e funcional.
• O técnico de suporte informa o cliente sobre actualizações do BIOS ou de firmware. Estão disponíveis algumas informações sobre a actualização na base de dados de conhecimento da Microsoft (KB, Microsoft Knowledge Base).

Passo 3: Recursos alternativos

A política da unidade de negócios empresariais (ECU, Enterprise Customer Unit), no que respeita a uma falha do Windows NT relacionada com hardware que não conste da HCL, indica que o técnico de suporte deve enviar, por fax, o seguinte artigo da base de dados de conhecimento da Microsoft (KB, Microsoft Knowledge Base) ao cliente:

Manual de resolução de problemas de configuração do Windows 2000 (quando disponível)

- ou -

126690  (http://support.microsoft.com/kb/126690/PT-PT/ ) Windows NT 4.0 Setup Troubleshooting Guide

- ou -

139733  (http://support.microsoft.com/kb/139733/PT/ ) Windows NT 3.5x Setup Troubleshooting Guide

Em alternativa, o técnico de suporte pode fornecer informações sobre a localização deste(s) ficheiro(s) e o local a partir do qual poderão ser transferidos (no servidor WWW da Microsoft, no servidor de FTP e no centro de transferências da Microsoft). Se o cliente optar por ignorar o passo 2 (não pretender que lhe seja cobrado 1 incidente), poderá tentar resolver o problema sem encargos utilizando os documentos de resolução de problemas mencionados anteriormente.

Problemas relacionados com servidor inactivo ou perda de dados

Existe uma possibilidade de uma instalação ou actualização do sistema operativo Windows NT em hardware não suportado resultar na perda de algumas funcionalidades ou dados do sistema operativo. Nos casos em que o sistema operativo anterior tenha sido o Windows NT ou outro sistema operativo da Microsoft (como, por exemplo, o MS-DOS, Windows 3.1x, Windows 95, OS/2 1.3), o técnico de suporte determinará se o problema está relacionado com o sistema operativo ou com hardware que não conste da HCL. Se o problema residir no sistema operativo, o técnico de suporte apresentará um relatório e avaliará o problema de modo a fornecer uma correcção. O técnico de suporte também tentará recuperar o sistema.

Se o problema estiver relacionado com incompatibilidade do hardware, o cliente terá de restaurar o sistema operativo e os dados anteriores a partir de uma cópia de segurança. Se o cliente não tiver uma cópia de segurança do sistema operativo anterior, o técnico de suporte ajudará o cliente a instalar apenas o sistema operativo anterior, que funcionava. Não estão incluídas outras estruturas de ficheiros de unidade, dados ou segurança, ou outras definições do sistema operativo anterior. O técnico de suporte encaminhará o cliente para o contacto com a subsidiária local da Microsoft com vista a obter outras soluções relativas à recuperação de estruturas de ficheiros (não os dados) e à configuração de domínio (contas de utilizador, fidedignidade, partilhas, impressoras, replicação), conforme aplicável.

Nos casos em que o sistema operativo anterior não seja um sistema operativo da Microsoft (por exemplo: sistema Power PC com AIX, OS/2 ou sistema operativo Macintosh), a Microsoft não poderá ajudar os clientes na recuperação do respectivo sistema. Os conhecimentos e a experiência necessários para efectuar a recuperação de sistemas operativos que não sejam da Microsoft não se encontram disponíveis no suporte técnico da Microsoft.