Política de suporte Microsoft para hardware não na HCL do Windows NT

A Microsoft fornece a lista de compatibilidade de hardware (HCL) para produtos baseados no Windows NT porque o Windows NT requer maior controle do hardware comparado a outros sistemas operacionais, como o MS-DOS e do Microsoft Windows, para segurança, estabilidade e eficiência motivos. Isso implica um conhecimento mais profundo e uso de hardware do computador por parte do sistema operacional. Incompatibilidades pequenas e diferenças de padrões da indústria de hardware que podem ter um efeito adverso na estabilidade do sistema operacional do Windows NT. Para obter informações sobre hardware que é suportado no Windows NT, consulte o seguinte artigo na Base de dados de Conhecimento da Microsoft: Observação : Small Business Server usa a HCL do Windows NT.

Um dispositivo de hardware não há suporte para se ele não estiver listado na HCL. Em ordem para um computador ser considerado um sistema compatível com HCL, o computador deve estar listado na HCL. Se um computador não estiver listado na HCL, mas é composto de hardware da lista (por exemplo: placa-mãe de um sistema de referência, controlador SCSI, adaptador de vídeo e placa de rede) não é considerado um computador HCL. Não é considerado compatível com qualquer computador que contém um dispositivo que não consta da HCL. Se um computador específico estiver na HCL, ele pode conter qualquer combinação de dispositivos listados na HCL e ainda se qualificar para suporte mesmo que o sistema como um todo não foi testado.

A Microsoft segue as diretrizes e etapas de solução de problemas listados abaixo sobre questões de suporte do equipamento não-HCL:

Etapa 1: Pesquisa de configuração de hardware

1. O profissional de suporte Microsoft pergunta sobre a configuração de hardware.
2. Se o dispositivo de hardware não estiver na HCL do Windows NT, o profissional de suporte informa o cliente que 1 incidente é cobrada do contrato de serviço do cliente (antes para solução de problemas).
3. No contrato, o profissional de suporte procede a etapa 2 abaixo. A Microsoft não garante uma solução em casos com dispositivos não-HCL.
4. Se não houver nenhum contrato, onde o cliente sentir que um incidente não deve ser cobrado, o profissional de suporte procede a etapa 3 abaixo.

Etapa 2: solução de problemas

Um padrão de processo de solução de problemas é usado para isolar a causa do problema. A seguir lista alguns dos recursos e as etapas que profissionais de Atendimento Microsoft usa, que também está disponível para você:

• Base de Conhecimento está disponível para os clientes por meio do site Microsoft TechNet e Microsoft World Wide Web (WWW) em:
  
  http://msdn.microsoft.com/support/ (http://msdn.microsoft.com/support/)
• Determine se o problema ocorre no dispositivo de hardware com suporte.
• Verificar configuração de hardware e/ou driver removendo componentes sem suporte (ou suspeitos) (por exemplo: placas de adaptador e placas de vídeo). Problemas relacionados a sistemas sem suporte e placas-mãe não podem ser usados dessa maneira.

Durante o curso de solução de problemas, se o problema for isolado em um dispositivo não-HCL, o profissional de suporte procede a etapa 3 abaixo e fecha a chamada (incidente).

Se não houver nenhuma solução para o problema, o profissional de suporte explica a razão e recomenda alternativas construtivas, como um ou todos os procedimentos a seguir:

• O engenheiro oferece o telefone e número da BBS (Bulletin Board Service) ou o site para a placa-mãe, placa de adaptador ou outro fabricante, se estiver disponível, para que o cliente pode pedir para solução de sugestões e possíveis drivers atualizados de terceiros.
• O profissional de suporte pode recomendar que o cliente solicite o fornecedor do hardware para tentar a instalação do Windows NT no sistema ou configurá-lo de tal forma que o Windows NT se torne estável e funcional.
• O profissional de suporte informa o cliente de atualizações de firmware ou BIOS. Algumas informações sobre a atualização estão disponíveis na Base de dados de Conhecimento da Microsoft.

Etapa 3: Recursos alternativos

Diretiva Enterprise Customer Unit (ECU), em relação a uma falha do Windows NT relacionados ao hardware não-HCL, é que o profissional de suporte para o seguinte artigo Base de dados de Conhecimento para o cliente de fax:

Solução de problemas do Windows 2000 Setup Guide (quando disponível)

- ou -

126690  (http://support.microsoft.com/kb/126690/EN-US/ ) Guia de solução de problemas de instalação do Windows NT 4.0

- ou -

139733  (http://support.microsoft.com/kb/139733/EN-US/ ) Guia do Windows NT 3.5x Solucionando problemas de instalação

Como alternativa, o profissional de suporte pode fornecer informações sobre o local de arquivos do mesmos e onde eles podem ser baixados (servidor WWW da Microsoft, FTP servidor e o Microsoft Download Library). Se o cliente preferir pular a etapa 2 (não deseja ser cobrado por 1 incidente), em seguida, o cliente pode tentar resolver o problema sem custos adicionais usando os documentos de solução de problemas mencionados acima.

Abaixo do servidor ou problemas de perda de dados

Há a possibilidade de que uma instalação ou atualização do sistema operacional Windows NT em hardware sem suporte resulta em perda de algumas funcionalidades do sistema operacional ou dados. Em casos onde o sistema operacional anterior foi o Windows NT ou outro sistema operacional da Microsoft (como o MS-DOS, Windows 3.1 x, Windows 95, OS/2 1.3), o profissional de suporte determina se o problema é um problema com o sistema operacional ou o hardware não-HCL relacionados. Se o problema é o sistema operacional, o profissional de suporte será um relatório de arquivos e avaliar o problema para fornecer uma correção. O profissional de suporte também tentará recuperar o sistema.

Se o problema está relacionado à incompatibilidade de hardware, o cliente precisará restaurar o sistema operacional anterior e os dados de backup. Se o cliente não tiver um backup do sistema operacional anterior, o profissional de suporte ajudará o cliente instalar somente o sistema de operacional anterior, o trabalho. Isso não inclui outras estruturas de arquivo de unidade, dados ou segurança ou qualquer outra configuração anterior do sistema operacional. O profissional de suporte será, em seguida, consulte o cliente para o Microsoft Consulting Line para qualquer outra arquivo estrutura (não dados) recuperação, da configuração domínio (contas de usuário, relação de confiança, compartilhamentos, impressoras, duplicação), conforme aplicável.

Em casos onde o sistema operacional anterior não é um sistema operacional Microsoft (por exemplo: sistema Power PC com AIX, OS/2 ou Macintosh sistema operacional), Microsoft não pode ajudar os clientes a recuperarem seus sistemas. Necessários conhecimento e experiência para executar a recuperação em sistemas operacionais não-Microsoft não existem no Atendimento Microsoft.