Übersicht über die Remoteunterstützung in Windows XP

Die Remoteunterstützung ist eine Technologie, die es Windows XP-Benutzern erlaubt, einander Unterstützung über das Internet anzubieten. Anhand dieses Tools kann ein Benutzer, der auch als "Experte" bezeichnet wird, den Desktop eines anderen Benutzers, des sogenannten "Teilnehmer" anzeigen. Mit der Erlaubnis des Teilnehmers kann der Experte den Computer des Teilnehmers sogar von einem entfernten Standort aus steuern, um Probleme zu beheben.

Mithilfe der Remoteunterstützung kann ein Support-Team den Benutzern im Netzwerk beispielsweise technische Unterstützung bereitstellen. Hierbei handelt es sich um die Funktion "Remoteunterstützung anbieten".

Weitere Informationen zum Anbieten von Remoteunterstützung finden Sie in folgendem Artikel der Microsoft Knowledge Base:

Voraussetzungen für Remoteunterstützung

• Sowohl der Computer des Experten sowie des Teilnehmers müssen Windows XP oder Windows Server 2003 verwenden.
• Die Computer des Teilnehmers und Experten müssen mit demselben Netzwerk verbunden sein. Das Internet kann als gemeinsames Netzwerk genutzt werden.
  
  Weitere Informationen über mögliche Netzwerkkonfigurationen finden Sie im folgenden Artikel der Microsoft Knowledge Base:
  301529  (http://support.microsoft.com/kb/301529/DE/ ) Unterstützte Verbindungsszenarien für die Remoteunterstützung
• Unter Windows XP Home Edition muss der Teilnehmer über ein Besitzer-Account verfügen.
• Der Teilnehmer muss außerdem in der Lage sein, eine Datei an den Experten zu übertragen. Der Teilnehmer kann dies automatisch über das Hilfe- und Supportcenter und mithilfe von Microsoft Outlook Express oder Windows Messenger erfolgen. Hierfür muss der Benutzer jedoch die Anwendungen Outlook Express oder Windows Messenger installiert haben. Der Teilnehmer kann die Datei auch speichern und anhand eines anderen Dateiübertragungsverfahrens an den Experten senden.

Hinweis: In diesem Artikel werden Situationen der Remoteunterstützung beschrieben, in denen der Teilnehmer die Remoteunterstützungssitzung einleitet, indem er eine Einladung an den Experten sendet. Auf Computern, die sich in derselben Domäne befinden, kann der Experte dem Teilnehmer die Remoteunterstützung anbieten und somit das Senden einer Einladung vom Teilnehmer an den Experten umgehen.

Weitere Informationen zum Anbieten der Remoteunterstützung finden Sie in folgendem Artikel der Microsoft Knowledge Base:

Senden einer Remoteunterstützungseinladung

1. Klicken Sie im Startmenü auf Hilfe und Support, um das Hilfe- und Supportcenter zu öffnen.
2. Klicken Sie unter Support erhalten auf Einen Bekannten auffordern, eine Verbindung über Remoteunterstützung mit Ihrem Computer herzustellen.
3. Das Fenster der Remoteunterstützung wird angezeigt. Klicken Sie auf Jemanden einladen, Ihnen zu helfen.
4. Es stehen drei Optionen zum Senden der Remoteunterstützungseinladung zur Verfügung: Windows Messenger, E-Mail oder das Speichern der Einladung als Datei. Wählen Sie eine dieser drei Optionen, und befolgen Sie die Anweisungen. Bei Verwendung von E-Mail oder des Verfahrens Einladung speichern wird dem Teilnehmer die Möglichkeit gegeben, die Sitzung mit einem Kennwort zu schützen. Der Teilnehmer muss außerdem einen Zeitraum auswählen, nach dem die Einladung automatisch abläuft. Der Teilnehmer kann eine Einladung jederzeit zurückziehen, indem er in dem Fenster, das in Schritt 3 genannt wird, auf die Verknüpfung Den Status aller Einladungen anzeigen klickt.
5. Wenn der Experte die Einladung erhält, wird er zur Eingabe des vom Teilnehmer festgelegten Kennworts aufgefordert. Nach der Eingabe dieses Kennworts kann der Experte die Remoteunterstützungssitzung einleiten.
6. Bei der Einleitung der Sitzung durch den Experten überprüft der Computer des Teilnehmers das vom Experten eingegebene Kennwort.
7. Der Computer des Teilnehmers prüft außerdem, ob die vom Experten verwendete Einladung eine gültige Einladung ist, und ob die Einladung noch aktiv ist.
8. Wenn die Einladung aktiv und das Kennwort richtig ist, erhält der Teilnehmer eine Benachrichtigung, in der ihm mitgeteilt wird, dass der Experte die Sitzung jetzt starten möchte. Der Teilnehmer wird anschließend aufgefordert, die Remoteunterstützungssitzung zu starten.
9. Wenn der Teilnehmer die Sitzung startet, erscheint das Dialogfeld für den Remoteunterstützungs-Teilnehmerchat auf dem Computer des Teilnehmers, und die Remoteunterstützungs-Expertenkonsole wird auf dem Computer des Experten geöffnet. Von diesem Zeitpunkt an kann der Experte alle Vorgänge auf dem Computer des Teilnehmers in Echtzeit anzeigen.
10. Der Experte kann an dieser Stelle die Übernahme der Steuerung auf dem Computer des Teilnehmers anfordern, indem er in der Expertenkonsole auf die Schaltfläche Steuerung übernehmen klickt. Hierdurch wird eine Meldung an den Computer des Teilnehmers gesendet, die ihn darüber informiert, dass der Experte die Steuerungsübernahme auf dem Computer anfordert. Die Meldung stellt die folgenden drei Verfahren bereit, anhand denen der Teilnehmer die Steuerung des Computers durch den Experten beenden kann:
    Drücken Sie die Taste [ESC].
    Die Taste [STRG] gedrückt halten und dann die Taste [C] drücken.
    Auf die Schaltfläche Steuerung beenden neben dem Chatfenster des Teilnehmers klicken.
11. Wenn der Teilnehmer dem Experten die Steuerung des Computers gestattet, können der Teilnehmer und der Experte gemeinsam die Tastatur und die Maus steuern. Es wird empfohlen, dass der Teilnehmer weder die Maus bewegt, noch Eingaben auf der Tastatur macht, während der Experte im Besitz der Steuerung ist, da die Sitzung auf die Benutzereingabe beider Seiten reagiert, was dazu führen kann, dass die Maus nicht ordnungsgemäß funktioniert. Wenn der Teilnehmer die Steuerung beendet, bleibt die Remoteunterstützungssitzung aktiv, und der Experte kann den Desktop des Teilenehmers weiterhin anzeigen.

Überblick der Versandmethoden für eine Einladung

Windows Messenger

Wenn Sie den Windows Messenger-Dienst verwenden, können Sie einen Bekannten bitten, Ihnen per Remoteunterstützung zu helfen. Die Verwendung von Windows Messenger ist aus folgenden Gründen das bevorzugte Verfahren für das Senden einer Remoteunterstützungseinladung:

• Windows Messenger arbeitet in Echtzeit. Dies erlaubt es dem Teilnehmer, festzustellen, ob der Experte online ist.
• Windows Messenger bietet weitere Möglichkeiten für den Computer des Teilnehmers und des Experten, über das Internet eine Verbindung herzustellen. Diese Möglichkeiten werden genutzt, wenn sich die Computer nicht in demselben Netzwerk befinden, oder wenn Sie die Internetverbindung über einen Firewall oder einen NAT-Rechner herstellen.
  
  Weitere Informationen finden Sie in folgendem Artikel der Microsoft Knowledge Base:
  301529  (http://support.microsoft.com/kb/301529/DE/ ) Unterstützte Verbindungsszenarien für die Remoteunterstützung

Wenn Sie den Windows Messenger-Dienst verwenden, müssen Sie das Hilfe- und Supportcenter nicht mehr öffnen. Sie können die Einladung auch senden, indem Sie den Windows Messenger öffnen und die folgenden Schritte ausführen:

1. Klicken Sie im Menü Extras auf Einladung senden.
2. Klicken Sie auf Remoteunterstützung starten.
3. Klicken Sie auf den gewünschten Kontakt für die Remoteunterstützung.

Der gewählte Kontakt erhält eine Nachricht mit einer Aufforderung zu einer Remoteunterstützungssitzung, und der Experte kann auf Annehmen oder Ablehnen klicken.

Eine Remoteunterstützungssitzung kann in Windows Messenger auch eingeleitet werden, indem Sie mit der rechten Maustaste auf einen Kontakt und anschließend auf Einladen klicken. Klicken Sie anschließend auf Remoteunterstützung starten.

E-Mail

Die Remoteunterstützung kann den Teilnehmer beim Verfassen einer E-Mail-Nachricht an den Experten unterstützen. Diese E-Mail-Nachricht enthält einen Anhang mit der Einladung. Wenn der Experte den Anhang öffnet, wird er zur Eingabe eines Kennworts aufgefordert, sofern der Teilnehmer ein Kennwort angegeben hat. Der Vorgang wird, wie im Abschnitt "Senden einer Remoteunterstützungseinladung" oben beschrieben, fortgesetzt.

Die Remoteunterstützung verwendet den auf der Registerkarte Programme des Fensters Internetoptionen festgelegten E-Mail-Client. Falls noch kein E-Mail-Client konfiguriert wurde, hilft die Remoteunterstützung dem Teilnehmer bei dessen Konfiguration. Um den von der Remoteunterstützung verwendeten E-Mail-Client zu ändern, doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf "Internetoptionen", und ändern Sie auf der Registerkarte Programme die E-Mail-Einstellung in den gewünschten E-Mail-Client.

Die Remoteunterstützung verwendet Simple MAPI (Simple Mail Advanced Programming Interface) für die vom Teilnehmer verfassten E-Mails. Einige E-Mail-Clients unterstützen Simple MAPI jedoch nicht und erscheinen in den Internetoptionen der Systemsteuerung nicht als Option.

Einladung in Datei speichern

Wenn der E-Mail-Client des Teilnehmers kein Simple MAPI unterstützt, oder wenn der Teilnehmer andere Verfahren zum Übertragen der Einladungsdatei an den Experten verwenden möchte, kann der Teilnehmer die Einladung als Datei speichern.

Diese Option gestattet es dem Teilnehmer, die Datei, die normalerweise automatisch erstellt und an eine E-Mail-Nachricht angehängt würde, auf dem lokalen Laufwerk oder einer Netzwerkfreigabe zu speichern. Der Teilnehmer kann diese Datei anschließend in einem E-Mail-Client, der kein Simple MAPI unterstützt, an eine E-Mail-Nachricht anhängen, oder die Datei kann auf eine Netzwerkfreigabe, eine Diskette usw. übertragen werden. Wenn der Experte die Datei erhält, kann er darauf doppelklicken, um die Einladung zu öffnen und die Remoteunterstützungssitzung zu starten.

Technische Übersicht

Eine technische Übersicht über die Remoteunterstützung finden Sie im folgenden Artikel in der Microsoft Knowledge Base: Hinweis: Für Remoteunterstützung wird DCOM verwendet. In Windows XP lautet der DCOM-Registrierungspfad HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Ole mit einem Zeichenfolgenwert "EnableDCOM = Y". Wenn dieser Wert auf 'N' gesetzt ist oder fehlt, funktioniert die Remoteunterstützung nicht.