원격 지원 연결 프로세스에 대한 설명

이 문서에서는 초보자가 전문가에게 보내는 원격 지원 초대 파일의 내용에 대해 설명합니다. 이 파일은 초보자가 원격 지원에서 전자 메일이나, 파일에 도움 요청 저장(Windows server 2003) 또는 파일에 초대 저장(Windows XP) 옵션을 사용할 때 만들어집니다. 이 문서에서는 Windows Messenger를 사용하여 원격 지원 세션을 설정하는 것은 설명하지 않습니다. 원격 지원에 대한 자세한 내용은 Microsoft 기술 자료의 다음 문서를 참조하십시오.

300546

(http://support.microsoft.com/kb/300546/ )

Windows XP의 원격 지원 개요

이 문서는 원격 지원이 작동하는 방법에 대한 자세한 내용을 제공하며 문서 300546에서 설명하는 원격 지원의 일반적인 이해를 가진 독자를 대상으로 합니다.

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추가 정보

원격 지원 초대 파일은 XML(Extensible Markup Language)로 작성되며 메모장과 같은 텍스트 편집기에서 읽고 편집할 수 있습니다. 원격 지원 초대 파일은 다음 확장명을 사용합니다.

.MsRcIncident

Windows XP에서 이 확장명은 도움말 및 지원 센터와 연결되어 있습니다. 전문가가 .MsRcIncident 파일을 실행하면 Windows가 도움말 및 지원을 시작한 다음 도움말 및 지원에서 정보를 원격 지원에 전달합니다. 원격 지원은 파일을 구문 분석하고 파일을 만든 초보자 컴퓨터와 함께 원격 지원 세션을 시작하는 프로세스를 시작합니다.

이 문서에서 ".MsRcIncident 파일"과 "초대"라는 용어는 서로 교환하여 사용할 수 있습니다. "티켓"이라는 용어는 초보자 컴퓨터에 있는 초대 레코드를 말합니다.

초보자 컴퓨터에는 HelpAssistant라고 하는 기본 제공되는 로컬 사용자 계정이 있습니다. 이 계정은 기본적으로 사용되지 않게 해제되어 있으며 임의로 생성되는 강력한 암호를 가집니다. 계정은 제한된 권한을 가지며 원격 지원 세션 동안 전문가가 초보자 컴퓨터에 로그온하는 데 사용됩니다.

초보자가 자신의 컴퓨터에 연결하도록 전문가를 초대

초보자 컴퓨터가 초대 파일을 만들면 다음 동작이 발생합니다.

HelpAssistant 계정이 설정됩니다.
초보자 테이블에 항목이 만들어집니다.
초보자 컴퓨터에서 초보자 컴퓨터의 모든 인터페이스에 있는 범용 플러그 앤 플레이(UPnP) 네트워크 주소 변환(NAT) 서버로부터 포트 매핑 요청을 포함하여 IP와 컴퓨터 이름 구성 등의 정보를 얻습니다. UPnP NAT 서버가 있을 경우 초보자 컴퓨터에 예약된 외부 IP 주소와 포트 번호를 사용하여 응답합니다. UPnP NAT 서버는 NAT 클라이언트 초보자 컴퓨터의 포트 3389에 대한 IP:PORT에서 트래픽 매핑을 시작합니다.

전문가가 초대 파일을 실행

전문가는 초대 파일을 실행하여 원격 지원 세션을 시작합니다. 전문가를 초보자 컴퓨터에 연결하도록 초대하는 메시지가 전문가의 컴퓨터에 표시됩니다. 원격 지원은 .MsRcIncident 파일에 포함된 다음 정보를 사용하여 메시지를 표시합니다.

초대를 만드는 동안 초보자가 지정하여 초대를 받았음을 전문가에게 알려주기 위해 표시되는 이름:
USERNAME="Kim Abercrombie"
초대를 만드는 동안 초보자가 암호를 설정했는지 여부:
RCTICKETENCRYPTED="1"
초대를 만들 때 만료되도록 설정한 시간으로, 초보자는 도움 요청 상태 보기 페이지를 사용하여 언제든지 초대를 만료시킬 수 있음:
DTStart="992646863" 및 DTLength="60"

USERNAME="Kim Abercrombie"

사용할 이름은 위의 예에서처럼 USERNAME 필드에 포함되어 있습니다. 여기서 Kim Abercrombie는 초대를 만들 때 초보자가 지정한 이름입니다.

참고: 초보자가 초대를 만들면 원격 지원은 이름을 입력하십시오. 상자를 현재 프로필 이름으로 미리 채웁니다. 초보자는 이 이름을 변경할 수 있습니다.

RCTICKETENCRYPTED="1"

전문가에게 암호를 물을 것인지 여부를 확인하기 위해 도움말 및 지원 센터는 RCTICKETENCRYPTED 필드를 확인합니다. "0"으로 설정된 경우 전문가에게 암호를 묻지 않습니다. "1"로 설정된 경우 전문가에게 암호를 묻는 메시지를 표시합니다. 전문가가 입력한 암호는 초보자 컴퓨터로 보내집니다.

DTStart=="992646863" 및 DTLength="60"

원격 지원은 DTStart 및 DTLength 필드를 사용하여 초대를 만들 때 초보자가 설정한 만료 시간을 계산합니다.

참고: 이 시간은 전문가 컴퓨터의 로컬 시간으로 조정됩니다.

전문가에게 표시되는 만료 시간은 정보 제공 용도로만 사용됩니다. 초보자는 도움말 및 지원 센터의 도움 요청 상태 보기 페이지에서 만료를 눌러 언제든지 초대를 만료시킬 수 있습니다. 이렇게 하면 초보자 컴퓨터의 티켓이 만료됩니다. 전문가에게 표시되는 메시지에는 연결을 시도했을 때 초대가 여전히 열려 있다고 표시되지만 초보자 컴퓨터는 티켓이 만료되었기 때문에 연결을 거부합니다.

초보자가 초대장에 미리 설정된 시간 이전에 티켓을 만료하는 경우 전문가 초대는 이 변경을 반영하지 못하며 메시지는 초대를 만들 때 설정된 원래 만료 시간을 표시합니다.

전문가 컴퓨터의 시간을 조정하여 전문가가 초보자 컴퓨터에서 "속임수"를 쓸 수 있다고 생각할 수 있지만 이것은 불가능합니다. 이것을 보려면 다음 예제 시나리오를 참조하십시오.

예제

중앙 표준시로 오후 4시에 만료되도록 댈러스에서 초대를 만들고 전문가가 댈러스 시간보다 1시간 늦은 지역 예를 들어, 유타의 프로보에서 프로보 시간으로 오후 3시 35분(댈러스 시간으로 오후 4시 35분)에 초대를 열 경우 댈러스는 오후 4시 35분이 되어 초보자 컴퓨터는 티켓 상태를 만료됨으로 설정했기 때문에 메시지는 티켓이 만료된 것으로 표시합니다.

유타에 있는 전문가가 자신의 컴퓨터에 있는 시스템 클럭을 초대 메시지가 전문가 컴퓨터에서 만료되지 않은 것으로 나타나도록 설정하면 전문가는 초보자에 연결을 시도할 수 있습니다. 초보자 컴퓨터가 연결 시도를 수신하면 원격 지원 세션을 시작하는 것을 즉시 거부합니다. 이런 일이 발생할 때 초보자 컴퓨터에는 사용자 개입이 필요하지 않습니다.

원격 지원 세션 시작

전문가가 예 단추를 누르면 원격 지원은 도움말 및 지원 API를 호출하여 세션을 시작합니다. 도움말 및 지원은 터미널 서비스를 사용하여 세션을 처리합니다. 도움말 및 지원 센터는 원격 지원 초대 파일을 터미널 서비스로 전달합니다. 터미널 서비스는 RCTICKET 필드에서 수신하는 정보를 사용하여 초보자 컴퓨터에서 터미널 서비스와 연결을 처리합니다.

RCTICKET 필드에는 IP:PORT의 형식으로 포트 번호를 사용하여 초대를 만들 때 초보자 컴퓨터에 있는 모든 IP 주소 목록이 포함되어 있습니다.

원격 지원은 UPnP NAT 관리를 사용하여 원격 지원 초보자가 UPnP 호환 NAT 장치 뒤에 있을 때 원격 지원을 작동할 수 있습니다.

Windows XP 인터넷 연결 공유는 UPnP와 호환되는 유일한 NAT 솔루션입니다. 예제

참고: 다음 텍스트는 읽기 쉽도록 줄 바꿈한 것입니다.

   RCTICKET="65538,1,128.54.161.5:3389;kim.redmond.microsoft.com:
   3389;10.0.0.5:3389,5UACB9zFYZnq5tcVDHA=,Aujb46Sne5TByHUYLgGYO2oavzR+ZPBvhOo/OkTN5GI=,
   SolicitedHelp,50dQeOP0esX18JQjTVzkC/fmJFj/XxsB5DcbU8hk5k6nk+QegA03gA==,
   eS69KnKxOHg2wZtNCkm4ixs8AuI="

65538,1: 이것은 버전 정보와 플래그입니다.

128.54.161.5:3389;kim.redmond.microsoft.com:3389;10.0.0.5:3389: 이것은 초대 파일을 만들 때 초보자 컴퓨터에 있던 IP 주소와 포트 번호 목록입니다.

터미널 서비스는 목록에서 첫 번째 인터페이스와 연결 시도를 시작합니다. 이 경우 1128.54.161.5:3389에 연결을 시도합니다. 30초 내에 응답이 없을 경우 터미널 서비스는 다음 인터페이스인 kim.redmond.microsoft.com:3389로 이동하고 마지막으로 터미널 서비스는 10.0.0.5:3389에 연결을 시도합니다.

이 연결에 실패할 경우 터미널 서비스는 도움말 및 지원 서비스에 이를 알리고 다음 메시지를 생성하는 원격 지원에도 알립니다.

원격 지원

원격 지원 연결을 만들지 못했습니다. 네트워크 문제가 있는지 확인 또는 도움 요청이 만료되었거나 취소되었는지 확인하십시오.

[확인]

전문가 컴퓨터의 터미널 서비스는 HelpAssistant 계정의 자격 증명을 초보자 컴퓨터의 GINA로 전달합니다. 자격 증명을 수락하는 경우 전문가는 HelpAssistant 계정을 사용하여 초보자 컴퓨터에 로그온합니다.
원격 지원은 초보자에게 해당 시간에 전문가와 원격 지원 세션을 시작할 것인지 묻는 메시지를 표시합니다. 초보자가 여러 세션에 로그온한 경우 각 세션이 이 프롬프트를 받게 됩니다.

전문가가 초보자 컴퓨터에 연결하기 전에 그룹 정책 설정이 확인됩니다. 정책이 초보자가 원격 지원을 받는 것을 허용하지 않을 경우 연결이 거부됩니다.
모든 자격 증명이 만족되면 초보자와 전문가 컴퓨터의 터미널 서비스를 통해 RDP 프로토콜과 포트 3389를 사용하여 원격 지원 세션이 설정됩니다.

이 시점에서 전문가는 초보자 바탕 화면만 볼 수 있습니다. 전문가는 초보자 컴퓨터를 제어할 수 있도록 요청해야 하며 초보자는 해당 프롬프트에 예를 눌러 제어를 허용해야 합니다. 초보자가 세션 동안 ESC 키를 누르면 언제든지 제어권을 돌려 받을 수 있습니다.

티켓이 만료되는 시기

원격 지원은 레지스트리의 HKEY_LOCAL_MACHINE 하이브에 열려 있는 모든 티켓의 테이블을 유지합니다. 열려 있는 티켓이 없을 경우 원격 지원은 HelpAssistant 계정을 해제하고 한 시간 안에 터미널 서비스를 통한 로그온 허용을 제거합니다. 또한 원격 지원은 UPnP 호환 NAT 장치에서 모든 포트 매핑을 해제합니다.

시간 제한이 만료되면 티켓은 자동으로 만료됩니다. 초보자 컴퓨터의 소유자 또는 관리자 그룹인 사용자는 다음 단계를 수행하여 언제든지 티켓을 만료시킬 수도 있습니다.

시작을 누른 다음 도움말 및 지원을 누릅니다.
원격 지원 링크를 누릅니다.
도움 요청 상태 보기 링크를 누릅니다.
만료할 열려 있는 티켓을 선택합니다.
만료 단추를 누릅니다.

티켓이 만료 상태가 되면 초보자 컴퓨터에 연결하는 데 사용되는 초대 파일이 모두 실패하고 여기에 원격 지원이 만료된 티켓을 거부했음을 초보자에게 알리기 위한 메시지나 로깅은 없습니다.

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