Descrição do processo de ligação de assistência remota

Este artigo descreve o conteúdo do ficheiro de convite de assistência remota que é enviado do principiante para o especialista. Este ficheiro é criado quando o principiante utiliza a opção de correio electrónico ou Guardar o convite como um ficheiro ('Avançadas') na assistência remota. Este artigo não aborda a utilização do Windows Messenger para estabelecer uma sessão de assistência remota. Para obter informações adicionais sobre a assistência remota, clique no número de artigo existente abaixo para visualizar o artigo na base de dados de conhecimento da Microsoft (KB, Microsoft Knowledge Base): Este artigo fornece informações detalhadas sobre o funcionamento da assistência remota e pressupõe que o utilizador tem um conhecimento geral da mesma, como explicado no artigo Q300546.

As opções mencionadas neste artigo poderão estar em inglês, consoante a versão do sistema operativo ou dos componentes instalados.

O ficheiro de convite de assistência remota é escrito em linguagem XML (Extensible Markup Language) e pode ser lido e editado num editor de texto como o Bloco de notas. Os ficheiros de convite de assistência remota têm a seguinte extensão: No Windows XP, esta extensão está associada ao Centro de ajuda e suporte. Quando o especialista executa o ficheiro .MsRcIncident, o Windows inicia a Ajuda e suporte e, em seguida, esta passa as informações à assistência remota. A assistência remota analisa, então, o ficheiro e inicia o processo de uma sessão de assistência remota com o computador do principiante que criou o ficheiro.

Neste artigo, os termos "ficheiro .MsRcIncident" e "o convite" são utilizados alternadamente. O termo "ticket" refere-se ao registo do convite guardado no computador do principiante.

O computador do principiante tem uma conta de utilizador local incorporada denominada Assistente de ajuda. Esta conta está desactivada por predefinição e tem uma palavra-passe segura gerada aleatoriamente. A conta tem privilégios limitados e é utilizada pelo especialista para iniciar sessão no computador do principiante durante a sessão de assistência remota.

O principiante convida o especialista a ligar-se ao seu computador

Quando o computador do principiante cria o ficheiro de convite, ocorrem as seguintes acções:

• A conta Assistente de ajuda é activada.
• É criada uma entrada na tabela do principiante.
• São obtidas as seguintes informações a partir do computador do principiante: informações sobre a configuração do IP e nome do computador, incluindo o mapeamento da porta do pedido a partir de qualquer servidor de tradução de endereços de rede (NAT, Network Address Translation) UPnP (Universal Plug-and-Play) em todas as interfaces do computador do principiante. Se estiver presente um servidor NAT UPnP, este responde com o respectivo endereço IP externo e um número de porta reservado para o computador do principiante. O servidor NAT UPnP começa a mapear tráfego na IP:PORT para a porta 3389 do cliente NAT do computador do principiante.

O especialista executa o ficheiro de convite

O especialista executa o ficheiro de convite para iniciar uma sessão de assistência remota. É apresentada uma mensagem no computador do especialista, a convidá-lo a ligar-se ao computador do principiante. A assistência remota utiliza as seguintes informações contidas no ficheiro .MsRcIncident para apresentar esta mensagem:

• O nome que o principiante especificou durante a criação do convite, que é apresentado para informar ou lembrar o especialista de quem submeteu o convite:
  USERNAME="Catarina Almeida"
• Se foi definida uma palavra-passe pelo principiante durante a criação do convite:
  RCTICKETENCRYPTED="1"
• A hora definida para a expiração do convite no momento da criação. O principiante pode fazer expirar qualquer convite em qualquer momento utilizando a página de visualização do estado do convite:
  DTStart="992646863" e DTLength="60"

USERNAME="Catarina Almeida"

O nome a utilizar está contido no campo USERNAME, como no exemplo acima, em que Catarina Almeida é o nome do principiante especificado ao criar o convite.

Nota: quando o principiante cria o convite, a assistência remota preenche previamente a caixa Introduza o seu nome (Enter your name) com o nome do perfil actual. O principiante pode alterar este nome.

RCTICKETENCRYPTED="1"

Para especificar se deve ser pedida uma palavra-passe ao especialista, o Centro de ajuda e suporte consulta o campo RCTICKETENCRYPTED. Se estiver definido como "0", não é pedida uma palavra-passe ao especialista. Se estiver definido como "1", é pedida uma palavra-passe ao especialista. A palavra-passe introduzida pelo especialista é enviada para o computador do principiante.

DTStart=="992646863" e DTLength="60"

A assistência remota utiliza os campos DTStart e DTLength para calcular a hora de expiração definida pelo principiante na criação do convite.

Nota: esta hora será convertida na hora local do computador do especialista.

A hora de expiração, como apresentada ao especialista, é meramente informativa. O principiante pode fazer com que o convite expire a qualquer momento clicando em Expiração na página de visualização do estado do convite do Centro de ajuda e suporte. Isto faz com que o "ticket" expire no computador do principiante. Apesar de a mensagem apresentada ao especialista mostrar que o convite ainda está aberto quando este tenta estabelecer uma ligação, o computador do principiante recusa a ligação porque o "ticket" expirou.

Se o principiante optar por definir o "ticket" como expirado antes da hora actual do convite, o convite do especialista não reflectirá esta alteração e a mensagem apresentará a hora de expiração original, definida na criação do convite.

Poderá preocupá-lo o facto de o especialista poder "enganar" o computador do principiante ajustando a hora no computador do especialista; contudo, isto não é possível. Para o demonstrar, consulte o seguinte cenário de exemplo:

Exemplo

Se um convite for criado em Lisboa com a hora de expiração às 16:00 e o especialista abrir o convite numa localização com menos 1 hora, como Ponta Delgada, às 15:35 (16:35 em Lisboa), a mensagem mostrará o "ticket" como expirado porque serão 16:35 em Lisboa e o computador do principiante definiu o estado do "ticket"como expirado.

Se o especialista, em Ponta Delgada, definisse o relógio do sistema no respectivo computador de forma a que a mensagem do convite fosse apresentada como não expirada no respectivo computador, conseguiria tentar estabelecer uma ligação com o principiante. Quando o computador do principiante recebesse a tentativa, rejeitaria imediatamente o início de uma sessão de assistência remota. Não é necessária interacção do utilizador no computador do principiante quando ocorre esta situação.

Iniciar a sessão de assistência remota

Quando o especialista clica no botão Sim, a assistência remota invoca APIs da Ajuda e suporte para iniciar a sessão. A Ajuda e suporte depende dos serviços de terminal para negociar a sessão. O Centro de ajuda e suporte passa o ficheiro de convite da assistência remota para os serviços de terminal. Os serviços de terminal utilizam as informações que recebem no campo RCTICKET para negociar uma ligação com os serviços de terminal do computador do principiante.

O campo RCTICKET contém uma lista de todos os endereços IP do computador do principiante no momento da criação dos convites, com um número de porta no formato IP:PORT.

A assistência remota garante a utilização de gestão de NAT UPnP, que permite que a mesma funcione quando o computador do principiante está ligado a um dispositivo NAT compatível com UPnP.

A partilha de ligação à Internet do Windows XP é a única solução de NAT compatível com UPnP. Exemplo

Nota: o texto que se segue foi moldado apenas para melhor legibilidade. 65538,1: isto é para informações sobre a versão e sinalizadores.

128.54.161.5:3389;catarina.redmond.microsoft.com:3389;10.0.0.5:3389: esta é uma lista de endereços IP e números de portas presentes no computador do utilizador do momento da criação do ficheiro de convite.

Os serviços de terminal começam a tentar estabelecer ligação com a primeira interface da lista, 1128.54.161.5:3389 neste caso. Caso não obtenham resposta em 30 segundos, passam para a interface seguinte, catarina.redmond.microsoft.com:3389 e, finalmente, tentam estabelecer ligação com 10.0.0.5:3389.

Se esta ligação não tiver êxito, os serviços de terminal informam os serviços de ajuda e suporte que, por sua vez, informam a assistência remota, que gera a seguinte mensagem: Os serviços de terminal do computador do especialista passam as credenciais da conta Assistente de ajuda para o GINA do computador do principiante. Se as credenciais forem aceites, o especialista inicia sessão no computador do principiante utilizando a conta Assistente de ajuda.
A assistência remota apresenta uma mensagem a perguntar ao principiante se pretende iniciar uma sessão de assistência remota com o especialista nesse momento. Se o principiante tiver várias sessões iniciadas, cada uma receberá esta mensagem.


Antes de ser permitida a ligação do especialista ao computador do principiante, são verificadas as definições da política de grupo. Se as políticas não permitirem que o principiante receba assistência remota, a ligação é recusada.
Se todas as credenciais forem satisfeitas, a sessão de assistência remota é estabelecida utilizando o protocolo RDP e a porta 3389, através dos serviços de terminal dos computadores do principiante e do especialista.

Nesta altura, o especialista apenas consegue ver o ambiente de trabalho do principiante. O especialista tem de pedir para tomar o controlo do computador do principiante e este tem de permitir o controlo clicando em sim no pedido correspondente. Se o principiante pretender retomar o controlo, em qualquer momento da sessão, pode premir a tecla ESC.

Quando o "ticket" expira

A assistência remota mantém uma tabela de todos os "tickets" abertos no ramo HKEY_LOCAL_MACHINE do registo. Quando não existem "tickets" abertos, a assistência remota desactiva a conta Assistente de ajuda e remove o direito "Impedir o fim de sessão através dos 'Serviços de terminal'" no período de uma hora. A assistência remota também desactiva o mapeamento de quaisquer portas em dispositivos NAT compatíveis com UPnP.

O "ticket" expira automaticamente quando o limite de tempo expirar. Um utilizador que seja membro do grupo de proprietários ou de administradores no computador do principiante também pode provocar a expiração do "ticket" em qualquer momento, efectuando os seguintes passos:

1. Clique em Iniciar e clique em Ajuda e suporte.
2. Clique na hiperligação Assistência remota.
3. Clique na hiperligação Ver o estado do convite.
4. Seleccione o "ticket" aberto a expirar pretendido.
5. Clique no botão Expiração.

Quando um "ticket" tiver o estado expirado, quaisquer ficheiros de convite utilizados para ligar ao computador do principiante falham e não existe mensagem nem registo que informe o principiante que a assistência remota recusou um "ticket" expirado.