Descrição do processo de conexão da Assistência remota

Este artigo descreve os conteúdos do arquivo de convite da Assistência remota enviado pelo Iniciante para o Especialista. O arquivo é criado quando o Iniciante usa as opções Enviar email ou Salvar convite como arquivo na Assistência remota. O artigo não corrige o uso do Windows Messenger para estabelecer uma sessão de Assistência remota. Para obter informações adicionais sobre a Assistência remota, clique no número abaixo para ler o artigo na Base de Dados de Conhecimento Microsoft (a página pode estar em inglês): O artigo fornece informações mais detalhadas sobre como funciona a Assistência remota e presume que você, o leitor, tenha uma noção geral da Assistência remota, conforme explicação no artigo Q300546.

O arquivo de convite da Assistência remota é escrito em XML e pode ser lido e editado em um editor de textos como, por exemplo, o Bloco de notas. Arquivos de convite da Assistência remota usam a seguinte extensão: No Windows XP, a extensão está associada ao Centro de Ajuda e Suporte. Quando o Especialista executa o arquivo .MsRcIncident, o Windows inicia o Centro de Ajuda e Suporte, e o Centro de Ajuda e Suporte passa as informações para a Assistência remota. A Assistência remota analisa o arquivo e inicia o processo de início de uma sessão de Assistência remota com o computador do Iniciante que criou o arquivo.

Neste artigo, os termos "arquivo .MsRcIncident" e "o convite" são usados em intercâmbio. O termo "tíquete" refere-se ao registro do convite mantido no computador do Iniciante.

O computador do Iniciante tem uma conta de usuário local interna chamada HelpAssistant. Por padrão, a conta está desabilitada e tem uma senha forte gerada aleatoriamente. A conta tem privilégios limitados e é usada pelo Especialista para fazer logon no computador do Iniciante durante a sessão de Assistência Remota.

O Iniciante convida o Especialista para se conectar ao computador

Quando o computador do Iniciante criar o arquivo de convite, ocorrem as seguintes ações:

• A conta HelpAssistant é habilitada.
• Uma entrada na tabela do Iniciante é criada.
• As seguintes informações são obtidas no computador do Iniciante: Informações de configuração do IP e do nome do computador, inclusive a solicitação do mapeamento de portas a partir de qualquer servidor NAT (Conversão de endereços de rede) UPnP (Universal Plug-and-Play) em todas as interfaces do computador do Iniciante. Caso haja um servidor NAT UPnP, ele responde com o endereço IP externo e um número da porta reservado para o computador do Iniciante. O servidor NAT UPnP começa o mapeamento do tráfego na IP:PORT para a porta 3389 no computador do Iniciante do Cliente NAT.

O Especialista executa o arquivo de convite

O Especialista executa o arquivo de convite para iniciar uma sessão de Assistência remota. No computador do Especialista, uma mensagem convidando o Especialista a se conectar ao computador do Iniciante é exibida. A Assistência remota usa as seguintes informações contidas no arquivo .MsRcIncident para exibir a mensagem:

• O nome especificado pelo Iniciante durante a criação do convite, exibido para informar ou lembrar os demais Especialistas que enviaram o convite:
  USERNAME="Kim Abercrombie"
• Independentemente de uma senha ter sido definida pelo Iniciante durante a criação do convite:
  RCTICKETENCRYPTED="1"
• O tempo em que o convite foi definido para expirar no momento da criação. O Iniciante pode expirar todos os convites a qualquer momento, usando a página Exibir o status do convite:
  DTStart="992646863" e DTLength="60"

USERNAME="Kim Abercrombie"

O nome que será usado está contido no campo USERNAME como no exemplo acima, em que Kim Abercrombie é o nome especificado pelo Iniciante durante a criação do convite.

Observação: Quando o Iniciante cria o convite, a Assistência remota previamente preenche a caixa Digite o seu nome com o nome do perfil atual. O Iniciante pode alterar este nome.

RCTICKETENCRYPTED="1"

Para determinar se é preciso solicitar ou não uma senha ao Especialista, o Centro de Ajuda e Suporte observa o campo RCTICKETENCRYPTED. Caso esteja definido para "0", o Especialista não recebe a solicitação de uma senha. Caso esteja definido para "1", o Especialista recebe a solicitação de uma senha. A senha digitada pelo Especialista é enviada para o computador do Iniciante.

DTStart=="992646863" e DTLength="60"

A Assistência remota usa os campos DTStart e DTLength para calcular a data de vencimento definida pelo Iniciante durante a criação do convite.

Observação: A data será ajustada para a hora local do computador do Especialista.

A data de vencimento, conforme exibido para o Especialista, é apenas informativa. O Iniciante pode causar a expiração do convite a qualquer momento, clicando em Expirar na página Exibir o status do convite no Centro de Ajuda e Suporte. Isto causa a expiração do tíquete no computador do Iniciante. Embora a mensagem exibida para o Especialista mostre que o convite ainda está aberto durante a tentativa de uma conexão, o computador do Iniciante recusa a conexão porque o tíquete expirou.

Caso o Iniciante opte por expirar o tíquete antes do tempo predefinido do convite, o convite dos Especialistas não reflete a alteração e a mensagem exibe a data de vencimento original definida na criação dos convites.

Talvez você esteja preocupado com a possibilidade do Especialista "enganar" o computador do Iniciante, ajustando o tempo no computador do Especialista. No entanto, isto não é possível. Para demonstrar isto, consulte a seguinte situação de exemplo:

Exemplo

Caso um convite seja criado em Dallas com uma data de vencimento para às16h00 (fuso horário central) e o Especialista abra o convite em uma localização com 1 hora a menos em relação a Dallas como, por exemplo, Provo Utah, às 15h35 no fuso horário de Provo (16h35 em Dallas), a mensagem mostraria o tíquete como expirado porque seriam 16h35 em Dallas e o computador do Iniciante teria o status do tíquete definido para Expirado.

Se o Especialista em Utah definisse o relógio do sistema do computador para que a mensagem do convite aparecesse como não expirada no computador do Especialista, ele poderia tentar uma conexão com o Iniciante. Quando o computador do Iniciante recebe a tentativa, é recusado imediatamente o início de uma sessão de Assistência remota. Não é necessário haver uma interação com o usuário no computador do Iniciante quando isto ocorre.

Iniciando a sessão de Assistência remota

Quando o Especialista clica no botão Sim, a Assistência remota chama as APIs de Ajuda e Suporte para iniciar a sessão. A Ajuda e Suporte conta com os Serviços de terminal para negociar a sessão. O Centro de Ajuda e Suporte passa o arquivo de convite da Assistência remota para os Serviços de terminal. Os Serviços de terminal usam as informações recebidas no campo RCTICKET para negociar uma conexão com os Serviços de terminal no computador do Iniciante.

O campo RCTICKET contém uma lista de todos os endereços IP, no computador do Iniciante, no momento da criação dos convites com um número da porta no formato IP:PORT.

A Assistência remota usa o gerenciamento NAT UPnP, que habilita a Assistência remota para funcionar quando o Iniciante da Assistência remota está atrás de um dispositivo NAT compatível com UPnP.

O ICS (Compartilhamento de Conexão com a Internet) do Windows XP é a única solução NAT compatível com UPnP. Exemplo

Observação: O seguinte texto é quebrado automaticamente apenas para fins de leitura. 65538,1: Isto é para informações e sinalizadores de versão.

128.54.161.5:3389;kim.redmond.microsoft.com:3389;10.0.0.5:3389: Esta é uma lista de endereços IP e números de porta presentes no computador do Iniciante no momento da criação do Arquivo de convite.

Os Serviços de terminal começam a tentar estabelecer conexões com a primeira interface na lista, 1128.54.161.5:3389 neste caso. Caso não haja nenhuma resposta em 30 segundos, os Serviços de terminal passam para a próxima interface, kim.redmond.microsoft.com:3389 e, por fim, tentam se conectar a 10.0.0.5:3389.

Caso a conexão não tenha êxito, os Serviços de terminal informam os Serviços de Ajuda e Suporte, que, por sua vez, informam a Assistência remota que geram a seguinte mensagem: Os Serviços de terminal no computador do Especialista passam as credenciais para a conta HelpAssistant na GINA do computador do Iniciante. Caso as credenciais sejam aceitas, o Especialista faz logon no computador do Iniciante, usando a conta HelpAssistant.
A Assistência remota exibe uma mensagem perguntando ao Iniciante se deve iniciar uma sessão de Assistência remota com o Especialista nesse momento. Caso o Iniciante faça logon em várias sessões, todas as sessões recebem a solicitação.


Antes do Especialista conseguir se conectar ao computador do Iniciante, as configurações da diretiva de grupo são verificadas. Caso as diretivas não permitam o recebimento da Assistência remota pelo Iniciante, a conexão é recusada.
Se todas as credenciais forem atendidas, a sessão de Assistência remota é estabelecida com o protocolo RDP e a Porta 3389 por meio dos Serviços de terminal nos computadores do Iniciante e do Especialista.

Neste momento, o Especialista só pode ver a área de trabalho do Iniciante. O Especialista deve solicitar o controle do computador do Iniciante e o Iniciante deve permitir o controle, clicando em sim na solicitação correspondente. Caso o Iniciante queira retomar o controle a qualquer momento durante a sessão, a chave ESC pode ser pressionada.

Quando o tíquete expira

A Assistência remota mantém uma tabela de todos os tíquetes abertos no hive HKEY_LOCAL_MACHINE do Registro. Quando não houver nenhum tíquete aberto, a Assistência remota desabilitará a conta HelpAssistant e removerá o logon Permitir por meio do direito dos Serviços de terminal em uma hora. A Assistência remota também desativa todos os mapeamentos de porta em dispositivos NAT compatíveis com UPnP.

O tíquete expira automaticamente quando o limite de tempo expirar. Um usuário membro do grupo Proprietários ou Administradores no computador do Iniciante também pode causar a expiração do tíquete a qualquer momento ao executar as seguintes etapas:

1. Clique em Iniciar e em Ajuda e suporte.
2. Clique no link Assistência Remota.
3. Clique no link Exibir o status do convite.
4. Selecione o tíquete aberto que irá expirar.
5. Clique no botão Expirar.

Quando um tíquete estiver no estado expirado, todos os arquivos de convite usados na conexão para o computador do Iniciante falharão e nenhuma mensagem ou log informarão o Iniciante de que a Assistência remota recusou um tíquete expirado.