Die Kontaktaufnahme mit Microsoft nach Auftreten einer Bluescreen-STOP-Fehlermeldung vorbereiten

Dieser Artikel beschreibt mehrere Verfahren, mit deren Hilfe Sie die Ursache einer STOP-Fehlermeldung ermitteln können, bevor Sie sich an den Microsoft Software Service wenden.

Wenn eine STOP-Fehlermeldung (ein schwerwiegender Systemfehler) in Windows auftritt, wird Windows zur Fehlerbehebung in den Debug-Modus versetzt. Ein blauer Bildschirm (Bluescreen) erscheint und es wird eine Meldung angezeigt, die der folgenden Fehlermeldung sinngemäß ähnelt:

Fehlerberichterstattung

Windows XP beinhaltet eine Funktion zur Fehlerberichterstattung, mit deren Hilfe Sie beim Auftreten von Fehlern Informationen an Microsoft übertragen können. Anhand dieser Informationen wird festgestellt, welches Problem in Ihrem Windows XP vorliegt. Die Fehlerberichterstattung ermöglicht es, Einzelheiten zur Ursache des bei Ihnen aufgetretenen Fehlers zu ermitteln.

Weitere Informationen zur Fehlerberichterstattung in Windows XP finden Sie in folgendem Artikel der Microsoft Knowledge Base:

Microsoft Knowledge Base

Die Microsoft Knowledge Base enthält eine zahlreiche Artikel, die Ursachen verschiedenster STOP-Fehlermeldungen erläutern. Diese Artikel enthalten oftmals Vorschläge, wie sie das Problem lösen oder umgehen können.

Sie können die Knowledge Base auf der Microsoft-Website nach Informationen zu speziellen STOP-Fehlermeldungen durchsuchen. Als Suchbegriff müssen Sie zumindest die erste Hexadezimalzahl eingeben. In der STOP-Fehlermeldung im Abschnitt "Zusammenfassung" dieses Artikels lautet die erste Hexadezimalzahl "0x0000001e". Sie können auch den angegebenen Dateinamen (im oberen Beispiel "Ntoskrnl.exe") und andere Hexadezimalzahlen als Suchbegriffe eingeben.

Speicherabbilder

Sie können Windows so konfigurieren, dass die Informationen einer STOP-Fehlermeldung in einer Abbilddatei gespeichert werden. Wenn Sie sich an den Microsoft Software Service wenden möchten, können Sie dem Support-Mitarbeiter mithilfe der Abbilddatei die Informationen bereitstellen, die zur Analyse des Problems erforderlich sind.

Die Speicherung von STOP-Fehlerinformationen in einer Datei ist in Windows XP standardmäßig aktiviert. Es stehen drei Arten von Speicherabbildern zur Verfügung:

• Ein kleines Speicherabbild (64 KB), das im Ordner %SystemRoot%\Minidump abgelegt wird. Die Auslagerungsdatei auf dem Startdatenträger muss mindestens 2 MB groß sein.
• Ein Kernelspeicherabbild, das im Ordner %SystemRoot%\Memory.dmp abgelegt wird. Die Auslagerungsdatei auf dem Startdatenträger muss (in Abhängigkeit von der Größe des Arbeitsspeichers) mindestens 50 bis 800 MB groß sein.
• Ein vollständiges Speicherabbild, das im Ordner %SystemRoot%\Memory.dmp abgelegt wird. Die Auslagerungsdatei auf dem Startdatenträger muss groß genug sein, um den gesamten physischen RAM-Speicher plus 1 MB aufzunehmen.

Der Standardtyp ist das kleine Speicherabbild. Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Einstellungen für den jeweiligen Speicherabbildtyp zu ändern bzw. anzuzeigen:

1. Klicken Sie auf Start und dann auf Systemsteuerung.
2. Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf System und klicken Sie dann auf die Registerkarte Erweitert.
3. Klicken Sie im Abschnitt Starten und Wiederherstellen auf Einstellungen.
4. Zeigen Sie den Speicherabbildtyp unter Debuginformationen speichern an oder ändern Sie ihn.

Memory.dmp- oder Minidump-Datei

Wenn eine STOP-Fehlermeldung angezeigt und eine Memory.dmp- oder eine Minidump-Datei erstellt wird, ist der Support-Experte eventuell in der Lage, die Abbilddatei zu debuggen. Wenden Sie sich telefonisch an den Microsoft Software Service, beschreiben Sie dem Support-Mitarbeiter die STOP-Fehlermeldung und erklären Sie ihm, dass Sie über eine Abbilddatei verfügen.

Sie werden möglicherweise gebeten, die Abbilddatei an Microsoft zu senden, falls der Support-Mitarbeiter nicht in der Lage ist, das Problem telefonisch zu beheben. Wenn Sie gebeten werden, die Abbilddatei zu übersenden, sollten Sie die Datei mithilfe eines Programms wie PKZIP komprimieren. Abbilddateien können in der Regel um ein Vielfaches komprimiert werden. Verwenden Sie eines der nachstehenden Verfahren, um die Datei an Microsoft zu senden:

• Senden Sie die komprimierte Abbilddatei per FTP (File Transfer Protocol) an ftp.microsoft.com. Hierzu ist ein FTP-Zugriff auf das Internet erforderlich. Der Support-Mitarbeiter teilt Ihnen mit, wie Sie die Datei auf dem FTP-Server ablegen können. Die TCP/IP-Adresse des Servers lautet wie folgt:
  207.46.133.140

• Verwenden Sie das Dienstprogramm NTBackup, um Ihre Abbilddatei auf Band zu sichern, und senden Sie das Band anschließend per Post an den Support-Mitarbeiter.
• Kopieren Sie die Datei auf eine beschreibbare CD-ROM und senden Sie die CD-ROM anschließend per Post an den Support-Mitarbeiter.
• Verwenden Sie das Dienstprogramm Dumpflop im Ordner Support\Debug\i386 der Windows XP-CD.

• Wenn die Übertragung anhand der vorgenannten Verfahren nicht möglich ist, besteht eventuell die Möglichkeit, dass der Microsoft Support-Mitarbeiter über RAS (Remote Access Service) eine Verbindung mit Ihrem Computer herstellt und die Abbilddatei prüft oder kopiert. Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihren Computer für die Herstellung einer RAS-Verbindung mit dem Support-Mitarbeiter vorzubereiten:
  1. Erstellen Sie ein temporäres Benutzerkonto für den Support-Mitarbeiter.
  2. Erstellen Sie eine Freigabe auf einem anderen Server und gewähren Sie dem neuen Benutzerkonto Berechtigungen für diese Freigabe.
  3. Kopieren Sie die generierte Abbilddatei in diese neue Freigabe.
  4. Falls der RAS-Dienst an Ihrem Standort nicht installiert ist, müssen Sie den RAS-Dienst auf einem Windows XP-basierten Computer installieren. Installieren Sie den RAS-Dienst zur Sicherheit nur auf einem einzigen Computer und gestatten Sie den Remoteclients nur den Zugriff auf diesen Computer, jedoch nicht auf das Netzwerk. Wenn Sie sich für dieses Verfahren entscheiden, müssen Sie die neue Netzwerkfreigabe auf dem entsprechenden Computer erstellen und die Abbilddatei in die Freigabe kopieren.
  5. Gewähren Sie dem Support-Mitarbeiter Benutzerberechtigungen für die Einwahl beim RAS-Server.
  6. Teilen Sie dem Support-Mitarbeiter den Benutzernamen und das Kennwort sowie Domänenname, Servername, Freigabename und die Telefonnummer für die Modemleitung mit.