Ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft

La directiva del Ciclo de vida de soporte de Microsoft proporciona instrucciones consistentes y predecibles de la disponibilidad de soporte técnico.

Información del Ciclo de vida de soporte

La directiva del Ciclo de vida de soporte técnico de Microsoft proporciona instrucciones consistentes y predecibles acerca de la disponibilidad de soporte técnico de un producto en el momento del lanzamiento y a lo largo de la vida de producto. Al entender el soporte técnico disponible para el producto, los clientes están en mejores condiciones para maximizar la gestión de sus inversiones en TI y planificar estratégicamente un futuro con éxito en TI.

Buscar o explorar las fechas del ciclo de vida de un producto

Si no encuentra su producto, compruebe la información del ciclo de vida en la página de Productos adicionales o de Productos Obsoletos.

Directiva de Ciclo de vida de soporte técnico de Microsoft

Directiva de Ciclo de vida de soporte técnico de Microsoft

La directiva Ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft que entró en vigor en Octubre de 2002, aplica a la mayor parte de los productos disponibles en este momento mediante la venta minorista o con programas de licencias por volumen, así como a la mayoría de los productos que se comercialicen en el futuro. A través de esta directiva, Microsoft ofrecerá un mínimo de:

  • 10 años de soporte técnico (los 5 años principales más los 5 de la ampliación) al nivel de Service Pack del que se ofrece soporte para los productos empresariales, de desarrollo y sistema operativos de escritorio.
  • 5 años de Soporte técnico principal al nivel de Service Packdel que se ofrece soporte a los productos de software de consumo, hardware, multimedia y Microsoft Dynamics (también conocido como Microsoft Business Solutions.
  • 3 años de soporte técnico principal a los productos que se publican anualmente, como Money, Encarta, Picture It!, Streets & Trips.

Fases del ciclo de vida de soporte técnico

Tipo de Soporte Fase de soporte técnico principal Fase de soporte técnico extendido Soporte técnico en línea en la modalidad de autoayuda
Solicitud de cambios de características y diseño del producto Disponible No disponible Acceso gratuito al contenido en línea como artículos de Knowledge Base, información de producto en línea y Presentaciones técnicas de soporte (webcasts)
Actualizaciones de seguridad Disponible Disponible
Otras correciones no relacionadas con seguridad Disponible Sólo disponible con soporte extendido de Hotfix
Soporte complementario1 incluido con licencia, programas de licencias2 , y otros programas de soporte técnico sin cargo Disponible No disponible
Soporte técnico de pago (incluyendo pago por incidente, Premier y soporte Esencial) Disponible Disponible
Aplicabilidad Se aplica a todos los productos Se aplica sólo a software empresarial y de desarrollo. Se aplica a todos los productos
Disponible Disponible No disponible No disponible Sólo disponible con soporte extendido de Hotfix Sólo disponible con soporte extendido de Hotfix
No disponible para sistemas operativos de escritorio para consumo

1Se refiere a soporte telefónico y opciones de soporte en línea
2Por ejemplo, incidentes de soporte técnico adquiridos a través de un programa Software Assurance para productos servidor.

Soporte técnico principal

El Soporte técnico principal es la primera fase del ciclo de vida de soporte.
A nivel de Service Pack, del que se ofrece soporte, el soporte técnico principal incluye:

  • Soporte técnico por incidencias (soporte sin cargo por incidencias, soporte con cargo por incidencias, soporte con tarifa por horas, soporte por reclamación de garantía)
  • Soporte técnico a actualizaciones de seguridad
  • La capacidad de solicitar correcciones que no son de seguridad
Por favor, tenga en cuenta que:
  • Puede ser necesaria la inscripción en un programa de soporte para recibir estos beneficios para ciertos productos

Soporte técnico extendido

La fase de Soporte técnico sigue a la fase de soporte extendido para los productos empresariales, de desarrollo y sistema operativos de escritorio.
A nivel de Service Pack del que se ofrece soporte, el soporte técnico extendido incluye:

  • Soporte pagado
  • Soporte técnico a actualizaciones de seguridad sin coste adicional.
  • El soporte a revisiones que no están relacionadas con la seguridad requiere la compra de un contrato independiente extendido de soporte técnico a revisiones. (Se aplican también tarifas por revisión).
    No disponible para sistemas operativos de escritorio para consumo. Más detalles disponibles aquí.
Por favor, tenga en cuenta que:
  • Microsoft no aceptará solicitudes de soporte técnico por garantía, cambios de diseño o características nuevas durante la fase de soporte técnico extendido
  • La ampliación del soporte técnico no está disponible para los productos de consumo, hardware, multimedia o Microsoft Dynamics
  • Puede ser necesaria la inscripción en un programa de soporte para recibir estos beneficios para ciertos productos

Soporte técnico en línea en la modalidad de autoayuda

El Soporte técnico en línea en la modalidad de autoayuda está disponible por un mínimo de 10 años desde el lanzamiento del producto. Con los artículos de Knowledge Base de Microsoft, las preguntas más frecuentes, las herramientas de solución de problemas y otros recursos, muchos clientes pueden resolver rápidamente sus problemas sin tener que ponerse en contacto directamente con Microsoft.

Por favor, tenga en cuenta que:
  • Puede ser necesaria la inscripción en un programa de soporte para recibir estos beneficios para ciertos productos

Soporte de Service Packs

Soporte de Service Packs

Nota: La nueva directiva del ciclo de vida de soporte para Service Pack entró en vigor el día 13 de abril de 2010: http://support.microsoft.com/gp/newSPlifecycle

Como parte del esfuerzo para mejorar continuamente el software de Microsoft, se crean y publican actualizaciones y correcciones para los problemas conocidos. Regularmente, muchas de estas correcciones se combinan en un solo paquete (llamado Service Pack) que se le ofrece para su instalación. Ambas fases de Soporte Técnico principal y extendido necesitan que el Service Pack compatible del producto esté instalado para continuar recibiendo soporte técnico (incluidas actualizaciones de seguridad). Los Service Pack son acumulativos, lo que significa que cada nuevo Service Pack contiene todas las correcciones nuevas más las incluidas en los Service Pack anteriores. Se hace así para que no tenga que instalar una versión anterior de un Service Pack antes de instalar la versión más reciente. Un Security Rollup Package (SRP, paquete de continuidad de seguridad) proporciona una continuidad acumulativa de las actualizaciones de seguridad ofrecidas desde el SRP anterior.

Directiva para Service Packs

  • Cuando se entrega un Service Pack, Microsoft proporcionará 12 ó 24 meses de soporte técnico al Service Pack anterior.
  • El soporte técnico se puede ampliar tanto a 12 ó 24 meses, dependiendo de la familia de producto (por ejemplo Windows, Office, Servidores, o Herramientas de desarrollo).
  • Las fechas de soporte técnico se mantendrán consistentes dentro de la familia de producto.
  • Microsoft anunciará las fechas de soporte técnico de un Service Pack anterior cuando se publique el nuevo.
  • Cuando termina el soporte para un Service Pack, Microsoft ya no proporcionará nuevas actualizaciones de seguridad, revisiones u otras actualizaciones para Service Pack. Seguirán estando disponibles soluciones limitadas de problemas, tal y como se describe a continuación.
  • Cuando se retira el soporte técnico a un producto, se retira también el soporte técnico que se ofrecía a los Service Pack de dicho producto. El ciclo de vida de soporte técnico de los productos rige por encima de la directiva de soporte técnico a Service Pack.
Animamos a los clientes a permanecer con un Service Pack que disponga de soporte para asegurarse de que usan la versión más reciente y más segura de su producto. Para los clientes con las versiones de Service Packs sin soporte, Microsoft ofrece soporte limitado para solución de problemas como sigue:
  1. Se prestarán a través del servicio de atención al cliente y soporte de Microsoft; incidentes de soporte técnico con correcciones limitadas y a través de ofertas de soporte administrado de Microsoft (como Premier Support).
  2. No habrá ninguna opción para involucrar recursos de desarrollo de productos de Microsoft, y las soluciones técnicas pueden ser limitadas o imposibles.
  3. En el caso de que el incidente de soporte técnico requiera ser escalado al desarrollo para más informaciòn, requiere una revisión, o una actualización de seguridad, se solicitará a los clientes que actualicen a un Service Pack soportado.

La tabla siguiente muestra las familias de productos Microsoft y la duración del soporte de los Service Packs para cada familia de producto:

Familia de Producto

12 Meses

24 Meses

Windows

Microsoft Dynamics SL, Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM, y Microsoft Dynamics AX

Office

Servidores

Herramientas de desarrollo

Soluciones empresariales

Productos de Consumo, Hardware, Multimedia y Juegos

Esta directiva de soporte técnico permite que, durante la fase principal, los clientes reciban las correcciones existentes o soliciten nuevas para los Service Pack compatibles durante la fase principal.

Los Service Pack no se modifican automáticamente para incluir las correcciones desarrolladas después de la fecha de lanzamiento inicial del Service Pack. Si desea que se modifique un Service Pack anterior para que incluya las correcciones desarrolladas después de la publicación de dicho Service Pack, póngase en contacto con Microsoft y solicite la modificación.

Las revisiones de seguridad lanzadas con los boletines del Centro de respuestas para la seguridad de Microsoft (Microsoft Security Response Center) se repararán y se crearán para el Service Pack inmediatamente anterior siempre que resulte viable desde un punto de vista comercial.

Microsoft recomienda encarecidamente a sus clientes que evalúen e instalen los Service Pack actuales en el momento adecuado, para que sus sistemas estén actualizados con el software de seguridad más reciente.

Actualizaciones de seguridad

Actualizaciones de seguridad

En Microsoft existe el compromiso de proporcionar productos seguros. Nuestro objetivo a largo plazo es eliminar los puntos vulnerables en la seguridad de todos nuestros productos antes de comercializarlos. Este es un elemento clave de nuestra visión: realizar el sueño de una Informática de confianza. Pero aunque nos esforzamos por hacer desaparecer esos puntos débiles durante el desarrollo, las vulnerabilidades del software siguen siendo un hecho y debemos estar preparados para responder en cuanto se descubran.

Directiva de actualizaciones de seguridad

Microsoft proporcionará soporte técnico a las actualizaciones de seguridad durante un mínimo de 10 años (a través de la fase de soporte extendido) para los productos empresariales, de desarrollo y sistema operativos de escritorio. Las actualizaciones de seguridad se aplicarán sólo en a nivel de Service Pack del que se ofrece soporte para estos productos.

Microsoft proporcionará soporte técnico a las actualizaciones de seguridad durante la fase de Soporte técnico Principal para productos de Consumo, Hardware, Multimedia, y Microsoft Dynamics. Las actualizaciones de seguridad solo se aplican a nivel de service pack del que se ofrece soporte para estos productos.

  • Ambas fases de Soporte principal y extendido necesitan que el Service Pack compatible del producto esté instalado para continuar recibiendo soporte técnico (incluidas actualizaciones de seguridad)
  • Las actualizaciones de seguridad estarán disponibles desde Windows Update durante la fase de soporte técnico principal y la fase de soporte técnico extendido (si está disponible). Tenga en cuenta que las limitaciones técnicas de Microsoft Office 2000 requieren que permanezca una excepción a este proceso. Las actualizaciones de seguridad estarán disponibles en el Centro de descargas de Microsoft durante el período del ciclo de vida de soporte.
  • Microsoft aconseja a sus clientes que, para mantener la máxima seguridad posible, instalen las versiones de producto, actualizaciones de seguridad y Service Pack más recientes. Es posible que los productos más antiguos, como Windows NT 4.0, no cumplan los requisitos de seguridad de hoy, más exigentes. Pero también es posible que Microsoft no pueda proporcionar actualizaciones de seguridad para los productos más antiguos.

Visite el sitio Web de Seguridad y privacidad para obtener información acerca de las Directivas de privacidad de Microsoft, así como los más recientes boletines de seguridad, alertas de virus y descargas de seguridad disponibles.

Directiva de Ciclo de vida de soporte de Online Services

Microsoft Online Services Support Lifecycle PolicyDirectiva del ciclo de vida de soporte técnico de Microsoft Online Services

For Business and Developer Online ServicesPara servicios de Online Services para empresas y desarrolladores

Online Services afford customers new ways of implementing change in their IT environments.Online Services ofrece a sus usuarios nuevos métodos para aplicar cambios en sus entornos de TI. These changes are frequently more rapid and require customers to be alert of forthcoming modifications to their cloud-based service.Estos cambios son con frecuencia más rápidos y requieren atención por parte de los usuarios con el fin de obtener las modificaciones que se van publicando para su servicio basado en la nube.

Microsoft recognizes that Online Services are inherently more dynamic and, while providing businesses with increased agility, require Support Lifecycle policies to ensure service predictability.Microsoft reconoce que los servicios de Online Services son más dinámicos por su propia naturaleza y, al tiempo que ofrecen una mayor agilidad para las empresas, requieren que las directivas de ciclo de vida de soporte técnico garanticen previsión para el servicio. IT organizations familiar with the standard Microsoft Support Lifecycle policies for on-premise software will see that the online policies provide the consistent and predictable Support Lifecycle experience they have come to expect from Microsoft.Las organizaciones de TI que estén familiarizadas con las directivas del ciclo de vida de soporte técnico de Microsoft para software instalado en equipos locales comprobarán que las directivas en línea ofrecen la experiencia de ciclo de vida de soporte técnico coherente y predecible que se puede esperar de Microsoft.

For additional policy details for Windows Azure Cloud Services, please seeSi desea obtener información adicional de la directiva para los Servicios en la nube de Windows Azure, consulte Windows Azure Cloud Services FAQP+F de los Servicios en la nube de Windows Azure .

Online Services Support Lifecycle Policy for Business and DeveloperDirectiva del ciclo de vida de soporte técnico de servicios de Online Services para empresas y desarrolladores

The Business and Developer policy for Online Services offers three key features:La directiva de empresas y desarrolladores para Online Services se caracteriza principalmente por tres elementos:

Support AvailabilityDisponibilidad para soporte técnico

  • Microsoft Support services will be available for the duration of the customer's agreement with Microsoft for the Online Service.Los servicios de soporte técnico de Microsoft estarán disponibles mientras dure el contrato del cliente con Microsoft para un servicio de Online Services.

NotificationNotificación

  • Unless otherwise noted, for all Microsoft Online Services, Microsoft will provide a minimum of 12 months prior notification before customers must accept any change that is deemed a "disruptive change".En todos los servicios de Microsoft Online Services, Microsoft notificará con al menos 12 meses de antelación cualquier cambio que se considere "perturbador" antes de que los clientes deban aceptarlo (a menos que se indique lo contrario).
    • For CRM Online customers, Microsoft will provide customers a 6-month notification period, except when removing support for an underlying system requirement, in which case Microsoft will follow the standard 12-month notification policy. En el caso de los clientes de CRM Online, Microsoft ofrecerá a los clientes un período de notificación de 6 meses, excepto cuando se retire el soporte técnico para un requisito del sistema básico, en cuyo caso Microsoft seguirá la directiva de notificación estándar de 12 meses.  See Online Policy FAQs for information about the CRM Online exception (Consulte las preguntas más frecuentes de la directiva de Online Services para obtener información acerca de la excepción de CRM Online (http://support.microsoft.com/gp/OsslFaq/es-es).
  • "Disruptive change" means change where a customer or administrator is required to take action in order to avoid significant degradation to the normal operation of the Online Service.Un cambio "perturbador" es cualquier cambio en el que un usuario o administrador se ve obligado a tomar alguna acción con el fin de impedir una importante degradación del funcionamiento normal del servicio de Online Services.
  • The notice period will not apply to security related changes or updates.El período de notificación no se aplicará a los cambios o actualizaciones relacionados con la seguridad.

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