Retningslinjer for kundestøtte

Hjelp og støtte med Microsofts retningslinjer for produktlivssyklus. Oppdateringspakke, sikkerhetsoppdatering og generelle ressurser for støtte.

Informasjon om webområdet for kundestøttelivssyklus

Microsofts kundestøttelivssyklus gir konsekvente og klare retningslinjer for tilgang til kundestøtte fra produktet er nytt til det er på tide å skifte det ut. Når kundene forstår hva slags produktkundestøtte som er tilgjengelig, blir de i bedre stand til å optimalisere styringen av IT-investeringer og planlegge strategisk for å oppnå gode IT-resultater i fremtiden.

Søk i produktlivssyklus

Hvis du ikke finner produktet oppført, kan du se etter livssyklusinformasjon på siden for flere produkter og/eller siden for gamle produkter.

Microsofts policy for kundestøttelivssyklus

Microsofts policy for kundestøttelivssyklus

Microsofts policy for kundestøttelivssyklus gjelder de fleste produktene som for tiden er tilgjengelige via detaljhandel eller volumlisensiering, og de fleste fremtidige produktene. Nedenfor finnes informasjon om Microsofts gjeldende policyer, som minst omfatter:

  • Ti års kundestøtte (fem års grunnleggende kundestøtte og fem års utvidet kundestøtte) på oppdateringspakkenivået som støttes for forretningsprodukter, utviklerprodukter og produkter for skrivebordsoperativsystemer.
  • Fem års grunnleggende kundestøtte på oppdateringspakkenivået som støttes for forbruker- og multimedieprodukter
  • Fire års grunnleggende kundestøtte for forbrukermaskinvareprodukter

Faser i kundestøttelivssyklusen for forretnings-, utvikler-, forbruker- og multimedieprogramvare

 
Type kundestøtte Fase med vanlig kundestøtte Fase med forlenget kundestøtte Elektronisk støtte for selvhjelp
ønske om å endre produktdesign og funksjoner Tilgjengelig Ikke tilgjengelig Gratis tilgang til elektronisk innhold som Knowledge Base-artikler, elektronisk produktinformasjon og webkringkastinger for elektronisk kundestøtte
Sikkerhetsoppdateringer Tilgjengelig Tilgjengelig
Hurtigreparasjoner som ikke er sikkerhetsrelaterte Tilgjengelig Bare tilgjengelig ved kjøp av forlenget kundestøtteavtale om hurtigreparasjoner
Gratis støtte1 inkludert med lisens, lisensieringsprogram2 og andre programmer med gratis kundestøtte Tilgjengelig Ikke tilgjengelig
Betalt støtte (inkludert hendelsesbasert Premier Support og Essential Support) Tilgjengelig Tilgjengelig
Tilgjengelig Tilgjengelig Ikke tilgjengelig Ikke tilgjengelig Bare tilgjengelig med utvidet hurtigreparasjonsstøtte Bare tilgjengelig med utvidet hurtigreparasjonsstøtte
Ikke tilgjengelig for forbrukerprodukter for skrivebordsoperativsystemer
*Obs! Microsofts policy for kundestøttelivssyklus gjelder ikke alle produkter. Hvis du vil se de spesifikke start- og sluttdatoene for kundestøtte for et bestemt produkt, kan du søke i databasen for kundestøttelivssyklus for produkter.

1 Gjelder alternativer for telefonstøtte og elektronisk støtte.
2 For eksempel kundestøttesupportsaker skaffet via Software Assurance-programmet for serverprodukter.

Faser i kundestøttelivssyklusen for forbrukermaskinvare


Type kundestøtteFase med vanlig kundestøtteElektronisk støtte for selvhjelp
Reparasjon av maskinvareReparasjon eller erstatning av maskinvare og deler er tilgjengelig gjennom hele kundestøttelivssyklusen. Tjenestene er gratis for produkter under garanti og tilgjengelige mot betaling for produkter uten garantiTilgang til fritt tilgjengelig Internett-innhold, for eksempel Knowledge Base-artikler og produktinformasjon og kundestøtte på Internett
Betalt støtte og støtte på InternettTilgjengelig, avgifter kan komme i tillegg, se telefonstøtte og støtte på Internett for alternativer
Programvare- og sikkerhetsoppdateringerOppdateringer er tilgjengelige for programvaren/fastvaren og operativsystemet som er integrert i maskinvaren (unntatt Surface-enheter, som dekkes av policyen for kundestøttelivssyklus for enhetens operativsystem)  

Grunnleggende kundestøtte

Grunnleggende kundestøtte er den første fasen i produktlivssyklusen.
oppdateringspakkenivået som støttes, omfatter grunnleggende kundestøtte for programvareprodukter følgende:

  • Hendelsesstøtte (gratis hendelsesstøtte, betalt hendelsesstøtte, kundestøtte med betaling på timebasis, kundestøtte for garantikrav)
  • Støtte for sikkerhetsoppdateringer
  • Mulighet til å be om hurtigreparasjoner som ikke er sikkerhetsrelaterte
Obs!
  • Det kan være nødvendig med påmelding i et vedlikeholdsprogram for å motta slike fordeler for enkelte produkter
Grunnleggende kundestøtte for forbrukermaskinvareprodukter omfatter:
  • Reparasjon av maskinvare eller erstatning og deler
  • Tjenestene er gratis for produkter under garanti
  • Kundestøtte mot betaling etter utløpt garanti
  • Programvare- og sikkerhetsoppdateringer

Utvidet kundestøtte

Fasen med utvidet kundestøtte kommer etter grunnleggende kundestøtte for forretningsprodukter, utviklerprodukter og produkter for skrivebordsoperativsystemer.
oppdateringspakkenivået som støttes, omfatter utvidet kundestøtte følgende:

  • Betalt støtte
  • Gratis støtte for sikkerhetsoppdateringer
  • Støtte for hurtigreparasjoner som ikke er sikkerhetsrelaterte, krever kjøp av en separat, utvidet kundestøtteavtale om hurtigreparasjoner (avgift per reparasjon kommer i tillegg). Denne avtalen er ikke tilgjengelig for forbrukerprodukter for skrivebordsoperativsystemer. Du finner mer informasjon her.
Obs!
  • Microsoft vil ikke godta forespørsler om garantistøtte, endringer av utforming eller nye funksjoner i fasen med utvidet kundestøtte
  • Utvidet kundestøtte er ikke tilgjengelig for forbruker-, forbrukermaskinvare- og multimedieprodukter
  • Det kan være nødvendig med påmelding i et vedlikeholdsprogram for å motta slike fordeler for enkelte produkter

Elektronisk støtte for selvhjelp

Elektronisk støtte for selvhjelp er tilgjengelig under hele livssyklusen til produktet, og minst tolv måneder etter at produktet når utløpsdatoen for støtte. Kundene har tilgang til Microsofts elektroniske Knowledge Base, vanlige spørsmål, feilsøkingsverktøy og andre ressurser som gjør det mulig å løse vanlige problemer selv.

Obs!
  • Det kan være nødvendig med påmelding i et vedlikeholdsprogram for å motta slike fordeler for enkelte produkter

Kundestøtte for oppdateringspakker

Kundestøtte for oppdateringspakker

Som en del av arbeidet for kontinuerlig å forbedre Microsoft-programvare lages og utgis det oppdateringer og feilrettinger for oppdagede problemer. Med jevne mellomrom kombineres mange av disse feilrettingene i én pakke (en såkalt oppdateringspakke) som gjøres tilgjengelig for installasjon. Både i fasen med grunnleggende kundestøtte og i fasen med utvidet kundestøtte for programvare må oppdateringspakken som støttes for produktet, installeres for å få full kundestøtte (inkludert sikkerhets- og sommertidsoppdateringer).

Kundestøttepolicy for oppdateringspakker

  • Når en ny oppdateringspakke blir utgitt, vil Microsoft gi støtte i enten 12 eller 24 måneder for den forrige oppdateringspakken, avhengig av produktfamilien (for eksempel Windows, Office eller Server eller utviklerverktøy).
  • Når støtten for en oppdateringspakke opphører, betyr dette at Microsoft ikke tilbyr flere sikkerhetsoppdateringer, sommertidsoppdateringer, hurtigreparasjoner eller andre oppdateringer for denne pakken. Du vil fortsatt kunne få begrenset hjelp, som beskrevet nedenfor.
  • Når kundestøtten for et produkt opphører, vil kundestøtte for oppdateringspakkene for produktet også opphøre. Produktets kundestøttelivssyklus er overordnet kundestøttepolicyen for oppdateringspakker.
  • Støttetidslinjene for oppdateringspakker vil forbli konsekvente innenfor produktfamilien.
  • Microsoft vil publisere spesifikke tidslinjer for kundestøtte for den forrige oppdateringspakken når en ny oppdateringspakke utgis.

Vi anbefaler på det aller sterkeste å benytte oppdateringspakker med gyldig støtte, slik at du alltid kan være sikker på at du bruker en oppdatert og trygg versjon. Kunder som benytter seg av oppdateringspakker uten gyldig støtte, kan få hjelp til begrenset feilsøking fra Microsoft:

  1. Du vil fremdeles få begrenset hjelp til feilsøking via Microsoft kundestøttetjenester og via Microsofts administrerte kundestøttetjenester (slik som Premier-støtte).
  2. Du vil ikke kunne hente hjelp fra Microsofts produktutviklingsteam, og det kan være vanskelig å få hjelp til tekniske løsninger.
  3. Hvis hendelsen må opptrappes til neste nivå eller krever hurtigreparasjoner eller sikkerhetsoppdateringer, vil kunden bli bedt om å oppgradere til en oppdateringspakke som støttes.

Oversikten over Microsofts produktfamilier og varigheten av støtten for oppdateringspakkene for hver produktfamilie er som følger:

Produktfamilie

12 måneder

24 måneder

Windows

Ja

Dynamics

Ja

Office

Ja

Server

Ja

Utviklerverktøy

Ja

Forbruker, programvare

Ja

Denne kundestøttepolicyen tillater at kundene mottar eksisterende hurtigreparasjoner eller ber om nye hurtigreparasjoner for de støttede oppdateringspakkene i fasen med grunnleggende kundestøtte.

Oppdateringspakker endres ikke automatisk for å inkludere hurtigreparasjoner som er utviklet etter oppdateringspakkens opprinnelige utgivelsesdato. En eldre oppdateringspakke kan endres slik at den inkluderer hurtigreparasjoner som er utviklet etter at oppdateringspakken ble utgitt. Ta kontakt med Microsoft og be om endringen.

Sikkerhetsoppdateringer som utgis med bulletiner fra MSRC (Microsoft Security Response Center), blir vurdert og bygd bare for støttede oppdateringspakker. Sommertids- og tidssoneoppdateringer er kun bygd for støttede oppdateringspakker.

Microsoft anbefaler på det sterkeste at kundene evaluerer og installerer aktuelle oppdateringspakker innen rimelig tid for å sikre at systemene er oppdatert med den nyeste sikkerhetsprogramvaren.

Sikkerhetsoppdateringer

Sikkerhetsoppdateringer

Microsoft er opptatt av å tilby produkter med god sikkerhet. Vårt langsiktige mål er å fjerne sikkerhetsproblemer fra alle våre produkter før de utgis. Vi arbeider knallhardt for å nå målet om pålitelig databehandling (Engelsk innhold). Selv om vi bestreber oss på å fjerne sikkerhetsproblemer under utviklingen, er sikkerhetsproblemer i programvare noe vi må leve med i dag, og vi må være forberedt på å gripe inn når slike problemer blir oppdaget.

Policy for sikkerhetsoppdateringer

Microsoft vil tilby kundestøtte for sikkerhetsoppdateringer i minst 10 år (i fasen med utvidet kundestøtte) for forretningsprodukter, utviklerprodukter og produkter for skrivebordsoperativsystemer. Sikkerhetsoppdateringene vil bare gjelde oppdateringspakkenivået som støttes for disse produktene.

Microsoft tilbyr kundestøtte for sikkerhetsoppdateringer i fasen med grunnleggende kundestøtte for forbruker- og multimedieprodukter. Sikkerhetsoppdateringene vil bare gjelde oppdateringspakkenivået som støttes for disse produktene.

  • Både i fasen med grunnleggende kundestøtte og i fasen med utvidet kundestøtte må oppdateringspakkenivået som støttes for produktet, installeres for å kunne fortsette å motta og installere sikkerhetsoppdateringer.
  • Sikkerhetsoppdateringer vil være tilgjengelige fra Windows Update i fasen med grunnleggende kundestøtte og i fasen med utvidet kundestøtte (hvis tilgjengelig). Vær oppmerksom på at tekniske begrensninger i Microsoft Office 2000 gjør at dette produktet vil utgjøre et unntak fra denne prosessen. Oppdateringer vil være tilgjengelige bare via Microsoft Download Center så lenge kundestøttelivssyklusen varer.
  • Microsoft råder kundene til å installere de nyeste produktutgivelsene, sikkerhetsoppdateringene og oppdateringspakkene for å være så sikre som mulig. Det kan hende at eldre produkter, for eksempel Microsoft Windows NT 4.0, ikke oppfyller dagens mer omfattende sikkerhetskrav. Det er ikke sikkert at Microsoft kan sørge for sikkerhetsoppdateringer for eldre produkter.

For forbrukermaskinvareprodukter er oppdateringer tilgjengelige for programvaren/maskinvaren og operativsystemet som er innebygd i Microsoft-maskinvaren, med unntak av Surface-enheter. Sikkerhetsoppdateringer for Surface-enheter dekkes av policyen for kundestøttelivssyklus for enhetens operativsystem.

Gå til Microsofts webområde for sikkerhet og personvern hvis du vil ha informasjon om Microsofts personvernpolicyer og de nyeste sikkerhetsbulletinene, virusvarslene og sikkerhetsnedlastingene.

Vanlige spørsmål om kundestøttelivssyklus

Vanlige spørsmål om kundestøttelivssyklus

Se de vanlige spørsmålene om policyen for produktenes kundestøttelivssyklus:

Online Services-policy for kundestøttelivssyklus

Microsoft Online Services-policy for kundestøttelivssyklus

For Online Services for forretning og utvikling

Med Online Services får kundene nye måter å implementere endringer i IT-miljøet på. Disse endringene skjer stadig oftere og krever at kunden er oppmerksom på kommende endringer i den skybaserte tjenesten.

Microsoft anerkjenner at Online Services dypest sett er mer dynamisk og, samtidig som det gir bedrifter økt fleksibilitet, krever policyer for kundestøttelivssyklus for å sikre tjenesteforutsigbarhet. IT-organisasjoner som er kjent med Microsofts standardpolicyer for kundestøttelivssyklus for programvare på stedet, vil se at disse Internett-policyene gir den konsekvente og forutsigbare opplevelsen for kundestøttelivssyklus som de forventer fra Microsoft.

Du finner mer informasjon om policyer for Microsoft Azure Cloud Services her: Vanlige spørsmål om Microsoft Azure Cloud Services (Engelsk innhold).

Online Services-policy for kundestøttelivssyklus for forretning og utvikling

Policyen for forretning og utvikling for Online Services har tre hovedfunksjoner:

Tilgjengelighet av kundestøtte

  • Microsofts kundestøttetjenester vil være tilgjengelige så lenge kundens avtale med Microsoft for Online Service gjelder.

Varsling

  • For alle Microsoft Online Services vil Microsoft, med mindre annet er angitt, gi minst 12 måneders varsel før kunder må godta eventuelle endringer som anses som en "forstyrrende endring".
    • For CRM Online-kunden vil Microsoft gi kunder en varselperiode på 6 måneder, unntatt ved fjerning av støtte for et underliggende systemkrav. I slike tilfeller vil Microsoft følge standardpolicyen med 12 måneders varsel.  Du finner informasjon om CRM Online-unntak i vanlige spørsmål om Online-policyer (http://support.microsoft.com/gp/OsslFaq/no).
  • "Forstyrrende endring" betyr endring som krever at en kunde eller administrator iverksetter tiltak for å unngå betydelig reduksjon i den normale driften til Online Service.
  • Varslingsperioden gjelder ikke sikkerhetsrelaterte endringer eller oppdateringer.

Tjenestekontinuitet og migrering

  • Microsoft vil varsle minst 12 måneder på forhånd før avslutning av Online Service for forretnings- og utviklingskunder.
  • Microsoft vil beholde kundedata i minst 30 dager for å forenkle kundemigreringer eller fornyingsaktiviteter før avvikling av Online Service.

Informasjonen på denne siden er underlagt Microsofts merknader om ansvarsfraskrivelse og endringer (Engelsk innhold). Du bør gå tilbake til dette området med jevne mellomrom for å få informasjon om eventuelle endringer.