На ръководителите на екипи, работещи с клиенти, често се налага да правят корекции в опашката за повиквания и настройките за автоматичен оператор по-често, отколкото техните ИТ администратори могат да обработят. Администраторите имат възможност да делегират определени хора като упълномощени потребители и да им дават възможност да променят настройките, като например работно време, маршрутизиране на повиквания, членство в опашки и предварително записани поздрави за съответните опашки за обаждания и автоматични оператори, без да напускат Teams.
Забележка
- За да създадат упълномощени ръководители на екипи, ИТ администраторите първо ще трябва да създадат правила за гласови приложения. За да научите повече, вижте Планиране за упълномощени потребители на автоматичен оператор и опашка за повиквания.
- Приложението Опашки за Microsoft Teams е включено в Премиална версия на Teams – лиценз за добавка, който предоставя допълнителни функции, с които събранията в Teams да са по-персонализирани, интелигентни и защитени. За да получите достъп до премиалната версия на Teams, се обърнете към своя ИТ администратор.
В тази статия
Конфигуриране на настройките за опашка с обаждания
Позволяване на хората да се отпишат от приемането на повиквания
Управление на потребители и групи
Избор на метод за маршрутизиране
Промяна на настройките за поздрави
Промяна на обработката на изключения
Конфигуриране на настройките за автоматичен помощник
Промяна на поздравите на автоматичния оператор
Управление на потока на повикванията
Конфигуриране на настройките за опашка с обаждания
Позволяване на хората да се отпишат от приемането на повиквания
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие
>Настройки
в Teams. - Избор на обаждания
>Обработка и маршрутизиране на повиквания - Превключване Позволяване на хората да се отпишат от приемането или изключването на повиквания в зависимост от вашите нужди.
Режим на конференция
Режимът на конференция намалява времето, необходимо за свързване с повикващия, след като приемете повикването.
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие>Настройки в Teams.
- Избор на обаждания>Обработка и маршрутизиране на повиквания
- Включване или изключване на режима на конференция в зависимост от вашите нужди.
Управление на потребители и групи
Добавете или премахнете членове на екипа от опашки за обаждания и Групи на Microsoft 365. Можете да промените реда им за серийно маршрутизиране на повиквания, което ще звънне на всяко лице в реда, в който е в списъка.
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие>Настройки в Teams.
- Изберете "Обаждания .
- Изберете раздела за обаждане, в който искате да направите промени, в горната част на екрана.
- Изберете "Управление на потребители и групи за отговаряне на повикване".
- Изберете "Редактиране ", за да промените кой се намира в опашката за повиквания.
- Изберете "Добавяне на потребители и групи".
- Добавете потребител или група, като въведете името му и изберете правилния човек или група от падащия списък.
- Щракнете и плъзнете потребители или групи, за да пренаредите списъка.
- За да премахнете потребител или група от списъка, изберете кошчето до името му.
Забележка
Можете да добавите до 20 потребители към опашката за повиквания. Ако трябва да добавите още потребители (до 200), трябва да ги добавите към списък за разпространение или към група на Microsoft 365.
Избор на метод за маршрутизиране
Методите за маршрутизиране определят реда, в който агентите получават повиквания от опашката. Има четири типа методи за маршрутизиране:
Маршрутизиращият оператор звъни едновременно на всички агенти в опашката. Първият агент, който вдигне повикването, получава обаждането.
Последователното маршрутизиране звъни на всички агенти един по един в реда, указан в списъка с хора. Ако агент отхвърли или не приеме повикване, повикването ще звънне на следващия агент. Този цикъл се повтаря, докато повикването не бъде отговорено, времето на изчакване изтече или докато повикващият не затвори.
Цикловата система балансира маршрутизирането на входящите повиквания, така че всеки агент да получава еднакъв брой обаждания от опашката.
Най-дългите неактивни маршрути се свързват с всяко обаждане до агента, който е бил на неактивен най-дълго време. Агентът се счита за неактивен, ако състоянието му показва "Наличен". Агентите, които не са налични, не получават обаждания, докато не променят състоянието си на "Достъпен".
Как да изберем метод за маршрутизиране:
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие>Настройки в Teams.
- Select Calls>Обработка на повиквания и маршрутизиране.
- Превъртете надолу, за да изберете метод на маршрутизиране.
- Изберете предпочитания от вас метод на маршрутизиране.
Забележка
- Когато използвате "Най-дълго неактивен" и когато има по-малко повиквания в опашката от наличните агенти, само първите два най-дълго неизползвани агента ще бъдат представени с повиквания от опашката.
- При използване на "Най-дълго неактивен" е възможно да има моменти, когато агент получава повикване от опашката малко след като е станал недостъпен, или кратко закъснение при получаването на повикване от опашката, след като е станал наличен.
- Представянето на повиквания на опашка с обаждания до агенти може да е в конфликт с ограниченията за маршрутизиране, базирано на местоположение. В този случай агентът ще получи известие за обаждането, но няма да може да отговори на повикването. Това състояние ще продължи, докато друг агент не е на разположение, за да отговори на повикването, повикващият затвори или докато не възникне условието за време на изчакване на опашката за повиквания.
Промяна на настройките за поздрави
Изберете Настройки и още-опции-многоточие
>Настройки в Teams.Изберете "Обаждания
.Изберете реда за опашката с повиквания, в която искате да направите промени.
Изберете "Без поздрав","Добавяне на поздравително съобщение" или "Възпроизвеждане на аудиофайл " от падащото меню за поздрав.
- Ако изберете възпроизвеждане на аудиофайл, качете аудиофайла с приети формати.
- Ако изберете Добавяне на поздравително съобщение, въведете съобщение.
- Ако изберете възпроизвеждане на аудиофайл, качете аудиофайла с приети формати.
Изберете Запиши.
Промяна на обработката на изключения
Изберете как искате да се обработват несвързаните повиквания, повикванията, които надвишават максималното време на изчакване, и други опции за маршрутизиране на повиквания в зависимост от определени обстоятелства.
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие>Настройки в Teams.
- Изберете "Обаждания .
- Превъртете надолу до "Обработка на изключения"
- Изберете опция за маршрутизиране на повиквания, когато се достигне максималният брой повиквания. Изберете измежду:
- Прекъсване на връзката: прекъсване на връзката на повикването.
- Пренасочване към човек в организацията: Насочване на повикването към определен човек.
- Пренасочване към външен телефонен номер: Задайте външен телефонен номер, към който да се пренасочва.
- Пренасочване към гласова поща: изберете лична гласова поща, към която да пренасочите.
- Пренасочване към гласова поща (споделена): изберете споделена гласова поща, към която да пренасочите.
Забележка
Когато пренасочвате повиквания към лице в организацията, това лице трябва да има гласови решения. За повече информация относно разрешаването на глас вижте "Даване на лицензи за добавката Teams на потребителите".
Конфигуриране на настройките за автоматичен помощник
Автоматичните оператори позволяват на хората да се обаждат на вашата организация и да се придвижват в система от менюта, за да говорят с правилния отдел, опашката за повиквания, човека или оператора.
Промяна на поздравите на автоматичния оператор
Изберете Настройки и още-опции-многоточие
>Настройки в Teams.Изберете "Обаждания
.Изберете реда за автоматичен помощник, в която искате да направите промени.
Изберете "Без поздрав","Добавяне на поздравително съобщение" или "Възпроизвеждане на аудиофайл " от падащото меню за поздрав.
- Ако е избрано "Възпроизвеждане на аудиофайл ", качете аудиофайла с приети формати
- Ако е избрано "Добавяне на поздравително съобщение ", въведете съобщение.
Изберете Запиши.
Управление на работното време
Идентифицирайте кога опашките за повиквания са отворени за приемане на повиквания.
Изберете Настройки и още-опции-многоточие
>Настройки в Teams.Изберете обаждания
>Управление на бизнеса и извън работно време.Ще видите списък с раздели в горната част на екрана. Изберете този, който искате да управлявате.
Изберете "Управление на часовете".
Изберете сценария, който е най-подходящ за вашата фирма: Отваряне на едно и също време всеки ден, Отваряне в различни часове всеки ден или Отваряне 24 часа.
С помощта на превключвателите задайте в кои дни от седмицата вашата фирма да е отворена или затворена.
Изберете работното си време, като използвате падащите менюта за всеки ден.
За да премахнете час, изберете "Премахване на времето
. За да добавите времеви диапазон (напр. ако сте затворени за обяд), изберете "Добави
". 
Управление на потока на повикванията
Променете опциите за поздрав и маршрутизиране за повиквания, получени през и след работно време.
Поток на повикванията през работно време:
Изберете Настройки и още-опции-многоточие
>Настройки в Teams.Изберете "Обаждания
>Поток на повикванията за работното време.Ще видите списък с раздели в горната част на екрана. Изберете раздела "Опашки", който искате да управлявате.
Изберете опция за поздрав за работното време. Изберете "Без поздрав","Възпроизвеждане на аудиофайл" или "Добавяне на поздравително съобщение".
Изберете опция за маршрутизиране на повиквания за работното време. Изберете измежду:
- Прекъсване на връзката
- Пренасочване към човек в организацията: Насочване на повикването към определен човек.
- Пренасочване към външен телефонен номер: изберете външен телефонен номер.
- Пренасочване към гласова поща: Пренасочване към споделена гласова поща.
- Опции на менюто "Възпроизвеждане": Изберете опция за поздрав за опциите на менюто. За повече информация вижте Настройка на автоматични помощници: Опции на менюто "Игра".
Поток на повикванията след работно време
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие>Настройки в Teams.
- Изберете "Обаждания>Поток от обаждания след работно време.
- Изберете опция за поздрав за извън работно време.
- Изберете опция за маршрутизиране на повиквания извън работно време.
Поток на повикванията за празници
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие>Настройки в Teams.
- Изберете "Обаждания>Поток от обаждания извън работно време>Управление на празничния поток за обаждания
- Редактирайте отбелязваните празници за вашата организация, като изберете "Редактиране " до всеки празник в списъка.
- Изберете опция за поздрав за всеки празник.
- Изберете опция за маршрутизиране на повикване за всеки празник.
Забележка
Членовете на екипа няма да могат да променят датите на празниците, освен ако не са упълномощени да правят промени във всеки автоматичен помощник, който препраща към графика на празниците.
Опции на менюто "Управление"
Задайте потока на повикването за всеки номер от клавиатурата за набиране, за да пренасочвате повикванията съответно. Можете да изберете повикванията да се насочват към автоматични оператори, опашки за повиквания, външни номера, определен човек или да отиват към гласовата поща.
- Изберете Настройки и още-опции-многоточие>Настройки в Teams.
- Изберете "Обаждания>Автоматичен помощник.
- Ще видите списък с раздели в горната част на екрана. Изберете раздела "Опашки", за да управлявате.
- Изберете опциите на менюто "Управление ", за да промените настройката за всеки номер от клавиатурата за набиране.
- Изберете "Добавяне на нов" опция , за да създадете нови възможности за избор за маршрутизиране.
Забележка
Членовете на екипа и потенциалните клиенти не могат да променят гласовите команди или настройките на оператора. Те могат да бъдат променяни само от вашия ИТ администратор.
Сродни теми
Използване на приложението Queues