Cloud Support für Microsoft Partner

Wie Sie eine Supportanfrage mit einem Signature Cloud Support-Vertrag oder Advanced Support for Partner-Vertrag erstellen:


Jetzt eine Anfrage einreichen

Supportangebote

Microsoft ist bestrebt Partnern zu helfen Ihr Geschäft weiter auszubauen und den bestmöglichen Service an ihre Kunden anzubieten, flexible, auf die jeweiligen Bedürfnisse angepasste Supportangebote sind hierbei ein Bestandteil. Unabhängig davon ob Sie gerade erste mit der Cloud loslegen oder Ihr Cloudgeschäft weiter ausbauen möchten bietet Microsoft jeweils passende Supportverträge an.


Signature Cloud Support (SCS):
Microsoft Partner Signature Cloud Support bietet Partner Unterstützung für Cloud-Produkte um einen reibungslosen Betrieb der Kundenumgebung sicherzustellen. Mit SCS warden Produkte wie Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, und Microsoft Azure abgedeckt. Um zu prüfen ob Sie für diesen Support berechtigt sind und für weitere Informationen siehe Zusammenfassung über Supportleistungen im Microsoft Partner Network.

Microsoft Advanced Support for Partners (ASfP):
Microsoft Advanced Support for Partners bietet eine erweiterte Unterstützung im Bereich Cloud in einem attraktiven Kostenrahmen um sich gegenüber Kunden als strategischer Partner zu positionieren und Ihr Geschäft in der Cloud noch schneller auszubauen. Über eine schnelle Problemlösung, direkte Unterstützung durch Service Account Manager und frühzeitigem Zugang zu Produktinformationen können Sie Ihre Kunden besser unterstützen und Ihr Wissen um Cloud Lösungen schneller Ausbauen. Besuchen Sie folgende Webseite um mehr dazu zu erfahren: Beschreibung zu Advanced Support for Partners (ASfP).

Premier Support:
Mit Premier Support haben Sie den Vorteil flexible Support- und Beratungsleistungen, in Rücksprache mit dedizierten technischen Ansprechpartnern, für sich selbst oder Kundenumgebungen zu erhalten um Ihr Geschäft auszubauen und eine enge, produktive Zusammenarbeit mit Microsoft zu ermöglichen. Partner erhalten hierbei proaktive Support-Leistungen für die Bereiche Entwicklung, Installation und Fehlerbehebung mir alle Microsoft Produkte, egal ob OnPremise, Hybrid oder in der Cloud. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie die Premier Support Webseite.

Für mehr Informationen siehe Supportangebote für Microsoft Partner


Schritt für Schritt: Technischer Support für Office 365 oder Microsoft Dynamics CRM Online

  1. Voraussetzungen
    Um eine Supportanfrage für einen Ihrer Kunden zu eröffnen müssen Sie über delegierte Administratorberechtigungen (DAP) verfügen. Dazu senden Sie dem Kunden eine Einladung um Admin-Berechtigungen zu delegieren, der Kunde erhält daraufhin eine Email mit einem Link um Ihrer Organisation die delegierten Administratorberechtigungen zuzuweisen. Schließlich müssen Sie noch Ihren Mitarbeitern im Unternehmen Administratorberechtigungen für Ihre Kundenumgebungen zuweisen damit die Mitarbeiter delegierten Zugriff erhalten.

    Für mehr Informationen, siehe Hilfe für Partner

    Hinweis: Partner die als Cloud Solution Provider (CSP) agieren haben immer bereits delegierte Administratorberechtigungen für alle ihre Kunden.

  2. Aktivierung der Supportleistungen Ihre Supportleistungen sind automatisch mit Ihrem Partner-Tenant verknüpft und aktiviert. Sie müssen Zugriffs- und Vertrags-ID nicht manuell hinzufügen um Supportanfragen zu eröffnen.
  3. Neue Supportanfrage für Office 365 und Microsoft Dynamics CRM erstellenNach der Übermittlung der Anfrage über das Online-Portal werden Sie von einem Supporttechniker kontaktiert.

    Hinweis: Cloud Solution Provider (CSP) stellen Anfragen immer via https://partnercenter.microsoft.com. Wählen Sie dort das Dashboard, wählen Sie dann den Kunden aus, klicken Sie auf das Abonnement des Kunden, dann „Service Management“. Schließlich können Sie über „Create or View Service Requests“ das richtige Office 365 Admin Center öffnen – siehe auch Erstellen einer Supportanfrage weiter unten.

  1. Prüfen Sie die Voraussetzungen, gehen Sie dann auf https://portal.office.com. Sie müssen sich mit einem Account anmelden der über entsprechende delegierte Administratorechte für die Kundenumgebung verfügt.



    Der Screenshot für diesen Schritt

  2. Sobald Sie angemeldet sind, wählen Sie das Symbol in der Ecke Links oben an um die Menüoptionen anzuzeigen. Wenn Sie ein Partner sind, der über delegierte Adminrechte für Kundenumgebungen verfügt, wird hier die Option “Partner” angezeigt.

    Hinweis: Um eine Anfrage zu erstellen für die Sie ein direkter/lokaler Administrator sind, wählen Sie anstelle von „Partner“ hier die Kachel „Admin“
    Der Screenshot für diesen Schritt

  3. Um die Anfrage über DAP zu eröffnen:
    1. Klicken Sie auf die Kachel für Partner. Dies führt Sie auf das Partner Admin Center in der Sie eine Auflistung aller Kunden finden, für die Sie delegierte Adminrechte besitzen, angezeigt wird.

      The screenshot for this step
    2. Wählen Sie den Kunden aus und klicken Sie dann auf Service Requests

      Der Screenshot für diesen Schritt
    3. Prüfen Sie erneut den Kundennamen und klicken dann das "+" Symbol um die Anfrage zu Eröffnen.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    4. Wählen Sie nun unter „Create a Service Request“ das Thema das am ehesten für das Problem zutrifft. Wenn Sie zum Beispiel Hilfe für EMS benötigen, wählen Sie erst ein zutreffendes Thema, z.B. „Identity Management“ und anschließend die genaue Funktion, z.B. „Multifaktorauthentifizierung“.Hinweis: Cloud Solution Provider starten den Vorgang im Dashboard des Partner Centers im Bereich „Customer Service Management“ und öffnen dann das hier gezeigte Office Admin Center.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    5. Spezifizieren das Problem anschließend durch Auswahl der Funktion und des Symptoms in der Liste.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    6. Fügen Sie eine Beschreibung hinzu (vervollständigen Sie Titel und Details). Dieses Feld wird nach der Auswahl des Symptoms eingeblendet. Klicken Sie dann auf “Next”, bzw. “Weiter”.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    7. Wenn Lösungen für Ihr Problem vorgeschlagen werden, prüfen Sie an dieser Stelle ob diese Anwendbar sind und öffnen den jeweiligen Link. Wenn keiner der Hinweise das Problem lost, klicken Sie “Yes, continue”.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    8. Auch wenn kein Lösungsvorschlag angezeigt wird, klicken Sie auf „Yes, continue“. Beachten Sie das weitere Lösungsvorschläge immer angezeigt werden, wenn Sie einen Schritt zurück gehen um Angaben zu korrigieren oder Sie den Vorgang abbrechen möchten. 


      Der Screenshot für diesen Schritt
    9. Füllen Sie die Felder aus um anzugeben ob der Service nicht mehr erreichbar ist, wie viele User betroffen sind und über welche Emailadresse Sie erreicht werden können. An dieser Stelle können Sie auch einen Anhang beifügen. Klicken Sie dann auf „Next“, bzw. „Weiter“.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    10. Prüfen Sie nun die Zusammenfassung die an der Stelle angezeigt wird. Wenn alle Angaben korrekt und vollständig sind, klicken Sie auf „Submit ticket“.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    11. Nachdem die Supportanfrage übermittelt wurde, erhalten Sie eine Bestätigungsnachricht. Hinweis: die Nummer des Supporttickets finden Sie in der Liste der Supportanfragen, den Namen des Kunden in der Webseite Oben rechts um zu prüfen das die Anfrage für den richtigen Kunden übermittelt wurde.


      Der Screenshot für diesen Schritt

  4. Übermittlung einer Anfrage für Ihre Umgebung, bzw. eine Umgebung für die Sie über direkte Administrative Rechte verfügen.
    1. Klicken Sie die Kachel “Admin” im Office 365 Menü nachdem Sie sich eingeloggt haben

      Der Screenshot für diesen Schritt
    2. Suchen Sie in der Navigation links im Office 365 Admin Center nach der Option “Support” und wählen Sie dann “Service Requests”.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    3. Klicken Sie auf das "+" Symbol um eine Anfrage hinzuzufügen

      Der Screenshot für diesen Schritt
    4. Wählen Sie das Thema das am ehesten für das Problem zutrifft. Wenn Sie zum Beispiel Hilfe für EMS benötigen, wählen Sie erst ein zutreffendes Thema, z.B. „Identity Management“ und anschließend die genaue Funktion, z.B. „Multifaktorauthentifizierung“.  

      Hinweis: Cloud Solution Provider starten den Vorgang im Dashboard des Partner Centers im Bereich „Customer Service Management“ und öffnen dann das hier gezeigte Office Admin Center.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    5. Wählen Sie die betroffene Funktion und das Sympton aus. Fügen Sie anschließend eine Beschreibung hinzu (Vervollständigen Sie dazu Titel und Details). Dieses Feld wird erst der Auswahl des Symptoms automatisch eingeblendet. Klicken Sie dann auf “Next”, bzw. “Weiter”.

      Der Screenshot für diesen Schritt

    6. Wenn Lösungen für Ihr Problem vorgeschlagen werden, prüfen Sie an dieser Stelle ob diese Anwendbar sind und öffnen den jeweiligen Link. Wenn keiner der Hinweise das Problem lost, klicken Sie “Yes, continue.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    7. Auch wenn keine Lösungen angezeigt werden, klicken Sie “Yes, continue“.

      Der Screenshot für diesen Schritt

    8. Füllen Sie die Felder aus um anzugeben ob der Service nicht mehr erreichbar ist, wie viele User betroffen sind und über welche Emailadresse Sie erreicht werden können. An dieser Stelle können Sie auch einen Anhang beifügen. Klicken Sie dann auf „Next“, bzw. „Weiter“.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    9. Prüfen Sie nun die Zusammenfassung die an der Stelle angezeigt wird. Wenn alle Angaben korrekt und vollständig sind, klicken Sie auf „Submit ticket“.

      Der Screenshot für diesen Schritt
    10. Nachdem die Supportanfrage übermittelt wurde, erhalten Sie eine Bestätigungsnachricht. Hinweis: die Nummer des Supporttickets finden Sie in der Liste der Supportanfragen.

      Der Screenshot für diesen Schritt

Schritt für Schritt: Technischer Support für Microsoft Azure



Prüfen Sie die Voraussetzungen, die Aktivierung Ihrer Supportleistungen (bzw. deren Verknüpfung) und Erstellen Sie dann eine neue Anfrage oder sehen Sie existierende Anfragen ein. Nach der Übermittlung der Anfrage über das Online-Portal werden Sie von einem Supporttechniker kontaktiert.
  1. VoraussetzungenZunächst stellen Sie sicher das folgende drei Voraussetzungen erfüllt sind:
    1. Sie müssen über ein Azure Abonnement verfügen um eine Supportanfrage zu übermitteln. Entsprechend muss der Account mit dem Sie angemeldet sind dem Azure Abonnement zugeordnet sein, andernfalls erhalten Sie die Meldung „You don't have a subscription“.
    2. Wenn Sie eine Anfrage für einen Kunden eröffnen möchten, müssen Sie über Zugriffsrechte auf das Abonnement des Kunden verfügen. Dafür muss der für den Login genutzte Account entweder der “Cloud Solution Provider Partner of Record” sein oder über delegierte Administrationsrechte („service administrator“ oder „co-administrator“ – im Klassischen Portal), bzw. Schreibrechte (owner, contributor – im neuem Portal) für das Abonnement, bzw. den Service des Kunden verfügen.
    3. Sie benötigen eine Zugriffs-ID und eine Vertrags-ID um einen Supportplan hinzuzufügen, bzw. mit dem Account zu verknüpfen. Dies kann beispielsweise ein Signature support Vertrag (SCS) oder Advanced Support for Partners (ASfP) Vertrag sein. Nach dem einmaligen Verknüpfen der ID, sind die Supportvertragsinformationen dauerhaft hinterlegt.
    Hinweis: Die Zugriffs-ID und Vertrags-ID werden an “Primären Kontakt für das Microsoft Partnerprogram” gesendet sobald der Vertrag aktiviert wird. Signature Cloud Support (oder auch ASfP) haben hier eine eigene Zugriff-ID und Vertrags-ID, Sie entspricht nicht den IDs eines normalen Supportvertrages im Rahmen der Partnerschaft;

    Hinweis: Cloud Solution Provider (CSP) stellen Anfragen immer via https://partnercenter.microsoft.com.  Wählen Sie dort das Dashboard, wählen Sie dann den Kunden aus, klicken Sie auf das Abonnement des Kunden, dann „Service Management“. Schließlich können Sie über „Create or View Service Requests“ Supportanfragen eröffnen. CSP haben einen eigenen „Cloud Solution Provider“ Support Plan und müssen daher Ihre Supportleistungen nicht aktivieren.
  2. Aktivierung der Supportleistungen (Verknüpfung) Hinweis: CSP haben einen eigenen „Cloud Solution Provider“ Support Plan und müssen daher Ihre Supportleistungen nicht aktivieren.

    Berechtigte Partner sollten hier Ihre Leistungen aus dem Signature Cloud Support (SCS) verwenden. Partner ohne Signature Cloud Support können Ihre normalen Supportverträge hierfür einsetzen. Für eine Übersicht der Supportleistungen siehe Überblick über die Supportleistungen im Microsoft Partnerprogramm.

    Sie müssen Ihre Zugriffs-ID und Vertrags-ID kennen oder bereits vorher mit Ihrem Account für das Abonnement verknüpft haben um eine neue Anfrage zu eröffnen. Für Partner mit Kompetenzen im Level Silver oder Gold werden die Supportverträge proaktiv am Anfang der Mitgliedschaft aktiviert und die Zugriffs-ID und die Vertrags-ID an den „Primären Kontakt“ gesendet. Siehe auch Beantragen der Zugriffs-ID und Vertrags-ID

    Um Ihre Vertrags-ID und Zugriffs-ID mit unterschiedlichen Abonnements zu verknüpfen, siehe Zuordnen der Vertrags-ID zu einem Microsoft Account für Hinweise wie man dies durchführt.
    1. Stellen Sie sicher dass Sie den für das jeweilige Abonnement gültigen Account verwenden und melden Sie sich im Azure Portal an - Bei Azure Anmelden
    2. Falls notwendig, stellen Sie zu Beginn das Design, die Region und die Sprache im Portal um


    3. Im Bereich “Hilfe & Support” finden Sie die Kachel um Leistungen zu Verknüpfen („Link Existing benefits“)



    4. Fügen Sie nun die SCS oder ASfP Zugriffs-ID und Vertrags-ID hinzu und klicken dann “Link”/”Verknüpfung”. Hinweis: Fügen Sie alle 10 Zeichen mit führenden Nullen ein, keine Leerzeichen.


    5. Nachdem Sie die IDs verknüpft haben, sollte das Feld für die IDs gesperrt augegraut werden und den Text “Contract Linked”, bzw.” Verknüpft” in Grün angezeigt bekommen. Somit ist der Supportvertrag mit dem hier verwendeten Account verknüpft. 


    6. Nun können Sie den Link „Create A Support Request“/“Supportanfrage erstellen“ wählen und direkt mit der Erstellung fortfahren.
    Wenn Sie sich das nächste Mal anmelden, können Sie direkt den folgend dargestellten Prozess folgen da dann diese Verknüpfung bereits aktiv ist.

    Um Ihre Vertrags-ID und Zugriffs-ID mit unterschiedlichen Abonnements zu verknüpfen, siehe Zuordnen der Vertrags-ID zu einem Microsoft Account für Hinweise wie man dies durchführt. Sie können auch verknüpfte Verträge wieder von einem Account entfernen.
  3. Neue Anfrage für Azure erstellen Hinweis: Cloud Solution Provider (CSP) stellen Anfragen immer über das Partner Center und  haben einen eigenen „Cloud Solution Provider“ Support Plan und müssen daher Ihre Supportleistungen nicht aktivieren.
    1. Auf der Startseite des Azure Portals wählen Sie den Bereich “Hilfe & Support”


    2. Klicken Sie dann auf die Kachel “+ New support request“/“ + Neue Supportanfrage“

      Hinweis: Wenn Sie an dieser Stelle einen Fehler mit der Meldung „You don’t have a subscription“ erhalten, dann ist Ihr Benutzeraccount nicht einem gültigen Azure Abonnement verknüpft. Verwenden Sie einen Account der auf die Dienste unter dem betroffenen Abonnement entsprechende Zugriffsrechte hat.




    3. Wählen Sie einen Problemtyp aus, z.B. „Technisch“, das Abonnement und den Service. Unter Supportplan werden nun alle Verträge angezeigt die Sie vorher verknüpft haben. CSPs wählen hier den den „Cloud Solution Provider“ Supportplan.

      Hinweis: Aktuell werden leider bei Partnerverträgen die Klarnamen noch nicht vollständig angezeigt. Die Identifizierung des richtigen Vertrages kann daher nur anhand des Jahres, dem Text (z.B. SCS oder Partner Advanced) und der dargestellten ID erfolgen. Im hier dargestellten Beispiel ist die Bezeichnung „15 SCS – 4648141 – unk (xxxxxx6293)“. Dieser Vertrag ist im Jahr 2015 erstellt worden, SCS steht für “Signature Cloud Support” (Neu: Partner Cloud Support), 4648141 ist die Partner ID und xxxxxx6293 die Zugriffs-ID





    4. Wenn die Verknüpfung erfolgreich war, können Sie die Verträge hier direkt auswählen, wenn Sie nicht dargestellt werden prüfen Sie die Hinweise oben zur Verknüpfung oder wählen Sie die Option “I don’t have a support plan” die Sie ebenfalls zu dem Dialog führt eine Zugriffs-ID und Vertrags-ID zu verknüpfen.
    5. Nach der Auswahl des Supportplans und dem Klick auf “Next”/”Weiter” können Sie die Dringlichkeit, den Problemtyp, den Zeitrahmen für den Kontakt eine Beschreibung und auch einen Dateianhang angeben . Klicken Sie anschließend wieder auf “Next“
      Hinweis: Eine gute, detaillierte Beschreibung des Problems hilft die Anfrage schneller zu Bearbeiten.


    6. Fügen Sie nun Kontaktinformationen hinzu, sie können auch weitere Emailadressen hinzufügen.




    7. Über die Funktion “Manage support requests”/”supportanfragen verwalten” können Sie den Status der aktuellen Anfragen einsehen.
Anfragen der Zugriffs-ID und Vertrags-ID
Der primäre Programmkontakt für die Hauptniederlassung Ihrer Organisation erhält die Informationen über den Supportvertrag nach Aktivierung der Leistungen via Email. Für Gold und Silver-Partner erfolgt die Aktivierung proaktiv und automatisch, Partner mit Action Pack müssen die Aktivierung manuell durchführen. Sie könen das regionale Servicecenter (RSC) für die Aktivierung oder das erneute Zusenden der Zugriffs-ID und Vertrags-ID.

Gold, Silver und Microsoft Partner mit Action Pack Abonnement können das RSC Online kontaktieren:
  1. Melden Sie sich mit Ihrem Account für das Partner Network (MPN) an um gehen Sie auf Meine Supportleistungen und Aktivitäten
  2. Wählen Sie “Programm-Support” unter “Meine Vorgänge“
  3. Klicken Sie nun auf “Anfrage zur Leistung und Mitgliedschaft erstellen“.

    Hinweis: Action Pack Partner sollten hierbei mitteilen ob Sie ein Cloud-Projekt durchgeführt haben und für welches Produkt. Ein Cloud-Projekt ist eine Voraussetzung um 5 Beratungsstunden (Advisory) zu erhalten.    

    Bitte überprüfen Sie auch ob die korrekte Region oder Land in den Kontaktdetails eingetragen ist da dies über die Zuordnung der Anfrage entscheidet.


Weitere Informationen

Eigenschaften

Artikelnummer: 2993692 – Letzte Überarbeitung: 15.09.2016 – Revision: 1

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