Acerca del Asistente para soporte y recuperación de Microsoft

El Asistente para soporte y recuperación de Microsoft funciona ejecutando pruebas para averiguar qué esta mal y ofrece la mejor solución para el problema identificado. Actualmente, puede corregir los problemas de Office, Microsoft 365u Outlook. Si el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft no puede corregir un problema, le sugerimos seguir los pasos a continuación, que le ayudarán a ponerse en contacto con el soporte técnico de Microsoft.

Para descargar el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft siga estos pasos:

  1. Haga clic en el siguiente botón para descargar el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft.

    Nota: Descargar la aplicación significa que estás de acuerdo con el Contrato de servicios de Microsoft y la declaración de privacidad

  2. Siga los pasos a continuación para descargar el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft según el explorador que use.

    Sugerencia: La herramienta puede tardar unos minutos en descargar e instalarse.

    Microsoft Edge o Internet Explorer

    • En la parte inferior de la ventana del explorador, selecciona Ejecutar para iniciar el archivo SetupProd.exe.

    Chrome

    • En la esquina inferior izquierda, haz clic derecho en SetupProd.exe > Abrir.

    Firefox

    • En la ventana emergente, seleccione Guardar archivo.

      A continuación, en la esquina superior derecha de la ventana del explorador de FireFox, selecciona la flecha de descargas, después, selecciona SetupProd.exe.

  3. Lee el Contrato de servicios de Microsoft, después, haz clic en Acepto.

  4. Elige la aplicación con la que estás teniendo problemas y haz clic en Siguiente.

  5. Elige de la lista el problema que estás teniendo y haz clic en Siguiente.

  6. Siga las instrucciones que provee el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft.

Preguntas más frecuentes

Los siguientes sistemas operativos son compatibles:

  • Windows 10

  • Windows 8 y Windows 8.1

  • Windows 7

Se pueden analizar Outlook en cualquiera de las siguientes versiones de Office:

  • Microsoft Microsoft 365(2019, 2016 o 2013, 32 bits o 64 bits)

  • Microsoft Office 2019 (32 bits o 64 bits; en instalaciones de hacer clic y ejecutar o MSI)

  • Microsoft Office 2016 (32 bits o 64 bits; en instalaciones de hacer clic y ejecutar o MSI)

  • Microsoft Office 2013 (32 bits o 64 bits; en instalaciones de hacer clic y ejecutar o MSI)

  • Microsoft Office 2010 (32 bits o 64 bits)

Si está ejecutando una edición de Windows 7, debe tener instalado también .NET Framework 4,5. Windows 8 y versiones posteriores de Windows incluyen, como mínimo, .NET Framework 4,5.

El Asistente para soporte y recuperación de Microsoft ofrece la mejor solución para los siguientes problemas identificados:

Office

Recibo un mensaje de error cuando instalo Office.

No se pudo activar Office

Necesito desinstalar Office

Outlook

Outlook no se inicia

No puedo configurar el correo electrónico de Microsoft 365en Outlook

Outlook me sigue solicitando la contraseña

Outlook sigue diciendo ''intentando conectar...'' o ''desconectado''

Los buzones compartidos o los calendarios compartidos no funcionan

Tengo algunos problemas con el calendario

Outlook deja de responder

Outlook continúa bloqueando

No puedo enviar, recibir o buscar correo electrónico

OneDrive para la Empresa

No puedo sincronizar mis archivos con OneDrive

No puede instalar OneDrive

Otras aplicaciones de Office

No puedo iniciar sesión en Skype Empresarial

No puedo recibir correo electrónico en el teléfono

Tengo problemas para abrir o iniciar sesión en Outlook en la Web

No puedo instalar, conectar o habilitar Dynamics 365 para Outlook

No se muestra la opción Reunión de Teams o el complemento de la reunión de Teams no se carga en Outlook

Hay otros escenarios para Outlook en la Web, Outlook para Mac y dispositivos móviles, además, un diagnóstico avanzado para Exchange Online y Outlook.

El Asistente para soporte y recuperación de Microsoft ofrece correcciones automatizadas para muchos de los problemas que detecta. Si decide realizar una corrección automatizada, las acciones de recuperación que realiza la corrección se escriben en el archivo de registro creado por el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft. Para ver este archivo de registro y las acciones de recuperación realizadas durante un escenario, siga estos pasos.

  1. En la última pantalla del escenario, compruebe Abra la carpeta del archivo de registro después de hacer clic en Enviar, complete la encuesta y, a continuación, seleccione Enviar.

    Ventana del Asistente de soporte y recuperación de Microsoft: <Usuario>, ¿solucionó el problema?

  2. En la ventana emergente, abra el archivo de registro más reciente que haya creado.

    Ventana del Explorador de Windows con el archivo LÉAME.txt seleccionado.

  3. Busque ''Recuperación'' en el archivo de registro.
    Imagen del archivo de registro del Asistente de soporte y recuperación de Microsoft. Se resaltará la palabra "recuperación".

  4. Repita la búsqueda para ''Recuperación'' hasta que llegue al final del archivo de registro.

    Una imagen del Asistente de soporte y recuperación de Microsoft me lee el archivo abierto en el bloc de notas.

    Nota: El archivo README.txt incluye un vínculo a este artículo.

No. Los siguientes escenarios de solución de problemas que aparecen en la aplicación se pueden ejecutar sin una cuenta de Microsoft o la cuenta profesional o educativa que usa con Office:

  • Desinstalación de Office

  • Configuración de Office

  • Activación de Office

  • Diagnóstico avanzado de Outlook

Sí. Si es un administrador y desea instalar e iniciar el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft desde una ubicación compartida en una red en lugar de la ubicación de Internet predeterminada, no use el vínculo de descarga de este artículo. En vez de eso, siga los pasos de este artículo de docs.microsoft.com: ¿Cómo instalar y mantener el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft (SaRA) desde un recurso compartido de red.

Lo sentimos, no tenemos una versión de el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft que pueda instalarse en un equipo Mac. Sin embargo, en el caso de Outlook para Mac, es posible solucionar algunos problemas que se producen en un equipo Mac aunque la aplicación esté instalada en un PC con Windows.

Sí. Necesitará una conexión a Internet para descargar, instalar y usar el Asistente para soporte y recuperación de Microsoft.

Para desinstalar la aplicación de su equipo, siga estos pasos:

  1. Abre el Panel de control.

  2. Haz clic en Desinstalar un programa.

  3. Busque y seleccione Asistente para soporte técnico y recuperación.

  4. Haz clic en Desinstalar o cambiar.

  5. Selecciona Quitar la aplicación de este equipo y haz clic en Aceptar.

Cuando llegue al final de un escenario en la aplicación verá una pantalla en la que se le preguntará si solucionamos el problema. Selecciona cualquiera de las tres opciones principales para que se muestren las preguntas restantes en la pantalla. Puedes escribir tus comentarios en el cuadro situado en la parte inferior de la pantalla.

Cuando ejecuta el Asistente de soporte y recuperación de Microsoft (SaRA) para identificar o diagnosticar un problema determinado, SaRA registra información anónima (telemetría) sobre las acciones y análisis que saRA realiza cuando se ejecuta un escenario. Microsoft usa los datos de telemetría para mejorar las experiencias del cliente y supervisar el estado de la aplicación. La cantidad de datos de telemetría recopilados depende de los diferentes escenarios.

SaRA guarda una copia de la información de telemetría en un archivo de registro local. Para ver el archivo de registro, siga estos pasos:

  1. Los datos de telemetría se recopilan y cargan en la carpeta uploadlogs en el disco local (C:). Para acceder a esta carpeta, elija uno de los siguientes métodos:

    • Abra la ventana Ejecutar comando (tecla del logotipo de Windows 

    • En el Explorador de archivos, escriba C:\Usuarios\<NombreDeUsuario>\AppData\Local\saralogs\uploadlogs y presione ENTRAR como se muestra a continuación:

      Ubicación del registro

      Nota: <Nombre de usuario> es el nombre del perfil de Windows en el sistema.

  2. Para ver la información sobre un archivo de registro, haga doble clic y abra el archivo. Para cada escenario, se creará y cargará un archivo de registro independiente con el formato SaraTelemetry_<DataTime>.log.

    Archivos de registro

Los archivos de registro incluyen información completa como el Id. de sesión, la marca de tiempo y las aplicaciones de Office en el sistema afectado. La información recopilada es completamente anónima y no conduce a usted de ningún modo. Esta es la definición de algunos campos que se recopilan como parte de los datos de telemetría:

  • GUID de usuario: un GUID aleatorio que se almacena en la configuración de SaRA. Puede usarse para identificar tendencias de uso de la aplicación de Office a la vez que mantiene los datos anónimos.

  • Identificador de inicio de cliente: GUID aleatorio que se genera cuando se ejecuta la aplicación.

  • Id. de espacio empresarial: representa la información del espacio empresarial de Office 365 sobre la organización asociada a este id.

Ejemplo de registro

Cuando ejecute un escenario en SaRA, puede que se cree algún archivo de registro y se le dará la oportunidad de enviar estos archivos a Microsoft. El envío de archivos de registro de SaRA a Microsoft solo tiene sentido cuando trabaje con el soporte técnico de Microsoft y se deban revisar los archivos de registro. 

La imagen siguiente es un ejemplo de cuándo se recopilan los archivos de registro durante un escenario, así como las opciones para ver los archivos de registro y enviar los registros a Microsoft. 

Nota: Si no ha iniciado sesión en SaRA al seleccionar Enviar, se le pedirá que inicie sesión. Si no puede iniciar sesión, sus archivos de registro no se enviarán a Microsoft.

Una imagen de la ventana Asistente de soporte y recuperación de Microsoft con registros recopilados.

Para obtener más información sobre qué archivos de registro crea SaRA, busque el escenario particular en la columna "Escenario" de la tabla siguiente y vea la información relevante en la misma fila.

Esta tabla proporciona información como el tipo de escenario, el origen de la colección de datos, la ruta de acceso de la colección de datos y los archivos de colección de datos. La ruta de acceso del directorio de registro de destino en la que se almacenan estos datos y se accede a ellos es %localappdata%\SaRALogs\UploadLogs.

Diagnóstico

Origen de la recolección de datos

Ruta de la recolección de datos

Archivos de la recolección de datos

Configuración de CRM Online

EventLogs

Aplicación

MsiInstallerEvents.log  (MSIInstaller)

EventLogs

Aplicación

MSCRMAddinEvents.log (MSCRMAddin)

EventLogs

Aplicación

OutlookEvents.log (Outlook)

Entrada de registro

CurrentUser\SOFTWARE\Microsoft\MSCRMClient

MSCRMClient_HKCU.reg.log

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\MSCRMClient

MSCRMClient_HKLM.reg.log

FilePath

crm{MajorversionMinorversion}clientconfig.log

FilePath

crm{MajorversionMinorversion}clientmsi.log

FilePath

crmsetup.log

FilePath

ConfigUsingSaRA.log

Activación de Office

EventLogs

Aplicación

(MsiInstaller), {randomGUID}.log

EventLogs

Aplicación

EventCode=2011 (Microsoft Office), {randomGUID}.log

EventLogs

LogFile='OAlerts'

(Alertas de Microsoft Office), {randomGUID}.log

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

{randomGUID}.log

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\OfficeSoftwareProtectionPlatform

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\propertyBag

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

Entrada de registro

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

Entrada de registro

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing\OlsToken

Entrada de registro

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\General\

Entrada de registro

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\

Entrada de registro

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\{Environment.MachineName}

Entrada de registro

{GetCurrentUserSid()}\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\{Environment.MachineName}

FilePath

%CommonApplicationData%\Microsoft\Office\Heartbeat\

HeartbeatCache.xml

AllProductKeyStatus

{randomGUID}.log

InstalledProductKeyStatus

{randomGUID}.log

FilePath

%windows%\%temp% donde fileName.EndsWith(".log") y (fileName.Contains(Environment.MachineName) o fileName.Contains("c2rintegrator") o fileName.Contains("firefly")

{randomGUID}.log

Configuración de Office

FilePath

%LocalAppData%\Temp

{Environment.MachineName}-*-*.log o archivos que comiencen por "officec2rclient.exe" y no distingan entre mayúsculas y minúsculas

FilePath

%Windir%\Temp

{Environment.MachineName}-*-*.log o archivos que comiencen por "officec2rclient.exe" y no distingan entre mayúsculas y minúsculas

Activación de Office

_dlicenseinfo.txt

_InstallDump.txt

_licenseDiag.err

_systemInfo.txt

_taskListPost.txt

_taskListPre.txt

aria-debug-18704.log

FilePath

%localappdata%\temp\{randomGUID}

OfficeActivationLogs.zip y * desde la carpeta Temp

Clave: donde * = todos los archivos

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\Configuration

C2R_Config

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\Configuration\15.0

C2R_Config_15

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\Configuration\16.0

C2R_Config_16

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\ProductReleaseIDs

C2R_ProductReleaseID

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\OfficeSoftwareProtectionPlatform

OfficeSoftwareProtectionPlatform

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

C2R_15_Config

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\propertyBag

C2R_15_ProductBag

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

C2R_15_Licensing

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\OfficeSoftwareProtectionPlatform

OfficeSoftwareProtectionPlatform

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

Wow6432Node_15_Config

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\propertyBag

Wow6432Node_15_propertybag

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

Wow6432Node_15_Licensing

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

HKCU_15_Licensing

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_15_OlsToken

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\General\

HKCU_15_General

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\

HKCU_15_Registration

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

HKCU_Wow6432Node_15_Licensing

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_Wow6432Node_15_OlsToken

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\General\

HKCU_Wow6432Node_15_General

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Registration\

HKCU_Wow6432Node_15_Registration

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\Configuration

C2R_16_Config

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\propertyBag

C2R_16_ProductBag

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

C2R_16_Licensing

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\Configuration

Wow6432Node_16_Config

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\Configuration

Wow6432Node_16_propertybag

Entrada de registro

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

Wow6432Node_16_Licensing

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

HKCU_16_Licensing

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_16_OlsToken

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\General\

HKCU_16_General

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Registration

HKCU_16_Registration

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

HKCU_Wow6432Node_16_Licensing

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_Wow6432Node_16_OlsToken

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\General\

HKCU_Wow6432Node_16_General

Entrada de registro

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Registration

HKCU_Wow6432Node_16_Registration

Solucionador de problemas de OneDrive

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\ShellIconOverlayIdentifiers

IconOverlay_HKLM.reg

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\WOW6432Node\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\ShellIconOverlayIdentifiers

IconOverlayWOW_HKLM.reg

Entrada de registro

CurrentUser\SOFTWARE\Microsoft\OneDrive

OneDrive_HKCU.reg

FilePath

%localappdata%\Microsoft\OneDrive\logs\{*Business* en cualquier subcarpeta}

* y NOTA: excluir obfuscationstringmap.txt

Clave: donde * = todos los archivos

FilePath

%localappdata%\Microsoft\OneDrive\Settings\{*Business* en cualquier subcarpeta}

healingItems.txt

FilePath

%localappdata%\Microsoft\OneDrive\setup\logs\{cualquier subcarpetas}

* y NOTA: excluir obfuscationstringmap.txt

Clave: donde * = todos los archivos

Escenarios de Outlook

FilePath

%localappdata%\temp\Outlook Logging

para cada archivo .etl: *.etl y {nombre de archivo del archivo binario de etl sin extensión}_timber.xml, {randomGUID}-HR.txt

Entrada de registro

Subárbol del Registro == CurrentUser; Versión principal 12 y 14:
Subclave == Software\Microsoft\Windows NT\CurrentVersion\Windows Messaging Subsystem\Profiles;
Versión principal 15 o superior:
Subclave == Software\Microsoft\Office\{major version}.0\Outlook\Profiles Que ejecuta el comando de exportación Reg.exe

{randomGUID}_OutlookProfile.txt

Entrada de registro

LocalMachine\SOFTWARE\\Wow6432Node\\Microsoft\\Office\\Outlook\\Addins y enumerar todos los complementos del sistema CurrentUser\Software\\Microsoft\\Office\\Outlook\\Addins y enumerar todos los complementos del usuario actual

{randomGUID}_AddIns.txt

FilePath

%localappdata%\temp\Outlook Logging

para cada archivo .etl: *.etl y {nombre de archivo del archivo binario de etl sin extensión}_timber.xml, {randomGUID}-HR.txt

Experiencia de experto de Outlook (OffCAT)

FilePath

Si el usuario se autentica

ConfigurationDetails_{CorrelationId}.json y ConfigurationDetails_{CorrelationId}.html de OffCatDataAction y API_Results. {fecha timestamp}.log

FilePath

Si el usuario no se autentica

ConfigurationDetails_{CorrelationId}.html de OffCatDataCollectionAction and  OffCAT API_Results.{date timestamp}.log

Inicio de sesión de Skype Empresarial

FilePath

si la versión de Skype está instalada == 2016  %LocalAppData%\\microsoft\Office\16.0\Lync\Tracing   si no  %LocalAppData%\microsoft\Office\15.0\Lync\Tracing

Archivos de esa ubicación con el nombre que contiene "SigninTelemetryLog.xml"

RoiScan completo

FilePath

%localappdata%\temp\{Random GUID}\RoiScan.vbs

if (LocalizationKey == "OfficeSignInScenario")   %localappdata%\temp\OfficeSignIn.log.zip  else  %localappdata%\temp\RoiScan.log.zip, {machinename}_Roiscan.log, {machinename}_roiscan.xml

Office VNextDiag

FilePath

%localappdata%\temp

vNextDiag.ps1.zip, vNextDiag_SaRA_Output.txt

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