Fue añadido como agente a un grupo de respuesta

Su jefe o administrador de servidor lo ha seleccionado como agente de un grupo de respuesta de Lync para que ayude a atender llamadas telefónicas de uno o más grupos de trabajo de su organización. En el futuro, cuando las llamadas entrantes se enruten a su grupo de respuesta, si inició sesión como agente, su teléfono sonará.

Si se anula su membresía a un grupo de respuesta, recibirá una notificación que se lo informe.

Este tema le ayudará a empezar a responder algunas preguntas sobre sus obligaciones como agente de un grupo de respuesta.

En este artículo...

¿De qué grupos de respuesta soy miembro?

¿Qué debo hacer antes de empezar a atender llamadas?

¿Cómo atiendo una llamada?

¿Qué me muestra la ventana de conversación?

¿De qué grupos de respuesta soy miembro?

Para saber a qué grupos de respuesta pertenece:

  • En la ventana principal de Lync, haga clic en la flecha Mostrar menú icono de Opciones , haga clic en Herramientas y, a continuación, en Configuración del grupo de respuesta. Se abrirá un explorador y aparecerá la página Grupos de agente, en la que se enumeran todos los grupos de los que usted es agente. (Si es agente de muchos sitios, tendrá una página diferente para cada sitio.) Un cuadro marcado indica que ha iniciado sesión en un grupo.

¿Qué debo hacer antes de empezar a atender llamadas?

Siempre que vaya a atender una llamada como agente de un grupo de respuesta, antes debe iniciar sesión en ese grupo de respuesta. Para iniciar sesión en un grupo formal, seleccione la casilla Sesión iniciada que se encuentra junto al grupo. (En los grupos informales, su sesión siempre estará iniciada y no podrá desactivar la casilla Sesión iniciada.) Los grupos marcados como “n/a” indican que la página Grupos de agente no se puede conectar a la aplicación Grupo de respuesta.

Nota: El grupo de respuesta de Lync no enrutará llamadas a agentes que tengan el Modo de privacidad habilitado. Para recibir llamadas del grupo de respuesta, deshabilite el Modo de privacidad o agregue “RGS Presence Watcher” como contacto a su lista de Contactos de Lync.

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¿Cómo atiendo una llamada?

Para responder una llamada enrutada, solo haga clic en la notificación de llamada entrante que aparece en la pantalla del equipo. La notificación mostrará qué grupo de respuesta está enrutando la llamada.

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¿Qué me muestra la ventana de conversación?

Al hacer clic en la notificación de llamada, se abre una ventana de conversación. En la parte superior de la ventana, puede volver a ver el nombre del grupo de respuesta que le enrutó la llamada. Si la primera vez que el llamador se comunicó, se le ofrecieron opciones, aparece la ventana de conversación Notas del <nombre de grupo> junto a las instrucciones que escuchó la persona que llamó y la opción que eligió. También puede ver cuánto esperó la persona hasta comunicarse con usted.

Nota: Si su equipo de soporte técnico habilitó la característica anonimato del agente y usted está atendiendo llamadas como miembro de un grupo de respuesta anónimo, su identidad se ocultará durante la llamada, y aparecerá la palabra “Anónimo” en la parte superior derecha de la ventana. Los mensajes instantáneos que se intercambian durante una conversación anónima de un grupo de respuesta también preservan su anonimato.

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