Contenido

Ventajas de MPN y soporte técnico

Azure

Office 365, Intune, EMS

Dynamics 365

Productos locales

Recursos adicionales

Ventajas de MPN y soporte técnico

Ventajas técnicas de MPN

Como parte de la pertenencia a Microsoft Partner Network, los partners pueden optar al siguiente soporte técnico:

Soporte técnico

Paquete de acciones

Competencia de plata

Competencia gold

Soporte técnico de productos

Solo para productoslocales recientes

10 incidentes

15 incidentes

20 incidentes

Soporte técnico en la nube de firma

Solo para productos en la nube

-

Competencias en la nube: Ilimitado

Competencias en la nube: Ilimitado

Todas las demás competencias: 5 incidentes

Todas las demás competencias: 10 incidentes

Entre las competencias en la nube se incluyen: Competencia de seguridad, Aplicaciones empresariales en la nube, Plataforma en la nube, Productividad en la nube, Administración de movilidad empresarial, Soluciones en la nube pequeñas y medianas.

Soporte técnico de MPN

Este artículo es para los miembros de Microsoft Partner Network Partners (MPN) que necesitan saber cómo se puede crear un incidente de soporte técnico con las ventajas de partner de MPN.

El soporte técnico proporciona solución de problemas para un problema específico, un mensaje de error o una funcionalidad que no funciona según lo esperado.

Nota: Si desea crear sus capacidades técnicas más rápido para aumentar las ventas, implementar más eficazmente y acelerar el desarrollo de aplicaciones, esto no es soporte técnico: vea Presales técnicos y Servicios de implementación.

Activación de beneficios técnicos de MPN

Administrador de partners global o MPN, vaya al Centro de partners, Beneficios y beneficios técnicos, haga clic en Activar. La activación está automatizada y el Id. de Access y el Id. de contrato se muestran inmediatamente.

Use el Id. de Access y el Id. de contrato para Azure*, D365 y la creación de incidencias y vales de soporte técnico de productos locales.

* Los partners que participen en el programa Proveedor de soluciones en la nube (CSP) pueden seleccionar el plan de soporte técnico "Proveedor de soluciones en la nube" para Azure.

1. Servicios en la nube

Para los servicios en la nube, por ejemplo, Azure, Dynamics 365, etc. Los partners usan administración delegada para crear solicitudes de soporte técnico para sus clientes. Administración delegada es donde un partner tiene una relación con un cliente, el usuario asociado crea una solicitud de soporte técnico en nombre de (OBO) de su cliente. El usuario asociado crea la solicitud en el inquilino del cliente.

Configurar la administración delegada

  1. Habilitar privilegios administrativos delegados (DAP) en el nivel de cliente

a. Habilitado de forma predeterminada para CSP e proveedor indirecto: consulte Administración de delegados de CSP de Azure

b. Para partners asesores: Clientes, Solicitar una relación y enviar un correo electrónico al administrador global del cliente: más información

  1. Habilite al usuario asociado para que admita a su cliente asignando el rol de seguridad administrador o agente de soporte técnico para los usuarios del inquilino del partner

Crear solicitud de soporte técnico

  1. El administrador de partners o el usuario del Agente de soporte técnico abre el cliente en el Centro de partners y selecciona la carga de trabajo relevante, por ejemplo, Azure, Dynamics 365 y crea una nueva solicitud

  2. Empiece con el panel de partners > soporte técnico > solicitudes de cliente

  3. Se abre el portal de productos relevantes y se crea un vale de soporte técnico en el inquilino de los clientes

Para Azure y Dynamics 365, los partners necesitan el Id. de Access y el Id. de contrato para soporte técnico en la nube de firma (solo para partners de competencia): consulte Ver y activar las ventajas de soporte técnico.

2. Incidentes de soporte técnico de productos locales

Para los productos locales, no hay ningún proceso en nombre de (OBO), agregue el contrato de soporte técnico y cree el incidente de soporte técnico con sus detalles de contacto.

1. Use cualquier cuenta de MSA o AAD para iniciar sesión en el portal de soporte técnico para empresas y crear una solicitud de soporte técnico

2. Necesita el id. de acceso del contrato de soporte técnico + id. de contrato para incidentes de soporte técnico de productos de partners (excluye firma) para agregar un contrato de soporte técnico: vea Ver y activar las ventajas de soporte técnico.

En el portal de soporte técnico para empresas,haga clic en Introducción y, a continuación, en 1. Selección de productos, 2. Detalles del problema.

3. El plan de soporte técnico es donde agrega un contrato o hace clic en Comprar ahora para comprar un incidente de soporte técnico.

a. Al agregar un contrato, si el contrato no se muestra, haga clic en anterior y, a continuación, haga clic en siguiente o cierre el explorador y vuelva a abrir: vea Falta un plan de soporte técnico o Se produce un error en Agregar contrato

b. Los incidentes de soporte técnico local de partners se pueden usar para las 2 versiones de producto más recientes. Para las versiones anteriores de productos, los partners deben comprar incidentes de soporte técnico, consulte aka.ms/N-1

4. Si necesita comprar un incidente de soporte técnico para una versión de productos antiguos. 1. Seleccione la configuración regional o el país correspondiente en la parte inferior izquierda de la página y 2 Usar un inicio de sesión de MSA y una tarjeta de crédito para comprar Pago por incidente (PPI): vea PPI no disponible para AAD

Ponerse en contacto con el soporte técnico

https://partner.microsoft.com/support es su único punto de contacto para obtener ayuda sobre todos los problemas relacionados con partners, como el programa MPN, la activación de licencias, la migración del Centro de partners y los problemas técnicos.

Paso a paso: Soporte técnico de Microsoft Azure

Compruebe los requisitos, la activación de beneficios (vincular las ventajas de soporte técnico) y, a continuación, envíe la solicitud de soporte técnico de Nueva Azure o compruebe una solicitud existente. Después de completar el envío en línea, un profesional de soporte técnico de Microsoft se pondrá en contacto contigo.

1. Requisitos :

1.1 Privilegios de administrador delegado (DAP)

Los partners csp (CSP Tier 1(CSP Direct), CSP Tier 2 (indirect providers) and Indirect Resellers ) están habilitados con administración delegada para todos sus clientes de forma predeterminada. Sin embargo, pueden elegir enviar el vínculo de relación de revendedor con o sin DAP adjunto.

Los partners asesores deben configurar la administración delegada en el nivel de cliente, por cliente. Ver clientes,solicitar una relación y enviar un correo electrónico al administrador global del cliente: más información.

1.2 Asignar el rol de seguridad de administrador delegado a los usuarios relevantes de su organización asociada

Habilite al usuario asociado para que admita a su cliente asignando el rol de seguridad administrador o agente de soporte técnico para los usuarios del inquilino del partner.

El administrador de partners o el usuario del Agente de soporte técnico abre el cliente en el Centro de partners y selecciona la carga de trabajo relevante, por ejemplo, Azure, Dynamics 365 y crea una nueva solicitud.

1.3 Id. de access e id. de contrato

La activación es necesaria para poder ver el Id. de Access y el Id. de contrato en el Centro de partners. A continuación, use el Id. de Access y el Id. de contrato para agregar un nuevo plan de soportetécnico(ventajas de vinculación de soporte técnico) por ejemplo, soporte técnico para firmas, soporte técnico avanzado para partners. Se trata de una actividad de pago único porque los contratos de soporte técnico se asociarán a su inicio de sesión para futuras solicitudes.

Los partners que participan en el programa Proveedor de soluciones en la nube (CSP) tienen un plan de soporte técnico "Proveedor de soluciones en la nube" cuando abren a su cliente desde el Centro de partners.

2. Activación de beneficios (vincular ventajas de soporte técnico)

Proveedor de soluciones en la nube enel Centro de partners de g

Los partners que participan en el programa Proveedor de soluciones en la nube (CSP) tienen un plan de soporte técnico "Proveedor de soluciones en la nube" y, por lo tanto, no necesitan vincular el contrato de soporte técnico cuando abren su vale de cliente desde el Centro de partners. Vea Información general sobre el soporte técnico de CSP de Azure.

Agregar un contrato de soporte técnico en la nube de firma 

Los partners de competencia usan su beneficio de soporte en la nube de firma (SCS) (Ilimitado, 10pack o 5pack) para productos en la nube

Los partners de competencia deben tener el Id. de acceso de firma y el Id. de contrato o ya tienen las ventajas vinculadas a su inicio de sesión, antes de poder enviar una nueva solicitud de soporte técnico. El Id. de access y el Id. de contrato se muestran en el Centro de partners después de la activación de beneficios: consulte Ver y activar las ventajas de soporte técnico.

Los contratos de soporte técnico de MPN usan el mismo Id. de Access y el id. de contrato para soporte técnico de producto MPN y soporte técnico de Signature Cloud.

Los partners de paquetes de acción o socios de competencia que han usado su firma 20pack o 5pack deben comparar los planes de soporte técnico de partners o revisar los planes de soporte técnico de Azure.

Empiece abriendo el cliente desde el Centro de partners y, a continuación, vincule las ventajas de soporte técnico.

  1. Un usuario asociado con el rol de seguridad Agente de administración busca clientes 1

  2. Abra el cliente, seleccione Solicitudes de servicio y Nueva
    solicitud 2

  3. Seleccione Microsoft Azure para abrir Azure Portal

  1. Si es necesario, haga clic en configuración para cambiar el formato de tema, idioma o región 

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  1. Ayuda + soporte técnico

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Si previamente ha usado su Id. de Access e Id. de contrato para la cuenta que usa para iniciar sesión en Azure, no es necesario que siga los pasos siguientes. Tu contrato de soporte técnico ya estará asociado a tu cuenta.

Si no ha usado previamente su Id. de Access e Id. de contrato para la cuenta que usa para iniciar sesión en Azure, siga los pasos que se indican a continuación.

Seleccione Ayuda + Soporte técnico, Planes de soporte técnico y, a continuación, Vincular ventajas de soporte técnico

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  1. Escriba el Id. de Access y el Id. de contrato (quitar espacios en blanco) y, a continuación, haga clic en Vincular

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Nota: El soporte técnico del producto MPN y el soporte técnico de Signature Cloud usan un único id. de access compartido e id. de contrato. Si previamente se ha asociado a su cuenta, verá incorrectamente el mensaje de error "Este id. de Access ya está asociado a una cuenta. Póngase en contacto con el Administrador de cuentas técnico para obtener un nuevo id. de Access". Puede omitir este error.

  1. Haga clic en el botón Vínculo y verá los IDs en gris y el texto verde Contrato vinculado. Los contratos de soporte técnico ahora están asociados con la cuenta de inicio de sesión

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  1. Haga clic en el texto azul Crear una solicitud de soporte técnico para continuar y crear una solicitud de soporte técnico

Vincular las ventajas de soporte técnico es una actividad de pago único, ya que los contratos de soporte técnico se asociarán a la información de inicio de sesión para futuras solicitudes (hasta que las ventajas expiren o no se mantengan incidentes de soporte técnico). 

3. Nueva solicitud de soporte técnico de Azure

Con https://partner.microsoft.com/dashboard, seleccione el panel, seleccione Clientes, haga clic en la suscripción del cliente, administración de servicios, haga clic en Crear o vea solicitud de servicio para abrir azure portal.

Para empezar, abra el cliente desde el Centro de partners, se abrirá el portal de azure. Para el tipo de problema Técnico, seleccione el contrato de soporte técnico agregado a través de las ventajas de soporte técnico de Link (vea más arriba).

Nota: Los partners que participan en el programa Proveedor de soluciones en la nube (CSP) tienen la opción de seleccionar el plan de soporte técnico "Proveedor de soluciones en la nube". No necesitan vincular ventajas de soporte técnico a menos que compren un plan de soporte técnico, por ejemplo, Soporte avanzado para partners (ASfP) o Premier.

  1. Un usuario asociado con el rol de seguridad Administrador o Agente de soporte técnico buscaclientes. Los agentes del departamento de soporte técnico solo pueden enviar solicitudes de soporte técnico de administración de suscripciones y facturación en Azure Portal. 1

  2. Abra el cliente, seleccione Solicitudes de servicio y Nueva solicitud 2

  3. Seleccione Microsoft Azure para abrir Azure Portal

  4. Haga clic en Ayuda + soporte técnico

  5. Haga clic en Planes de soporte técnico y, a continuación, en opción

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  1. Seleccione Tipo de problema Técnico y, a continuación, seleccione su Suscripción, Servicio, etc.

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  1. Las soluciones le proporcionarán sugerencias que pueden ayudarle a resolver el problema usted mismo

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  1. El plan de soporte técnico mostrará cualquier beneficio de soporte técnico que agregó anteriormente a través de las ventajas de soporte técnico de Link

  • CSP que empiece desde el Centro de partners verá automáticamente el plan de soporte técnico del proveedor de soluciones en la nube.

  • Los partners con soporte técnico avanzado para partners o soporte premier para partners (PSfP) deben seleccionar su plan de soporte técnico relevante.

  • Los partners de competencia en la nube deben usar Partner Signature Unlimited y los partners de competencia que no son de la nube deben usar Signature 10pack o 5pack.

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  1. Después de seleccionar un soporte técnico, seleccione Gravedad, Tipo de problema, Detalles, Período de tiempo y cargue un archivo si es necesario

  2. Revisar + Crear le ofrece una oportunidad final para revisar la información antes de hacer clic en Crear

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  1. Haga clic en Ayuda+ Soporte técnico, Todas las solicitudes de soporte técnico para ver la solicitud nueva o existente

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Solicitud de id. de acceso e id. de contrato

Vea Ver y activar las ventajas de soporte técnico

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Paso a paso: Office 365, Intune, Enterprise Mobility Suite

1. Requisitos

1.1 Privilegios de administrador delegado (DAP)

Los proveedores csp e indirectos están habilitados con la administración delegada para todos sus clientes de forma predeterminada.

Los partners asesores deben configurar la administración delegada en el nivel de cliente, por cliente.

Para partners asesores: Clientes, Solicitar una relación y enviar un correo electrónico al administrador global del cliente: más información

Habilitar la administración delegada en el nivel de cliente

Un partner asesor activa "Características de partner" y solicita privilegios de administrador delegado (DAP) por correo electrónico; el administrador global del cliente aprueba la relación para habilitar DAP en el nivel de partner. El partner asesor solicita una relación enviando al cliente una oferta de administración delegada a través de un correo electrónico o al enviar una invitación de prueba o una oferta de compra (habilitar "Incluir autorización para la administración delegada"). Consulte Ayuda para partners.

Los partners que participan en el programa CSP y los proveedores indirectos tienen una relación DAP con todos sus clientes de forma predeterminada. Si el proveedor indirecto elige no habilitar DAP para el revendedor indirecto; el revendedor indirecto puede solicitar una relación ellos mismos.

Habilitar la administración delegada en el usuario

De forma predeterminada, los usuarios asociados no pueden ayudar a los clientes. Los usuarios del partner, en el espacio empresarial del partner, deben estar habilitados en un nivel por usuario para ayudar a sus clientes.

Los permisos de usuario seleccionados deben cambiarse iniciando sesión con una cuenta de administrador global, a través de Administración de usuarios a través de Asistencia > al cliente como agente de administración, agente de ventas* o rol de agente de soporte técnico.

*El rol agente de ventas solo está disponible para los partners de nivel 1 y CSP de nivel 2

1.2 Asignar el rol de seguridad de administrador delegado a los usuarios relevantes de su organización asociada

Habilite al usuario asociado para que admita a su cliente asignando el rol de seguridad del agente de administración para los usuarios del inquilino del partner.

El administrador de partners o el usuario del Agente de soporte técnico abre el cliente en el Centro de partners y selecciona la carga de trabajo relevante, por ejemplo, Azure, Dynamics 365 y crea una nueva solicitud

Para los productos del portal de Office, el agente de soporte técnico puede registrar solicitudes de soporte técnico en nombre de su cliente. Sin embargo, no pueden registrar solicitudes de soporte técnico para problemas técnicos en Azure.

Los agentes del departamento de soporte técnico solo pueden enviar solicitudes de soporte técnico de administración de suscripciones y facturación en Azure Portal.

2. Activación de beneficios

Los contratos de soporte técnico NO son necesarios para las solicitudes del Centro de administración de Microsoft 365, por ejemplo, Office 365, Enterprise Mobility Suite, Microsoft Intune o Windows.

Los contratos de soporte técnico son necesarios para Dynamics 365 (Power Platform y Lifecycle Services). Necesita el Id. de Access y un Id. de contrato para el contrato de soporte técnico de partner, la primera vez que use las ventajas. Se trata de una actividad de pago único porque los contratos de soporte técnico se asociarán a su cuenta de inicio de sesión para futuras solicitudes (hasta que las ventajas expiren o no se mantengan incidentes de soporte técnico).  Para ver su Id. de Access e Id. de contrato en el Centro de partners o solicitar la activación del contrato, vea Ver y activar las ventajas de soporte técnico.

El partner de competencias debe usar incidentes de soporte técnico de Signature Cloud.

3. Nueva solicitud de soporte técnico de Office 365, EMS, Intune & windows

Las solicitudes de soporte técnico de servicios en la nube comienzan cuando el partner selecciona el cliente en el Centro de partners. Cuando se crea una solicitud de servicio, el inquilino del cliente se abre en una nueva sesión, en el contexto del usuario administrador delegado. La creación de solicitudes de servicio es la misma que la normal y la solicitud la crea el partner en nombre de su cliente.

  1. Abrir el cliente desde el Centro de partners

  • Un usuario asociado con el rol de seguridad Administrador o Agente de soporte técnico busca clientes 1

  • Abra el cliente, seleccione Solicitudes de servicio y Nueva solicitud 2

  • Seleccione Office 365 y Enterprise Mobility Suite, Microsoft Intune o Windows

  1. Haga clic en ? para abrir ¿Necesita ayuda? y empezar a crear la nueva solicitud de soporte técnico Nota: el nombre del cliente se muestra a la izquierda
    del texto ¿Necesita ayuda?

1

Haga clic en el control deslizante para probar el Asistente para O365

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  1. Escriba una descripción del problema y haga clic en Obtener ayuda. Ver soluciones y ejecutar diagnósticos puede ayudar a identificar problemas comunes. Revise la información para resolver el problema sin crear una solicitud de soporte técnico.

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  1. Escriba los detalles de contacto y adjunte archivos si es necesario y, a continuación, haga clic en el botón Llamarme.

Nota:Los partners que usan administrador delegado verán su dirección de correo electrónico de la empresa en lugar de su dominio de correo electrónico de clientes. Sin embargo, la solicitud se crea en el inquilino del cliente. ¿El nombre de los clientes se muestra cerca de la Ayuda de necesidad? texto

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  1. Se crea la solicitud de servicio y Microsoft le llamará o se pondrá en contacto con usted por correo electrónico según su preferencia.

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Paso a paso: Dynamics 365

Las solicitudes de soporte técnico de servicios en la nube comienzan cuando el partner selecciona el cliente en el Centro de partners. Cuando se crea una solicitud de servicio, el inquilino del cliente se abre en una nueva sesión, en el contexto del usuario administrador delegado. La creación de solicitudes de servicio es la misma que la normal y la solicitud la crea el partner en nombre de su cliente.

Abra el cliente desde el Centro de partners.

1. Un usuario asociado con el rol de seguridad Administrador o Agente de soporte técnico busca clientes

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2. Abra el cliente, seleccione Solicitudes de servicio y Nueva solicitud

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3. Hay 2 opciones de Dynamics 365 en la lista y abren dos portales diferentes.

Dynamics 365 Finanzas y operaciones, Retail o Talent

Al hacer clic en Dynamics 365 Finance and Operations, Retail o Talent,se abre el portal de Dynamics Lifecycle Services (LCS).
Nota: Los partners requieren un plan de soporte técnico para "Enviar a Microsoft".

El portal de LCS tiene 2 pestañas para problemas de soporte técnico

1. Pestaña Problemas activos: Esto es para que los usuarios envíen solicitudes al equipo de soporte interno de su propio cliente, integrado con Azure Dev Ops. Las solicitudes pueden ser revisadas y cerradas por el equipo de soporte técnico interno del cliente o pueden optar por escalar y emitir y enviar a Microsoft. Las suscripciones pagadas por el cliente pueden usar su plan de soporte técnico predeterminado. Las suscripciones de "versión preliminar técnica/ prueba" requieren un plan de soporte técnico de pago.

2. Se envía a la pestaña Microsoft: Esto es para los problemas que se envían directamente a Microsoft mediante un plan de soporte técnico. Los partners de competencia pueden usar sus incidentes de soporte técnico en la nube de firma, cualquier partner puede comprar soporte técnico avanzado para partners o soporte premier para partners (los incidentes de soporte de productos locales de MPN no se pueden usar para productos en la nube).

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Para obtener más información, vea Documentos: Administrar las experiencias de soporte técnico para aplicaciones de Finanzas y Operaciones.

Dynamics 365 Customer Engagement, Business Central, Power Apps, Flow, Mixed reality and AI

Al hacer clic en Dynamics 365 Customer Engagement, Business Central, Power Apps, Flow, Mixed reality and AI, Power Platform se abre, vea a continuación

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4. Haga clic en Ver soluciones para que se muestren soluciones relevantes para ayudar a resolver su propia solicitud

5. Crear solicitud de soporte técnico en la parte inferior derecha de la página creará la solicitud de soporte técnico para el cliente identificado en la parte superior derecha

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6. Use su id. de acceso del contrato de soporte técnico y el id. de contrato para agregar firma (partners de competencia), soporte técnico avanzado para partners (ASfP) o soporte premier para partners (PSfP).

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Paso a paso: productos locales

Resumen rápido

El portal de soporte técnico para empresas permite crear o administrar solicitudes de soporte técnico profesional (si es el contacto principal o un contacto adicional en la solicitud de soporte técnico). 

Para enviar una solicitud en línea para un producto local, inicie sesión en Soporte técnico para empresas con una cuenta de MSA o AAD, complete su perfil de una sola vez y, en la página Administrar solicitudes de soporte técnico, haga clic en +Crear una nueva solicitud de soportetécnico.

Siga los pasos del nuevo flujo de trabajo de solicitud de soporte técnico:

  • "Paso 1: Cuéntenos el problema que está experimentando" se usa para identificar el producto y describir el problema 

  • "Paso 2: Cuéntenos el tipo de soporte técnico que necesita" es donde selecciona un contrato de soporte técnico activo que agregó o expandió anteriormente "¿Necesita comprar o expandir más planes de soporte técnico?" para Agregar contrato* o haga clic en Comprar ahora para comprar un incidente de soporte técnico (Pago por incidente, PPI**). 

*Cuando "Agregar contrato" use el id. de access y el id. de contrato para los incidentes de soporte técnico local de MPN, por ejemplo, soporte técnico para partners Gold 20pack, soporte para partners Silver 15pack, soporte técnico para partners MAPS 10pack. 

**Pago por incidente no está disponible para un inicio de sesión de AAD, use un inicio de sesión de MSA por ejemplo Outlook.com para pagar por incidente (PPI no disponible paraAAD).

Si tiene algún problema al agregar o usar un contrato de soporte técnico o ve el error "El contrato ya está registrado", expanda el "¿Le gustaría ver los planes de soporte técnico no disponibles?". sección para ver los mensajes de error, por ejemplo, el plan de soporte ha expirado, el plan de soporte no tiene unidades disponibles, el plan de soporte no se puede usar para soporte técnico en el producto especificado.

Nota: El contrato de soporte técnico o el plan de soporte técnico NO se mostrarán si:

  • No ha agregado el contrato para asociarlo a su cuenta de inicio de sesión actual

  • El contrato de soporte técnico de MPN ha expirado (después de 1 año + 30 días).

  • No hay incidentes de soporte técnico disponibles.

  • La versión del producto no está habilitada para el contrato de soporte técnico o el plan de soporte técnico*.

    • La compatibilidad con la nube de firma es solo para productos en la nube, no para productos locales.

    • Ventajas principales Incidentes de soporte técnico de producto, por ejemplo, soporte técnico de partners MAPS 10pack, etc., solo son para productos locales recientes, no se pueden usar para productos en la nube.

Si ha agregado un contrato y no se muestra o está intentando agregar un nuevo contrato y tiene problemas, vea Falta de un plan de soporte técnico o Se produce un error en Agregar contrato.

1. Requisitos :

1.1 Privilegios de administrador delegado (DAP)

No hay ningún proceso en nombre de (OBO) para productos locales porque los incidentes de soporte técnico no están vinculados al inquilino del cliente. Se crea un incidente de soporte técnico de forma normal. Cualquier persona que tenga el Id. de Access y el Id. de contrato puede crear una solicitud.

1.2 Contratos de prestaciones básicas

Los partners con una suscripción activa a Microsoft Action Pack y los partners con una competencia activa tienen derecho a las ventajas principales de Microsoft Partner Network (Partner Support Gold 20pack, Partner Support Silver 15pack, Partner Support MAPS 10pack).

El derecho al producto se limita a la versión actual (N) y la siguiente versión más reciente del producto (N-2), vea aka.ms/n-1. Para las versiones de productos anteriores, el flujo de trabajo incluye una opción para usar Pago por incidente (PPI) para productos que no están cubiertos por las ventajas principales de MPN. Debe iniciar sesión con una cuenta de MSA (no AAD) para comprar incidentes de soporte técnico.

Los partners de competencia solo reciben incidentes de soporte técnico de Signature Cloud para productos en la nube. Por lo tanto, la firma no se puede usar para productos locales.

1.3 Id. de access e id. de contrato

Necesita el Id. de acceso de beneficio principal de Microsoft PartnerNetwork y un Id. de contrato para el contrato de soporte técnico de partner, por ejemplo, Mapas de soporte técnico para partners 10pack, la primera vez que use las ventajas. Al agregar un contrato, es una actividad de pago único por cuenta, ya que los contratos de soporte técnico se asociarán a su cuenta de inicio de sesión para futuras solicitudes (hasta que las ventajas expiren o no se mantengan incidentes de soporte técnico). El mismo id. de Access y un id. de contrato se usan para asociar con varias cuentas. 

Si no conoce su Id. de Access y un Id. de contrato, siga el proceso de activación de soporte técnico: vea Ver y activar las ventajas de soporte técnico.

Cuando agregue contrato, si no se muestra el contrato, expanda el "¿Desea ver los planes de soporte técnico no disponibles?" para ver los mensajes de error.

Los incidentes de soporte técnico local de partners se pueden usar para las 2 versiones de producto más recientes. Para las versiones anteriores de productos, los partners deben comprar incidentes de soporte técnico, consulte aka.ms/N-1.

1.4 Inicio de sesión y un perfil de una vez obligatorio

Debe usar una cuenta de Microsoft o el Centro de inicio de sesión de AAD, por ejemplo, para usar soporte técnico para empresas.

Si necesita comprar un incidente de soporte técnico para una versión anterior del producto. Use un inicio de sesión de MSA (no AAD) y una tarjeta de crédito para comprar Pago por incidente (PPI), consulte PPI no disponible para AAD.

La primera vez que se usa el flujo de trabajo, el usuario debe completar un perfil. El nombre y apellidos están en gris porque se basan en la cuenta que se usa para iniciar sesión. La información se usa para establecer valores predeterminados y todos los valores se pueden cambiar más adelante.

2. Activación de beneficios

En el Centro de partners, el rol de administrador global o administrador de MPN puede solicitar la activación a través del menú Ventajas y técnicas.

Vea Ver y activar las ventajas de soporte técnico.

3. Nueva solicitud de soporte técnico local

+ Crear una nueva solicitud de soporte técnico

En la página "Administrar solicitudes de soporte técnico", haga clic en el botón "+ Crear una nuevasolicitud de soporte técnico" para iniciar el flujo de trabajo. 

El diseño del flujo de trabajo es vertical, haga clic en siguiente a medida que avanza a través del flujo de trabajo y editar para volver atrás y actualizar un paso.  

1

Paso 1: Cuéntenos el problema que está experimentando 

Seleccione el producto, la versión, la categoría, el problema, la descripción del problema. Cuando esté disponible, pruebe el agente virtual. Haga clic en Siguiente para avanzar al paso siguiente.

1

Paso 2: Cuéntenos el tipo de soporte técnico que necesita

Seleccione un contrato de soporte técnico existente, agregue un nuevo contrato de soporte técnico o compre soporte técnico en esta sección. Si ya agregó un contrato de soporte técnico y no lo ve, expanda "¿Desea ver los planes de soporte técnico no disponibles?". y también comprueba la cuenta que has usado para iniciar sesión.

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Contratos de soporte técnico

Se muestran los contratos de soporte técnico existentes, incluida la fecha de finalización y los incidentes restantes

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"¿Desea ver los planes de soporte técnico no disponibles?" es donde puede ver mensajes de error para los planes de soporte técnico asociados, por ejemplo, el plan de soporte ha expirado, el plan de soporte no tiene unidades disponibles, el plan de soporte no se puede usar para soporte técnico en los productos especificados. Si agrega el mismo contrato de soporte técnico más de una vez, verá el mensaje de error "El contrato ya está registrado". y debería revisar los mensajes de error.

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Gravedad y enrutamiento

Cuando se selecciona el plan de soporte técnico, seleccione. Seleccione Gravedad. 

Nota: Solo gravedad crítica mostrará la opción de soporte técnico 24/7.

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Dónde se encuentra y las rutas de zona horaria que solicita, compruebe que los valores son correctos.

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Agregar soporte técnico de contrato o compra

Expandir "¿Necesita comprar o expandir más planes de soporte técnico?" 

1. Agregar contrato , habilitará el Id. de Access y el Id. de contrato para agregar incidentes de soporte técnico de productos de partners, por ejemplo, soporte técnico para partners Gold 20pack u otros contratos de soporte profesional, por ejemplo, Visual studio.

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2. Compra soporte técnico de pago. Solo se pueden usar las cuentas de Microsoft(MSA) para comprar PPI. 

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Si el usuario usa una cuenta de Azure Active Directory (AAD), debe cerrar sesión para comprar PPI.

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Para ver su Id. de Access e Id. de contrato en el Centro de partners o solicitar la activación del contrato, vea Ver y activar las ventajas de soporte técnico.

El paquete de 5 no está disponible en todas las regiones. Se recomienda comprar un solo incidente a menos que esté seguro de que todos los incidentes comprados se usarán en un plazo de 1 año.

Rellene los detalles de su tarjeta de crédito para asociar el pago a su cuenta de inicio de sesión actual. Para cambiar la configuración, vaya a account.microsoft.com.

Incidente único

Cuando se haya guardado la tarjeta de crédito, úsese para comprar el incidente de soporte técnico. Como se indica en el flujo de trabajo "Se le cobrará inmediatamente. Esta transacción está sujeta al Contrato de servicios de Microsoft". Para cambiar la configuración, vaya a account.microsoft.com.

Paso 3: Proporcionar información de contacto principal

El ingeniero de soporte técnico de Microsoft se pondrá en contacto con el contacto principal y podrá ver las solicitudes abiertas o cerradas desde la página Administrar solicitudes de soporte técnico.

Paso 4: Compartir esta solicitud de soporte técnico

Agregue un contacto adicional como contacto de copia de seguridad para el ingeniero de soporte técnico de Microsoft y para permitir que otros contactos vean solicitudes abiertas o cerradas desde la página Administrar solicitudes de soporte técnico.

Si crea una solicitud de soporte técnico para un compañero y las agrega como contacto principal, debe agregar su cuenta como contacto adicional para poder realizar un seguimiento del estado. 

Paso 5: Comprobar información

Haga clic en Editar en los pasos anteriores para actualizar la información.

Paso 6: Enviar solicitud 

El enviador verá la página de confirmación. Solo el contacto principal se enviará por correo electrónico con los detalles del caso. 

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Si el enviador no es el contacto principal o adicional, no pueden administrar solicitudes de soporte técnico para ver solicitudes abiertas o cerradas.

Tanto el contacto principal como el adicional pueden ver la solicitud abierta o cerrada en línea.

Administrar solicitudes de soporte técnico 

Puede comprobar el estado, enviar y ver comunicaciones, cargar datos adjuntos y agregar contactos adicionales.

Al iniciar sesión en soporte técnico para empresas, puede administrar las solicitudes de soporte técnico en función de su cuenta. Puede ver solicitudes de soporte técnico si su cuenta se usa como contacto principal o si se le agregó como un contacto adicional. Si crea una solicitud de soporte técnico con otro usuario o cuenta como contacto principal, agregue su cuenta como contacto adicional para poder realizar un seguimiento del estado. Si lo olvida, pida a un contacto de caso que le agregue como contacto mediante la pestaña uso compartido.

Solo el contacto principal de la solicitud de soporte técnico se envía un correo electrónico con el id. de solicitud y los detalles de resumen. 

El contacto principal o contacto adicional puede agregarle como contacto adicional mediante Administrar solicitudes de soporte técnico. El ingeniero de soporte técnico de Microsoft propietario de la solicitud también puede agregar o quitar contactos.

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Recursos adicionales

Ponerse en contacto con el soporte técnico de Microsoft Partner

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