MEJORAMIENTO DEL FIRST CALL RESOLUTION EN OFFICE ESD

RESUMEN

ESD Office 2106 y Office H&B pueden potencialmente generar escalamientos de solicitud de soporte en caso de que los Clientes que nos contacten no puedan resolver sus problemas usando las opciones de autoayuda que Microsoft nos ordena proporcionar a los Clientes. Para que los Agentes mejoren el First Call Resolution en Office 2106 y Office Home & Business, es realmente importante que los Agentes:

  1. Realicen un sondeo preciso del problema;

  2. Tengan un buen conocimiento de los recursos disponibles para que podamos dirigir a los clientes a las páginas de auto-ayuda adecuadas sobre la base de hallazgos en la parte de sondeo;

  3. Envíen a los clientes un correo electrónico de seguimiento que contenga los enlaces a los problemas más comunes documentados en https://support.office.com.

PLANTILLA DE CORREO ELECTRÓNICO DE SEGUIMIENTO:

Esta plantilla de correo electrónico debe ser utilizada cada vez que recibamos una llamada de un cliente solicitando soporte sobre Office 2013, 2016, Home & Business, etc.

Estimado [nombre del cliente].

XXXXXX,

Gracias por llamar al Servicio de Atención al Cliente de Microsoft.

Como ya lo comentamos durante nuestra llamada el día de hoy, a continuación encontrará el paso a paso sobre cómo acceder a los documentos de soporte en línea sobre Office [2013, 2016, Home & Business, etc. – según la solicitud del cliente]

  1. Visite https://support.Office.com ;

  2. Elija INSTALAR desde el menú en la parte superior derecha de la página;

  3. Escoja el tema que mejor se adapte a sus preguntas;

  4. Alternativamente, ingrese una de las siguientes preguntas más comunes en el cuadro de BÚSQUEDA en la parte superior izquierda de la página:

    1. instalar office home and business;

    2. activar office home and business;

    3. ayuda con clave de producto de office;

    4. encontrar clave de producto de office;

  5. También, encontrará adjunto el paso a paso sobre cómo instalar Office en su PC o MAC - también puede acceder a este mismo contenido directamente desde el sitio web eligiendo INSTALAR en la parte izquierda del menú superior.

Esperamos que esto le proporcione las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre cómo Descargar, Instalar y Activar su producto.

Por favor, si todavía tiene preguntas adicionales, no dude en llamarnos a nuestra línea de servicio al cliente.

Saludos

[Nombre del Representante]

Soporte al cliente de Microsoft

______________

Este documento tiene como objetivo proporcionar a los agentes comerciales buenas prácticas que mejoren su First Call Resolution sobre ESD Office 2106 y Office H & B.

IDENTIFICAR EL INCONVENIENTE

Los clientes que nos contactan para recibir soporte en Office 2016 podrían no saber que el sitio web https://support.office.com/ ofrece diversos temas de soporte a los problemas más comunes que los clientes pueden tener al descargar, instalar y activar sus productos.

  1. Agentes que reciben llamadas de estos Clientes deben aplicar la Política de Soporte en estos casos, lo que incluye, además de un sondeo preciso del problema, educar a los Clientes para que hagan uso de las opciones de Auto-ayuda correctas que se les ofrecen.

No todos los escenarios van a ser cubiertos aquí - sólo aquellos identificados como los más comunes que los clientes pueden encontrar. Sin embargo, durante esta actualización se espera que los Agentes estén informados de que deben aplicar los mismos principios aquí a cualquier otro problema no tan común con ESD, ya que https://support.office.com Proporciona una lista completa de los problemas a los que podemos referirnos.

REALIZAR UN SONDEO PRECISO DEL ERROR

  1. CONOZCA EL CANAL DE AUTO-AYUDA HTTPS://SUPPORT.OFFICE.COM

  2. Descargar E Instalar O Volver A Instalar Office 365 U Office 2016 En Su Equipo PC O Mac

  3. 2.Dónde escribir la clave de producto de Office

  4. 3.Buscar la clave de producto de Office

  5. 4.Activar Office 365, Office 2016 u Office 2013

  6. 5.Solucionar problemas en la instalación de Office 365, Office 2016 y Office 2013

 

  1. REALIZAR UN SONDEO PRECISO DEL ERROR

 

CONOZCA EL CANAL DE AUTO-AYUDA HTTPS://SUPPORT.OFFICE.COM

 

Nota : el siguiente ejercicio se realizará con los agentes siguiendo los enlaces destacados en rojo en la imagen de abajo. Por favor, durante esta actualización, tenga una conexión a Internet activa para un recorrido en tiempo real.

 

  • Vaya a support.office.com elija su idioma.

   

  1. Descargar E Instalar O Volver A Instalar Office 365 U Office 2016 En Su Equipo PC O Mac

Nota: Recuerde a los agentes que NO se espera que guíen a los clientes en cualquiera de estas opciones de autoayuda. Por el contrario, sólo se espera que entiendan las opciones de soporte de autoayuda para que sean capaces de detectar con precisión el problema de los clientes y remitirlos a la URL correcta de la solución.

Instrucciones :

1. Abrir el sitio web https://support.office.com y sigua la imagen de abajo para ser llevado al artículo: Descargar e instalar o volver a instalar Office 365 u Office 2016 en su equipo PC o Mac

2. Lea esta página con los agentes, dirigiendo su atención a las imágenes en el proceso paso a paso en esta página.

Objetivo : Se espera que los agentes tengan una visión rápida de las instrucciones para que puedan:

  1. Dónde escribir la clave de producto de Office

Instrucciones :

1. Abra el sitio web https://support.office.com y sigua la imagen de abajo para ser llevado al artículo: Dónde escribir la clave de producto de Office.

2. Lea esta página con los agentes, dirigiendo su atención a las imágenes en el proceso paso a paso en esta página.

Objetivo : Se espera que los agentes tengan una visión rápida de lo que se discute aquí. Además, no es necesario que los agentes abran las URL de esta página. Los agentes deben poder:

  • Tener una visión general del formato de clave de producto.

  1. Buscar la clave de producto de Office

Instrucciones :

1. Abrir el sitio web https://support.office.com y sigua la imagen de abajo para ser llevado al artículo: Buscar la clave de producto de Office

2. Lea esta página con los agentes, dirigiendo su atención a las imágenes en el proceso paso a paso en esta página.

Objetivo : Se espera que los agentes tengan una visión rápida de lo que se discute aquí. Además, no es necesario que los agentes abran las URL de esta página. Los agentes deben poder:

  • Tener una visión general del formato de clave de producto.

  • Ser capaz de referir correctamente a los Clientes a las siguientes respuestas:

o He encontrado la clave de producto. ¿Dónde hay que escribirla?

o No tengo la clave de producto, pero sé qué a cuenta Microsoft tengo asociado Office.

o La clave de producto ha dejado de funcionar.

  1. Activar Office 365, Office 2016 u Office 2013

Instrucciones :

1. Abra el sitio web https://support.office.com y sigua la imagen de abajo para ser llevado al artículo: Activar Office 365, Office 2016 u Office 2013

2. Lea esta página con los agentes, dirigiendo su atención a las imágenes en el proceso paso a paso en esta página.

Objetivo : Se espera que los agentes tengan una visión rápida de lo que se discute aquí. Además, no es necesario que los agentes abran las URL de esta página. Los agentes deben poder:

  • Tener una visión general del Proceso de Activación.

  • Ser capaz de comprender los procesos de:

o Activar a través de Internet

o Activar por teléfono

  1. Solucionar problemas en la instalación de Office 365, Office 2016 y Office 2013

Instrucciones :

3. Abra el sitio web https://support.office.com y sigua la imagen de abajo para ser llevado al artículo: Solucionar problemas en la instalación de Office 365, Office 2016 y Office 2013

4. Lea esta página con los agentes, dirigiendo su atención a los diversos vínculos de problemas que los clientes pueden encontrar al instalar Office. Nota: No se supone que los agentes visiten los enlaces de esta página.

Objetivo : Se espera que los agentes tengan una visión general rápida de lo que se discute aquí. Los agentes deben ser capaces de:

  • Tener en cuenta que en esta página los clientes pueden encontrar los errores más comunes al instalar Office.

  • Examinar los problemas del cliente basándose en los temas que se encuentran en esta página.

 

IDENTIFICANDO EXACTAMENTE EL PROBLEMA

Nota: Tenga en cuenta que el flujo de la llamada no cambia y debe ser el mismo que para cualquier otro tipo de llamada. Sin embargo, las siguientes preguntas deben ser usadas para educar a los clientes sobre los errores más comunes que se encuentran instalando y activando ESD Office

 

Preguntas del Agente:

1) ¿Ya tiene una Cuenta Microsoft?

¿Está usando una de las siguientes cuentas Microsoft para asociar sus productos?

  • Hotmail

  • Live

  • Outlook

Si no utiliza una de estas cuentas, no podrá activar su producto.

2) ¿Cuántas licencias está asociando a la cuenta?

Cada cuenta de correo electrónico acepta un máximo de 25 licencias. Así que si tiene más de 25 licencias para activar, necesitará crear cuentas de correo electrónico adicionales para cada grupo de 30 licencias. [DLCB1]

3) ¿Está utilizando la clave de producto correcta?

Su clave de producto debe seguir este formato: XXXXX-XXXXX-XXXXX-XXXXX-XXXXX (5 bloques de 5 caracteres cada uno), también conocido como una clave 5 X 5.

Debe comprobar el correo electrónico que utilizó para comprar Office, porque ahí es donde probablemente recibió el PK.

4) ¿Visitó https://support.office.com ?

Nota , en esta parte, los agentes deben solicitar al cliente que visite https://support.office.com y dirigirlo a utilizar el cuadro de búsqueda para tratar de encontrar la respuesta a su problema:

[Agente]: Introduzca lo siguiente en el campo de búsqueda:

a. activar office

b. instalar office

c. clave de producto de office

d. etc. (Dependiendo del tipo de problema que el cliente tenga)

COMO SE VE EN HTTPS://SUPPORT.OFFICE.COM

[DLCB1]Es mejor sugerir a los clientes que no adjunten más de 25 licencias por cuenta, esto para asegurarse de que no tendrán ningún problema con los tokens y, así, evitar un escalamiento si llegan a las 30 cuentas.

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