Utilisation des ID d’accès et de contrat pour créer des incidents de support professionnel local

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S’applique à : BenefitsPartner

Introduction

Cet article explique comment un ID d’accès et un ID de contrat sont utilisés pour l’envoi d’incidents de support professionnel local en ligne. L’exemple utilisé concerne les incidents de support produit Microsoft Partner Network. Toutefois, le workflow est très similaire pour Visual Studio et Software Assurance.

La soumission en ligne est pratique car vous pouvez soumettre une demande à tout moment (24 heures sur 24, 7 jours sur 7), éviter un menu et une file d’attente téléphoniques, trouver des ressources d’auto-assistance pertinentes et entrer une description détaillée du problème en incluant des pièces jointes pour aider à résoudre votre problème technique plus rapidement.

Les ID d’accès et de contrat sont utilisés pour les demandes de support technique professionnel local Microsoft Azure et Dynamics.

Contrats de support

Un contrat de support est requis lorsque vous avez plusieurs incidents de support professionnel. Le contrat est utilisé pour suivre le solde des incidents de support disponibles et l’expiration des avantages après un an (contrats MPN 1 an + 30 jours). Un ID d’accès et un ID de contrat sont nécessaires pour identifier de façon unique votre contrat de support et vous permettre d’envoyer un incident de support en ligne. Ils ne sont entrés qu’une seule fois, puis associés à votre connexion au portail pour les demandes futures. Pour partager vos avantages de support, il vous suffit de partager l’ID d’accès et l’ID du contrat (le partage de connexion et de mots de passe n’est pas recommandé).

Portails clients de soumission en ligne

Produit Portail Configuration requise ID d’accès et ID de contrat
Tout produit local https://aka.ms/SupportforBusiness
              
Créez une demande de support et cliquez sur Démarrer.		 1. Sélection du produit, 2. Détails du problème, puis 3. Plan de support pour ajouter un contrat ou acheter un incident de support

N’importe quelle connexion MSA / Microsoft Entra et ID d’accès + ID de contrat pour ajouter un contrat de support

Connexion MSA et carte de crédit pour acheter des incidents de support avec paiement par incident (PPI)		 Requis pour les contrats de support
Microsoft Office 365, Intune, EMS https://portal.office.com/AdminPortal Connexion au portail Office Non requis
Microsoft Azure https://portal.azure.com Connexion à l’abonnement Azure
              
ID d’accès et ID de contrat ou plan de support Azure		 Requis pour les contrats de support
Dynamics 365 Customer Engagement, Business Central, etc. utilisent Power Platform et nouvelle demande de support
              
Finance and Operations, Retail ou Talent utilisent Lifecycle Services - voir DOCS		 Connexion à l’abonnement Dynamics

ID d’accès et ID de contrat ou plan de support Dynamics		 Requis pour les contrats de support

Procédure : utilisation des ID d’accès et de contrat pour envoyer une demande de support local / hybride

Résumé rapide

Le portail de support pour les entreprises permet de créer ou de gérer les demandes de support professionnel (si vous êtes le contact principal ou un contact supplémentaire sur la demande de support).

Pour soumettre une demande en ligne pour un produit local, connectez-vous au support pour les entreprises à l’aide d’un compte Microsoft (MSA) ou Microsoft Entra Directory, remplissez votre profil unique et, sur la page Gérer les demandes de support, cliquez sur +Créer une nouvelle demande de support.

Suivez les étapes du workflow de nouvelle demande de support :

  • L’étape 1, « Indiquez-nous le problème que vous rencontrez », sert à identifier le produit et décrire le problème

  • L’étape 2, « Indiquez-nous le type de support dont vous avez besoin », est celle où vous sélectionnez un contrat de support actif que vous avez précédemment ajouté ou développez « Avez-vous besoin d’acheter ou d’étendre d’autres plans de support ? » pour ajouter un contrat, ou encore celle où vous cliquez sur Acheter maintenant pour acheter un incident de support (paiement par incident, PPI*).

* Le paiement par incident (PPI) n’est actuellement pas disponible pour une connexion Microsoft Entra. Connectez-vous en utilisant un compte MSA, par exemple Outlook.com, pour le paiement par incident (en savoir plus).

Si vous avez des problèmes pour ajouter ou utiliser un contrat de support ou que lʼerreur « Le contrat est déjà enregistré » sʼaffiche, développez la section « Souhaitez-vous voir les plans de support non disponibles ? » pour voir les messages d’erreur, par exemple « Le plan de support a expiré, le plan de support ne comporte pas d’unités disponibles, le plan de support ne peut pas être utilisé pour la prise en charge du produit spécifié. »

Remarque

Votre contrat de support/plan de support ne sera PAS affiché si :

  • Vous nʼavez pas ajouté le contrat pour lʼassocier à votre compte de connexion actuel. Voir Activation des avantages
  • Le contrat de support a expiré (généralement 1 an, ou pour MPN 1 an + 30 jours).
  • Aucun incident de support n’est disponible.
  • La version produit nʼest pas activée pour votre contrat de support/plan de support*.
  • Avantages de support de Visual Studio ou produits qui sont encore dans la phase de support standard du cycle de vie du support
  • Le support Signature Cloud est valable uniquement pour les produits cloud, et non pour les produits locaux.
  • Les incidents de support produit des principaux avantages MPN, par exemple le support partenaire MAPS 10pack etc., sont uniquement pour les produits récents locaux, ils ne peuvent pas être utilisés pour les produits cloud. Par conséquent, les partenaires du pack Action doivent acheter le support Cloud.

Connexion et profil unique requis

Vous devez utiliser un compte Microsoft (MSA) ou Microsoft Entra Directory (AAD), par exemple un compte professionnel pour les clients ou pour les partenaires, le compte de l’Espace partenaire, pour utiliser le support pour les entreprises.

Si vous avez besoin d’acheter un incident de support pour une ancienne version de produit, Utilisez une connexion MSA (et non Microsoft Entra) et une carte de crédit pour acheter le service de paiement par incident (PPI) - consultez l’article Les plans de support professionnel (paiement par incident) ne sont pas disponibles pour les comptes Microsoft Entra Directory

La première fois que le workflow est utilisé, l’utilisateur doit remplir un profil. Le prénom et le nom de famille sont grisés parce qu’ils sont basés sur le compte utilisé pour se connecter. Les informations sont utilisées pour définir des valeurs par défaut et les valeurs peuvent toutes être modifiées ultérieurement.

Si vous avez ajouté un contrat et quʼil nʼest pas affiché ou si vous tentez dʼajouter un nouveau contrat et que vous rencontrez des problèmes, consultez lʼarticle Défaut dʼun contrat de support ou échec dʼajout dʼun contrat.

Activation des avantages

Votre contrat de support doit être activé et vous avez besoin de lʼID dʼaccès et de lʼID de contrat pour ajouter le contrat la première fois, avant de pouvoir créer une demande de support en ligne.

Nouvelle demande de support local

+ Créer une nouvelle demande de support

Sur la page « Gérer les demandes de support », cliquez sur le bouton «+ Créer une nouvelle demande de support » pour démarrer le workflow.

La mise en page du workflow est verticale, cliquez sur Suivant lorsque vous progressez dans le workflow et sur Modifier pour revenir en arrière et mettre à jour une étape.

Étape 1 : Décrivez-nous le problème que vous rencontrez

Sélectionnez le produit, la version, la catégorie, le problème, la description du problème. Lorsque disponible, essayez l’agent virtuel. Cliquez sur Suivant pour passer à l’étape suivante.

Étape 2 : Indiquez-nous le type d’assistance dont vous avez besoin

Sélectionnez un contrat de support existant, ajoutez un nouveau contrat de support ou achetez une assistance dans cette section. Si vous avez déjà ajouté un contrat de support et que vous ne le voyez pas sʼafficher, développez « Souhaitez-vous voir les plans de support non disponibles ? » et vérifiez également le compte que vous avez utilisé pour vous connecter.

Contrats de support

Les contrats de support existants sont affichés, y compris la date de fin et les incidents restants

« Souhaitez-vous voir les plans de support non disponibles ? » est l’endroit où les messages d’erreur s’affichent pour les plans de support associés, par exemple « Le plan de support a expiré, le plan de support ne comporte pas d’unités disponibles, le plan de support ne peut pas être utilisé pour la prise en charge des produits spécifiés. » Si vous ajoutez le même contrat de support plus dʼune fois, le message dʼerreur « Le contrat est déjà enregistré » sʼaffichera. et vous devez examiner les messages d’erreur.

Gravité et acheminement

Lorsque le plan de support est sélectionné, sélectionnez. Vous sélectionnez Gravité.

Remarque

Seule la gravité critique affichera l’option de support 24 h/24 et 7 j/7.

L’endroit où vous êtes situé et votre fuseau horaire acheminent votre demande, veuillez vérifier que les valeurs sont correctes.

Ajouter un contrat ou acheter du support

Développez « Avez-vous besoin d’acheter ou d’étendre d’autres plans de support ? »

  1. Ajouter un contrat : permet dʼutiliser lʼID d’accès et lʼID de contrat pour ajouter des incidents de support de produits des partenaires, par exemple Support partenaire Gold 20pack ou dʼautres contrats de support professionnel, par exemple Visual studio. Voir Avantages du support technique

  2. Achetez du support payant. Seul le compte Microsoft (MSA) peut être utilisé pour acheter un PPI.

Si l’utilisateur utilise un compte Microsoft Entra Directory, il doit se déconnecter pour acheter un support de type paiement par incident.

Le 5-pack n’est pas disponible dans toutes les régions. Il est recommandé de ne payer que pour un seul incident car tous les incidents payés doivent être utilisés dans un délai d’un an.

Indiquez les informations de votre carte de crédit pour associer le paiement à votre compte de connexion actuel. Pour modifier vos paramètres, rendez-vous sur account.microsoft.com.

Lorsque la carte de crédit a été enregistrée, utilisez-la afin de payer pour l’incident de support. Comme indiqué dans le processus, « Vous serez facturé immédiatement. Cette transaction est soumise au Contrat de services Microsoft. » Pour modifier vos paramètres, accédez à account.microsoft.com.

Étape 3 : Fournissez les coordonnées principales

Le contact principal sera contacté par l’ingénieur de support Microsoft et peut voir les demandes ouvertes ou fermées à partir de la page Gérer les demandes de support.

Étape 4 : Partager cette demande de support

Ajoutez un contact supplémentaire en tant que contact de secours pour l’ingénieur de support Microsoft et pour permettre à d’autres contacts de voir la demande ouverte ou fermée à partir de la page Gérer les demandes de support.

Si vous créez une demande de support pour un collègue et l’ajoutez comme contact principal, vous devez ajouter votre compte en tant que contact supplémentaire pour pouvoir suivre l’état.

Étape 5 : Vérifier les informations

Cliquez sur Modifier dans les étapes ci-dessus pour mettre à jour les informations.

Étape 6 : Envoyer la demande

L’utilisateur procédant à la soumission verra la page de confirmation. Seul le contact principal recevra un e-mail avec les détails du cas.

Si l’utilisateur procédant à la soumission n’est pas le contact principal ou supplémentaire, il ne peut pas gérer les demandes de support pour voir les demandes ouvertes ou fermées.

Le contact principal et le contact supplémentaire peuvent afficher la demande ouverte ou fermée en ligne.

Gérer les demandes de support

Vous pouvez vérifier l’état, envoyer et afficher les communications, télécharger des pièces jointes et ajouter des contacts supplémentaires.

Quand vous vous connectez au support pour les entreprises, vous pouvez gérer les demandes de support en fonction de votre compte. Vous pouvez voir les demandes de support si votre compte est utilisé comme contact principal ou si vous avez été ajouté en tant que contact supplémentaire. Si vous créez une demande de support avec un autre utilisateur ou compte en tant que contact principal, ajoutez votre compte comme et un contact supplémentaire pour être en mesure de suivre l’état. Si vous oubliez, demandez à un contact de cas de vous ajouter en tant que contact à l’aide de l’onglet de partage.

Seul le contact principal sur la demande de support recevra un e-mail avec l’ID de demande et le résumé détaillé.

Le contact principal ou le contact supplémentaire peuvent vous ajouter en tant que contact supplémentaire par le biais de la gestion des demandes de support. L’ingénieur de support Microsoft qui est propriétaire de la demande peut également ajouter ou supprimer des contacts.

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