Cette page présente les limites de support pour les produits Microsoft Dynamics locaux :

  • Microsoft Dynamics GP

  • Microsoft Dynamics SL

  • Microsoft Dynamics 365 entreprise central en local

  • Finance et opérations Microsoft Dynamics 365 en local

Reportez-vous à la procédure ci-dessous pour comprendre la manière dont chacune sera gérée par le support technique de Microsoft Dynamics.

Hotfix, service packs/KB

La seule méthode de mise en œuvre d’une version prise en charge consiste à utiliser la version Ko publiée par Microsoft. Ko peut, et souvent, inclure les modifications du code dépendants de la version antérieure Ko. Dans ces situations, Microsoft n’extrairea pas les parties du code qui n’ont pas été supprimées afin de fournir un correctif plus petit ciblé. Cela crée un risque de différentes manières. En extrayant du code spécifique d’une base de connaissances, il existe un risque que le code dépendant manquant ne correspond pas à la résolution du problème, car il a été conçu pour résoudre ou créer des problèmes dans d’autres zones. Cela rompt également le HotFix/Service Pack et la stratégie LCS de Microsoft Dynamics. Si un partenaire ou un client décide de procéder à l’extraction de portions d’une Ko, ce code est traité en tant que personnalisation et considère le risque associé. Microsoft ne sera pas en assistance ou ne prendra en charge ces efforts. 

Une fois qu’une base de connaissances a été fournie par le biais d’une casse de support liée à un Hotfix/Service Pack, ce cas sera fermé par l’ingénieur du support Microsoft. Ce cas peut être rouvert s’il a été déterminé que la fonction KB/Hotfix ou le Service Pack ne résout pas le problème. Si une assistance est requise dans le cadre de l’installation d’une base de connaissances, un nouveau cas doit être soumis pour pouvoir résoudre les problèmes liés à l’installation de la version d’é. 

Scénarios de performance

Support premier ou unifié : en fonction de la situation, il est possible de gérer les problèmes de performances par le biais d’une demande de support de réparation réactive normalisée ou de nécessiter un service de Conseil au choix de l’équipe de support technique de Microsoft Dynamics. Pour des problèmes de performances ayant un impact sur plusieurs domaines de l’entreprise, un service de Conseil est tenu de rechercher à un niveau plus général. Pour les problèmes de performances isolés qui peuvent avoir un impact sur une fonction spécifique (par exemple, l’envoi de commandes de vente), ces scénarios commenceront par le biais d’un correctif de support technique pour déterminer la cause du problème. L’équipe de support technique de Microsoft Dynamics peut investir jusqu’à 4 heures sur une période de réparation pour vous aider. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème après 4 heures, nous n’avons pas encore résolu le problème, nous vous conseillons de consulter un Conseil ou des forums de la communauté. Si, à un moment donné, il est déterminé que la cause pointe vers du code personnalisé, un logiciel tiers ou un logiciel ISV, un environnement ou tout autre élément extérieur à l’extérieur de votre code Microsoft principal, l’équipe de support technique Microsoft Dynamics fournira des preuves qui prend en charge cette fonctionnalité afin que le client ou le partenaire puisse procéder à des recherches et résoudre le problème.

Non-premier : les services de Conseil ne sont pas inclus dans les plans d’assistance technique en dehors de premier ou unifié.  Nous vous recommandons de consulter un partenaire ou les forums de la communauté pour obtenir une assistance supplémentaire.

Corruption des données

Les données peuvent être endommagées en raison de diverses raisons (logiciel de dysfonctionnement, code personnalisé, 3). logiciel de fête ou d’ISV, pannes de courant, etc.). Microsoft ne propose pas d’aide pour la correction des données endommagées.  Notez que, pour le contrat de licence du fournisseur de services (SPLA), Microsoft n’a pas d’obligation légale de modifier ou corriger les données corrompues en raison d’un logiciel défectueux.

Aucune étape de reproduction/bases de données personnalisées

Dans les cas où un problème ne peut pas être reproduit dans le cadre d’une installation dynamique standard non modifiée, l’équipe de support technique de Microsoft Dynamics investira une meilleure prise en charge jusqu’à 4 heures par le biais d’une solution de réparation pour l’assistance. Après 4 heures, nous n’avons pas encore identifié les étapes de reproduction d’un problème, le Conseil d’un partenaire ou les forums de la communauté seront recommandés pour une étude plus poussée et l’incident du support technique sera fermé.

Incidents facturables

Les incidents liés au support technique déclenchés par des professionnels du support technique sont considérés comme exigibles, sauf si le professionnel du support technique détermine qu’il n’est pas facturable pendant la durée de l’incident.

Voici quelques exemples d’incidents facturables.

Résolution des problèmes : uneassistance technique vous sera appliquée. Vous trouverez ci-dessous un exemple d’aide pour la résolution des problèmes : situation où la transaction ne correspond pas au montant ou à la date correcte. Il peut arriver que vous deviez lancer un incident de support technique et que vous puissiez ensuite découvrir la solution vous-même. Ces situations sont toujours facturées, sauf si le professionnel du support Microsoft n’a pas encore d’efforts pour vous aider.

Aide essentiellepour les entreprises : lesupport d’urgence vous sera imputé. Un problème de prise en charge de gravité implique une opération qui est critique. Les opérations critiques de l’entreprise incluent les situations de système d’exploitation, ainsi que les situations dans lesquelles une opération essentielle au succès du client ne peut pas être effectuée, ce qui engendre des menaces potentielles pour les obligations financières ou légales du client. Voici un exemple d’aide essentielle pour les entreprises qui inclut la récupération de votre système après une panne matérielle ou une panne de courant, ou vous vous demandez comment faire si votre ordinateur se bloque lors de la publication d’un lot.

Problèmes liés au système ouà l’implémentation : vous serez mis en application pour résoudre les problèmes de système ou d’implémentation. Par exemple, vous pouvez demander ce type de problème si vous ne parvenez pas à lancer votre solution à partir de l’un de vos stations de travail lors de l’installation de votre solution. Ou après l’installation sur une nouvelle station de travail que vous venez d’ajouter à votre réseau, vous ne pouvez pas lancer votre solution à partir de la nouvelle station de travail et vous demandez ce qu’il n’y a pas de problème.

Incidents non facturables

Voici quelques exemples d’incident non facturable :

Incidents continus: les appels ou les messages électroniques nécessaires pour résoudre un problème en cours ne sont pas considérés comme facturés. Un numéro de cas est attribué aux incidents. Vous pouvez également consulter l’état d’un incident en cours de recherche auprès d’un professionnel du support technique en passant en revue l’historique de votre support dans les demandes d’assistance technique existantes sur https://serviceshub.Microsoft.com/supportforbusiness/Create. Si vous disposez de plus d’informations sur un incident de support, vous pouvez trouver le numéro de votre cas dans votre historique de support, sélectionner mettre à jour et ajouter des détails sans frais.

Incidents liés aux problèmes logiciels: les incidents causés par un problème logiciel confirmé dans un produit Microsoft ne sont pas imputés. Cela implique de signaler des problèmes logiciels et d’obtenir de l’aide pour déterminer s’il existe une solution de contournement ou une solution temporaire pour le problème. Aucun frais n’est facturé pour l’obtention de tout Service Pack disponible pour corriger le problème si vous êtes inscrit à un plan de service. Après recherche supplémentaire, si un incident qui a été précédemment débité est considéré comme un problème de logiciel, le montant initial sera annulé. Un appel ou un intermédiaire d’e-Massachusetts demandant à ajouter le nom d’un client à un rapport de problème existant n’est pas non plus imputé.

Langue du support technique

Dans le cadre de notre processus de support mondial, tous les cas doivent être soumis en anglais.

Réouverture de l’incident de support

Un incident de support technique est susceptible d’être rouvert :

  1. Si le logiciel et le matériel ne sont pas les mêmes, par exemple le numéro de version de produit, aucune nouvelle mise à jour de sécurité ou aucun correctif n’a été installé. Si la build est différente, Enregistrez un nouvel incident de support.

  2. Si l’erreur/le problème se produit est le même que celui de l’incident initial et qu’il se produit sur le même environnement/ordinateur/document que le premier incident. Si l’erreur se produit sur un nouvel ordinateur/pour un autre utilisateur ou un autre document, Enregistrez un nouvel incident de support.

  3. ​Si une nouvelle erreur se produit après l’installation d’un correctif ou d’une tentative de correction de l’incident initial, il sera considéré comme une nouvelle erreur et nécessite donc un nouvel incident de support.

  4. Si un cas a été fermé trois mois ou plus, il est recommandé d' enregistrer un nouvel incident de support à mesure que les détails qu’il contient risquent de changer.

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