Un appareil mobile ne peut pas se connecter par intermittence à Exchange Online

PROBLÈME

Lorsque vous essayez de synchroniser un appareil mobile qui utilise Microsoft Exchange ActiveSync (EAS) avec Microsoft Exchange Online dans Microsoft Office 365, votre appareil ne peut pas se connecter. Selon votre appareil, vous pouvez obtenir l'un des messages d'erreur suivants :

Impossible d'obtenir MailLa connexion au serveur a échoué.

Impossible d'obtenir MailUne erreur s'est produite lors de la livraison du message.

Impossible d'ouvrir la connexion serveur en raison d'une mise à jour de sécurité.

Si vous utilisez le centre d'administration Exchange pour afficher les détails de l'appareil mobile ou si vous collectez un journal de synchronisation pour l'appareil, vous obtenez le message d'erreur suivant :

AccessState : Accès refusé

L'accès fixé par colonne contiendra des informations supplémentaires telles que les suivantes:

Trop de commandes identiques

Pour les étapes que les administrateurs d'Office 365 peuvent utiliser pour identifier ce problème dans le centre d'administration Exchange, consultez la section « Plus d'informations ».

CAUSE

Lorsqu'un appareil mobile agit d'une manière qui peut nuire aux performances du service Exchange Online, l'appareil est mis dans un état de refus d'accès pendant une courte période. Par exemple, cela se produit si un appareil envoie trop de commandes de synchronisation identiques au service pour un dossier particulier dans une période très courte. Exchange Online a mis en place la limitation de l'EAS pour gérer et maintenir les performances optimales de l'environnement Exchange Online dans Office 365. Pour plus d'informations sur la façon dont vous pouvez afficher l'état d'accès de l'appareil mobile lorsque vous utilisez le centre d'administration Exchange et comment collecter les journaux EAS, consultez la section « Plus d'informations ».

SOLUTION DE CONTOURNEMENT

Pour contourner ce problème, suivez ces étapes pendant que vous discutez de cette contournement avec votre fournisseur ou transporteur d'appareils :

  1. Lorsqu'un retard de synchronisation se produit, n'appuyez pas à plusieurs reprises sur le bouton Synchronize sur vos appareils mobiles. En outre, ne changez pas rapidement de dossiers et appuyez à plusieurs reprises sur le bouton pour synchroniser.

  2. Attendez au moins 10 minutes avant de prendre des mesures supplémentaires afin que la limitation soit automatiquement supprimée par le service.

  3. Passez à la synchronisation manuelle pour voir si cela fonctionne pour connecter et synchroniser votre appareil avec la boîte aux lettres. Cela permet d'empêcher votre appareil d'envoyer trop de commandes identiques.

Si le problème persiste, vérifiez la connectivité sans fil de l'appareil dans le réseau local. Vous devrez peut-être communiquer avec votre fabricant ou transporteur d'appareils pour capturer et examiner l'enregistrement des périphériques. Si le problème n'est pas résolu, contactez le fabricant de votre appareil mobile pour signaler et enquêter sur ce problème. Remarque La mise en œuvre du protocole EAS sur l'appareil contrôle la fréquence des commandes envoyées au service. Microsoft Support ne peut pas modifier le logiciel sur les appareils. Toute mise à jour de l'appareil ne peut se produire que par l'intermédiaire du fabricant de l'appareil.

INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES

Afficher les détails de l'appareil mobile

Pour plus d'informations sur la façon de consulter les détails de l'appareil mobile, voir Afficher les informations sur les appareils mobiles pour les utilisateurs.

Recueillir les journaux EAS

Pour plus d'informations sur la façon de collecter les journaux EAS, consultez l'article suivant Microsoft Knowledge Base :

2461792 Comment collecter les journaux d'appareils ActiveSync pour dépanner les problèmes de synchronisation entre les appareils mobiles et Exchange OnlineVous pouvez ouvrir le fichier journal en utilisant un éditeur de texte tel que Notepad. Dans le fichier journal, recherchez une erreur 503 qui contient les informations suivantes :

  • ResponseHeader avec AccessState : Bloqué

  • AccessStateReason : SyncCommands ou AccessStateReason : RecentCommands

Sachez qu'avant cette erreur, l'appareil peut envoyer la même commande plusieurs fois. Par exemple, l'appareil peut envoyer la commande Sync avec des paramètres identiques, tels que SyncKey et CollectionId. Si vous examinez les horodateurs, vous pouvez voir les commandes qui sont envoyées à plusieurs reprises dans une période de temps très courte, ce qui entraîne l'erreur d'indisponibilité du service 503. Cela indique qu'un appareil fonctionne d'une manière qui provoque le service Exchange Online pour activer la protection de limitation pour empêcher l'appareil d'affecter les performances du service.

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