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Descrizione del processo di connessione di Assistenza remota

Il supporto per Windows XP è terminato

Il supporto Microsoft per Windows XP è terminato l'8 aprile 2014. Questa modifica ha interessato gli aggiornamenti software e le opzioni di sicurezza. Ulteriori informazioni su come continuare a essere protetti.

Il supporto per Windows Server 2003 è terminato il 14 luglio 2015.

Microsoft ha sospeso il supporto per Windows Server 2003 in data 14 luglio 2015. Questa modifica ha interessato gli aggiornamenti software e le opzioni di sicurezza. Ulteriori informazioni su come continuare a essere protetti.

Sommario
In questo articolo viene descritto il contenuto del file di invito di Assistenza remota inviato dal richiedente all'esperto. Il file viene creato quando il richiedente utilizza l'opzione Posta elettronica o Salvare l'invito come file nell'Assistenza remota. In questo articolo non viene discusso l'uso di Windows Messenger per stabilire una sessione di Assistenza remota. Per ulteriori informazioni su Assistenza remota, fare clic sul numero dell'articolo della Microsoft Knowledge Base riportato di seguito:
300546 Informazioni generali su Assistenza remota di Windows XP
In questo articolo vengono fornite informazioni più approfondite sul funzionamento dell'Assistenza remota, presupponendo che il lettore abbia acquisito familiarità con i concetti base dell'Assistenza remota descritti nell'articolo 300546.
Informazioni
Il file di invito di Assistenza remota viene compilato in linguaggio XML (Extensible Markup Language) e può essere letto e modificato utilizzando un editor di testo come il Blocco note. Per i file di invito di Assistenza remota viene utilizzata la seguente estensione:
.MsRcIncident
In Windows XP questa estensione è associata a Guida in linea e supporto tecnico. Quando l'esperto esegue il file MsRcIncident, viene avviato il componente Guida in linea e supporto tecnico e le informazioni vengono passate ad Assistenza remota. Il file viene quindi analizzato e viene avviato il processo di inizializzazione della sessione di Assistenza remota con il computer del richiedente che ha creato il file.

In questo articolo i termini "file MsRcIncident" e "invito" vengono utilizzati alternativamente. Il termine "ticket" si riferisce al record relativo all'invito registrato nel computer del richiedente.

Nel computer del richiedente è presente un account utente locale incorporato denominato HelpAssistant. Questo account è disattivato in base all'impostazione predefinita ed è associato a una password di protezione complessa generata in modo casuale. L'account dispone di privilegi limitati e viene utilizzato dall'esperto per accedere al computer del richiedente durante la sessione di Assistenza remota.

Il richiedente invita l'esperto a connettersi al computer

Quando il computer del richiedente crea il file di invito, vengono eseguite le operazioni seguenti:
  • Viene attivato l'account HelpAssistant.
  • Viene creata una voce nella tabella sul computer del richiedente.
  • Dal computer del richiedente vengono raccolte le seguenti informazioni: dati di configurazione relativi al nome del computer e all'indirizzo IP, incluso il mapping di porta richiedente da qualsiasi server NAT (Network Address Translation) UPnP (Universal Plug-and-Play) su tutte le interfacce del computer del richiedente. Se è disponibile un server NAT UPnP, risponderà utilizzando l'indirizzo IP esterno e un numero di porta riservato per il computer del richiedente. Il server NAT UPnP avvia il mapping del traffico su IP:PORT alla porta 3389 del computer NAT del richiedente.

L'esperto esegue il file di invito

Il file di invito viene eseguito dall'esperto per avviare la sessione di Assistenza remota. Sul computer dell'esperto viene visualizzato un messaggio nel quale l'esperto viene invitato a connettersi al computer del richiedente. Per visualizzare questo messaggio, Assistenza remota utilizza le seguenti informazioni contenute nel file MsRcIncident:
  • Il nome del richiedente specificato durante la creazione dell'invito, che viene visualizzato per informare o ricordare all'esperto il nome dell'utente che ha inviato l'invito:
    USERNAME="Giovanni Giudici"
  • Se durante la creazione dell'invito il richiedente ha impostato una password:
    RCTICKETENCRYPTED="1"
  • L'ora di scadenza dell'invito impostato al momento della creazione. Il richiedente può impostare la scadenza di qualsiasi invito in qualsiasi momento utilizzando la pagina Visualizza lo stato dell'invito:
    DTStart="992646863" e DTLength="60"
USERNAME="Giovanni Giudici"

Il nome da utilizzare è contenuto nel campo USERNAME, come nell'esempio sopra indicato, dove Giovanni Giudici è il nome del richiedente specificato al momento della creazione dell'invito.

Nota: quando il richiedente crea l'invito, la casella Immettere il proprio nome viene completata automaticamente utilizzando il nome del profilo corrente. Questo nome può essere modificato dal richiedente.

RCTICKETENCRYPTED="1"

Per stabilire se all'esperto verrà chiesto di immettere una password, il componente Guida in linea e supporto tecnico verifica il contenuto del campo RCTICKETENCRYPTED. Se è impostato su "0", non verrà chiesta l'immissione della password. Se è impostato su "1", verrà chiesto all'esperto di immettere la password, che viene inviata al computer del richiedente.

DTStart=="992646863" e DTLength="60"

I campi DTStart e DTLength vengono utilizzati dall'Assistenza remota per calcolare l'ora di scadenza impostata dal richiedente al momento della creazione dell'invito.

Nota: l'ora verrà regolata in base all'ora locale del computer dell'esperto.

La data e l'ora di scadenza vengono visualizzate dall'esperto solo a scopo informativo. Il richiedente può attivare la scadenza dell'invito in qualsiasi momento scegliendo Scadenza nella pagina Visualizza lo stato dell'invito in Guida in linea e supporto tecnico. Con questa opzione si attiva la scadenza del ticket sul computer del richiedente. Anche se il messaggio visualizzato all'esperto indica che l'invito è ancora aperto quando viene effettuato un tentativo di connessione, il computer del richiedente rifiuterà la connessione essendo scaduto il ticket.

Se il richiedente sceglie di attivare la scadenza del ticket prima dell'ora dell'invito prestabilita, questa modifica non verrà riflessa nell'invito all'esperto e nel messaggio verrà visualizzata l'ora di scadenza originale impostata al momento della creazione dell'invito.

Si potrebbe pensare che l'esperto possa "ingannare" il computer del richiedente modificando l'ora sul proprio computer, ma questo non è possibile. A conferma di quanto affermato, fare riferimento al seguente scenario di esempio:

Esempio

Se si crea un invito a Roma con un'ora di scadenza impostata sulle 16.00 e l'esperto apre l'invito alle 15.35 in una località, ad esempio Londra, che è indietro di un'ora rispetto all'ora di Roma, nel messaggio sarà indicato che il ticket è scaduto perché a Roma sono le 16.35 e nel computer del richiedente lo stato sarà ormai stato impostato su Scaduto.

Se l'esperto a Londra dovesse impostare l'orologio di sistema del computer in modo da far apparire l'invito come non scaduto, potrà tentare di stabilire la connessione al computer del richiedente, ma non appena il computer del richiedente riceve il tentativo di apertura della sessione di Assistenza remota, ne impedirà l'avvio. In questa fase non è richiesto alcun intervento da parte dell'utente del computer richiedente.

Avvio della sessione di Assistenza remota

Quando l'esperto sceglie il pulsante , Assistenza remota invia una chiamata all'API di Guida in linea e supporto tecnico per l'avvio di una sessione. Per la negoziazione della sessione viene utilizzato Servizi terminal. Il file di invito di Assistenza remota viene passato da Guida in linea e supporto tecnico a Servizi terminal. Le informazioni ricevute nel campo RCTICKET vengono utilizzate per negoziare la connessione con Servizi terminal sul computer del richiedente.

Nel campo RCTICKET è presente un elenco di tutti gli indirizzi IP del computer del richiedente al momento in cui è stato creato l'invito, con il numero di porta nel formato IP:PORTA.

Per consentire il funzionamento del componente Assistenza remota del richiedente quando è protetto da una periferica NAT compatibile UPnP, viene utilizzata la gestione NAT UPnP.

La Condivisione connessione Internet di Windows XP è l'unica soluzione NAT compatibile UPnP. Esempio

Nota: nel testo riportato di seguito sono stati inseriti ritorni a capo per facilitare la lettura.
   RCTICKET="65538,1,128.54.161.5:3389;giovanni.roma.microsoft.com:   3389;10.0.0.5:3389,5UACB9zFYZnq5tcVDHA=,Aujb46Sne5TByHUYLgGYO2oavzR+ZPBvhOo/OkTN5GI=,   SolicitedHelp,50dQeOP0esX18JQjTVzkC/fmJFj/XxsB5DcbU8hk5k6nk+QegA03gA==,   eS69KnKxOHg2wZtNCkm4ixs8AuI="				
65538,1: si riferisce alle informazioni sulla versione e ai flag.

128.54.161.5:3389;giovanni.roma.microsoft.com:3389;10.0.0.5:3389: contiene un elenco di indirizzi IP e numeri di porta presenti nel computer del richiedente al momento della creazione del file di invito.

Il tentativo di connessione di Servizi terminal viene avviato utilizzando la prima interfaccia nell'elenco, 1128.54.161.5:3389 in questo caso. Se entro 30 secondi non viene data una risposta, Servizi terminal passa all'interfaccia successiva, giovanni.roma.microsoft.com:3389 e infine Servizi terminal prova a collegarsi a 10.0.0.5:3389.

Se la connessione non riesce, Servizi terminal inoltra una comunicazione a Guida in linea e supporto tecnico che a sua volta la trasmette ad Assistenza Remota dalla quale verrà generato il seguente messaggio:
Assistenza remota

Impossibile stabilire la connessione di Assistenza remota. Controllare le impostazioni di rete e verificare che l'invito non sia scaduto o che non sia stato annullato dalla persona che lo ha inviato.

[OK]
Le credenziali per l'account HelpAssistant vengono passate da Servizi terminal sul computer dell'esperto a GINA sul computer del richiedente. Se le credenziali vengono accettate, l'esperto potrà connettersi al computer del richiedente utilizzando l'account HelpAssistant.
Sul computer del richiedente viene visualizzato un messaggio nel quale viene chiesto se si desidera avviare una sessione di Assistenza remota con l'esperto in quel momento. Se il richiedente è connesso a più sessioni, in ognuna verrà visualizzato questo messaggio.


Prima che all'esperto sia consentito di connettersi al computer del richiedente, vengono controllate le impostazioni di Criteri di gruppo. Se i criteri non consentono al richiedente di ricevere Assistenza remota, la connessione viene rifiutata.
Se tutte le credenziali vengono soddisfatte, la sessione di Assistenza remota viene stabilita utilizzando il protocollo RDP e il numero di porta 3389 tramite Servizi terminal sui computer del richiedente e dell'esperto.

A questo punto l'esperto potrà visualizzare solo il desktop del computer del richiedente e dovrà chiedere di assumere il controllo del computer del richiedente e il richiedente dovrà acconsentire scegliendo Sì nel messaggio di richiesta. Se il richiedente desidera riassumere il controllo in qualsiasi momento durante la sessione, potrà premere ESC.

Quando il ticket scade


In Assistenza remota viene gestita una tabella di tutti i ticket aperti nell'hive HKEY_LOCAL_MACHINE del Registro di sistema. Se non vi sono ticket aperti, l'account HelpAssistant viene disattivato, viene rimosso il diritto Consenti accesso tramite Servizi terminal entro un'ora e vengono disattivati anche tutti gli eventuali mapping di posta sulle periferiche NAT compatibili UPnP.

Il ticket scade automaticamente allo scadere del limite di tempo impostato. Un utente appartenente al gruppo Owner o Administrator sul computer del richiedente può anche causare la scadenza del ticket in qualsiasi momento effettuando le seguenti operazioni:
  1. Fare clic sul pulsante Start e scegliere Guida in linea e supporto tecnico.
  2. Fare clic sul collegamento Assistenza remota.
  3. Fare clic sul collegamento Visualizza lo stato dell'invito.
  4. Selezionare il ticket aperto di cui si desidera causare la scadenza.
  5. Fare clic sul pulsante Scadenza.
Quando lo stato di un ticket è impostato su Scaduto, tutti i file di invito utilizzati per connettersi al computer del richiedente avranno esito negativo e non verranno visualizzati messaggi, né verranno registrate informazioni per comunicare al richiedente che il ticket scaduto è stato rifiutato da Assistenza remota.
Proprietà

ID articolo: 300692 - Ultima revisione: 12/03/2007 07:52:00 - Revisione: 6.2

Microsoft Windows Server 2003, Enterprise Edition (32-bit x86), Microsoft Windows Server 2003, Standard Edition (32-bit x86), Microsoft Windows XP Home Edition, Microsoft Windows XP Professional, Microsoft Windows Small Business Server 2003 Premium Edition, Microsoft Windows Small Business Server 2003 Standard Edition

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