Microsoft プロフェッショナル サポート (インシデント制): よくあるご質問

適用対象: なし

インシデントとは何ですか?

インシデントは、単一のサポート問題およびそれを解決するための適切な対応として定義されます。単一のサポート問題とは、下位の問題に分割できない問題です。下位の問題に分割できる場合、下位の各問題を個別のインシデントと考える必要があります。インシデントの最終的な解決のために、複数の連絡先およびオフライン調査が必要になる場合があります。これらの解決策の提供にかかる時間は、請求される金額とは関係ありません。

予想される応答時間を教えてください。

応答時間は 2 ~ 8 時間となります (インシデントの深刻度によって異なります)。

深刻度 問題の性質 応答時間
深刻度 A 重大な業務への影響 初回応答時間 2 時間
深刻度 B  中程度の業務への影響 初回応答時間 4 営業時間
深刻度 C 最小の業務への影響 初回応答時間 8 営業時間

 

製品がライフサイクル期間中でサポートの対象になるかどうかを調べる方法を教えてください。

Microsoft プロフェッショナル サポート インシデントは、製品のライフサイクル全体が対象となります (メインストリームと延長サポートの両方)。詳しくは、お使いの製品を検索してライフサイクルの対象を確認してください。

プロフェッショナル サポートがサポートしないのは何ですか。

  • 製品の機能に関するお客様からのご提案
  • オンサイト サポート
  • 根本的原因の分析
  • サポート ライフサイクルの対象外製品
  • カスタム コードの書き込みまたはレビュー

クレジット カードでの購入について請求に関する質問がある場合はどうすればよいですか? 

account.microsoft.com にアクセスして、クレジット カードの請求に関する質問を参照してください。

問題の許容可能な解決と考えられるはどのようなことですか?

サポート担当者は、サポート インシデントが提出されたときにお客様と問題の定義に合意します。インシデントは、サポート担当者が 1 つ以上の推奨される解決策を提供した後にクローズされます。サポート担当者が、解決策を提供できない場合、お客様に通知し、ケースは未解決としてクローズされます。未解決ケースの請求ステータスはマイクロソフトが判断します。

解決が保証されますか?

サポート担当者は問題解決のために最善の努力を払いますが、お客様のコンピューターの構成は多様であるため、マイクロソフトはすべての問題の解決を保証することはできません。お客様は、解決前にケースのクローズをリクエストすることができますが、インシデントの請求ステータスはマイクロソフトによって判断されます。

5 パックを使用してインデントを提出するためにどのような情報が必要ですか?

新しいインシデントを提出するとき、5 パックのインシデントを購入するために使用したのと同じ Microsoft アカウントでログオンする必要があります。インシデントをオンラインで提出します

5 パックのインシデントはいつ期限切れになりますか?

インシデントは購入後 1 年で有効期限が切れます。

5 パックを購入した社員が退職しました。残りのインシデントにアクセスする方法を教えてください。

5 パックを購入するために使用した Microsoft アカウントにアクセスできない場合は、マイクロソフトにお問い合わせください。残りのインシデントにアクセスするための購入の証明としてオーダー確認番号を用意してください。

免税顧客である場合にプロフェッショナル サポートの免税書類を提出する方法を教えてください。

免税書類の提出については、Microsoft カスタマー サポート サービスに免税書類を提出する方法に関するページをご覧ください。