lexengines およびcerthelpへのエスカレーション テンプレート

サマリー

内容lexengines@microsoft.com および certhelp@microsoft.comへ問合せ時に使用するエスカレーションテンプレート

対象地域 - ワールドワイド

開始日 - 2016年1月20日

 

コンテンツ

概要
エスカレーション テンプレート
FAQ

 

概要

お客様サポートとしての問題は、可能な限り迅速かつ効率的に解決しなければなりません。そのためにRSCエージェントは、問題を他サポートチームへエスカレーションする際は、標準のエスカレーション テンプレートを使用することが重要です。2015年2月にリリースされたエスカレーションテンプレートが、アップデートされました。

サポートチーム (lexengines@microsoft.comcerthelp@microsoft.com) へエスカレーションする場合は、アップデートされたエスカレーション テンプレートを使用してください。アップデートによって問題のトラブルシューティングを向上させるために必要な情報を拡大し、迅速な解決を促し、サポートチーム間の不要なメールのやり取りを削減することができます。

 

エスカレーション テンプレート

今後のエスカレーションに必要な情報は以下となります。

加えて:

  • Subject:件名>を変更しないでください。 これによりLeX Teamに別の TFSケースが作成され、最新の情報を得られない場合があります。

  • Additional Information <追加情報>のフィールドへは、エージェントが加えることを望む、重要な詳細がある場合に使用してください。

  • # of Customers Impacted<影響のあるお客様の人数> は、 同時期に5件以上の類似したエスカレーションが発生した場合に使用します。スプレッドシートへ顧客情報を追加して添付してください。

  • すべてのエスカレーションは、同等のseverity<重要度>で受付けられ、T2/T3 でそのseverity<重要度>を判断します。

 

Subject:<Program>Add a Brief Description of the Issue <件名:<プログラム>問題の簡単な説明を追加>

 

Hello Team,  

We are escalating the following issue to you for resolution. Please review and respond.

URL of the website the issue is occurring

<問題が発生しているウェブサイトのURL>

<URL Address>

<URLアドレス>

Description of Issue:

<問題の説明>

 

<問題の簡単な説明。500文字以内で改行なし>

Repro Steps:

<再現手順>

 

1.      Repro step 1<再現ステップ1>

2.     Repro step 2<再現ステップ2

Was the support team able to repro the issue

<問題再現の有無>

 

 

Yes/No で答え、コメントを付ける>

Approximate time/date the issue occurred

<問題が発生したおおよその日時>

 

mm-dd-yyyy HH MM SS を、UTC/GMTに変換する>

# of Customers Impacted

<影響のあるお客様の人数>

 

<これがトレンドの問題である場合は、お客様の詳細についてはExcelファイルに一覧表にして、添付ファイルとしてアップロードしてください>

Customer Contact

<お客様の連絡先>

<Customer Name> (<Email Id>) <お客様の名前(<メールアドレス>)

 

·        対象となるお客様が一人の場合は、必要な詳細を記入

複数の場合は:“Please see attached file.”<添付ファイル参照>と記入する

Additional Information (if applicable)

<追加情報(該当する場合)>

<注意:必要に応じて、注文番号や試験番号を記入してください>

MC ID (if applicable)

(該当する場合)

<MCP/T の問題には必須>

PUID (if applicable)

(該当する場合)

<MCP/T の問題には必須>

Screenshots

<スクリーンショット>

<Yes/No>

Thank you!

<Support Personnel Name>

<Signature>

 

FAQ

A: 今後、 RSCが問題をサポートチーム (lexengines@microsoft.com, certhelp@microsoft.com) へエスカレーションする際にこのバージョンのテンプレートを使用してください。

A: RSCが各インシデント固有の情報を置換える限り、以前に作成したエスカレーション メールを土台として使用することはできます。RSC は対応するエスカレーションの件名に留意し、古い件名(以前のエスカレーションメール)を使用しないようにしてください。

 

 

ヘルプを表示

スキルを磨く
トレーニングの探索
新機能を最初に入手
Microsoft Insider に参加する

この情報は役に立ちましたか?

フィードバックをお送りいただきありがとうございます!

フィードバックをお寄せいただき、ありがとうございます。Office サポートの担当者におつなぎいたします。

×