Usar uma ID de acesso e uma ID de contrato para criar incidentes de suporte profissional no local

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Aplica-se a: BenefitsPartner

Introdução

Este artigo explica como uma ID de acesso e uma ID de contrato são usadas para submeter incidentes de suporte profissional online. O exemplo usado é para incidentes de suporte a produtos do Microsoft Partner Network. No entanto, o fluxo de trabalho é muito semelhante para o Visual Studio e para o Software Assurance.

A submissão on-line é conveniente porque você pode enviar um pedido a qualquer momento (24 horas por dia, 7 dias por semana), evitar um menu telefônico e fila de telefone, encontrar recursos relevantes de autoajuda e inserir uma descrição detalhada do problema, incluindo anexos, para ajudar a resolver seu problema técnico mais rapidamente.

A ID de acesso e a ID do contrato são usados para pedidos profissionais de suporte técnico no local, no Microsoft Azure e Dynamics.

Contratos de suporte

Um contrato de suporte é necessário quando você tem vários incidentes de suporte profissional. O contrato é utilizado para acompanhar o saldo de incidentes de suporte disponíveis e expirar os benefícios após um ano (contratos de MPN 1 ano + 30 dias). Uma ID de acesso e uma identificação de contrato são necessários para identificar exclusivamente seu contrato de suporte e permitir que você envie um incidente de suporte online. Eles são inseridos apenas uma vez e, em seguida, associados às suas credenciais do portal para pedidos futuros. Para compartilhar seus benefícios de suporte, basta compartilhar a ID de Acesso e a ID do Contrato (não é recomendado compartilhar as credenciais e senhas).

Portais de submissão Online do cliente

Produto Portal Requisitos ID de acesso e ID do contrato
Qualquer produto no local https://aka.ms/SupportforBusiness
              
Crie uma solicitação de suporte e clique em Começar agora.		 1. Seleção de produtos, 2. Detalhes do problema e 3. Plano de suporte para adicionar contrato ou comprar um incidente de suporte

Quaisquer credenciais de início de sessão MSA / Microsoft Entra e ID de acesso + ID de contrato para adicionar um contrato de suporte

Credenciais da MSA e um cartão de crédito para comprar incidentes de suporte Pagamento por Incidente (PPI)		 Necessário para contratos de suporte
Microsoft Office 365, Intune, EMS https://portal.office.com/AdminPortal Credenciais do portal do Office Não é necessário
Microsoft Azure https://portal.azure.com Credenciais da assinatura do Azure
              
ID de acesso e ID de contrato ou plano de suporte do Azure		 Necessário para contratos de suporte
Dynamics 365 O Customer Engagement, o Business Central etc. usam a Power Platform e a nova solicitação de suporte
              
Os Serviços Finance and Operations, Retail ou Talent usam os serviços de Ciclo de Vida; consulte DOCS		 Credenciais de subscrição do Dynamics

ID de acesso ou ID de contrato ou plano de suporte ao Dynamics		 Necessário para contratos de suporte

Passo a passo: usar IDs de acesso e contrato para enviar uma solicitação de suporte no local/híbrida

Resumo rápido

O portal Suporte para Negócios permite que pedidos de suporte profissional sejam criados ou gerenciados (se você for o contato principal ou um contato adicional no pedido de suporte).

Para enviar uma solicitação online para um produto local, entre no Suporte para Empresas usando uma MSA (conta Microsoft) ou do Microsoft Entra Directory, preencha seu perfil avulso e, na página Gerenciar solicitações de suporte, clique em +Criar uma nova solicitação de suporte.

Siga os passos do novo fluxo de trabalho do pedido de suporte:

  • "Etapa 1: diga-nos o problema que você está enfrentando" é usado para identificar o produto e descrever o problema

  • "Etapa 2: diga-nos o tipo de suporte de que você precisa" é onde você seleciona um contrato de suporte ativo que adicionou anteriormente ou expande "Você precisa comprar ou expandir mais planos de suporte?" para adicionar um contrato ou clique em Comprar Agora para comprar um incidente de suporte (Pagar por Incidente, PPI*).

*O Pagamento por Incidente não está disponível no momento para credenciais do Microsoft Entra. Use a Entrada com a MSA, por exemplo, Outlook.com para o Pagamento por Incidente (Mais informações).

Se você tiver algum problema em adicionar ou usar um contrato de suporte ou vir o erro "O contrato já está registrado", expanda o "Gostaria de ver planos de suporte indisponíveis?" seção para ver mensagens de erro, por exemplo, o plano de suporte expirou, o plano de suporte não tem unidades disponíveis, o plano de suporte não pode ser usado para suporte no produto especificado.

Observação

Seu contrato de suporte/plano de suporte NÃO será exibido se:

  • Você não adicionou o contrato para associá-lo às suas credenciais de início de sessão atuais. Consulte Ativação de Benefício
  • O contrato de suporte expirou (tipicamente 1 ano ou para MPN 1 ano + 30 dias).
  • Não há incidentes de suporte disponíveis.
  • A versão do produto não está habilitada para o seu contrato de suporte/plano de suporte*.
  • O Visual Studio dá suporte a benefícios ou produtos que ainda estão na fase de suporte base do ciclo de vida de suporte
  • O suporte de Assinatura na Nuvem é apenas para produtos em nuvem, não para produtos no local.
  • Os benefícios principais dos Incidentes de Suporte para Produtos MPN, por exemplo, suporte a parceiros MAPS de pacote de 10, etc., são apenas para produtos no local recentes. Eles não podem ser usados para produtos em Nuvem. Portanto, os parceiros do pacote Action pack precisam adquirir o suporte da Cloud.

É necessário iniciar sessão e um perfil de uma vez

Você precisa usar credenciais de uma MSA (Conta Microsoft) ou do Microsoft Entra Directory; por exemplo, uma conta corporativa para clientes ou uma conta do Partner Center para que os parceiros usem o Suporte para Empresas.

Se você precisar comprar um incidente de suporte para uma versão antiga de um produto. Use a Entrada com a MSA (não Microsoft Entra) e um cartão de crédito para comprar planos de suporte PPI (Pagamento Por Incidente). Veja Os planos de Suporte Profissional (pagamento por incidente) não estão disponíveis para contas do Microsoft Entra Directory

Na primeira vez que o fluxo de trabalho é usado, o usuário deve preencher um perfil. O primeiro e último nome estão acinzentados porque são baseados na conta usada para iniciar sessão. As informações são usadas para definir padrões e os valores podem ser alterados posteriormente.

Se você tiver adicionado um contrato e ele não for exibido ou se estiver tentando adicionar um novo contrato e enfrentar problemas, veja Contrato de suporte ausente ou falha ao Adicionar contrato.

Ativação de benefícios

Você precisa do contrato de suporte ativado, da ID de acesso e da ID de contrato para adicionar contratos pela primeira vez, antes que possa criar uma solicitação de suporte online.

Novo pedido de Suporte no Local

+ Criar um novo pedido de suporte

Na página "Gerenciar Solicitações de Suporte", clique no botão ""+ Criar uma nova solicitação de suporte" para iniciar o fluxo de trabalho.

O esquema do fluxo de trabalho é vertical. Clique em próximo à medida que você progredir pelo fluxo de trabalho e Editar para voltar e atualizar uma etapa.

Etapa 1: diga-nos que problema você está enfrentando

Selecione o produto, versão, categoria, problema, descrição do problema. Quando disponível, experimente o agente Virtual. Clique em Próximo para acessar a próxima etapa.

Etapa 2: diga-nos o tipo de suporte de que você precisa

Selecione um contrato de suporte existente, adicione um novo contrato de suporte ou compre suporte nesta seção. Se você adicionou anteriormente um contrato de suporte e não o vê exibido, expanda "Você gostaria de ver planos de suporte indisponíveis?" e também verifique a conta que você usou para iniciar sessão.

Contratos de suporte

Os contratos de suporte existentes são exibidos, incluindo a data de término e os incidentes restantes

"Gostaria de ver planos de suporte indisponíveis?" é onde você pode ver mensagens de erro para planos de suporte associados expirou, o plano de suporte não tem unidades disponíveis, o plano de suporte não pode ser usado para suporte no produto especificado. Se você adicionar o mesmo contrato de suporte mais de uma vez, verá a mensagem de erro "O contrato já está registrado". e você deve rever mensagens de erro.

Severidade e roteamento

Quando o plano de suporte é selecionado. Você seleciona Severidade.

Observação

Apenas a Gravidade crítica exibirá a opção de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Onde você está localizado e quais as rotas de fuso horário pretendidas. Por favor, verifique se os valores estão corretos.

Adicionar um contrato ou comprar suporte

Expanda "Você precisa comprar ou expandir mais planos de suporte?"

  1. Adicionar contrato permitirá que a ID de acesso e a ID de contrato sejam usadas para adicionar incidentes de suporte a produtos de parceiros; por exemplo, suporte a Parceiros Gold, 20 pacotes, ou outros contratos de suporte profissional, como por ex., o Visual Studio. Consulte Benefícios de Suporte Técnico

  2. Comprar suporte pago. Para comprar um PPI apenas pode ser usada uma Conta da Microsoft (MSA).

Se o usuário estiver usando uma conta Microsoft Entra Directory, ele precisa de terminar sessão para comprar o PPI.

O pacote de 5 não está disponível em todas as regiões. Recomenda-se que você compre um incidente único, porque todos os incidentes comprados devem ser usados dentro de 1 ano.

Preencha os dados do seu cartão de crédito para associar o pagamento à sua conta de início de sessão atual. Para alterar suas configurações, vá a account.microsoft.com.

Quando o cartão de crédito for salvo, use-o para comprar o incidente de suporte. Como indicado no fluxo de trabalho, "Você será cobrado imediatamente. Essa transação está sujeita ao Contrato de Serviços da Microsoft.". Para alterar suas configurações, vá para account.microsoft.com.

Etapa 3: forneça as informações do contato principal

O contato principal será contatado pelo engenheiro de suporte da Microsoft e poderá ver solicitações abertas ou fechadas na página Gerenciar solicitações de suporte.

Etapa 4: compartilhe esta solicitação de suporte

Inclua um contato adicional como um contato de backup para o engenheiro de suporte da Microsoft e para permitir que outros contatos vejam a solicitação aberta ou fechada na página Gerenciar solicitações de suporte.

Se você criar um pedido de suporte para um colega e adicioná-lo como o contato principal, você precisa adicionar sua conta como um contato adicional para poder rastrear o estado.

Etapa 5: verifique as informações

Clique em Editar nos etapas acima para atualizar as informações.

Etapa 6: envie a solicitação

O remetente verá a página de confirmação. Apenas o contato principal será enviado por e-mail com os detalhes do caso.

Se o remetente não for o contato principal ou adicional, ele não poderá Gerenciar solicitações de suporte para ver solicitações abertas ou fechadas.

Tanto o contato principal quanto o adicional podem visualizar o pedido aberto ou fechado on-line.

Gerenciar solicitações de Suporte

Você pode verificar o status, enviar e exibir comunicações, carregar anexos e incluir contatos adicionais.

Ao entrar no Suporte para Empresas, você pode gerenciar solicitações de suporte com base em sua conta. Você poderá ver solicitações de suporte se sua conta for usada como contato principal ou se você for adicionado como um contato adicional. Se você criar uma pedido de suporte com outro usuário ou conta como o contato principal, adicione sua conta como um contato adicional para poder rastrear o estado. Se você esquecer, peça um contato de caso para adicioná-lo como um contato usando a guia de compartilhamento.

Apenas o contato principal na pedido de suporte é enviado um e-mail com a ID do pedido e detalhes de resumo.

O contato principal ou o contato adicional podem adicioná-lo como um contato adicional usando Gerenciar solicitações de Suporte. O engenheiro de suporte da Microsoft que possui o pedido também pode adicionar ou remover contatos.

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