Processo: Gerenciamento de Casos de Suporte para Dispositivos Móveis Microsoft

Resumo

Quem deve seguir este processo? (Tipos de Agente Afetados)


• Agentes de suporte de Social Media e Comunidades


• Agentes de Store e Sales


Do que se trata este processo?


• Este proceso detalha como os agentes de Store, Sales, Social ou Comunidade devem seguir o fluxo do trabalho do gerenciamento do contato no ASD para escalar para GES, para os seguintes problemas do cliente:


• RRT

• ELP

• Problemas de Sistema Operacional


Observação Os clientes com problemas de hardware devem ser redirecionados para o site  https://support.microsoft.com/products/mobile-devices para conhecer as opções de solução de problemas e reparos adequados para seu dispositivo específico e configuração regional


Quando devemos seguir esse processo?


• Antes de criar um caso (número de SR) no ASD. Isso se aplica aos agentes e Comunidades.


Se aplica aos seguintes mercados: Todos os mercados

Regras para a criação da SR no ASD


Siga as instruções a seguir para criar mais de um # de SR no ASD.



Nº de problemas que un cliente tiene en un contacto

Guía para el agente

Um novo problema

Criar uma #SR no ASD

Mais de um problema, porém os problemas estão relacionados

Criar uma #SR no ASD

Dois problemas diferentes que não estão relacionados

Criar duas #SR no ASD


Cenários onde não há a criação de uma SR


• Serviço ou reparo de hardware ou cenários relacionados a serviços  (redirecionar para http://support.microsoft.com)


• Clientes mal roteados que podem ser identificados rapidamente.


• Importante, é necessário realizar procedimentos de soluções de problemas importantes para determinar se o cliente precisa de uma transferência, o cliente não foi roteado de modo inadequado e é necessário criar uma SR.


• Suporte para um produto não suportado, não pertencente à Microsoft.


• Suporte para um produto da Microsoft que não é suportado (por exemplo, Surface, Xbox).


• O problema está claramente fora dos limites de suporte (por exemplo, contatos de clientes a partir de uma região que não é suportada).


• Se não for fornecido detalhes causados por problemas de linha (qualidade de áudio, ligações fastasma, desconectada, ou desconectada rapidamente).


Processo para o Gerenciamento do caso


Como eu, como um agente de suporte NÃO de MMO, devo fornecer suporte para um cliente com uma pergunta de  Microsoft Phone?


Como sempre, se você conseguir resolver o problema do cliente, então faça isso. Se não puder resolvê-lo, siga o artigo VKB 3049129.


• Contas & Faturamento : Faça uma transferência imediata para Accounts and Billing


• Para obter o suporte técnico, informações de produtos e solução de problemas, direcione os clientes para o site http://www.support.microsoft.com


• Para reclamações sobre reparos e garantia , indique o cliente para o site https://www.b2x.com/microsoftphonesupport


• Para a reparação de compras fora da garantia, o B2X oferecerá um pacote de serviço receberá un paquete de mantenimiento ampliado disponible a partir del 15 de Octubre de 2016. Por favor, dirija los clientes interessados en la compra de garantía extendida a https://www.b2x.com/smartprotect


• O MS Complete já não está disponível para compra pela Microsoft; No entanto, as informações para os clientes que adquiriram anteriormente este serviço ainda estão disponíveis no site https://support.microsoft.com/en-us/help/13748, consulte eo VKB 3049129 para obter as instruções detalhadas sobre o gerenciamento de casos de suporte de Microsoft Mobile Device.


Visualização e apropriação do caso


1. Um agente de social media deve receber um contato do cliente por meio de comunidades ou redes sociais off-board (Facebook, Twitter, VKontakte, Yandex, Sina Weibo, etc).


2. Um caso é entregue para criação de SR ASD somente sob as seguintes circunstâncias:


• Sistema operacional / problemas técnicos não relacionados a Hardware, que não possui nenhuma documentação de suporte  (ou seja um erro)


• RRT – consulte o VKB 2764515


• Escalações ELP, Escalação Executiva, Legal, e Escalação da Imprensa


Obtenção de detalhes do cliente


1. Antes de criar uma SR no ASD, deve ser criado um perfil do cliente utilizando os seguintes dados:


• Nome sobrenome do cliente


• Endereço completo com código postal (se existir)


• Endereço de email


• Número de telefone (se for fornecido)


• IMEI (se existir)


2. Um agente de social media deve iniciar um canal seguro e particular aprovados pela Microsoft, para entrar em contato com o cliente, como um recurso de mensagem particular do mesmo canal de mídia de uma rede social.


Nota: NÃO obtenha o nome completo do cliente, o número de telefone, endereço de email ou outra informação pessoal identificável (PII), através da interface pública de canais sociais, expondo o cliente em um risco significativo de segurança.


Busca e criação de perfis do cliente


Consulte o artigo VKB 3049126- Criação de Perfis do cliente MMD e pesquisas para obter mais informações.


Notas:


• Se o cliente fornecer somente o número de telefone, selecione o botão de Hardware e, em seguida, selecione Criar perfil de Hardware.


• Se o cliente fornecer ambos: endereço de email e número de telefone, selecione o botão de assinatura e, em seguida, selecione Criar perfil de Hardware.


• Se o cliente estiver entrando em contato a respeito de um caso ASD já criado, pesquise pelo cliente. Não criar um perfil duplicado.


Escalação e codificação do formulário de incidente

1. Os agentes de social media Não devem solucionar um caso criado em ASD. Todos os casos criados são escalados.


2. Antes de gerar uma SR, em Tipo de cliente selecione Social Media e os campos abaixo de Social Media Channel escalated from , Other Social Media Channel details , e o URL Link , selecione ou faça o preenchimento dos detalhes apropriadamente:



• Certifique-se de obter os seguintes detalhes nas notas do caso ou no formulário de escalação do Tier 2:


• Comentários da Rede Social

• MSA (se estiver disponível)

• Nível de Comunidade

• Número de seguidores

• Versão de SW

• Versão de firmware


• Definir sempre o status do caso como aberto.

• Selecione Sim para escalar o caso.

• Assegure que os detalhes relevantes da escalação sejam fetios com precisão.


3. Consulte o artigo VKB 3049131-Guia de trabalho MMD ASD para Solução de ativos ou Solução de problemas de recursos e codificação do formulário de incidentes.


4. Certifique que todos os campos sejam preenchidos com precisão e que as notas do caso sejam obtidas. Após obter as notas do caso, incluir os seguinte:


• Qual foi o motivo pelo cliente ter entrado em contato?


• O que é necessário para resolver o caso?


5. Para obter as instruções de escalações, consulte o VKB 3049127- Processo de escalação MMD.


Notas:


• Se estiver mantendo o caso em Aberto, por favor incluir o motivo para isso.

• Se for necessário um acompanhamento,favor agendar com o cliente. Consulte o artigo VKB 3049131- Guia de trabalho MMD ASD para obter instruções de agendamento do caso.

• Se você estiver escalando o caso, consulte o artigo VKB 3049127- Processo de Escalação MMD.


Seleção da fila correta


Os agentes de Social media devem garantir que sua fila padrão esteja selecionada. Normalmente, nenhum trabalho especial é necessário por sua parte.


Criação da SR e encerramento da Sessão


1. Depois que todos os campos do formulário de incidente foram preenchidos, clique em novo para criar uma SR.


2. Se houver detalhes adicionais que precisam ser incluídos, clique em Editar para inserir e, em seguida, clique em Salvar.


3. Cliquem em Concluir para sair da sessão.


Fechar o caso de Mídia Social


1. Tier 2 Não deve fechar um caso de social media.


2. Uma vez que o Tier 2 fornecer uma solução para um caso que foi gerado através de um agente de social mídia, o Tier 2 deve sempre escalar o caso e devolvê-lo ao agente original de social media para fechá-lo com o cliente.


3. Resumo do fechamento de um caso:


• O Tier 2 gerencia a resolução do caso, e em seguida maneja la resolución del caso y, a luego, des-escala al agente SoMe Tier 1.


• O agente de Tier 1 revisa a resolução, e informa ao cliente o fechamento do caso.


4. Como o agente de social media , você precisará monitorar o Qview para:


• Casos escalados para o Tier 2.


• Casos desescalados de Tier 2.


5. Consulte o VKB 3049131- Guía de trabalhos ASD MMD e o  VKB 3049127- Processo de escalação MMD para o monitoramento da Qview.
Autor ou Propietário: RAM A Ramkumar (DES)

Nº de erro: histórico de tarefa 166250 (Xbox online)

Nº de erro: histórico de tarefa 171526 (Xbox online)

Nº de erro: caso de usuário 176190 (Xbox online)

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