Limites de suporte para produtos microsoft dynamics no local

Hotfixes, Pacotes de Serviços / KB's

O único método suportado para implementar um KB é tomar o KB como lançado pela Microsoft. O KB's pode, e muitas vezes incluirá alterações de código dependentes de KB's previamente lançados. Nestas situações, a Microsoft não extrairá partes de código de um KB lançado para fornecer uma correção mais pequena e mais direcionada. Fazê-lo cria risco de várias maneiras. Ao extrair código específico de um KB, existe o risco de não ser incluído o código dependente em falta, resultando na correção de não resolver o problema que se destinava a resolver ou criar problemas noutras áreas. Isto também quebra o hotfix/service pack microsoft Dynamics e a estratégia LCS. Se um Parceiro ou Cliente optar por proceder à extração de partes de um KB, este código é tratado como uma personalização e assumirão o risco associado a este. A Microsoft não ajudará nem apoiará estes esforços. 

Depois de uma Base de Conhecimento (KB) ter sido fornecida através de um caso de suporte relacionado com um hotfix/pacote de serviço, esse caso será encerrado pelo engenheiro de suporte da Microsoft. Este caso pode ser reaberto se se determinar que o KB/hotfix ou o pacote de serviços não resolvem o problema que se destinava a corrigir. Se for necessária assistência na instalação de um KB, deve ser apresentado um novo caso para resolver quaisquer problemas com a instalação do KB, em oposição à reabertura do caso anterior, que era corrigir a questão principal do produto. 

Casos de Desempenho

Premier/Suporte Unificado: Dependendo da situação, os problemas de desempenho podem ser tratados através de um caso normal de suporte de correção de rutura reativa ou podem exigir um serviço de aconselhamento ao critério da equipa de suporte da Microsoft Dynamics. Para problemas de desempenho com impacto em várias áreas do negócio, é necessário um serviço de aconselhamento para investigar a um nível mais amplo. Para problemas de desempenho isolados com impacto numa função de negócio específica (isto é, ordens de venda postais), estes cenários começarão como um caso de suporte de break-fix para resolver problemas para determinar a causa. A equipa de suporte da Microsoft Dynamics vai investir até 4 horas num caso de correção de rutura para ajudar. Se ao fim de 4 horas ainda não resolvermos o problema, será recomendado um caso consultivo, consultar um parceiro ou os fóruns comunitários para uma investigação mais aprofundada e o incidente de apoio técnico será encerrado. Se em algum momento for determinado que a causa aponta para código personalizado, software de 3ª parte ou ISV, algo ambiental ou qualquer outra coisa fora do código core da Microsoft, a equipa de Suporte da Microsoft Dinâmico fornecerá provas que o suportem para que o Cliente/Parceiro prossiga com uma investigação e resolução adicionais do problema.

Não-premier: Os serviços consultivos não estão incluídos em planos de apoio fora do Primeiro-Ministro ou Unificado.  Recomendamos que consulte um parceiro ou os fóruns comunitários para obter assistência adicional.

Corrupção de Dados

Os dados podem tornar-se corruptos devido a uma variedade de razões (software avariado, código personalizado, 3^os software de festa ou ISV, falhas de energia, etc.). A Microsoft não presta assistência para corrigir dados danificados.  Note que, de acordo com o Contrato de Licença do Fornecedor de Serviços (SPLA), a Microsoft não tem a obrigação legal de alterar ou corrigir dados que estão a ser corrompidos devido a um mau funcionamento do software.

Sem Etapas Repro / Bases de Dados Personalizadas

Em cenários em que um problema não é capaz de ser reproduzido numa instalação dinâmica não modificada padrão, a equipa de suporte da Microsoft Dynamics irá investir o melhor suporte de esforço até 4 horas de tempo num caso de correção de rutura para ajudar. Se ao fim de 4 horas, ainda não identificarmos as etapas de repreensão de um problema, consultar um parceiro ou os fóruns comunitários será recomendado para uma investigação mais aprofundada e o incidente de apoio técnico será encerrado.

Incidentes a cargo

Os incidentes de apoio técnico iniciados com profissionais de apoio são considerados responsáveis, a menos que o profissional de apoio determine que não é responsável durante a vida do incidente.

Seguem-se alguns exemplos de incidentes a cargo.

Assistência para resolução de problemas— será cobrado por assistência para resolução de problemas. Um exemplo de assistência à resolução de problemas pode incluir uma situação em que a transação não seja pelo valor ou data corretos. Ocasionalmente, poderá iniciar um incidente de apoio e, mais tarde, descobrir a solução por si mesmo. Estas situações ainda são responsáveis a menos que o profissional de suporte da Microsoft não tenha feito nenhum esforço para o ajudar.

Ajudacrítica aonegócio — será cobrado apoio deemergência. Um problema de apoio à gravidade envolve uma operação crítica de missão que é interrompida. As operações críticas ao negócio incluem situações de desafetar do sistema, bem como situações em que não é possível realizar uma operação vital para o sucesso do cliente, resultando em potenciais ameaças às obrigações financeiras ou legais do cliente. Um exemplo de ajuda crítica ao negócio inclui a recuperação do seu sistema após uma falha de hardware ou de energia, ou está a perguntar-se o que fazer se o seu computador falhar enquanto publica um lote.

Problemas de sistema ou implementação— será cobrado para ajudar a ultrapassar problemas de sistema ou implementação. Exemplos deste tipo de problemas incluem perguntar o que está errado se não consegue lançar a sua solução a partir de uma das suas estações de trabalho quando estiver a instalar a sua solução. Ou depois de instalar numa nova estação de trabalho que acabou de adicionar à sua rede, não consegue lançar a sua solução a partir da nova estação de trabalho e está a perguntar-se o que poderá estar errado.

Incidentes Não Remissíveis

Seguem-se alguns exemplos de incidentes não resmuais:

Incidentes em curso— Chamadas adicionais ou e-mails necessários para resolver um problema em curso não são considerados a cargo. Os incidentes são atribuídos a um número de caso. Pode também rever o estado de um incidente em curso que está a ser investigado por um profissional de apoio, revendo o seu histórico de apoio nos Pedidos de Apoio Técnico existentes no https://serviceshub.microsoft.com/supportforbusiness/create. Se tiver mais informações sobre um incidente de suporte, pode localizar o número do seu caso no seu histórico de suporte, escolher atualização e adicionar detalhes adicionais sem custos.

Incidentes relacionados com problemas de software— Incidentes causados por um problema de software confirmado num produto da Microsoft não são cobrados. Isto inclui reportar-nos problemas de software e obter assistência para determinar se existe uma possível solução alternativa ou temporária para o problema. Não existem encargos para a obtenção de pacotes de serviço disponíveis para corrigir o problema se estiver inscrito num Plano de Serviço. Após uma pesquisa adicional, se um incidente que foi previamente carregado for determinado como resultado de um problema de software, a carga original será revertida. Uma chamada ou e-ma il solicitando que o nome de um cliente seja adicionado a um relatório de problemas existente também não é cobrado.

Linguagem de Apoio

Na adesão ao nosso processo de apoio mundial, todos os casos devem ser submetidos em inglês.

Reabertura do Incidente de Apoio

Um incidente de apoio pode ser reaberto:

1. Se o Software e Hardware permanecerem iguais – exemplo, o número de construção do produto, não foram instaladas novas atualizações de segurança ou patches ou não foram instaladas novas correções. Se a construção é diferente, Registar um novo incidente de suporte.

2. Se o erro/problema que ocorre for o mesmo que o incidente original e ocorrer no mesmo ambiente/máquina/documento que o incidente original. Se o erro ocorrer numa nova máquina/para um documento diferente/ Registar um novo incidente de suporte.

3. ​Se ocorrer um novo erro após a instalação de um hotfix ou de algumas sugestões do incidente original, será tratado como um novo erro e, portanto, necessita de um novo incidente de Suporte.

4. Se um caso tiver sido encerrado por três ou mais meses, é aconselhável registar um novo incidente de suporte, uma vez que os detalhes provavelmente mudaram nesse prazo.