Использование идентификатора доступа и кода соглашения для создания локальных инцидентов в профессиональную службу поддержки

  • Статья

Применяется к: BenefitsPartner

Введение

В этой статье объясняется, как идентификатор доступа и код соглашения используются для отправки инцидентов в локальную профессиональную поддержку онлайн. Используемый пример относится к инцидентам, возникшим при обращении в службу поддержки продуктов Microsoft Partner Network. Однако рабочий процесс очень похож для Visual Studio и Software Assurance.

Подача заявок онлайн удобна тем, что вы можете отправить запрос в любое время (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), избежать телефонного ожидания, найти соответствующие ресурсы самопомощи и ввести подробное описание проблемы, включая вложения, чтобы помочь быстрее решите вашу техническую проблему.

Идентификатор доступа и код соглашения используются для отправки запросов в локальную профессиональную техническую поддержку Microsoft Azure и Dynamics.

Соглашения о поддержке

Соглашение о поддержке требуется в том случае, если у вас есть несколько инцидентов профессиональной службы поддержки. Соглашение используется для отслеживания остатка доступных инцидентов поддержки и истечения срока действия льгот через год (соглашения MPN сроком 1 год и 30 дней). Идентификатор доступа и код соглашения необходимы, чтобы однозначно идентифицировать ваше соглашение о поддержке и позволить вам отправить инцидент в службу поддержки онлайн. Они вводятся только один раз, а затем связываются с вашим входом на портал для будущих инцидентов. Чтобы поделиться льготами на поддержку, просто поделитесь идентификатором доступа и идентификатором контракта (делиться логином и паролем не рекомендуется).

Онлайн порталы подачи заявок для клиентов

Продукт Портал Требования Идентификатор доступа и код соглашения
Любой локальный продукт https://aka.ms/SupportforBusiness

Создайте запрос в службу поддержки и нажмите Начать.		 Выбор продукта, 2. Сведения о проблеме, затем 3. План поддержки для добавления соглашения или приобретения плана поддержки инцидентов

Вход в MSA/Microsoft Entra и идентификатор доступа, а также код соглашения для добавления соглашения о поддержке

Вход в систему MSA и кредитная карта для оплаты инцидентов на поддержку Pay Per Incident (PPI)		 Требуется для соглашений о поддержке
Microsoft Office 365, Intune, EMS https://portal.office.com/AdminPortal Вход на портал Office Не требуется
Microsoft Azure https://portal.azure.com Вход в подписку Azure

Идентификатор доступа и код соглашения или план поддержки Azure		 Требуется для соглашений о поддержке
Dynamics 365 Приложения Customer Engagement, Business Central и другие используют Power Platform и новый запрос поддержки

Приложения Finance and Operations, Retail или Talent используют Lifecycle Services — см. документацию		 Вход в подписку Dynamics

Идентификатор доступа и код соглашения или план поддержки Dynamics		 Требуется для соглашений о поддержке

Пошаговые инструкции. Использование идентификатора доступа и кода соглашения для отправки запроса в локальную/гибридную службу поддержки

Краткая сводка

Портал поддержки для бизнеса Support for Business позволяет создавать или управлять запросами на профессиональную поддержку (если вы являетесь основным или дополнительным контактным лицом по запросу в службу поддержки).

Чтобы отправить онлайн-запрос на локальный продукт, войдите в Support for Business, используя учетную запись Майкрософт (MSA) или каталога Microsoft Entra, заполните свой разовый профиль и на странице управления запросами на поддержку нажмите +Создать новый запрос на поддержку.

Следуйте инструкциям в новом рабочем процессе запроса на поддержку:

  • "Шаг 1: расскажите нам о проблеме, с которой вы столкнулись" используется для идентификации продукта и описания проблемы.

  • «Шаг 2. Расскажите нам о типе поддержки, которая вам нужна» — здесь вы выбираете активное соглашение о поддержке, которое вы ранее добавили, или разверните раздел «Вам нужно приобрести или расширить дополнительные планы поддержки?» для добавления соглашения или нажмите «Купить сейчас», чтобы приобрести инцидент поддержки (поддержка с оплатой, PPI*).

*Услуга Pay Per Incident недоступна для входа с помощью Microsoft Entra. Используйте учетную запись Майкрософт (MSA), например Outlook.com (подробнее).

Если у вас возникли проблемы с добавлением или использованием соглашения о поддержке или вы видите ошибку «Соглашение уже зарегистрировано», зайдите в раздел «Хотите посмотреть недоступные планы поддержки?» чтобы просмотреть сообщения об ошибках, например, "Срок действия плана поддержки истек", "В плане поддержки нет доступных единиц", "План поддержки нельзя использовать для поддержки указанного продукта."

Примечание.

Ваше соглашение о поддержке/план поддержки НЕ будет отображаться, если:

  • Вы не добавили соглашение, чтобы связать его с вашей текущей учетной записью. См. раздел Активация преимуществ
  • Срок действия соглашения о поддержке истек (обычно 1 год, для MPN — 1 год и 30 дней).
  • Нет доступных инцидентов в службе поддержке.
  • Версия продукта не включена в ваше соглашение/план поддержки*.
  • Преимущество поддержки Visual Studio или продуктов, которые все еще находятся на этапе основной поддержки жизненного цикла поддержки
  • Поддержка MPN Signature Cloud предназначена только для облачных, а не для локальных продуктов.
  • Основные льготы инцидентов на поддержку продуктов MPN, например поддержка партнеров MAPS 10pack и другие, относятся только к недавним локальным продуктам, они не могут использоваться для облачных продуктов. Поэтому партнерам Action Pack необходимо приобрести облачную поддержку.

Требуется вход и разовый профиль

Вам необходимо использовать учетную запись Майкрософт (MSA) или каталога Microsoft Entra для входа, например, рабочую учетную запись для клиентов или учетную запись центра партнеров для партнеров, чтобы использовать Support for Business.

Если вам нужно приобрести инцидент поддержки для старой версии продукта. Используйте вход MSA (не Microsoft Entra) и кредитную карту для покупки Pay Per Incident (PPI) — см. Планы поддержки Professional Support (с оплатой за инцидент) недоступны для учетных записей каталога Microsoft Entra

При первом использовании рабочего процесса пользователь должен заполнить профиль. Имя и Фамилия отображаются серым цветом, поскольку они основаны на учетной записи, используемой для входа. Информация используется для установки значений по умолчанию, и все значения могут быть изменены позже.

Если вы добавили соглашение, но оно не отображается, или вы пытаетесь добавить новое соглашение и у вас возникли проблемы, см. раздел Отсутствует соглашение о поддержке или не удается добавить соглашение.

Активация льгот

Для добавления соглашения в первый раз вам потребуется активировать соглашение о поддержке, а также идентификатор доступа и код соглашения, прежде чем вы сможете отправить онлайн-запрос в службу поддержки.

Новый запрос на локальную поддержку

+ Создать новый запрос в службу поддержки

На странице "Управление запросами на поддержку" нажмите кнопку "+ Создать новый запрос на поддержку", чтобы начать рабочий процесс.

Макет рабочего процесса вертикальный, нажмите «Далее» по мере прохождения рабочего процесса и «Изменить», чтобы вернуться назад и обновить шаг.

Расскажите нам о проблеме, с которой вы столкнулись

Выберите продукт, версию, категорию, проблему, описание проблемы. Когда доступно, попробуйте использовать Виртуальный агент. Щелкните Далее, чтобы перейти к следующему шагу.

Расскажите нам о том, какая именно помощь вам необходима

Выберите существующее соглашение о поддержке, добавьте новое соглашение о поддержке или приобретите план поддержки из этого раздела. Если вы ранее добавляли соглашение о поддержке, но оно не отображается, перейдите в раздел «Хотите посмотреть недоступные планы поддержки?» а также проверьте учетную запись, которую вы использовали для входа.

Соглашения о поддержке

Отображаются существующие соглашения о поддержке, включая дату окончания и оставшиеся инциденты

"Вы хотите посмотреть недоступные планы поддержки?" — это место, где отображаются сообщения об ошибках для связанных планов поддержки, например, «Срок действия плана поддержки истек», «В плане поддержки нет доступных единиц», «План поддержки нельзя использовать для поддержки указанных продуктов». При добавлении одного и того же соглашения о поддержке более одного раза отобразится сообщение об ошибке «Соглашение уже зарегистрировано». и вам следует просмотреть сообщения об ошибках.

Важность и маршрутизация

Когда выбран план поддержки, выберите. Вы выбираете Важность.

Примечание.

Только критическая важность отобразит вариант поддержки 24/7.

Ваше местоположение и часовой пояс направляет ваш запрос, проверьте правильность значений.

Добавить соглашение или приобрести план поддержки

Перейдите в "Вам нужно приобрести или расширить планы поддержки?"

  1. Добавление соглашения. Позволяет использовать идентификатор доступа и код соглашения для добавления инцидентов, связанных с поддержкой партнерских продуктов, например, для партнерской поддержки Gold 20pack или других соглашений о профессиональной поддержке, например Visual Studio. См. раздел Преимущества технической поддержки

  2. Приобрести платную поддержку. Для покупки PPI можно использовать только учетную запись Microsoft (MSA).

Если пользователь использует учетную запись каталога Microsoft Entra, ему необходимо выйти из системы, чтобы приобрести PPI.

Пакет из 5 инцидентов доступен не во всех регионах. Рекомендуется приобрести одиночный инцидент, если вы не уверены, что все приобретенные инциденты будут использованы в течение 1 года.

Заполните данные своей кредитной карты, чтобы связать платеж с вашей текущей учетной записью. Чтобы изменить настройки, перейдите на account.microsoft.com.

После сохранения кредитной карты используйте ее для покупки обращения в службу поддержки. Как указано в рабочем процессе «С вас будет немедленно снята оплата. На эту транзакцию распространяется соглашение об использовании служб Майкрософт. Чтобы изменить параметры, перейдите на сайт account.microsoft.com.

Предоставьте основную контактную информацию

С основным контактным лицом свяжется специалист службы поддержки Майкрософт, который сможет увидеть открытые или закрытые запросы на странице Управление запросами в службу поддержки.

Предоставить доступ к этому запросу на обслуживание

Добавьте дополнительный контакт в качестве резервного контакта для специалиста службы поддержки Майкрософт, а также чтобы другие контакты могли видеть открытый или закрытый запрос на странице Управление запросами в службу поддержки.

Если вы создаете запрос на поддержку для коллеги и добавляете его/ее в качестве основного контакта, вам необходимо добавить свою учетную запись в качестве дополнительного контакта, чтобы иметь возможность отслеживать статус.

Шаг 5. Проверка сведений

Нажмите «Изменить» на шагах выше, чтобы обновить информацию.

Шаг 6. Отправка запроса

Отправитель увидит страницу подтверждения. Детали дела будут отправлены только основному контактному лицу.

Если отправитель не является основным или дополнительным контактным лицом, он не может управлять запросами в службу поддержки, чтобы просматривать открытые или закрытые запросы.

Как основной, так и дополнительный контакт могут просматривать открытый или закрытый запрос онлайн.

Управлять запросами на поддержку

Вы можете проверять статус, отправлять и просматривать сообщения, загружать вложения и добавлять дополнительные контакты.

Выполнив вход в службу поддержки для бизнеса, вы можете управлять запросами в службу поддержки в зависимости от вашей учетной записи. Вы можете видеть запросы на поддержку, если ваша учетная запись используется как основной контакт или вы были добавлены в качестве дополнительного контакта. Если вы создаете запрос поддержки с другим пользователем или учетной записью в качестве основного контакта, добавьте свою учетную запись в качестве и дополнительного контакта, чтобы иметь возможность отслеживать статус. Если вы забыли, попросите контактное лицо добавить вас в качестве контакта на вкладке общего доступа.

Электронное письмо с идентификатором запроса и сводной информацией отправляется только основному контактному лицу по запросу в службу поддержки.

Основное контактное лицо или дополнительное контактное лицо может добавить вас в качестве дополнительного контакта с помощью функции "Управление запросами в службу поддержки". Инженер службы поддержки Microsoft, которому принадлежит запрос, также может добавлять или удалять контакты.

Обратитесь в службу поддержки для партнеров Майкрософт

Вы партнер корпорации Майкрософт и нуждаетесь в помощи службы поддержки Майкрософт? Получите поддержку от экспертов корпорации Майкрософт. Они могут помочь с проблемами партнерской программы, предпродажной помощью, проблемами с продуктами Майкрософт, вопросами выставления счетов и т.д. Начните отсюда, чтобы просмотреть параметры поддержки Майкрософт.