Spravovanie frontu hovorov a nastavení automatického telefónneho systému v aplikácii Microsoft Teams

Povoliť ľuďom explicitný nesúhlas s prijímaním hovorov

1. Prejdite na nastavenia > hovory > spracovanie a smerovanie hovorov

2. Prepnite možnosť Povoliť ľuďom vyjadriť explicitný nesúhlas s zapínaním a vypínaním hovorov v závislosti od vašich potrieb.

Konferenčný režim

Konferenčný režim znižuje čas potrebný na spojenie s volajúcim po prijatí hovoru.

1. Prejdite na nastavenia > hovory > spracovanie a smerovanie hovorov

2. Zapnite alebo vypnite konferenčný režim podľa svojich potrieb.

Správa používateľov a skupín

Pridajte alebo odstráňte členov tímu z frontov hovorov a Skupiny v Microsoft 365. Môžete zmeniť poradie smerovania sériových hovorov, ktoré bude zvoniť každej osobe v poradí, v akom sú uvedené.

1. Prejsť na nastavenia > hovory

2. Vyberte kartu hovoru, v hornej časti obrazovky chcete vykonať zmeny.

3. Vyberte položku Spravovať používateľov a skupiny na odpovedanie na hovory.

4. Ak chcete zmeniť, kto je vo fronte hovorov, vyberte položku Upraviť .

5. Vyberte položku Pridať používateľov a skupiny.

6. Pridajte používateľa alebo skupinu zadaním jeho mena a výberom správnej osoby alebo skupiny z rozbaľovacieho zoznamu.

7. Kliknutím a presunutím používateľov alebo skupín môžete zmeniť usporiadanie poradia zoznamu.

8. Ak chcete odstrániť používateľa alebo skupinu zo zoznamu, vyberte kôš vedľa jeho mena.

Výber metódy smerovania

Metódy smerovania určujú poradie, v akom agenti prijímajú hovory z frontu. Existujú štyri typy metód smerovania:

Smerovanie obsluhy zazvoní všetkých agentov vo fronte v rovnakom čase. Prvý agent, ktorý zdvihol hovor, dostane hovor.

Sériové smerovanie zazvoní všetkých agentov po jednom v poradí určenom v zozname ľudí. Ak agent zruší alebo hovor nepredvída, hovor zazvoní ďalšiemu agentovi. Tento cyklus sa opakuje, kým hovor neodpovie, neuspeje alebo kým volajúci nezavesí.

Funkcia Round Robin vyvažuje smerovanie prichádzajúcich hovorov tak, aby každý agent získal rovnaký počet hovorov z frontu.

Najdlhšia nečinná trasa každého volá agenta, ktorý je nečinný najdlhšie. Agent sa považuje za nečinného, ak sa v jeho stave zobrazuje stav K dispozícii. Agenti, ktorí nie sú k dispozícii, neprijímajú hovory, kým nezmenia svoj stav na hodnotu K dispozícii.

Výber metódy smerovania:

1. Prejdite na položky Nastavenia > Hovory > Spracovanie a smerovanie hovorov.

2. Posuňte sa nadol a vyberte metódu smerovania.

3. Vyberte preferovanú metódu smerovania.

Zmena nastavení pozdravu

1. Vyberte položku Nastavenia a ďalšie v pravom hornom rohu aplikácie Teams a potom položku Nastavenia > hovory

2. Vyberte linku frontu hovorov, v ktorú chcete vykonať zmeny. 
   

3. V rozbaľovacej ponuke s pozdravom vyberte možnosť Žiadny pozdrav, Pridať správu s pozdravom alebo Prehrať zvukový súbor .

   1. Ak vyberiete možnosť Prehrať zvukový súbor, nahrajte zvukový súbor s akceptovanými formátmi.
      

   2. Ak vyberiete možnosť Pridať správu s pozdravom, napíšte správu.

4. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Úprava spracovania výnimiek

Vyberte spôsob spracovania odpojených hovorov, hovorov, ktoré presahujú maximálny čas čakania, a ďalších možností smerovania hovorov v závislosti od určitých okolností.

1. Prejsť na nastavenia > hovory

2. Posuňte sa nadol na spracovanie výnimiek

3. Vyberte možnosť smerovania hovorov, keď sa dosiahne maximálny počet hovorov. Vyberte si z:

• Odpojenie: odpojí hovor.

• Presmerovanie na osobu v organizácii: Presmerovanie hovoru na konkrétnu osobu.

• Presmerovanie na hlasovú aplikáciu: Presmerovanie na automatický telefónny systém alebo front hovoru.

• Presmerovanie na externé telefónne číslo: Nastavte externé telefónne číslo na presmerovanie.

• Presmerovanie na hlasovú schránku: vyberte osobnú hlasovú schránku, na ktorá sa má presmerovať.

• Presmerovanie na hlasové správy (zdieľané): vyberte zdieľanú hlasovú schránku, na ktorú sa chcete presmerovať.

Zmena pozdravov automatického telefónneho systému 

1. Vyberte položku Nastavenia a ďalšie v pravom hornom rohu aplikácie Teams a potom položku Nastavenia > hovory

2. Vyberte riadok automatického telefónneho systému, v ktorom chcete vykonať zmeny.

3. V rozbaľovacej ponuke s pozdravom vyberte možnosť Žiadny pozdrav, Pridať správu s pozdravom alebo Prehrať zvukový súbor .

   1. Ak je vybratá možnosť Prehrať zvukový súbor , nahrajte zvukový súbor s akceptovanými formátmi

   2. Ak je vybratá možnosť Pridať správu s pozdravom , napíšte správu.

4. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Spravovanie pracovných hodín

Identifikujte, kedy sú fronty hovorov otvorené pre prijímanie hovorov.

1. Prejdite na nastavenia > hovory > spravovanie podniku a po hodinách.

2. V hornej časti obrazovky sa zobrazí zoznam kariet. Vyberte položku, ktorú chcete spravovať.

3. Vyberte položku Spravovať hodiny.

4. Vyberte scenár, ktorý najlepšie vyhovuje vášmu podniku: otvárajte každý deň rovnaké hodiny, každý deň otvárajte rôzne hodiny alebo otvárajte 24 hodín. 

5. Pomocou prepínačov nastavte, ktoré dni v týždni sú vaše podnikanie otvorené alebo uzavreté.

6. Pomocou rozbaľovacích ponúk pre každý deň vyberte pracovnú dobu.

7. Ak chcete odstrániť čas, vyberte koša. Ak chcete pridať časový rozsah (napríklad ak ste na obed zavretí), vyberte znamienko plus . 

Spravovať tok hovorov

Zmeňte možnosti pozdravu a smerovania hovorov prijatých počas pracovného času a po ňom.

Tok hovorov počas pracovnej doby:

1. Prejdite do časti Nastavenia > Hovory > Tok hovorov pre pracovné hodiny.

2. V hornej časti obrazovky sa zobrazí zoznam kariet. Vyberte kartu frontov, ktorú chcete spravovať.

3. Vyberte možnosť pozdravu pre pracovné hodiny. Vyberte si z možností: Žiadny pozdrav, Prehratie zvukového súboru alebo Pridanie pozdravu. 

4. Vyberte možnosť smerovania hovorov pre pracovné hodiny. Vyberte si z:

   • Odpojiť

   • Presmerovanie na osobu v organizácii: Presmerovanie hovoru na konkrétnu osobu.

   • Presmerovanie na hlasovú aplikáciu: Presmerovanie na automatický telefónny systém alebo front hovoru.

   • Presmerovanie na externé telefónne číslo: Vyberte externé telefónne číslo.

   • Presmerovanie na hlasovú schránku: Presmerovanie na zdieľanú hlasovú schránku.

   • Možnosti ponuky Prehrať: Vyberte možnosť pozdravu pre možnosti ponuky. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie automatických telefónnych systémy: Možnosti ponuky Prehrať.

Spravovať možnosti ponuky

Nastavte tok hovorov pre každé číslo na klávesnici na vytáčanie, aby sa hovory podľa toho presmerovali. Môžete si vybrať, či chcete, aby boli hovory smerované na automatické telefónne systémy, fronty hovorov, externé čísla, konkrétnu osobu alebo prejsť do hlasovej schránky.

1. Prejdite na nastavenia > hovory > automatický telefónny systém

2. V hornej časti obrazovky sa zobrazí zoznam kariet. Vyberte kartu frontov, ktoré chcete spravovať.

3. Vyberte položku Spravovať možnosti ponuky a zmeňte nastavenie pre každé číslo klávesnice na vytáčanie.

4. Výberom položky Pridať novú možnosť vytvoríte nové možnosti smerovania.