Pridobite sprotno in zgodovinsko analitiko v Čakalne vrste aplikaciji

Pregled

Aplikacija Čakalne vrste analitiko, s katero nadzorniki in lastniki čakalne vrste lažje razumejo, kako se klici premikajo po samodejnih odzivnih sistemih, klicnih čakalnih vrstah in članih v čakalni vrsti (posredniki). Te analize so zasnovane za spremljanje obravnavanja klicev in točkovnih trendov v določenem časovnem obdobju.

Posnetek zaslona, na katerem Čakalne vrste nadzorna plošča za analitiko aplikacij z odprtim zavihkom »Zgodovinsko«.

Če je skrbnik za IT odobril dovoljenje, si lahko ogledate metrike v realnem času in zgodovino. Vsebina, ki jo vidite, je odvisna od skrbniških nastavitev in dovoljenj. Analitika je na voljo v dveh pogledih:

Analiza v realnem času, ki odraža trenutno dejavnost klica.
Zgodovinske analize, ki povzemajo dejavnosti v izbranem časovnem obsegu.

Prikazane meritve so odvisne od vaših dovoljenj in čakalnih vrst ali samodejnih odzivnih sistemov, do katerega imate dostop. Nekatere metrike so na voljo le na določenih ravneh, na primer na čakalno vrsto ali na posrednika.

Opomba: Analiza sproti se poroča v lokalnem času naprave, zgodovinske analize pa so sporočene v časovnem pasu UTC (Coordinated Universal Time).

Analitika za Access

Analitiko lahko odprete na dva načina:

1. možnost: Izberite čakalno vrsto. Hiter pregled je prikazan na vrhu hitrega dostopa na levi strani aplikacije Teams.

2. možnost: Odprite nadzorno ploščo za popolno analitiko:

V Čakalne vrste izberite Analitika.
Izberite Sprotno aliZgodovinsko.
Če ste izbrali Zgodovinsko, izberite datumski obseg in nato izberite Uporabi.
Na spustnih seznamih lahko izberete čakalno vrsto, samodejni odzivni sistem ali posrednika, ki ga želite pregledati.

Metrika čakalne vrste klicev

Meritve klicev v čakalni vrsti se osredotočajo na to, kako se klici obravnavajo, ko so premaknjeni v čakalno vrsto. S temi metriki lažje razumete izkušnjo klicatelja, delovanje v čakalni vrsti in način sprejemanja klicev.

Metrika čakalne vrste klicev v realnem času

Metrika čakalne vrste sproti prikazuje, kaj se trenutno dogaja v čakalni vrsti. Ogledate si lahko na primer, koliko klicev čaka in koliko časa so drugi čakali. Metrika v realnem času je prikazana le danes, in sicer od 12.00 po lokalnem času.

Metrika	Definicija
Povprečen čas odgovarja na klice	Povprečen čas za klice, ki so sprejeti po vnosu v čakalno vrsto.
Število čakah klicev	Število klicev, ki trenutno čakajo v čakalni vrsti.
Najdaljši čas čakanja klica	Najdaljši čas čakanja trenutnega klicatelja v čakalni vrsti.
Skupno število ponujenih klicev	Skupno število klicev, ki so na voljo v čakalni vrsti.
Skupno število klicev, ki jih sprejemamo	Skupno število klicev, ki so sprejeti iz čakalne vrste.
Skupno število klicev, zakasnjenih	Skupno število klicev, ki so se pred 1. klicem izšteli.
Skupno število preokorenih klicev	Skupno število klicev, ki so bili preplavčeni na drug cilj.
Sprejeti klici z zdravljenjem brez člana	Število sprejetih klicev, ki so prejeli zdravljenje brez člana.
Skupaj opuščenih klicev	Skupno število klicatelev, ki so zapustili čakalno vrsto, preden so sprejeti.
Opuščeni odstotek	Odstotek ponujenih klicev, ki so bili opuščeni.
Predstavljene, vendar ne sprejeti klici	Skupno število klicev, ki so bili prikazani v čakalni vrsti, vendar niso sprejeti.

Metrika zgodovinske čakalne vrste klicev

Metrike zgodovinskih klicev v čakalni vrsti povzemajo, kako se je čakalna vrsta izvajala skozi čas. Te metrike pomagajo prepoznati trende, ponavljajoče se težave in spremembe v delovanju klicev. Zgodovinske analize so prikazane v časovnem pasu UTC.

Metrika	Definicija
Skupna glasnost klicev	Skupno število klicev, ki jih je čakalna vrsta prejela v izbranem obdobju.
Povprečen čas čakanja pred odgovorom	Povprečen čas klicatelja je čakal, preden je bil njihov klic sprejeti.
Povprečni čas čakanja pred zapustitvijo	Povprečen čas klicatelji so čakali, preden so opustili klic.
Rezultati klicev	Razčlenitev rezultatov klicev, kot je na primer odgovorjeno ali opuščeno.
Obravnavanje izjem	Informacije o klicih, ki so sledili potem ali načinom delovanja izjem.
Opuščeni klici v več dneh	Trendi, ki prikazujejo, kako se opuščeni klici sčasoma spreminjajo.
Glasnost klicev in posredniki za privolitev v sodelovanje	Glasnost klicev je povezana s številom posrednikov, ki so se odločili za dostop do čakalne vrste.

Metrika za člana čakalne vrste za klic (posrednik)

Metrika posrednika se osredotoča na to, kako posamezni posredniki ravnajo s klici v čakalni vrsti. Te metrike vam pomagajo razumeti udeležbo posrednika, razpoložljivost in obravnavanje klicev.

Metrika člana v čakalni vrsti za sprotno klicanje

Metrika člana v realnem času prikazuje, kaj trenutno počne posamezni posrednik. Ogledate si lahko na primer, ali je posrednik na voljo in kako so klici na voljo. Metrika v realnem času je prikazana le danes, in sicer od 12.00 po lokalnem času.

Metrika	Definicija
Skupaj predstavljenih klicev	Skupno število klicev, ki so predstavljeni določenemu agentu.
Skupno število klicev odpravljenih	Skupno število klicev, ki jih je sprejemal posrednik.
Hitrost ločljivosti klica	Odstotek klicev, ki jih je posrednik odgovoril.
Stanje prisotnosti člana	Trenutno stanje prisotnosti agenta.
Stanje privolitev člana	Ali je posrednik trenutno prijavljen na prejemanje klicev.

Metrika z zgodovinskimi klici za člane v čakalni vrsti

Metrika zgodovinskih člana v čakalni vrsti povzema, kako so posredniki sčasoma obravnavali klice. Te metrike pomagajo oceniti delovno obremenitev, trajanje klica in udeležbo. Zgodovinske analize so prikazane v časovnem pasu UTC.

Metrika	Definicija
Klici, ki jih odgovorijo posredniki/čakalna vrsta klica	Število klicev posrednikov v čakalni vrsti.
Podrobnosti agenta	Informacije o posameznih posrednikih, vključenih v analitiko.
Klici, sprejeti	Skupno število klicev, ki jih je sprejemal posrednik.
Skupno trajanje klica	Skupni čas, ki ga je posrednik porabil za sprejemane klice.
Povprečno trajanje klica, ki ga uporabnik odgovori	Povprečno trajanje klicev, ki jih sprejema posrednik.

Metrika samodejnega odzivnega sistema

Metrika samodejnega odzivnega sistema se osredotoča na interakcijo klicateljev s samodejnimi odzivniki, preden dosežejo čakalno vrsto ali drug cilj. Te metrike vam pomagajo razumeti vedenje klicatelja in vzorce usmerjanja klicev.

Metrika samodejnega odzivnega sistema v realnem času

Metrika samodejnega odzivnega sistema v realnem času prikazuje, kaj klicatelji trenutno počnejo. Ogledate si lahko na primer prenose, izbrane tipke in čas, ki ste ga porabili za samodejni odzivni sistem. Metrika v realnem času je prikazana le danes, in sicer od 12.00 po lokalnem času.

Metrika	Definicija
Skupaj predstavljenih klicev	Skupno število klicev, ki so predstavljeni samodejnem odzivu.
Skupno število opuščenih klicev	Skupno število opuščenih klicev v samodejnem odzivnih sistemu.
Notranji in zunanji klici	Skupno število notranjih in zunanjih klicev.
Prenosi, ki jih sproži klicatelj	Prenosi, ki jih začnejo klicatelji, v glasovne aplikacije, operatorje, uporabnike, številke PSTN ali glasovno pošto.
Key option selections	Število izbranih možnosti tipk (0–9, *, #).
Prenosi, ki jih sproži sistem	Prenosi, ki jih začne sistem, v glasovne aplikacije, operatorje, uporabnike, številke PSTN ali glasovno pošto.
Prekinitve povezave, ki jih sproži sistem	Skupno število klicev, ki jih je sistem prekinil.
Povprečen čas v samodejnem odzivnega sistemu	Povprečna količina časa, ki so ga klicatelji porabili za samodejni odzivni sistem.
Povprečna dejanja klicatelja	Povprečno število dejanj, ki so jih opravili klicatelji v samodejnem odzivnem sistemu.

Metrika zgodovinskega samodejnega odzivnega sistema

Zgodovinske metrike samodejnega odzivnega sistema povzemajo, kako je samodejni odzivni sistem sčasoma obravnaval klice. Te metrike pomagajo oceniti glasnost klicev, dejanja klicev in rezultate klicev. Zgodovinske analize so prikazane v časovnem pasu UTC.

Metrika	Definicija
Skupna glasnost klicev	Skupno število klicev, ki jih obravnava samodejni odzivni sistem.
Povprečno število dejanj klicatelja	Povprečno število dejanj, ki so jih opravili klicatelji.
Povprečen čas v samodejnem odzivnega sistemu	Povprečna količina časa, ki so ga klicatelji porabili za samodejni odzivni sistem.
Način iskanja po imeniku	Klicatelji metode, ki se uporabljajo za iskanje v imeniku.
Število dejanj klicatelja	Skupno število dejanj klicatelja.
Rezultati klicev	Razčlenitev rezultatov klicev po prehodu skozi samodejni odzivni sistem.

Sorodne teme

Uporaba aplikacije Čakalne vrste

Spremljajte člane skupine in jim pomagajte v aplikaciji Čakalne vrste