Was ist ein "Vorfall"?
Ein Vorfall ist als einzelnes Supportproblem und der zu dessen Lösung erforderliche vertretbare Aufwand definiert. Ein einzelnes Supportproblem ist ein Problem, das nicht in untergeordnete Probleme aufgeteilt werden kann. Wenn es in untergeordnete Probleme aufgeschlüsselt werden kann, muss jedes untergeordnete Problem als separater Vorfall betrachtet werden. Zur endgültigen Lösung eines Incident können mehrere Kontakte und Offlinerecherche erforderlich sein. Der in Rechnung gestellte Betrag ist unabhängig vom Zeitaufwand, der zur Bereitstellung dieser Lösungen erforderlich ist.
Was ist die erwartete Antwortzeit?
Die Antwortzeit beträgt je nach Schweregrad des Vorfalls zwischen 2 und 8 Stunden.
| Schweregrad | Art des Problems | Antwortzeit |
|---|---|---|
| Schweregrad A | Kritische Auswirkungen auf die Geschäftsumgebung | Erstreaktion innerhalb von 2 Stunden |
| Schweregrad B | Geringe Auswirkungen auf die Geschäftsumgebung | Erstreaktion innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten |
| Schweregrad C | Minimale Auswirkungen auf die Geschäftsumgebung | Erstreaktion innerhalb von 8 Stunden während der Geschäftszeiten |
Professionelle Supportvorfälle können während der Geschäftszeiten unterstützt werden, bis sie gelöst sind.
Wie kann ich feststellen, ob sich mein Produkt noch im Lebenszyklus befindet und Support in Anspruch nimmt?
Microsoft Professional-Supportfälle decken den gesamten Produktlebenszyklus (normaler und erweiterter Support) ab. Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie nach Ihrem Produkt suchen, um die Berechtigungen im Zusammenhang mit dem Lebenszyklus zu überprüfen.
Gibt es etwas, das vom Professional Support nicht abgedeckt wird?
- Kundenvorschläge für Produktfeatures
- Support vor Ort
- Produkte, deren Supportlebenszyklus abgelaufen ist
- Schreiben oder Prüfen von benutzerdefiniertem Code
- Entwicklerunterstützung für Office 365-Add-Ins, APIs usw., einschließlich Microsoft Graph
- Dienst für die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle
An wen kann ich mich bei Fragen zur Abrechnung meines Kreditkartenkaufs wenden?
Falls Sie Fragen zur Kreditkartenabrechnung haben, finden Sie weitere Informationen unter account.microsoft.com.
Was wird als akzeptable Lösung für das Problem betrachtet?
Der Supportexperte erkennt die Problemdefinition an, wenn Sie den Supportfall bzw. Incident übermitteln. Der Vorfall wird abgeschlossen, nachdem der Supportexperte eine oder mehrere empfohlene Lösungen bereitgestellt hat. Wenn der Supportexperte keine Lösung liefern kann, werden Sie benachrichtigt, und der Fall wird als ungelöster Fall abgeschlossen. Der Abrechnungsstatus eines ungelösten Falls liegt im Ermessen von Microsoft.
Wir mir eine Lösung garantiert?
Obwohl sich unsere Supportexperten nach besten Kräften um die Lösung Ihres Problems bemühen, kann Microsoft aufgrund der Vielfalt der Computerkonfigurationen unsere Benutzer nicht garantieren, dass alle Probleme gelöst werden. Der Kunde kann anfordern, dass ein Fall vor seiner Lösung abgeschlossen wird, der Abrechnungsstatus des Vorfalls liegt jedoch im Ermessen von Microsoft.
Welche Informationen benötige ich, um einen Incident unter Verwendung meines 5er-Pakets übermitteln zu können?
Wenn Sie einen neuen Vorfall übermitteln, müssen Sie sich mit demselben Microsoft-Konto anmelden, das Sie zum Kauf des 5er-Pakets von Vorfällen verwendet haben.
Wann werden Vorfälle im 5er-Paket ungültig?
Vorfälle laufen innerhalb eines Jahres ab Kaufdatum ab.
Die Person, die das 5er-Paket gekauft hat, hat das Unternehmen verlassen. Wie kann ich auf die restlichen Vorfälle zugreifen?
Kontaktieren Sie uns, falls Sie keinen Zugriff auf das Microsoft-Konto habe, das für den Kauf des 5er-Pakets verwendet wurde. Halten Sie die Nummer Ihrer Bestellbestätigung als Kaufnachweis bereit, um auf die restlichen Vorfälle zugreifen zu können.
Wenn ich ein steuerbefreiter Kunde bin, wie kann ich die Unterlagen zur Steuerbefreiung für professionellen Support übermitteln?
Weitere Informationen zum Einreichen der Unterlagen zur Steuerbefreiung finden Sie unter So übermitteln Sie die Unterlagen zur Steuerbefreiung an den Microsoft Customer Support Services.