En tant qu'agent du groupe Response Group, vous avez été sélectionné pour aider à répondre aux appels téléphoniques d'un ou plusieurs groupes. Vous pouvez utiliser le logiciel de communication Microsoft® Lync™ 2010 pour répondre aux appels téléphoniques qui arrivent dans votre groupe et les gérer. Il existe deux types de groupes :
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les groupes formels sont ceux auxquels vous devez vous connecter manuellement avant de pouvoir prendre des appels ;
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les groupes informels sont ceux auxquels vous êtes automatiquement connecté lorsque vous ouvrez une session sur Lync 2010.
Que voulez-vous faire ?
Découvrir votre ajout à un groupe Response Group
Lorsque l'équipe du support technique fait de vous un agent d'un groupe Response Group, vous recevez une notification dans Lync vous indiquant le groupe auquel vous avez été ajouté. Si votre appartenance à un groupe Response Group est supprimée, vous en serez également averti.
Afficher vos groupes Response Group
Vous pouvez utiliser Lync pour accéder à la page Groupes d'agents qui répertorie les groupes pour lesquels vous êtes un agent. Si vous êtes agent pour plusieurs sites, vous disposez d'une page distincte pour chacun d'eux.
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Ouvrez Lync, et, dans la fenêtre principale de Lync, cliquez sur la flèche Afficher le menu (
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Un navigateur s'ouvre et affiche la page Groupes d'agents qui répertorie tous les groupes pour lesquels vous être un agent. Une case à cocher activée indique que vous êtes connecté à ce groupe.
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Pour vous connecter à un groupe formel, activez la case à cocher Connecté en regard du groupe. Vous ne pouvez pas désactiver la case Connecté pour les groupes informels. La mention « n/a » en regard d'un groupe signifie que la page Groupes d'agents ne peut pas se connecter à l'application du groupe Response Group.
Remarque : L'application du groupe Response Group ne peut pas acheminer les appels aux agents qui ont activé le mode de confidentialité. Pour recevoir les appels du groupe Response Group, désactivez le mode de confidentialité ou ajoutez « RGS Presence Watcher » comme contact.
Répondre à un appel
Une fois connecté à un groupe, vous être prêt à prendre un appel. Une notification d'appel entrant vous indique le groupe qui vous envoie l'appel. Pour répondre à l'appel, cliquez sur la notification d'appel entrant. Si vous répondez à un appel pour un groupe Response Group anonyme, votre identité n'est pas révélée à l'appelant.
Naviguer dans la fenêtre de conversation
Après avoir répondu à un appel, une fenêtre de conversation s'ouvre. Le nom du groupe Response Group ayant acheminé l'appel s'affiche en haut de la fenêtre. S'il s'agit d'un groupe Response Group anonyme, votre identité n'est pas révélée pendant l'appel et « Anonyme » apparaît en haut à droite de la fenêtre. Les messages instantanés échangés lors d'une conversation de groupe Response Group anonyme préservent également votre anonymat.
Si l'appelant s'est vu proposer des options lorsqu'il s'est connecté pour la première fois, la fenêtre de conversation affiche Notes de (nom du groupe) ainsi que les instructions entendues par l'appelant et les options choisies. Vous pouvez aussi visualiser la durée pendant laquelle l'appelant a attendu avant de vous parler.
Les autres utilisateurs Lync peuvent rechercher un groupe Response Group en procédant comme pour la recherche d'un contact. Ils peuvent appeler un groupe directement depuis Lync. Si votre équipe de support technique a activé la fonctionnalité d'anonymat de l'agent, votre nom n'apparaît pas dans la fenêtre de conversation Lync lorsque vous répondez à un appel, afin de ne pas dévoiler votre identité.
