En tant qu'agent du groupe Response Group, vous avez été sélectionné pour aider à répondre aux appels téléphoniques pour un ou plusieurs groupes. Vous pouvez utiliser le logiciel de communication Microsoft Lync 2010 pour répondre aux appels téléphoniques qui arrivent dans votre groupe et les gérer.
Que voulez-vous faire ?
Découvrir les groupes dont vous êtes agent
Vous pouvez être un agent anonyme, auquel cas l'appelant ne voit pas votre nom, mais uniquement celui de votre groupe. Pour voir les groupes dont vous êtes agent, procédez comme suit :
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Dans la fenêtre principale de Lync, cliquez sur la flèche Afficher le menu
La page Groupes d'agents affiche tous les groupes pour lesquels vous êtes agent en indiquant si vous êtes connecté à chaque groupe. Il y a deux types de groupes :
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Les groupesformels sont ceux auxquels vous devez vous connecter manuellement avant de pouvoir prendre des appels.
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Les groupesinformels sont ceux auxquels vous êtes automatiquement connecté quand vous ouvrez une session sur Lync 2010. Vous ne pouvez pas désactiver la case à cocher Connecté pour ces groupes.
Si vous être agent pour plusieurs sites, vous disposez d'une page distincte pour chacun d'eux.
Se connecter à un groupe formel
Pour vous connecter à un groupe formel, procédez comme suit :
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Dans la fenêtre principale de Lync, cliquez sur la flèche Afficher le menu , pointez sur Outils, puis cliquez sur Paramètres du Response Group.
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Dans la page Groupes d'agents, activez la case à cocher Connecté en regard du groupe.
Répondre à un appel
Quand vous êtes connecté à un groupe, vous êtes prêt à recevoir un appel. Une alerte d'appel entrant vous affichera le nom du groupe qui vous envoie l'appel.
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Pour répondre à l'appel, cliquez sur l'alerte d'appel entrant.
Remarque : Si l'appelant s'est vu proposer des options quand il s'est connecté pour la première fois, la fenêtre de conversation affiche Notes de (nom du groupe) ainsi que les instructions entendues par l'appelant et les options choisies. Vous pouvez aussi visualiser la durée pendant laquelle l'appelant a attendu avant de vous parler.
Ajouter la messagerie instantanée à un appel
En cours d'appel, vous pouvez envoyer des messages instantanés sans interrompre l'appel.
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Pour envoyer un message instantané en cours d'appel, dans la fenêtre de conversation, cliquez sur le bouton Messagerie instantanée.
Ajouter la vidéo à un appel
Si votre société a activé cette fonction et que vous disposez de matériel audio-vidéo, vous pouvez ajouter la vidéo à un appel.
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Pour ajouter la vidéo en cours d'appel, dans la fenêtre de conversation, cliquez sur le bouton Vidéo.
Émettre un appel de la part d'un groupe Response Group
Vous pouvez émettre des appels uniquement de la part de groupes Response Group anonymes.
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Dans la fenêtre principale de Lync, pointez sur le contact à appeler, puis cliquez sur la flèche en regard du bouton Appel (vous pouvez également faire cela dans une carte de visite).
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Dans la liste déroulante Appel, cliquez sur le groupe Response Group pour lequel vous émettez un appel.
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Cliquez sur le numéro à appeler ou cliquez sur Nouveau numéro pour en entrer un nouveau.
Remarque : Vous ne pouvez pas participer à une téléconférence ou à une réunion, en démarrer une, partager du contenu ou enregistrer un appel pour le compte d'un groupe Response Group. Après avoir émis un appel, vous pouvez ajouter la messagerie instantanée ou la vidéo.
Rediriger un appel à un Response Group
Vous pouvez rediriger des appels entrants vers un autre numéro.
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Pour rediriger un appel quand vous recevez une alerte d'appel, cliquez sur Rediriger, puis sélectionnez un autre numéro.
Remarque : Les agents ne peuvent pas rediriger des appels entrants vers la messagerie instantanée ou une messagerie vocale personnelle.
Transférer un appel à un Response Group
Vous pouvez transférer un appel à un Response Group de deux façons :
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Comme transfert direct où vous ne parlez pas à la personne à laquelle vous transférez l'appel.
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Comme transfert consultatif où vous commencez par parler à cette personne pour vous assurer qu'elle peut prendre l'appel.
Effectuer un transfert direct
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Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur Mettre en attente, puis sur Transférer.
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Cliquez sur Autre personne ou numéro.
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Sélectionnez la personne (ou commencez par la rechercher).
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Cliquez sur OK.
Effectuer un transfert consultatif
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Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur Mettre en attente.
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Dans la fenêtre principale de Lync (pas la fenêtre de conversation), appelez le destinataire voulu à partir de votre Liste des contacts (ou bien entrez un nom ou un numéro).
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Après avoir confirmé le transfert, revenez à la fenêtre de conversation d'origine.
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Cliquez sur Transférer, pointez sur Conversations en cours, puis sélectionnez la personne.
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Cliquez sur OK.
