Vous avez été sélectionné par votre directeur ou votre administrateur de réseau comme agent Response Group Lync pour aider à répondre aux appels destinés à un ou plusieurs groupes de travail de votre organisation. À l’avenir, chaque fois que des appels entrants seront dirigés vers votre Response Group, votre téléphone sonnera si vous vous êtes connecté en tant qu’agent.
Si vous n’êtes plus membre du Response Group, vous recevrez une notification à cet effet.
Cette rubrique vous aidera à démarrer en répondant à plusieurs questions concernant vos tâches en tant qu’agent Response Group.
Contenu de cet article
De quels Response Groups suis-je membre ?
Pour savoir à quels Response Groups vous appartenez :
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Dans la fenêtre principale de Lync, cliquez sur la flèche Afficher le menu
Que dois-je faire avant de commencer à répondre aux appels ?
Pour répondre à des appels en tant qu’agent Response Group, vous devez tout d’abord vous connecter à ce Response Group. Pour vous connecter à un groupe formel, activez la case à cocher Connecté(e) en regard du groupe. (Vous êtes toujours connecté aux groupes informels et vous ne pouvez pas désactiver la case à cocher Connecté(e) pour ces groupes.) Les groupes marqués comme « N/A » indiquent que la page Groupes d’agents ne peut pas se connecter à l’application Response Group.
Remarque : Lync Response Group ne dirige pas les appels vers des agents qui ont activé le mode confidentiel. Pour recevoir des appels Response Group, désactivez le mode confidentiel ou ajoutez « Observateur de présence RGS » comme contact dans votre liste de contacts Lync.
Comment dois-je répondre à un appel ?
Pour répondre à un appel acheminé, cliquez simplement sur la notification d’appel entrant qui s’affiche sur votre écran. La notification vous indique quel Response Group achemine l’appel.
Quelles informations sont affichées dans la fenêtre de conversation ?
Lorsque vous cliquez sur la notification d’appel, une fenêtre de conversation s’affiche. En haut de la fenêtre, vous pouvez à nouveau voir le nom du Response Group qui a acheminé l’appel vers vous. Si l’appelant a pu sélectionner des options lorsqu’il s’est connecté pour la première fois, la fenêtre de conversation affiche Notes de <nom du groupe> ainsi que les instructions reçues par l’appelant et l’option qu’il a sélectionnée. Vous pouvez également voir le temps d’attente de l’appelant avant sa connexion à vous.
Remarque : Si votre équipe de support technique a activé la fonctionnalité d’anonymat de l’agent et que vous répondez à des appels en tant que membre d’un Response Group anonyme, votre identité est masquée au cours de l’appel et le mot « Anonyme » s’affiche dans le coin supérieur droit de la fenêtre. Les messages instantanés échangés pendant une conversation Response Group anonyme préservent aussi votre anonymat.
