Résolution de problèmes liés à Windows Hello sur Surface
S’applique à
Surface Devices SurfaceSi vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à votre Surface avec la reconnaissance faciale (Windows Hello) ou la reconnaissance d’empreintes digitales (Windows Hello), voici quelques éléments à case activée avant de commencer les étapes de résolution des problèmes.
Avant de commencer
Veillez à configurer Windows Hello sur votre appareil. Pour plus d’informations sur la procédure à suivre, consultez Configurer Windows Hello.
Installez les dernières mises à jour
Vous pouvez rapidement vérifier l'état des pilotes et du micrologiciel de votre Surface à l'aide de l'application Surface.
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Dans l’application Surface, développez Aide et support pour vérifier l’état de la mise à jour.
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Si des mises à jour sont disponibles, sélectionnez la touche Rechercher les mises à jour pour ouvrir Windows Update et installer les mises à jour disponibles.
Remarque : Si vous n'avez pas installé l'application Surface, vous pouvezla télécharger à partir du Microsoft Store. Lorsqu'elle est téléchargée, sélectionnez Démarrer, recherchez Surface, puis sélectionnez l'application dans la liste des résultats.
Essayez à nouveau de vous connecter à l’aide de Windows Hello. Dès que la Surface reconnaît votre visage ou votre empreinte, vous êtes automatiquement connecté à Windows.
Remarque : Si vous avez configuré plusieurs méthodes de connexion, par exemple un mot de passe, un code PIN et Windows Hello, Windows affiche ces options sur l’écran de connexion. Pour vérifier que Windows Hello fonctionne, vous devez sélectionner cette option.
Windows Hello ne me reconnaît pas ou j’obtiens un message d’erreur lorsque je tente de me connecter
Si votre visage ou votre empreinte digitale n’a pas été scanné(e) correctement ou si vous utilisez le mauvais doigt pour vous connecter, un message d’erreur s’affiche lorsque vous essayez de vous connecter via Windows Hello. Si cela se produit, connectez-vous à l’aide d’un code confidentiel ou d’un mot de passe, puis configurez à nouveau Windows Hello.
Si l’un des messages d’erreur suivants s’affiche lorsque vous tentez de vous connecter à Windows Hello, essayez les étapes de résolution de problèmes correspondantes :
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Nous n’avons pas pu vous reconnaître. Connectez-vous avec votre code PIN.
Ce message d’erreur peut se produire si vous portez des lunettes et que vous n’avez pas configuré la reconnaissance faciale pour vous reconnaître à la fois avec et sans vos lunettes. Cela peut également se produire si l’appareil a été déplacé et que les conditions d’éclairage sont très différentes dans le nouveau lieu.
Pour améliorer la reconnaissance, sélectionnez Démarrer > Paramètres > Comptes > Options de connexion > Reconnaissance faciale (Windows Hello), puis sélectionnez Améliorer la reconnaissance.
Si le lecteur d’empreintes digitales de votre Clavier Type Cover de Surface ne fonctionne pas, détachez-le, puis rattachez-le à votre Surface, puis réessayez de l’utiliser.
Si vous rencontrez un problème avec Windows Hello reconnaissance faciale, essayez d’exécuter un utilitaire de résolution des problèmes susceptible de résoudre le problème.
Exécuter Windows Hello utilitaire de résolution des problèmes
Remarque : Pour obtenir de l’aide supplémentaire sur la résolution des problèmes liés à votre appareil photo Surface, consultez Appareil photo Surface qui ne fonctionne pas.
Conseils pour la reconnaissance des empreintes digitales (Windows Hello)
Les modèles Surface Laptop 13 pouces 1st Edition et Surface Laptop Go disposent d’un bouton d’alimentation d’empreinte digitale, ce qui vous permet de vous connecter à votre PC Windows 11 à l’aide de la reconnaissance d’empreintes digitales (Windows Hello). Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter avec votre empreinte digitale, voici deux choses à essayer :
Pour le bouton d’alimentation d’empreinte digitale
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Assurez-vous que le voyant led est allumé autour du bouton d’alimentation d’empreinte digitale. Cela signifie que le bouton d’alimentation est prêt à être utilisé comme lecteur d’empreintes digitales.
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Utilisez un chiffon sans peluche pour essuyer le bouton marche/arrêt et enlever la saleté ou l’huile.
Avertissement : N’utilisez pas de nettoyant pour verre ou de produits chimiques de nettoyage pour propre le bouton d’alimentation par empreinte digitale.
Pour votre doigt
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Utilisez le même doigt que celui utilisé lors de la configuration initiale de la reconnaissance des empreintes digitales (Windows Hello).
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Assurez-vous que votre doigt est propre et sec.
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Placez votre doigt à plat au milieu du bouton d’alimentation. Assurez-vous qu’une plus grande partie de votre doigt est sur le bouton et appliquez une pression légère. Essayez de ne pas déplacer votre doigt lorsqu’il est sur le bouton et qu’il est reconnu.
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Si vous avez la peau sèche, envisagez d’utiliser un peu d’hydratant pour la peau, mais pas trop. L’humidité de la peau joue un rôle dans la reconnaissance.
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Si vous avez une cicatrice au doigt ou d’autres dommages, envisagez d’utiliser un autre doigt pour vous connecter : choisissez un doigt qui n’a pas de cicatrices. Votre empreinte digitale peut ne pas être reconnue si votre doigt a une cicatrice ou d’autres dommages.
Sur votre PC Windows 11
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Connectez-vous avec votre code pin, puis essayez l’une des opérations suivantes ou les deux :
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Ajoutez une autre empreinte digitale. Pour ce faire, sélectionnez Démarrer > Paramètres > Comptes > Options de connexion > Reconnaissance des empreintes digitales (Windows Hello) > Ajouter une autre.Lorsque vous ajoutez votre empreinte digitale, placez votre doigt au milieu du bouton d’alimentation d’empreinte digitale avec une pression légère. Changez légèrement la position de votre doigt quelques fois. Cela permet d’inclure davantage de votre doigt, ce qui peut vous aider à améliorer la reconnaissance lors de la connexion ultérieurement.
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Supprimez votre empreinte digitale, puis configurez-la à nouveau. Pour supprimer votre empreinte digitale, sélectionnez Démarrer > Paramètres > Comptes > Options de connexion > Reconnaissance des empreintes digitales (Windows Hello) > Supprimer. Après cela, sélectionnez Configurer pour le configurer à nouveau.
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Si vous ne pouvez pas vous connecter avec votre code confidentiel, vous devrez peut-être le réinitialiser. Pour ce faire, connectez-vous avec votre mot de passe. Sélectionnez ensuite Démarrer > Paramètres > Comptes > options de connexion > pin (Windows Hello), puis sélectionnez J’ai oublié mon code confidentiel.
Restaurez ou réinitialisez votre PC. Si Windows Hello fonctionnait auparavant, l’installation récente d’une application, d’un pilote ou d’une mise à jour peut être la cause du problème. Pour résoudre ce problème, essayez un nouveau départ. Pour en savoir plus, consultez Restaurer ou réinitialiser la Surface pour Windows.
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Windows 10 ne sera plus pris en charge à compter du mois d’octobre 2025
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Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à votre Surface avec Windows Hello, essayez de vérifier ce qui suit avant de commencer les étapes de résolution des problèmes.
Avant de commencer
Veillez à configurer Windows Hello sur votre appareil. Pour plus d’informations sur la procédure à suivre, consultez Configurer Windows Hello.
Installez les dernières mises à jour
Vous pouvez rapidement vérifier l'état des pilotes et du micrologiciel de votre Surface à l'aide de l'application Surface.
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Dans l’application Surface, développez Aide et support pour vérifier l’état de la mise à jour.
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Si des mises à jour sont disponibles, sélectionnez la touche Rechercher les mises à jour pour ouvrir Windows Update et installer les mises à jour disponibles.
Remarque : Si vous n'avez pas installé l'application Surface, vous pouvezla télécharger à partir du Microsoft Store. Lorsqu'elle est téléchargée, sélectionnez Démarrer, recherchez Surface, puis sélectionnez l'application dans la liste des résultats.
Essayez à nouveau de vous connecter à l’aide de Windows Hello. Lorsque votre Surface reconnaît votre visage ou votre empreinte digitale, elle vous connecte automatiquement à Windows.
Remarque : Si vous avez configuré plusieurs méthodes de connexion, par exemple un mot de passe, un code PIN et Windows Hello, Windows affiche ces options sur l’écran de connexion. Pour vérifier que Windows Hello fonctionne, vous devez sélectionner cette option.
Windows Hello ne me reconnaît pas ou j’obtiens un message d’erreur lorsque je tente de me connecter
Si votre visage ou votre empreinte digitale n’a pas été scanné(e) correctement ou si vous utilisez le mauvais doigt pour vous connecter, un message d’erreur s’affiche lorsque vous essayez de vous connecter via Windows Hello. Si cela se produit, connectez-vous à l’aide d’un code confidentiel ou d’un mot de passe, puis configurez à nouveau Windows Hello.
Si l’un des messages d’erreur suivants s’affiche lorsque vous tentez de vous connecter à Windows Hello, essayez les étapes de résolution de problèmes correspondantes :
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Nous n’avons pas pu vous reconnaître. Connectez-vous avec votre code PIN.
Ce message d’erreur peut se produire si vous portez des lunettes et que vous n’avez pas configuré la reconnaissance faciale pour vous reconnaître à la fois avec et sans vos lunettes. Cela peut également se produire si l’appareil a été déplacé et que les conditions d’éclairage sont très différentes dans le nouveau lieu.
Pour améliorer la reconnaissance, sélectionnez Démarrer > Paramètres > Comptes > Options de connexion > Windows Hello Visage, puis sélectionnez Améliorer la reconnaissance.
Si vous utilisez une Surface avec un clavier détachable et que le lecteur d’empreintes digitales de votre Clavier Type Cover de Surface ne fonctionne pas, détachez le clavier, puis rattachez-le, puis réessayez de l’utiliser.
Conseils pour Surface Laptop Go et Windows Hello Fingerprint
Certains modèles Surface Laptop Go disposent d’un bouton d’alimentation d’empreinte digitale, ce qui vous permet de vous connecter à votre PC Windows 10 à l’aide de Windows Hello Fingerprint. Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter avec votre empreinte digitale, voici deux choses à essayer :
Pour le bouton d’alimentation d’empreinte digitale
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Assurez-vous que le voyant led est allumé autour du bouton d’alimentation d’empreinte digitale. Cela signifie que le bouton d’alimentation est prêt à être utilisé comme lecteur d’empreintes digitales.
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Utilisez un chiffon sans peluche pour essuyer le bouton marche/arrêt et enlever la saleté ou l’huile.
Avertissement : N’utilisez pas de nettoyant pour verre ou de produits chimiques de nettoyage pour propre le bouton d’alimentation par empreinte digitale.
Pour votre doigt
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Utilisez le même doigt que celui que vous avez utilisé lors de la configuration initiale de Windows Hello empreinte digitale.
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Assurez-vous que votre doigt est propre et sec.
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Placez votre doigt à plat au milieu du bouton d’alimentation. Assurez-vous qu’une plus grande partie de votre doigt est sur le bouton et appliquez une pression légère. Essayez de ne pas déplacer votre doigt lorsqu’il est sur le bouton et qu’il est reconnu.
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Si vous avez la peau sèche, envisagez d’utiliser un peu d’hydratant pour la peau, mais pas trop. L’humidité de la peau joue un rôle dans la reconnaissance.
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Si vous avez une cicatrice au doigt ou d’autres dommages, envisagez d’utiliser un autre doigt pour vous connecter : choisissez un doigt qui n’a pas de cicatrices. Votre empreinte digitale peut ne pas être reconnue si votre doigt a une cicatrice ou d’autres dommages.
Sur votre PC Windows 10 :
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Connectez-vous avec votre code pin, puis essayez l’une des opérations suivantes ou les deux :
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Ajoutez une autre empreinte digitale. Pour ce faire, sélectionnez Démarrer > Paramètres > Comptes >Options de connexion> Windows Hello Empreinte digitale > Ajouter une autre.Lorsque vous ajoutez votre empreinte digitale, placez votre doigt au milieu du bouton d’alimentation d’empreinte digitale avec une pression légère. Changez légèrement la position de votre doigt quelques fois. Cela permet d’inclure davantage de votre doigt, ce qui peut vous aider à améliorer la reconnaissance lors de la connexion ultérieurement.
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Supprimez votre empreinte digitale, puis configurez-la à nouveau. Pour supprimer votre empreinte digitale, sélectionnez Démarrer > Paramètres > Comptes >Options de connexion> Windows Hello Empreinte digitale > Supprimer. Après cela, sélectionnez Configurer pour le configurer à nouveau.
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Si vous ne pouvez pas vous connecter avec votre code confidentiel, vous devrez peut-être le réinitialiser. Pour ce faire, connectez-vous avec votre mot de passe. Sélectionnez ensuite Démarrer > Paramètres > Comptes >options de connexion >Windows Hello code confidentiel, puis sélectionnez J’ai oublié mon code confidentiel.
Restaurez ou réinitialisez votre PC. Si Windows Hello fonctionnait auparavant, l’installation récente d’une application, d’un pilote ou d’une mise à jour peut être la cause du problème. Pour résoudre ce problème, essayez un nouveau départ. Pour en savoir plus, voir Restaurer ou réinitialiser la surface pour Windows 10.
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