Qu’est-ce qu'un « incident » ?
Un incident désigne un problème de support unique et les efforts raisonnables nécessaires pour le résoudre. Un problème de support unique est un problème qui ne peut pas être divisé en problèmes secondaires. S'il peut être divisé en problèmes subordonnés, chaque problème secondaire est considéré comme un incident distinct. Un incident peut nécessiter plusieurs contacts et recherches hors ligne pour aboutir à une résolution finale. Le montant qui vous sera facturé ne dépend pas du temps consacré à la fourniture de ces solutions.
Quel est le délai de réponse prévu ?
Le délai de réponse sera de 2 à 8 heures, selon la gravité de l’incident.
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gravité |
Nature du problème |
Temps de réponse |
|---|---|---|
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Gravité A |
Impact critique sur l'activité |
Délai de réponse initial de 2 heures |
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Gravité B |
Impact modéré sur l'activité |
Délai de réponse initial de 4 heures ouvrées |
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Gravité C |
Impact minimal sur l'activité |
Délai de réponse initial de 8 heures ouvrées |
Les incidents de support professionnel peuvent être pris en charge 24 heures sur 24 ou pendant les heures ouvrables jusqu'à ce qu'ils soient résolus. Si vous avez opté pour la prise en charge 24 heures/24, votre entreprise doit avoir des personnes disponibles pour éventuellement travailler sur l'incident 24 heures sur 24.
Comment savoir si mon produit est toujours dans le cycle de vie et éligible au support ?
Les incidents du Support professionnel Microsoft couvrent l'intégralité du cycle de vie du produit (à la fois pour le support standard et le support étendu). Pour plus d’informations, recherchez votre produit pour passer en revue l’éligibilité au cycle de vie.
Qu'est-ce qui n'est pas couvert par le Support professionnel ?
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Propositions de fonctionnalités du produit par les clients
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Support sur site
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Produits hors du cycle de vie du support
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Écriture ou révision de code personnalisé
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Prise en charge des développeurs pour les compléments Office 365, les API, et ainsi de suite, y compris Microsoft Graph
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Service de réponse aux incidents de sécurité
Que faire si j'ai des questions concernant la facturation d'un achat par carte de crédit ?
Consultez account.microsoft.com pour connaître vos questions de facturation carte de crédit.
Qu'est-ce qui est considéré comme une solution acceptable pour le problème ?
Le technicien du support technique s'entend avec vous sur la définition du problème lorsque vous signalez l’incident de support. L’incident est fermé une fois que le technicien du support technique vous a fourni une ou plusieurs solutions proposées. Si le technicien du support technique est dans l'incapacité de donner une solution, vous en serez informé et le cas sera fermé comme non résolu. Le statut de facturation d’un cas non résolu sera à la discrétion de Microsoft.
Une solution m'est-elle garantie ?
Bien que nos techniciens du support feront tout leur possible pour résoudre votre problème, Microsoft ne garantit pas la résolution de tous les problèmes, en raison de la diversité des configurations d’ordinateur de nos clients. Les clients peuvent demander de fermer un cas avant sa résolution. Toutefois, le statut de facturation de l’incident est à la discrétion de Microsoft.
Quelles sont les informations nécessaires pour soumettre un incident à l’aide de mon 5-pack ?
Quand vous soumettez un nouvel incident, vous devez ouvrir une session avec le compte Microsoft qui a été utilisé pour acheter le pack de 5 incidents.
À quel moment les incidents du 5-pack expirent-ils ?
Les incidents expirent au cours de la première année suivant l’achat.
La personne qui a acheté le 5-pack a quitté la société. Comment faire pour accéder aux incidents restants ?
Si vous n’avez pas accès au compte Microsoft utilisé pour acheter le pack 5, contactez-nous. Munissez-vous de votre numéro de confirmation de commande comme preuve d’achat pour accéder aux incidents restants.
Je suis un client bénéficiaire d'une exonération fiscale. Comment faire pour transmettre une attestation d'exonération fiscale au support professionnel ?
Consultez Comment fournir des documents d’exonération fiscale aux Services du support technique Microsoft pour en savoir plus sur l'envoi de documents d’exonération fiscale.
