Upravljanje redom čekanja poziva i postavkama govornih automata u aplikaciji Microsoft Teams

Voditelji timova koji se suočavaju s klijentima često moraju prilagođavati postavke reda čekanja poziva i govornih automata češće nego što su to u stanju učiniti njihovi IT administratori. Administratori imaju mogućnost delegiranja određenih osoba kao ovlaštenih korisnika i dodjele im mogućnosti promjene postavki kao što su radno vrijeme, usmjeravanje poziva, članstvo u redu čekanja te unaprijed snimljene pozdrave za redove čekanja na pozive i govorne automate bez napuštanja aplikacije Teams.

Sadržaj članka

Konfiguriranje postavki reda čekanja poziva

            Dopusti drugim korisnicima da odustanu od primanja poziva

            Konferencijski način rada

            Upravljanje korisnicima i grupama

            Odabir načina usmjeravanja

            Promjena postavki pozdrava

            Izmjena rukovanja iznimkama

Konfiguriranje postavki govornog automata

            Promjena pozdrava govornog automata

            Upravljanje radnim vremenom

            Upravljanje tijekom poziva

            Upravljanje mogućnostima izbornika

Konfiguriranje postavki reda čekanja poziva

Dopusti drugim korisnicima da odustanu od primanja poziva

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. OdaberitePozivi> audiopoziva-poziva
3. Promijeni postavku Dopustite korisnicima da odbiju uključivanje i isključivanje primanja poziva ovisno o vašim potrebama.

Konferencijski način rada

Konferencijski način rada smanjuje vrijeme potrebno za povezivanje s pozivateljem nakon što prihvatite poziv.

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. OdaberitePozivi> audiopoziva-poziva
3. Uključivanje i isključivanje konferencijskog načina ovisno o potrebama

Upravljanje korisnicima i grupama

Dodajte ili uklonite članove tima iz redova čekanja za poziv i Microsoft 365 grupe sustava Microsoft 365. Možete promijeniti njihov redoslijed za serijsko usmjeravanje poziva, što će zazvoniti svakoj osobi redoslijedom kojim su navedene.

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. Odaberite ikona poziva,
3. Odaberite karticu poziva koju želite promijeniti pri vrhu zaslona.
4. Odaberite Upravljanje korisnicima i grupama za odgovaranje na pozive.
5. Odaberite Uređivanje da biste promijenili tko je u redu čekanja na poziv.
6. Odaberite Dodavanje korisnika i grupa.
7. Dodajte korisnika ili grupu tako da upišete njihovo ime i na padajućem izborniku odaberete pravu osobu ili grupu.
8. Kliknite i povucite korisnike ili grupe da biste razmjestili redoslijed popisa.
9. Da biste korisnika ili grupu uklonili s popisa, odaberite smeće pokraj njihova imena.

Odabir načina usmjeravanja

Načini usmjeravanja određuju redoslijed kojim agenti primaju pozive iz reda čekanja. Postoje četiri vrste načina usmjeravanja:

Praćenje pratitelja istodobno zvoni svim agentima u redu čekanja. Poziv prima agent koji prvi podigne poziv.

Serijsko usmjeravanje zvoni svim agentima jednog po jednoga redoslijedom navedenim na popisu osoba. Ako agent odbaci ili ne odgovori na poziv, poziv će zazvoniti sljedećem agentu. Taj se ciklus ponavlja dok se ne odgovori na poziv, ne istekne vrijeme ili dok pozivatelj ne prekine poziv.

Round robin uravnotežuje usmjeravanje dolaznih poziva tako da svaki agent dobiva isti broj poziva iz reda čekanja.

Najdulje rute u stanju mirovanja svaki poziv agentu koji je najdulje u stanju mirovanja. Agent se smatra neaktivnim ako mu je status Dostupan. Agenti koji nisu dostupni neće primati pozive dok ne promijene svoj status u Dostupan.

Kako odabrati način usmjeravanja:

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. Odaberite Pozivi>Upravljanje pozivima i usmjeravanje poziva.
3. Pomaknite se prema dolje do mogućnosti Odabir načina usmjeravanja.
4. Odaberite željenu metodu usmjeravanja.

Promjena postavki pozdrava

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.

2. Odaberite ikona poziva,

3. Odaberite redak reda čekanja poziva u koji želite unijeti promjene. 
   

4. Na padajućem izborniku pozdrava odaberite Bez pozdrava, Dodaj pozdravnu poruku ili Reproduciraj audiodatoteku .

   1. Ako odaberete Reproduciraj audiodatoteku, prenesite je u prihvaćenim oblicima.
      
   2. Ako odaberete Dodaj pozdravnu poruku, upišite poruku.

5. Odaberite Spremi.

Izmjena rukovanja iznimkama

Odaberite način upravljanja prekinutim pozivima, pozivima koji prekoračuju maksimalno vrijeme čekanja i ostalim mogućnostima usmjeravanja poziva, ovisno o određenim okolnostima.

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. Odaberite ikona poziva,
3. Pomaknite se prema dolje do mogućnosti Obrada iznimki
4. Odaberite mogućnost usmjeravanja poziva kada se dosegne maksimalan broj poziva. Dostupne su sljedeće postavke:

• Prekini vezu: prekida poziv.
• Preusmjeravanje na osobu u tvrtki ili ustanovi: Usmjerite poziv određenoj osobi.
• Preusmjeravanje na vanjski telefonski broj: Postavite vanjski telefonski broj na koji će se preusmjeriti.
• Preusmjeravanje na govornu poštu: odaberite osobnu govornu poštu na koju želite preusmjeriti.
• Preusmjeravanje na govornu poštu (zajedničko): odaberite zajedničku govornu poštu na koju želite preusmjeriti govornu poštu.

Konfiguriranje postavki govornog automata

Govorni automati omogućuju korisnicima da nazovu vašu tvrtku ili ustanovu i kreću se po sustavu izbornika radi razgovora s odgovarajućim odjelom, redom čekanja poziva, osobom ili operaterom.

Promjena pozdrava govornog automata

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.

2. Odaberite ikona poziva,

3. Odaberite redak govornog automata u koji želite izvršiti promjene.

4. Na padajućem izborniku pozdrava odaberite Bez pozdrava, Dodaj pozdravnu poruku ili Reproduciraj audiodatoteku .

   1. Ako je odabrana mogućnost Reproduciraj audiodatoteku , prenesite je u prihvaćenim oblicima
   2. Ako je odabrana mogućnost Dodaj pozdravnu poruku , upišite poruku.

5. Odaberite Spremi.

Upravljanje radnim vremenom

Utvrdite kada su vaši redovi čekanja za pozive otvoreni za primanje poziva.

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.

2. Odaberite Pozivi>Upravljajte poslom i nakon radnog vremena.

3. Pri vrhu zaslona prikazat će se popis kartica. Odaberite temu kojom želite upravljati.

4. Odaberite Upravljanje satima.

   

5. Odaberite scenarij koji najbolje odgovara vašoj tvrtki: svaki dan otvorite isto vrijeme, svaki dan otvorite drugo vrijeme ili otvoren 24 sata. 

   

6. Pomoću prekidača odredite koje je dane u tjednu vaša tvrtka otvorena ili zatvorena.

7. Odaberite radno vrijeme pomoću padajućih izbornika za svaki dan.

8. Da biste uklonili vrijeme, odaberite Ukloni vrijeme . Da biste dodali vremenski raspon (npr. ako niste radili za ručak), odaberite ikonu Dodaj . 

   

Upravljanje tijekom poziva

promjena mogućnosti pozdrava i usmjeravanja za pozive primljene tijekom radnog vremena i nakon njega

Tijek poziva tijekom radnog vremena:

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.

2. Odaberite Pozivi>Tijek poziva za radno vrijeme.

3. Pri vrhu zaslona prikazat će se popis kartica. Odaberite karticu Redova čekanja kojima želite upravljati.

4. Odaberite mogućnost pozdrava za radno vrijeme. Odaberite Bez pozdrava, Reproduciraj audiodatoteku ili Dodaj pozdravnu poruku. 

5. Odaberite mogućnost usmjeravanja poziva za radno vrijeme. Dostupne su sljedeće postavke:

   • Prekini vezu
   • Preusmjeravanje na osobu u tvrtki ili ustanovi: uputite poziv određenoj osobi.
   • Preusmjeravanje na vanjski telefonski broj: Odaberite vanjski telefonski broj.
   • Preusmjeravanje na govornu poštu: Preusmjeravanje na zajedničku govornu poštu.
   • Mogućnosti izbornika Reproduciraj: Odaberite opciju pozdrava za opcije izbornika. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje govornih automata: mogućnosti izbornika Reproduciraj.

Tijek poziva nakon radnog vremena

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. Odaberite Pozivi>Tijek poziva za nakon radnog vremena.
3. Odaberite mogućnost pozdrava za nakon radnog vremena.
4. Odabir mogućnosti usmjeravanja poziva za vrijeme nakon radnog vremena.

Tijek poziva za praznike

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. Odaberite Pozivi>Tijek poziva za vrijeme nakon radnog vremena>Upravljanje praznicima tijekom poziva
3. Uredite praznike obilježene za tvrtku ili ustanovu tako da odaberete Uređivanje pokraj svakog navedenog praznika.
4. Odaberite mogućnost čestitke za svaki praznik.
5. Odaberite mogućnost usmjeravanja poziva za svaki praznik.

Upravljanje mogućnostima izbornika

Postavite tijek poziva za svaki broj na tipkovnici za biranje broja da biste sukladno preusmjerili pozive. Možete odabrati preusmjeravanje poziva na govorne automate, redove čekanja za pozive, vanjske brojeve, određenu osobu ili pak usmjeriti na govornu poštu.

1. Odaberite Postavke i više> točkePostavke u aplikaciji Teams.
2. Odaberite >Automatski automat.
3. Pri vrhu zaslona prikazat će se popis kartica. Odaberite karticu Redovi čekanja za upravljanje.
4. Odaberite Upravljanje mogućnostima izbornika da biste promijenili postavku za svaki broj na tipkovnici.
5. Odaberite Dodaj novu mogućnost da biste stvorili nove mogućnosti usmjeravanja.

Povezane teme

Korištenje aplikacije Redovi čekanja

Upravljanje redom čekanja na podršku u aplikaciji Teams

Provjera govorne pošte u aplikaciji Teams