O que é um "incidente"?
Um incidente é definido como um problema de suporte único e os esforços razoáveis necessários para resolvê-lo. Um problema de suporte único é um problema que não pode ser dividido em problemas secundários. Se poder ser dividido em problemas secundários, cada problema secundário deve ser considerado um incidente separado. Um incidente pode exigir vários contactos e investigação offline para obtenção da resolução final. O montante que lhe será cobrado não depende da quantidade de tempo gasto na obtenção destas soluções.
Qual é o tempo de resposta esperado?
O tempo de resposta poderá ir de 2 a 8 horas, consoante a severidade do incidente.
|
Severidade |
Natureza do problema |
Tempo de resposta |
|---|---|---|
|
Severidade A |
Impacto crítico no negócio |
Tempo de resposta inicial de 2 horas |
|
Severidade B |
Impacto moderado no negócio |
Tempo de resposta inicial de 4 horas em horário comercial |
|
Severidade C |
Impacto mínimo no negócio |
Tempo de resposta inicial de 8 horas em horário comercial |
Os incidentes de suporte profissional podem receber suporte 24 horas por dia ou durante o horário comercial até que sejam resolvidos. Se o suporte de 24 horas for selecionado, a sua empresa deverá ter pessoas disponíveis para trabalhar no incidente, potencialmente 24 horas por dia.
Como posso saber se o meu produto ainda está no ciclo de vida e é elegível para suporte?
Os incidentes do Suporte Profissional Microsoft abrangem todo o ciclo de vida do produto (suporte base e alargado). Para obter mais informações, procure o seu produto para rever a elegibilidade do ciclo de vida.
Existe algo que não seja abrangido pelo Suporte Profissional?
-
Propostas de cliente para funcionalidades de produto
-
Suporte no local
-
Produtos fora do ciclo de vida de suporte
-
Criação ou revisão de código personalizado
-
Suporte para programadores para Office 365 suplementos, APIs, entre outros, incluindo o Microsoft Graph
-
Serviço de Resposta a Incidentes de Segurança
E se tiver dúvidas de faturação relacionadas com compras com o meu cartão de crédito?
Visite account.microsoft.com para obter as suas perguntas de faturação do cartão de crédito.
O que é considerado uma solução aceitável para o problema?
O profissional de suporte deverá confirmar a definição do problema junto do utilizador quando o incidente de suporte for apresentado. O incidente será fechado depois de o profissional de suporte sugerir uma ou mais soluções ao utilizador. Se o profissional de suporte não conseguir oferecer uma solução, será notificado e o incidente será encerrado como não resolvido. O estado de faturação de um incidente não resolvido deverá ser determinado pela Microsoft.
Receberei sempre uma solução?
Embora os nossos profissionais de suporte envidem todos os esforços para resolverem o problema, a Microsoft não pode garantir a resolução de todos os problemas devido à diversidade de configurações informáticas dos nossos clientes. Os clientes podem pedir para fechar um incidente antes do mesmo ser resolvido. No entanto, o estado de faturação do incidente é determinado pela Microsoft.
De que informações necessito para submeter um incidente utilizando o meu conjunto de 5 incidentes?
Quando submeter um novo incidente, terá de iniciar sessão com a mesma conta Microsoft utilizada na compra do conjunto de 5 incidentes.
Quando é que o conjunto de 5 pacotes expira?
Os incidentes expiram um ano após a compra.
A pessoa que comprou o conjunto de 5 incidentes saiu da empresa. Como posso aceder os restantes incidentes?
Se não tiver acesso à conta Microsoft utilizada para comprar o pacote 5, contacte-nos. Obtenha o número de confirmação da encomenda como prova de compra para aceder aos restantes incidentes.
Se for um cliente com isenção fiscal, como posso submeter a documentação isenção fiscal ao Suporte Profissional?
Visite Como fornecer documentação de isenção fiscal aos Serviços de Suporte ao Cliente da Microsoft para obter informações sobre a submissão de documentação de isenção fiscal.
